城市街區24小時自助圖書館服務效果調研與分析——以沈陽市和平區圖書館為例

張曉琳

（沈陽市和平區圖書館，遼寧 沈陽 110002）

沈陽市和平區圖書館積極響應區委、區政府“擴大基層文化設施，發揮各類型文化廣場和社區中小型文化廣場的作用”的號召，以國家與地方、政府與民辦相結合，建設與和平區公共文化服務體系發展相適應、相配套的現代圖書館服務體系，即大力興辦“城市街區24小時自助圖書館”，讓城市街區24小時自助圖書館在區內廣場、商場、街道、社區、機關等遍地開花，以豐富群眾的文化生活。

為進一步評估城市街區24小時自助圖書館的服務效果及運行機制，了解社會公眾對自助圖書館的服務效果評價，研究自助圖書館的運行現狀，為決策部門提供數據支持，和平區圖書館與第三方獨立機構開展了本次“城市街區24小時自助圖書館運行及服務效果調研”項目。

本次調查以現有的10臺自助圖書館作為調查對象，根據自助圖書館所處的布點區域分為居民區自助圖書館、商業區自助圖書館、公共場所自助圖書館3類。采用國際通用的CSI顧客滿意度研究模型、熵值評價法、結構方程模型等主要研究方法，共完成1308個定量調查樣本，22個深度訪談，較為全面地反映了自助圖書館的運行及服務效果。

1 自助圖書館服務效果評價結果

1.1 自助圖書館的知曉率和利用率統計

沈陽市和平區自助圖書館的總體知曉率為28.69%，總體利用率為20.17%。從和平區自助圖書館的總體情況來看，和平區政府與南寧幼兒園的自助圖書館知曉率和利用率較高，北市場與文安路的自助圖書館知曉率和利用率相對較低。

1.2 自助圖書館受到了廣大市民的歡迎

首先，從不同年齡段居民來看，在對自助圖書館的知曉率和利用率上，各年齡段居民基本一致，說明自助圖書館受到了各年齡段居民的關注，具體情況如圖1所示。

圖1 不同年齡段居民對自助圖書館的知曉率與利用率

其次，從不同性別的居民來看，女性居民對自助圖書館的知曉率和利用率分別為40.12%和32.29%，男性居民對自助圖書館的知曉率和利用率分別為34.45%和24.86%。在對自助圖書館的知曉率和利用率上，男女性別的居民基本一致，說明自助圖書館受到了各性別居民的歡迎。

1.3 自助圖書館的主要功能得到了讀者的充分利用

從調研結果來看，目前自助圖書館的主要功能已得到了充分利用，在接受訪問的讀者中，99.05%的讀者表示使用過自助圖書館的借/還書功能，74.01%的讀者表示使用過圖書查詢及瀏覽功能，64.34%的讀者表示通過自助圖書館辦理了讀者證。可以看出，以上功能的使用比率均較高。

1.4 讀者對自助圖書館的滿意度較高

調研結果顯示，讀者對自助圖書館提供的服務滿意度評價較高，為74.45分，尤其體現在自助圖書館的“辦理讀者證”服務與“自助借/還書”服務的評價上，滿意度評價分別為78.31分、77.16分，具體情況如圖2所示。

圖2 三指標滿意度得分

1.5 讀者持續使用自助圖書館的意愿較高

調研結果顯示，讀者對自助圖書館的忠誠度得分為79.95分，分值較高。同時，在接受訪問的讀者中，97.87%的讀者表示會持續使用自助圖書館。以上數據表明讀者的忠誠度較高，愿意繼續使用自助圖書館。

1.6 文化藝術類和生活保健類圖書為讀者主要的需求圖書種類

調研結果顯示，讀者希望借閱到的圖書種類主要是文學藝術類（47.78%）和生活保健類（45.48%），其中，文學藝術類主要集中為中外小說（48.55%）和古典名著（37.32%）等，生活保健類主要集中為保健養生（57.47%）和生活休閑（49.81%）等。

