國際性旅游人才素質(zhì)評價(jià)模型探討

摘 要：針對國際性旅游人才應(yīng)具備的特質(zhì)，設(shè)計(jì)和構(gòu)建了衡量國際性旅游人才的評價(jià)指標(biāo)體系，包括知識水平、素質(zhì)水平、能力水平和成果與創(chuàng)收。建立了基于模糊層次分析法的國際性旅游人才素質(zhì)評價(jià)模型。最后對一家旅游企業(yè)內(nèi)從事國際旅游服務(wù)崗位的兩名員工，運(yùn)用模糊層次分析模型得到綜合評價(jià)結(jié)果，以此來比較出二人的素質(zhì)水平。

關(guān)鍵詞：模糊層次分析法；國際性旅游人才；評價(jià)模型

一、國際性旅游人才的內(nèi)涵

許多學(xué)者對國際性旅游人才進(jìn)行過比較精辟的論述，但尚未形成統(tǒng)一定義。李志剛（2008）認(rèn)為國際化旅游人才應(yīng)在跨國環(huán)境中，熟悉、尊重有關(guān)國家和地區(qū)的文化，具有廣闊的國際視野，通曉國際旅游基本規(guī)則和慣例，具有較強(qiáng)跨文化溝通能力。[1]賴燕波（2010）認(rèn)為具有國際競爭力的旅游人才應(yīng)該具備良好的身心素質(zhì)，系統(tǒng)地掌握國際文化知識、商務(wù)知識，具有較強(qiáng)外語應(yīng)用能力，跨文化交流能力和創(chuàng)新能力。[2]任麗萍等人（2009）將涉外旅游人才定義為在競爭激烈的國際旅游服務(wù)市場中具有旅游業(yè)國際管理水平、熟悉國際旅游行規(guī)和操作模式的復(fù)合型旅游人才。[3]黃建宏，龔平（2009）認(rèn)為高級旅游人才是指掌握旅游專業(yè)的基礎(chǔ)理論、知識結(jié)構(gòu)，既掌握熟練的操作技能又善于運(yùn)用心智技能，具備較強(qiáng)動手能力和實(shí)踐能力的人才。[4]

根據(jù)上述國際化旅游人才的相關(guān)論述，筆者認(rèn)為，國際性旅游人才是指具有廣闊的國際化視野和胸懷，熟練掌握國際化旅游知識和技能，熟悉國際旅游行規(guī)和操作模式，具有一定的跨文化交流能力、創(chuàng)新能力和動手實(shí)踐能力的一種復(fù)合型人才。

二、國際性旅游人才素質(zhì)指標(biāo)評價(jià)體系

1.評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

通過對國際性旅游人才的能力、特征和相關(guān)理論的分析，本文建立了由知識水平、職業(yè)素養(yǎng)、能力水平和成果創(chuàng)收四個(gè)基本要素組成的國際性旅游人才素質(zhì)評價(jià)指標(biāo)體系。各項(xiàng)指標(biāo)層次見表1。

2.國際性旅游人才素質(zhì)指標(biāo)解析

（1）知識水平

知識水平包括學(xué)歷、外語水平和知識結(jié)構(gòu)三個(gè)子指標(biāo)。學(xué)歷，反映了一個(gè)人受教育的經(jīng)歷，文化程度一般有：博士生、研究生、大學(xué)本科生、專科生。外語水平，是指擁有扎實(shí)的英語語言功底和英語語言交際能力，能用英語準(zhǔn)確流暢地向外賓介紹我國的名勝古跡、傳統(tǒng)文化[5]。知識結(jié)構(gòu)，包括基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識。基礎(chǔ)知識是指能順利從事國際旅游實(shí)踐活動所必須具備的基本知識，包括風(fēng)土人情、人文地理、政治經(jīng)濟(jì)、國際旅游行規(guī)和操作模式等自然和社會科學(xué)方面的一般性知識。專業(yè)知識是指具有旅游專業(yè)的相關(guān)知識，如旅游心理學(xué)、旅游資源學(xué)、旅游營銷學(xué)等方面的知識。

