淺談醫院績效管理模式與實施保障

摘 要 績效管理已成為醫院管理的重要手段而受到越來越多的重視，但目前我國醫院績效管理還尚未成熟，從理論研究階段向深層應用推進的過程中存在很多問題。文章探討新的績效管理模式，并通過分析醫院績效管理中的誤區，提出幾點實施策略，為促進醫院績效管理發展提供思路。

關鍵詞 醫院 績效管理 績效管理模式

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A

在深化醫藥衛生體制改革的進程中，加快醫藥衛生事業發展，適應人民群眾日益增長的醫藥衛生需求，不斷提高人民群眾健康素質，切實緩解“看病難、看病貴”的問題成為新醫改的重要目標。醫院必須打破原有注重經濟指標的觀念，樹立注重服務內容和服務過程，把堅持公益性、醫療安全、醫療服務質量和效率放到第一位，傳統的管理模式已不適應這種新的形勢，績效管理作為現代醫院管理的重要手段，日益受到醫療行業的極大關注和高度重視。通過績效評價，引導醫院向重公益性轉變、向精細化管理轉變、向職業化管理轉變，增強醫院的綜合競爭力，促進社會效益和經濟效益的不斷提高。

一、醫院績效管理模式及特點

（一）醫院績效管理及模式。

績效管理一般是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續循環過程，績效管理的目的是持續提升個人、部門和組織的績效。醫院績效管理范疇包括：工作效率、費用控制、服務滿意度、醫療質量等方面。在績效管理中有四個非常重要的環節：目標管理、績效考核、激勵控制、績效評估，它們之間的良性循環使績效管理發揮積極意義。在經歷了“德能勤績”、“檢查評比”等傳統管理模式后，目前，醫院采用全面質量管理所遵循的科學管理模式，即PDCA動態循環管理模式：P-plan，策劃、計劃；D-do，執行、實施；C-check，檢查、評價、診斷；A-action，總結、處理、提高。按照計劃、執行、檢查、行動這樣的順序不斷循環，在發現問題、改進與解決問題中不斷提高總結，從而達到預期的效果。

（二）PDCA動態循環管理特點。

1、大環套小環，小環保大環，推動大循環。

PDCA循環管理按照一定的順序，像車輪一樣周而復始不斷向前循環，它即適用于醫院的綜合管理，也適用于對醫院內部各科室、各崗位甚至每個醫務人員工作的管理，都有自己的PDCA循環。不同層級之間的循環通過質量計劃指標連接，下一層級的循環管理依據上一層級循環管理而制定，是上一層級循環管理的組成部分，具有保證其正常運轉的作用；上一層級循環管理是下一層級循環管理的母體，對其具有一定的指導性。通過層層循環，低層級循環不斷運轉推動上一層級的循環，把醫院的各項工作有機的組織起來，彼此協同，互相促進，使醫院整體運行良好，最終實現預定目標。

2、螺旋上升式提升。

PDCA循環就像爬樓梯一樣，每一次循環都要進行總結，并在原有基礎上提出新的目標，再進入下一個循環的運轉，這也就意味著每循環一次，質量和管理水平就會提高一步，不斷循環，不斷提高，呈螺旋上升的趨勢。

3、相較于傳統管理模式的優點。

PDCA動態循環的管理模式有目標、有計劃、有執行的情況和進度，具體的每一個環節都可以落實到相應的責任人，在運行過程中可以及時的發現存在的問題，通過檢查和評價，總結出行之可效的解決方法，促使醫院的管理形成標準量化。相較于傳統的管理模式，PDCA動態循環管理具有對實現戰略目標的導向性；具有對質量管理的精細化和科學性；具有提高體系運行的有效性和廣泛的適應性。它有助于持續改進提高；有助于人力資源管理；有助于流程測試管理。

