如何提升城市燃氣企業的服務質量和企業形象

作為成立了30年的城市燃氣企業，新余燃氣有限公司一直以來主要負責供應江西省新余市主城區居民用戶的城市燃氣。2010年3月，公司啟動天然氣利用工程建設，并于同年12月成功與上游對接，開始向工業企業、公福用戶和居民用戶供應天然氣。從此，新余城市燃氣供應結構發生大的變化，企業服務對象由單一的居民用戶向多樣的用戶群體轉變，企業承載的發展內涵也越來越大，承載的民生需求也越來越高。

在此形勢下，如何提升新余城市燃氣企業的服務質量和企業形象，成為當前和今后一個時期的重要課題。為切實提升服務質量，更好地提升企業形象，作為基層燃氣企業負責人，我與公司班子一道，深入基層、班組開展調研，詳細了解企業服務工作中的點點滴滴，認真品味一線員工在服務工作中的酸甜苦辣。在掌握第一手資料后，我們進行了疏理，以期更好地助推城市燃氣企業的服務質量與企業形象工作。

新余燃氣有限公司主要客戶是主城區的14萬余居民用戶，還有光伏企業、新能源企業等工業用戶及公福用戶。通過一段時間的走訪，我們發現，我公司的的目標客戶具有相對固定性，服務是一個不間斷的連續過程。

因此，目前我們公司服務質量的內涵應四個方面來理解：

一是可靠性。用戶最關心的是燃氣企業能否按照服務規范和標準提供可靠的、可信賴的服務，如燃氣設施和安裝是否能保證安全、不漏氣；燃氣表的更換、燃氣灶具的修理能否保證質量；抄表、收費能否準確無誤，不出現多收費、亂收費情況等。

二是響應性。當用戶提出燃氣安裝申請、設施報修、不滿投訴、費用交納時，企業能否提供快捷的、有效的服務。對于顧客的要求能否予以及時的滿足，將表明企業的服務導向，即是否把顧客的利益放在第一位，同時服務傳遞的效率則從一個側面反映了企業的服務質量。

三是員工態度和能力。當服務人員態度友好、儀表端莊、技能熟練時，用戶會產生信任和安全感，服務人員的素質高低對服務質量有極大的影響，因而這決定了燃氣企業企業要創一流服務，必須注重對員工的素質高低對企業要創一流服務，必須注重對員工的選拔、培訓和激勵。

四是服務人性化。現在大力提倡人性化服務，就是企業把用戶作為朋友，真誠地對待顧客，了解他們的實際需要，經常與用戶進行各種溝通，贏得用戶的信任和理解，用戶也會因這種人性化服務而寬容企業。

要提高燃氣公司服務質量，提升燃氣企業形象，就要注重全面性、全員性、全過程性、預防性和持續改進性，從多方面加強服務質量管理工作。

一是要提高管理人員質量管理意識，建立服務質量管理組織機構。

要提高服務質量，就必須從源頭抓起。企業的管理層，特別是領導決策層，就必須認識到優質服務是提升燃氣公司市場競爭力的關鍵；廣大管理工作人員要高度重視服務的可靠性，做到將經營發展與服務質量工作一起部署、落實和檢查，經常研究、指導、督促服務管理工作開展；其次，管理人員要經常深入現場觀察、詢問、了解服務工作情況，聽取用戶和員工的意見和建議；另外，管理人員必須在工作中以身作則，為員工樹立優質服務的榜樣。

二是要積極構建現代服務型企業文化，培育良好的服務意識。

在燃氣系統構建現代服務型企業文化，把現代服務精神、現代服務理念滲透、現代服務行為融入到企業活動的全過程，推動燃氣企業又好又快發展，具有重要意義。

要真正將服務質量意識滲透人心，成為燃氣干部、燃氣員工的自主、自覺行為，必須依靠企業文化。要從上到下樹立現代服務意識，大力開展各種群眾性質量管理活動，緊密圍繞以供氣安全為中心、以增強安全服務保障能力為主線、以改進服務質量為重點、以提高綜合效益為目標的服務思路，深入開展服務競賽活動，提高廣大員工的服務意識，使全體員工自覺參加到控制與改進服務質量工作中去，以優質的服務贏得用戶信任和市場。

三是要完善燃氣服務軟硬件設施，優化服務環境。

燃氣公司要不斷改善服務工作環境，做到凈化、美化、綠化服務環境，建立規范醒目的各種服務標識牌、監督牌等，使用戶有賓至如歸的感覺，全面提升燃氣企業形象；其次，要加大投入，不斷改善服務條件，逐步實現服務手段科技化、電子化和網絡化，走科技發展之路；另外，公司的各個服務環節要有統一、詳細、明確的服務標準，員工的一舉一動代表著企業，必須處處嚴格遵守服務禮儀、服務標準，在服務過程中做到儀表端莊，氣質高雅，用語文明，服務優質。

四是要加強培訓，提高服務人員整體素質。

燃氣公司的性質和特點，決定了員工是提高服務質量、增強競爭力的決定因素。燃氣公司通過培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，減少客戶的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務質量，提高勞動生產率；另外，培訓還可增強員工的集體意識，增加企業的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業的形象。

五要創新服務方式，完善服務流程。

要通過積極探索提高燃氣企業服務質量的方法、手段和措施，以一流的服務標準提高燃氣企業服務的整體水平；同時，要根據客戶提出的合理需求不斷推出新舉措完善服務流程。首先，增加工作透明度。把企業服務項目、辦事依據、辦事程序、收費標準、服務承諾、崗位職責、辦事紀律等內容公開，通過增加工作透明度接受社會與用戶監督；同時，建立用戶監督網絡體系，要通過聘請社會義務監督員，建立完善的用戶監督網絡體系，加大社會監督力度；另外，建立用戶跟蹤服務監督機制，采取上門走訪、召開用戶座談會、發放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會監督意見和建議，主動接受社會監督；最后，建立用戶投訴受理、處理、反饋程序和標準，確保用戶投訴及時處理和反饋，保證信息的順暢和高效的解決用戶需求。既而形成狠抓優質文明服務、提升燃氣企業形象、促進燃氣事業又快又好發展的良好格局。