（2）職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)包括職業(yè)道德、人文素質(zhì)和健康素質(zhì)三個(gè)子指標(biāo)。職業(yè)道德，是指具有服務(wù)意識，能自覺主動地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的勞動[6]。國際性旅游人才應(yīng)該具有誠信意識、服務(wù)意識、環(huán)保意識、敬業(yè)精神以及相應(yīng)的責(zé)任心。人文素質(zhì)，是指人們在人文方面所具有的綜合品質(zhì)或達(dá)到的發(fā)展程度。具備相應(yīng)的人文知識，理解人文思想，能掌握人文方法，遵循人文精神。強(qiáng)調(diào)關(guān)注人的生命、價(jià)值和意義，懂得如何為游客提供人性化服務(wù)。健康素質(zhì)，包括生理素質(zhì)和心理素質(zhì)。對于國際性旅游人才來說，在生理素質(zhì)方面要達(dá)到體魄健康、舉止文明，沒有對工作有長期不良影響的疾病或殘疾。在心理素質(zhì)方面要做到能承受對于不同環(huán)境的生活工作中所遇到的各種逆境，同時(shí)還能保持情緒的穩(wěn)定性，始終具有開放意識及主動合作精神。

（3）能力水平

能力水平包括跨文化溝通能力、專業(yè)化服務(wù)能力、市場拓展能力、危機(jī)處理能力、公共關(guān)系能力及行業(yè)前瞻能力六個(gè)子指標(biāo)。跨文化溝通能力，是指能與來自不同文化背景的旅游者充分溝通彼此思想，妥善處理國際事務(wù)的能力，能在不同文化背景中工作就像在自己的國家工作一樣，具有超越他們本民族文化的能力。專業(yè)化服務(wù)能力，是指能夠按照規(guī)范的流程和步驟，高品質(zhì)、高效率地為來自不同背景的旅游者提供專業(yè)化服務(wù)的能力。市場拓展能力，是指具有強(qiáng)烈的品牌推廣意識，精通拓展境外業(yè)務(wù)的能力。危機(jī)處理能力，是指在發(fā)生重大事件時(shí)能臨危不亂，鎮(zhèn)定指揮調(diào)度；在發(fā)生躁動不安局面時(shí)，能因勢利導(dǎo)，排解糾紛或矛盾，平息爭端，公正處理；在任何情況下能保持情緒穩(wěn)定，思路清晰，判斷準(zhǔn)確，處理果斷。比如，自從國際旅游市場開放以來，中國出境團(tuán)隊(duì)可以造訪的國家增多，由于文化差異、思維方式和價(jià)值觀念不同引發(fā)的矛盾、沖突、誤解大增，要求涉外導(dǎo)游具有更強(qiáng)的危機(jī)處理能力。在市場運(yùn)作方面，國際性旅游人才更應(yīng)具備迅速處理緊急事務(wù)的能力。公共關(guān)系能力，是指能積極地與工作地的政府部門、媒體和社區(qū)等發(fā)展公共關(guān)系，從而使國際旅游服務(wù)工作更有效率的能力。行業(yè)前瞻能力，是指能夠準(zhǔn)確的把握和預(yù)測國際旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)律、潮流和趨勢的能力，并保持足夠的敏銳性。

（4）成果創(chuàng)收

成果創(chuàng)收包括工作效益和工作獎(jiǎng)勵(lì)兩個(gè)子指標(biāo)。工作效益，主要是指為所在單位在國際旅游業(yè)務(wù)中所創(chuàng)造的收益。隨著旅游國際化步伐的加快，市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步完善，人才流動不可避免，怎樣才能辨別人才、留住人才和激勵(lì)人才，最直接的方法就是看業(yè)績成果。工作獎(jiǎng)勵(lì)，指單位給予個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)。如獲全國模范導(dǎo)游員、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員等。

三、國際性旅游人才素質(zhì)評價(jià)模型

根據(jù)國際性旅游人才素質(zhì)評價(jià)指標(biāo)體系層次結(jié)構(gòu)模型，運(yùn)用模糊綜合評價(jià)方法確定各指標(biāo)權(quán)重，即運(yùn)用專家咨詢根據(jù)被評價(jià)者的綜合表現(xiàn)，分別對其確定各指標(biāo)的分值。模糊綜合評判方法是一種定性與定量相結(jié)合的方法，有良好的理論基礎(chǔ)。特別是多層次模糊綜合評價(jià)法，其通過研究各因素之間的關(guān)系，可以得到合理的國際性旅游人才素質(zhì)評價(jià)模型。

