論圖書館以人為本的創新服務

摘 要：和諧社會的圖書館更要強調人性化的管理與服務，圖書館應樹立起以人為本的“人文關懷”和“品牌服務”的理念，以細微的關愛詮釋服務，使讀者感到被尊重、被理解、被信任，讓“以人為本”的和諧社會得以體現和發展。

關鍵詞：圖書館；以人為本；創新；服務

中圖分類號：G420 文獻標識碼：B 文章編號：1002-7661（2013）31-270-01

“以人為本”的概念，是以胡錦濤總書記為首的黨中央，在提出全面建設小康社會的基礎上形成的新理念，是為促進經濟社會全面協調發展，實現建設小康社會宏偉目標而做出的歷史性的重大決策，千百年來，中國人一直在追求政治和諧、社會和諧。

一、實施以人為本管理的必要性

圖書館管理的最重要的目的是增強社會效益和經濟效益，以放大圖書館功能，滿足社會對圖書館所提出的各種需求。“放大圖書館功能”是針對圖書館自身發展的直接目的，而滿足社會各界不斷發展變化的文獻信息需求是間接的、面向社會的目的。為此圖書館必須轉變管理模式，實施以人為本管理。

1、在圖書館建筑布局上，從讀者和圖書館員工出發，將人文關懷放在第一位，即達到方便讀者的目的，又能讓館員在舒適的工作環境下一保姆的工作熱情充分發揮自身潛力，體現富有個性化的創新精神。

2、傳統的圖書館“坐等讀者”，好些的最多做到“有求必應”。但是在信息時代，這種模式是適應不了發展的、唯有發揚光大圖書館宗旨，“一切為了讀者。為了讀者的一切，為了一切的讀者”，開展多層次。多元化服務方式。

3、圖書館在網絡時代要生存發展，僅有性能優越的計算機等現代化設備而沒有即懂現代化信息技術，又懂圖書館專業知識的、有正確的人生觀、具備信息素質的圖書館員作為信息的載體。擔當圖書館自動化系統的建設者和維護者，成為信息資源與讀者用戶的橋梁和紐帶，圖書館的服務質量必定大打折扣，發展必定受到影響。

4、圖書館人同樣有各方面需求。館長應在工作、學習、生活等方面關心、愛護、幫助他們，充分體現領導者的領導素質和領導藝術，加強親和力的融通，讓圖書館于昂感覺有盼頭、有想頭、有奔頭，激發員工參與圖書館建設的熱情，形成一股推動圖書館事業發展的洪流。

二、圖書館人性化服務的概念

顧名思義，人性化服務就是要“以人為本”。在從事圖書館服務工作中，自始至終不以機械的墨守成規的方式運用工作的規章制度，而是采取靈活的、根據不同的服務對象采用不同的、富有人情格調的不同方式，要以滿足人的需要，實現人的價值，追求人的發展為趨向，以充滿人文關懷，體現美與和諧的形式來開展圖書館的活動。人性化服務所帶來的好處就是：進一步提升服務水平，拉近與讀者的距離，同時充滿人情味的服務和優雅的環境可以減輕人們對競爭的壓力，使人們在商業化氣氛濃重的環境中獲得一種心理上的愉悅感覺。

三、圖書館以人為本創新服務的實現方式

圖書館創新服務不僅需要高超的服務藝術、豐富的知識底蘊，更重要的是要凝聚一種服務文化，形成一種全新的服務模式，在信息服務的傳播中引起社會和公眾的關注，使讀者和更多的社會群體對圖書館的服務產生認同感和價值感。從被動服務向主動服務轉變。從單一服務向多元化服務轉變。從傳統服務向創新服務轉變。人性化服務體系可以用心去做，用話去說，用手去干，用腦去想。人性化服務不僅要在形式上新穎、多樣，而且要在人性化服務體系上擴大其內涵，延伸其價值。

1、把人性化的服務理念變成館員自覺的行為準則

圖書館的一切工作都是圍繞著肚子的需要而開展的。在服務過程中應以讀者為中心，籌劃可以預見的讀者需求變化趨勢，整合圖書館各種資源和服務功能，形成一個以服務為指導，以讀者需求變化為動態響應的服務體系，讓人性化服務理念成為館員的自覺行為準則，使人性化服務滲透到每一次服務、每一個環節、每一個細微之處，讓讀者真切感受到圖書館是一種快樂、滿足、權利，而不是外在約束，使讀者有一個輕松舒暢的查詢、閱讀心情。

2、體現環境與人的親和力

圖書館應為讀者提供一個舒適安靜的學習環境，包括燈光、溫度、色彩、聲音、空氣流通等都要滿足人的生理和心理需求，以人體感覺舒適為宜。圖書館的閱覽環境對讀者的閱讀愿望和閱讀效率及學習效率有直接影響。人性化閱讀環境要讓讀者既感到舒適，又能激發讀者閱讀學習興趣。

3、圖書館各種標識設計要貼近人性化的要求

樹立人性化的服務意識，不僅要規范服務語言，而且在圖書館內設置的警示標語要有人情味，多一些“請…”、“毋…”，少一些“嚴禁…”和“罰款…”等辭令，讓讀者進入圖書館感到愉悅、舒適和親切，讓讀者感到遵守圖書館規章制度是一種責任和義務。

4、增強圖書館館員自身的服務水平

圖書館在人性化服務中應激勵館員不斷“充電”以強化自我。要以開放、主動、公益性服務的精神，開展多層次、多形式的服務，切實落實“讀者至上、服務第一”的宗旨，來增強讀者對圖書館的信任度和依賴度。

5、讀者參與，民主管理

讀者用戶、圖書館員工都是圖書館事業發展的主體，也是以人為本的管理對象。圖書館員工要把圖書館規章制度作為行動準繩，實行服務手段、服務行為、服務方式的規范化，多服務少障礙，對讀者用戶一視同仁，平和讀者心態，激發他們參與館內活動，提高他們利用圖書館的主動性和主體意識，在讀者求知。館員供需、讀者反饋、館員再創造的循環中處理好館員與讀者用戶的平等、和諧、民主關系，共同維護圖書館管理秩序的正常進行。

面對迅猛興起的網絡新環境，圖書館只有實施以人為本管理，放下包袱，輕裝上陣，充分發揮自身優勢，在競爭中搶占制高點，才能爭取自己的一席之地。

參考文獻：

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