二、醫院績效管理中存在的誤區

（一）把績效管理與績效考核相混淆。

績效管理從某種意義上說是醫院綜合管理，是一個系統工程，通過一系列管理手段提高各部門各崗位的工作績效，從而推動促進醫院的整體績效。績效考核是績效管理過程中的一種手段，是完整績效管理過程中的一個環節。由于對績效管理認知不夠，認為績效管理就是績效考核，把績效考核作為約束控制員工的手段，重視考核而忽視績效計劃制定。考核往往與員工的獎金、晉升、職稱聘任等經濟利益密切相關，處罰也就意味著經濟利益受到損失，因此員工容易對績效管理產生抵觸情緒。

（二）醫院內部缺乏規范的管理流程與標準。

目前醫院績效管理的實踐工作中存在著：（1）績效方案層出不窮，而缺乏規范的管理制度、人事制度、工作制度和操作流程，無法保障方案順利有效的實施；（2）績效標準明確，而欠缺相應的工作流程和崗位要求，績效監控及考核成了一紙空談。因此，績效標準的合理性容易受到員工的質疑，績效管理在實施過程中不能得到有力的支持，出于“老好人”心理，形成了“走形式”的觀念。

（三）溝通不到位。

醫院在績效管理過程中，通常由院級行政職能部門制定的績效計劃與指標，直接下發給臨床科室，考核過程中缺少與員工面對面的溝通，事后也沒有進行績效反饋。首先，在沒有與科室溝通的情況下，績效計劃與指標的制定可能存在一定的不適應性。其次，在考核過程中，院級的考核指標往往在科室中并不具備作為一項考核的指標，考核內容并不能與員工崗位職責密切關聯，致使醫護人員對自身被考核的指標范圍沒有清晰的認識，找不到自身需要的努力方向。此外，由于績效考核的不完備，導致其考核結果的反饋流程被忽略，容易給員工以“暗箱操作”的誤解而引發員工間的矛盾，影響工作的積極性。

三、醫院績效管理的實施保障

（一）制定科學合理地績效計劃。

績效計劃是績效管理的起點，也是績效管理的核心環節，只有制定科學合理的績效計劃才能確保績效考核的有效進行。在制定績效計劃前，醫院行政職能部門應與科室及員工進行雙向溝通，經充分討論后達成一致。在醫院的總體目標下，績效指標的內容要適應于科室及員工的崗位職責，對特定的、關鍵的工作指標要給予具體明確的規定，賦予較高的權重，盡可能將績效指標數量化或者行為化，使績效指標的數據具有真實性、公平性。另外，在制定指標時還應注意指標的高度直接影響員工的工作積極性。指標定的太低很容易完成，則達不到激勵目的；指標定的過高很難完成，會讓員工對完成任務產生挫敗感，從而喪失上進心。所以，制定指標的高度既要有挑戰性，又要有操作性。

（二）加強動態績效監控確，保目標不偏航。

績效監控是連接績效計劃與績效考核的橋梁。它對績效計劃及績效考核的順利執行起著重要的作用。在績效監控階段，醫院管理者的主要任務是：（1）在工作中與員工不斷溝通，修正工作與目標間的偏差；（2）能夠前瞻性地發現問題并提出可行性解決方案；（3）記錄關鍵績效數據，為績效考核提供信息。

（三）建立系統完善的績效考核體系。

績效考核是績效管理的關鍵環節。運用科學方法對員工進行績效考核，才能有效達到管理員工和提高工作績效的目的。在當前醫療體制改革的大背景下，醫院更應該充分認識到員工績效考核的重要意義。通過建立科學的、系統的、完善的考核體系，對每位員工的工作業績進行公平、客觀的評估，從而進一步完善醫院的管理體系，提高醫院的社會效益與經濟效益。在考核過程中應注意根據不同崗位的工作特點設計與之相適應的考核方法，考核的流程也要易于操作。

（四）重視績效反饋與改進。

績效反饋作為績效管理中的重要一環常常容易被忽略。從PDCA動態循環管理模式中可以了解績效反饋與改進是推動質量管理水平不斷前進的關鍵環節，它是提高績效的保證。在醫院績效管理中，管理者與醫務人員之間有效的績效反饋是不可或缺的。管理者應將考核結果及時反饋給醫務人員，幫助其正確認識自己的表現并對不足之處加以改進，從而提高工作績效。

（作者單位：首都醫科大學附屬北京同仁醫院（北京））

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