1.確定評價(jià)對象的因素集

由表1的評價(jià)指標(biāo)確定評價(jià)的要素集合為A={A1，A2，A3，A4}，其中各單要素子集Ai（i=1，2，3，4）分別為：A1={A11，A12，A13}；A2={A21，A22，A23}；A3={A31，A32，A33，A34，A35，A36}；A4={A41，A42}。

2.確定評語集

根據(jù)評價(jià)決策的實(shí)際需要，將評價(jià)等級標(biāo)準(zhǔn)定為“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”、“差”四個(gè)等級，即評語集合為V={優(yōu)秀（V1），良好（V2），中等（V3），低（V4）}。

3.確定單因素指標(biāo)評價(jià)決策矩陣

子集Ai單要素評價(jià)決策矩陣Ri（i=1，2，3，4），其中rnij=評價(jià)組成員中針對某個(gè)指標(biāo)Aij選擇評價(jià)等級為k（k=V1，V2，V3，V4）的人數(shù)/評價(jià)組成員總數(shù)。

4.確定評價(jià)要素權(quán)重

不同的評價(jià)指標(biāo)，其對國際性旅游人才評定的相對重要程度不一樣。因此必須設(shè)定評價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重系數(shù)。確定指標(biāo)權(quán)重的方法主要有主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法。目前幾種最為常見的，也是最傳統(tǒng)的權(quán)重確定方法主要有：層次分析法、德爾菲法、熵權(quán)法和模糊聚類分析法以及一些改進(jìn)方法等。本文權(quán)重集的賦值采用Saaty提出的如表2所示的1-9標(biāo)度法[7]。

2、4、6、8上述兩相鄰判斷中值

建立判斷矩陣A：A=，A表示一級指標(biāo)里各指標(biāo)之間的相對權(quán)重矩陣，Aij表示第一級指標(biāo)里第i個(gè)指標(biāo)相對第j個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值。

計(jì)算重要性權(quán)重系數(shù)，用方根法求出判斷矩陣的特征向量W*，即W*==

再對其進(jìn)行歸一化處理，即可求得一級指標(biāo)集權(quán)重：W={a1，a2，a3，a4}

思維判斷的一致性檢驗(yàn)。計(jì)算判斷矩陣的最大特征根λmax：λmax=。計(jì)算一致性指標(biāo)CI=，m為判斷矩陣的階數(shù)。計(jì)算隨機(jī)一致性比率CR，做出檢驗(yàn)判斷：，RI為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，RI取決于判斷矩陣的階數(shù)，需要通過查表獲得，一般使用Saaty教授已計(jì)算好的1階-9階矩陣的RI值表，如表3。當(dāng)CR<0.1時(shí)，表明判斷矩陣具有滿意的一致性。當(dāng)CR≥0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣A不符合隨機(jī)一致性指標(biāo)，必需進(jìn)行調(diào)整和修正。

用同樣的方法求出二級指標(biāo)各子集Ai（i=1，2，3，4）諸要素的權(quán)重集，分別為：W1={a11，a12，a13}；W2={a21，a22，a23}；W3={a31，a32，a33，a34，a35，a36}；W4={a41，a42}。

5.綜合評價(jià)

第三，確定國際性旅游人才模糊綜合評價(jià)結(jié)果。

B=W×R={a1，a2，a3，a4}×=（b1，b2，b3，b4）。

最后，確定評價(jià)等級的加權(quán)向量，并計(jì)算目標(biāo)層的綜合評價(jià)值。該評價(jià)等級的加權(quán)向量是評價(jià)等級在不考慮模糊邊界條件下的值，反映評價(jià)對最終結(jié)果的影響程度。一般情況下，用百分制將評價(jià)集V={優(yōu)秀（V1），良好（V2），中等（V3），低（V4）}的加權(quán)向量賦值為D，D=（100，75，50，25）。目標(biāo)層的綜合評價(jià)為：N=B*×D。

