淺析銀行消費者的保護問題

摘 要 傳統的消費者保護法在銀行消費者保護方面存在保護性不足的狀況，使得在我國構建銀行消費者概念具有現實必要性。本文基于銀行消費者的概念界定，研究我國銀行業消費者保護現存的問題，針對問題提出銀行業消費者保護監管的完善建議。

關鍵詞 銀行消費者 保護 監管

中圖分類號：D174 文獻標識碼：A

雖然消費者一詞是我們日常生活中所熟知，但銀行業消費者在我國仍屬于尚未定義的概念。本文首先要明確何為專門討論銀行消費者的問題。

從我國現實國情來看，我國金融市場的成熟度和融合度較低，銀行、證券、保險等行業的產品和服務存在較為明顯的界線；加之我國采用的是“一行三會”的分業監管格局，目前總體處在運行良好的狀況下，在可預見的將來出現機構合并和規則整合的機率較小。 討論銀行業消費者的出發點是在于為銀行業弱勢交易主體提供一定范圍內的了法律傾斜性保護，從而保證實體上的平等。

一、銀行消費者的概念界定

國際標準化組織消費者政策委員會對消費者的界定為：為個人目的購買或使用商品和服務的個體社會成員。美國的《布萊克法律詞典》中消費者的界定：為購買、使用、持有、維護以及處理產品或服務目的人。澳大利亞的法律將消費目的是為了個人使用或家庭使用的目的而購買特定貨物或接受服務的人定義為消費者。歐洲共同體的《消費者保護憲章》中將消費目的是使用商品或服務為個人使用的人定義為消費者。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第2條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”由此可見，我國消法是將消費者的行為目的界定為生活消費需要購買、使用商品或接受服務。從消法的角度出發，只要為消費者提供了相應商品或服務，就應屬于消法的規范范疇，因此銀行屬于消費者權益保護法律關系中的服務主體。我國地方立法中對消費者概念的描述分為一下情況：直接將單位納入消費者范圍，或未明確消費者的范圍，抑或直接將自然人定義為消費者，再或沒有規定消費者的概念。

基于以上分析，銀行消費者應界定為：為了滿足個人或家庭生活需要而接受銀行服務或購買、使用銀行商品，因此與銀行發生消費關系的個體社會成員。銀行業消費與普通行業消費的區別在于，銀行業務只在銀行消費者使用過程中才會產生經濟效益，也就是說這種服務的價值必須通過用戶來實現，例如存取款、貸款、使用信用卡、利用ATM進行交易等。只有用戶使用銀行所提供的服務，即成為銀行消費者后，銀行才能向其收費。

二、我國銀行消費者的保護現狀

金融消費者保護，從20世紀60年代起，便已經隨著全球轟轟烈烈的消費者保護運動而進人人們的視野。2007年，以美國次貸危機為引線，導致的全球金融危機給整個世界經濟的發展帶來了巨大的負面沖擊，同時也引發了理論界的深刻反思。銀行消費者作為金融消費者重要部分，其保護問題成為我國理論界和實務界的熱議話題。

2012年7月9日，中國人民銀行決定組建金融消費權益保護局。金融消費權益保護局成立以來，積極探索金融消費權益保護工作機制，著手開展了一些具體工作。截至2012年11月末，中國人民銀行1256個分支機構開展了金融消費權益保護試點工作，設立了822個金融消費者維權中心，受理了11717件投訴申訴，已處理完畢10499件，投訴申訴處理結果滿意度為98.29%。

從法律保障的角度出發，我國目前在保護銀行消費者權益保護監管存在的問題主要有幾個方面：第一，在立法中沒有明確銀行消費者的概念。這會導致一部分消費者被排除在客戶之外；第二，在消費者權益保護法中，沒有針對不同消費者群體權益進行保護的規定；第三，缺乏具體的可操作性措施。對于銀行服務業來說，相關的法律規范針對性較弱，不足以保障處于劣勢的銀行消費者的合法權益。但目前很多銀行的服務價格的制定都是單項的，消費者完全沒有發言權；第四，立法的分散方式使銀行服務相對人的應然權利內容缺乏系統性與完備性.而且各法之間不易成系統甚至相互沖突，以致削弱了對銀行消費者權益保護的力度。

三、我國銀行消費者保護的完善建議

明晰銀行消費者的概念，完善糾紛解決機制。通過設立《銀行業消費者權益保護條例》在立法層面對銀行業消費者的權益進行保護，使銀行頁消費者權益保護做到有法可依。明確發生糾紛時的維權途徑和權利救濟措施，例如通過協商和讓步解決糾紛等途徑。目前，《銀行卡業務管理辦法》等文件雖然對商業銀行中設立投訴電話、建立受理投訴的渠道有一定的規定，但是這些規定并不涉及明確銀行卡監管部門和第三方機構在銀行卡消費糾紛中的職權權限，法律上也沒有明確銀行業消費者所享有與權利救濟相關的措施。雖然我國已經設立專門的銀行消費者保護機構，但其糾紛機制及途徑尚待明確和完善。

建立健全信息披露的相關立法，信息披露中出現不及時、不完全、不準確、不真實等情形時，應依法追究其法律責任。增大違約風險，有利于切實保護銀行消費者的合法權益不受侵害。銀行需對其披露信息的表述要通俗易懂，尤其是對于比較復雜的金融產品和服務。

借鑒美國的成功經驗，設立專門的投訴受理與調查反饋部門；對銀行消費者的投訴渠道多樣化，使得消費者均可通過電話、網站、電子郵件或傳真進行投訴，投訴熱線可以提供免費的金融產品或服務問題的專業服務，此外，對投訴的處理要設置時效，增強投訴處理的執行力；建立投訴信息數據資料庫，消費者可以從該數據庫中查看該每份投訴的具體信息，例如公開被投訴的公司名字、問題、公司的反應等。

對提供消費者金融產品和服務的銀行機構實施監管，對提供消費者金融產品和服務的非銀行機構建立監管機制，逐步改善對金融行業的監管真空問題，有助于我國對金融市場的全方面監管。銀行和非銀行機構共同遵守消費者金融法規，有利于創建一個更公平、更透明的市場。

（作者單位：北京交通大學法學院）

注釋：

廖凡.金融消費者的概念和范圍：一個比較法的視角[J].環球法律評論，2012年第4期，103.

[英]戴維·M.沃克.牛津法律大辭典[M].北京社會與科技發展研究所組織翻譯.北京：光明日報出版社，1998，204.

屈茂輝，胡薔薇.我國消費者權益保護法調整范圍的修正[J].湖南師范大學社會科學學報，2013，2.

金融消費者保護：良好經驗與立法框架 國際研討會在京舉辦.參見中國人民銀行官網.http：//www.pbc.gov.cn/publish/goutongjiaoliu/524/2013/ 20130130174540990747496/20130130174540990747496_.html ，2013年5月21日登陸.