物流業務外包中的客戶關系管理

摘 要 隨著社會生活節奏的不斷加快，人們對產品物流的速度和信息反饋的周期都有了相應的要求。企業的發展只有堅定不移地以市場中客戶的需求為導向，才能夠在不斷變化的市場環境中樹立起自身的良好形象，并形成核心競爭力。目前產品配送服務的外包現象在我國的企業發展中較為普遍，利用第三方物流完成產品由企業到客戶這一流轉過程的項目大大提高了服務的效率，確保了客戶對企業產品的滿意度。本文將以企業的物流業務外包為切入點，簡要分析如何處理好這一業務活動中的客戶關系管理工作。

關鍵詞 物流業務外包 客戶關系 企業發展

中圖分類號：F740 文獻標識碼：A

從我國目前物流行業發展的現狀來看，負責物流配送的企業如德邦物流、申通快遞等都在近幾年越來越多的被大眾熟知和廣泛利用。不論是其配送物件的數量還是配送服務的水平，物流行業已經進入全面發展階段，而電子商務在現代企業中的廣泛運用也直接作用到第三方物流上，物流業務外包現象已經逐漸普及和大眾化。但影響企業發展的最直接因素依然是市場中的消費者，如何推動物流業務外包工作與客戶管理工作的融合，確保客戶服務的滿意度仍需要企業進行探討。

一、物流業務外包概況

物流業務外包是企業在激烈的市場競爭中，為了建立起自己的核心競爭力，專心開發相關業務而開展的以合同委托的形式，讓第三方物流公司承包產品的配送服務的業務委托。

這一產品配送形式的產生離不開新經濟的發展和高速發展的社會形勢的要求，一方面，經濟全球化和一體化讓企業面臨的市場壓力逐漸擴大，其市場風險較高，企業只有不斷地加強核心競爭力建設才能夠確保自身發展的平穩。另一方面，傳統的產品運輸和配送模式存在著速度慢、信息滯后的特點，已經不能滿足客戶的需求，因此需要有全新的物流配送系統。

物流業務外包是產品由生產到交付使用的方式的結構性轉變，這一過程中，企業需要和客戶建立起互信的關系，尋找信譽較好的物流企業開展業務外包活動。無論是煙草行業或是其他行業，物流業務外包都是目前應用較廣的產品供應形式，這種來源于買方市場的產品配送不僅需要第三方物流的服務質量的保證，還需要確定其基本的市場導向，避免出現產品配送與客戶需求的偏差。

二、物流業務外包中客戶關系管理的落實

（一）客戶關系管理工作落實的必要性。

綜合企業物流業務外包的常見問題來講，一方面實踐中的物流外包依然存在著較多的制約因素，企業產品的配送目的地有著較大的差異，部分偏遠地區和道路不暢地區的產品配送較難按時抵達，而考慮到實際收益的第三方物流企業更傾向于接受經濟發達地區的物流配送，直接影響到企業的產品服務質量。另一方面技術應用也受到地域性限制，企業的產品配送和服務的抵達缺乏技術性保障，較易出現因外在天氣變化導致的產品質量下降。這一現象在需要一定運輸條件的煙草行業中尤為普遍，受到煙草運輸中產品儲存、包裝、注意事項等的影響，較少有物流企業能夠在雙方都滿意的條件下開展或承包物流外包業務。

但客戶滿意度是企業平穩發展的基石，只有做到以客戶需求為導向，企業服務水平和企業形象才能夠得以保證。從我國市場狀況來看，隨著市場經濟體制的不斷深入，買方市場的作用越來越明顯，確保客戶源的穩定，吸引潛在客戶是企業發展規劃的主要內容，經營性管理也是現代企業的主要管理手段。做好客戶管理，提高物流企業外包的質量十分重要。

（二）在物流業務外包中落實客戶關系管理。

客戶為導向不僅是煙草行業發展的核心，也是各大企業發展所需要關注的重點。而物流業務外包是一種面向客戶開展的產品配送服務，這就要求企業能夠在市場壓力不斷攀升的大背景下，綜合客戶關系管理的內容做好工作落實，切實提高企業的服務水平。

第一，明確不同地區客戶的潛在需求，結合當地實際開展相應的配送服務，確保客戶的滿意度。目前的物流業務外包大多以消費群體廣闊、消費數量多的產品為主，而不同地區的消費群體其基礎經濟水平不同、地區性的政策也不盡相同，在這種情況下，企業在開展物流業務外包時，需要根據配送地區的不同選擇相應的方案，確保企業經濟利益的最大化。諸如煙絲配送，企業需要選擇有較好的配送經驗，能夠及時應對配送途中出現的天氣變化的物流公司，減少因運輸帶來的煙絲質量貶損。

第二，客戶關系管理離不開高水平工作團隊的合作，企業需要加強對服務團隊的培養。物流業務外包雖然將產品配送工作交給了第三方物流開展，但其各項操作依然離不開本企業員工，為確保客戶對企業的忠誠度，企業需要對員工的工作態度和工作技術進行培養，減少因服務態度惡劣或工作技術不嫻熟帶給客戶的心里不暢快。

第三，建立起完善的供應鏈網絡，應對客戶需求的變化，及時地做出回應和反饋。客戶的需求并不是一成不變的，由此，企業需要考慮到不同階段客戶可能出現的潛在需求，制定多方案，在完善的供應鏈網絡的基礎上進行各項業務拓展和服務延伸，加強信息化技術在產品服務中的應用。例如建立起客戶意見反饋平臺，企業可以與客戶進行網絡實施信息交流，根據客戶反映的情況進行工作更正和業務轉換，提高工作效率，降低因信息傳播不及時導致的經濟損失。煙草行業的物流業務外包也是一樣，與客戶聯系的加強有利于企業發展方向的準確。

三、結束語

企業物流業務外包與客戶關系管理工作密不可分，建立在客戶中心基礎上的物流配送管理才能夠推動企業的穩步發展，確保其核心競爭力和服務水平的上升。

（作者單位：龍巖煙草工業有限責任公司）

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