四、以HNZL國際旅行社導(dǎo)游為例

應(yīng)用已建立的模糊層次分析模型，對HNZL國際旅行社的兩名導(dǎo)游A和B進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)數(shù)據(jù)是通過問卷調(diào)查及訪談取得，從而獲得單因素指標(biāo)的評價(jià)決策矩陣及導(dǎo)游A和導(dǎo)游B的判斷矩陣。

1.確定評價(jià)要素權(quán)重

知識水平W1=（0.2，0.4，0.4）。

素質(zhì)水平W2=（0.25，0.5，0.25）。

能力水平W3=（0.316，0.204，0.157，0.113，0.108，0.102）。

成果創(chuàng)收W4=（0.75，0.25）。

各評價(jià)要素均具有滿意一致性。

對一級評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評判，得到其權(quán)重為：W=（0.209，0.141，0.475，0.175）

2.綜合評判

（1）通過調(diào)查和訪談，得到模糊評價(jià)矩陣Ri，利用Bi=Wi×Ri，分別得到導(dǎo)游A和導(dǎo)游B的指標(biāo)層綜合評價(jià)結(jié)果。進(jìn)而確定第一層次的模糊關(guān)系矩陣分別為：

RA=，

RB=。

（2）最終的評價(jià)結(jié)果為：

BA=W×RA=（0.376，0.285，0.242，0.097），BB=W×RA=（0.315，0.262，0.349，0.074）；

NA=BA×D=73.5，NB=BB×D=70.45。

（3）由結(jié)果可知導(dǎo)游A的總體素質(zhì)水平要好于導(dǎo)游B。除此之外，從評估的過程中可以得知，導(dǎo)游B雖然知識水平和素質(zhì)水平比較高，但是在能力方面還有待加強(qiáng)，應(yīng)該這方面繼續(xù)努力鍛煉。

五、結(jié)語

在國際性旅游人才開發(fā)與管理中，人才的測評是一項(xiàng)非常重要的中間環(huán)節(jié)和基礎(chǔ)性工作，起著承上啟下的作用。模糊層次分析法中判斷矩陣的模糊性，能夠簡化人們判斷目標(biāo)相對重要性的復(fù)雜程度，借助模糊判斷矩陣來實(shí)現(xiàn)定量轉(zhuǎn)換，一方面，對國際性旅游人才的質(zhì)量和價(jià)值做出科學(xué)的、定量的鑒別和判定，為人才價(jià)格確定和使用等提供較為客觀的依據(jù)；另一方面，也為個(gè)體發(fā)展提供了科學(xué)的指南。通過測評個(gè)體能更好地自我定位，便于針對性發(fā)展。此外，通過模糊層次分析法在國際性旅游人才素質(zhì)評價(jià)中所建立的模型也可運(yùn)用一般企業(yè)的員工素質(zhì)測評上，實(shí)用性較強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李志剛.旅游產(chǎn)業(yè)國際化進(jìn)行中的人才戰(zhàn)略思考[J].江蘇商論，2008（6）：95-97.

[2]賴燕波.國際化背景下旅游專業(yè)人才培養(yǎng)對策[J].科技信息，2010，29（10）：574-575.

[3]任麗萍，何喬鎖，劉維英，張變蘭，張勇.我國涉外旅游人才開發(fā)模式國際化趨勢研究[J].黑龍江對外經(jīng)貿(mào)，2009（8）：129.

[4]黃建宏，龔平.海南島建設(shè)對旅游人才的需求與對策分析[J].教研教改，2009，5：35.

[5]唐志國，劉海玲.旅游企業(yè)對國際化旅游人才職業(yè)核心能力的需求分析[J].經(jīng)濟(jì)與管理，2012，4：3.

[6]張春永.淺析旅游業(yè)人才應(yīng)具備的基本素質(zhì)與特定素質(zhì)[J].人力資源，2011，6：116.

[7]肖艷玲，王慧麗，李華錫.基于層次分析法的石化企業(yè)供應(yīng)商評價(jià)與分類管理[J].大慶石油院學(xué)報(bào)，2007，31（6）：108-111.

作者簡介：霍生平，湘潭大學(xué)旅游管理學(xué)院副教授 ；張曉玲，湘潭大學(xué)旅游管理學(xué)院碩士研究生。