從不同年齡段讀者的閱讀傾向來看，各比例分布也較為集中，具體情況如表1所示。

表1 不同年齡段讀者的閱讀傾向

2 自助圖書館運行機制評估結果

2.1 和平區自助圖書館的運行機制是合理的

2.1.1 從讀者、社區負責人和圖書館專業人士對合理性的評價情況來看，沈陽市和平區自助圖書館的運行機制得到了一致好評。調研結果顯示，運行機制合理性的總體得分較高，為78.69分。其中，配套支持的合理性得分最高，為82.58分，之后是管理系統合理性（80.68分）和服務模式的合理性（80.45分）的評價。具體情況如圖3所示。

圖3 運行機制評分

2.1.2 從讀者對自助圖書館的服務形式評價來看，自助圖書館的服務形式得到了較高的認可。調研結果顯示，有97.93%的讀者表示自助圖書館的服務形式能夠基本滿足其讀書的需求。

2.2 和平區自助圖書館的運行機制效益性較高

2.2.1 從自助圖書館的運行投入效益性評價結果來看，評價得分較高，為79.07分。其中，運行人員投入的效益性得分最高，為80.26分；之后是運行時間投入的效益性（79.75分）；最后是運行設備投入效益性（77.20分）。

2.2.2 從自助圖書館與社區圖書館的效益性成本對比情況來看，自助圖書館的效益成本比高于社區圖書館。調研結果顯示，通過熵值評價法計算得出，和平區自助圖書館的效益成本比（0.7079）是社區圖書館效益成本比（0，5031）的1.41倍。此外，隨著自助圖書館數目的增多，平均每臺自助圖書館的成本逐漸下降，因此，自助圖書館的效益成本比隨著數量的增多而增大。然而，由于社區圖書館之間是相互獨立的，因此平均每個社區圖書館的成本不會隨著其數目的增多而降低，即社區圖書館的效益成本不會隨著社區圖書館數目的增多而增大。由以上兩點可以說明，自助圖書館的效益性要高于社區圖書館。具體情況如圖4和圖5所示。

圖4 平均每個圖書館的綜合成本隨圖書館數量的變化趨勢

圖5 圖書館的效益成本比隨圖書館數量的變化趨勢

3 自助圖書館優劣勢分析

3.1 宣傳力度存在不足

從使用者的角度來看，宣傳力度不夠主要體現在以下兩個方面。

3.1.1 通過宣傳途徑了解到自助圖書館的居民較少。在了解途徑上，“自己路過看到的”是居民了解自助圖書館的主要途徑（76.80%），而通過社區宣傳（13.87%）、圖書館宣傳資料（6.13%）和廣播/電視等媒體宣傳（5.60%）等宣傳途徑了解到自助圖書館的居民較少，這在一定程度上可以說明，自助圖書館的宣傳力度還不夠強。

3.1.2 居民對自助圖書館的知曉程度還不夠深入。在了解程度上，有85.64%的居民知道自助圖書館的具體位置，有42.82%的居民知道自助圖書館的大概服務功能，有7.59%的居民知道自助圖書館服務點名稱。由此可見，多數居民僅僅知道自助圖書館的存在，而對于服務內容和具體名稱的知曉程度較低，這說明要進一步加強自助圖書館的宣傳，以便居民能夠更深入地了解自助圖書館。

3.2 圖書管理與讀者的需求存在差距

調研結果顯示，讀者對圖書管理指標的滿意度評價（70.97分）是各二級指標評價中得分最低的。具體體現在以下兩個方面：

3.2.1 圖書更新速度有待進一步提高。調研結果顯示，讀者對圖書更新速度的滿意程度相對較低，為68.88分，是各三級指標中得分較低的。

3.2.2 圖書種類有待進一步豐富。調研結果顯示，讀者對圖書種類的滿意程度相對較低（70.30分），如有讀者反映“圖書種類太少，自助圖書機里的書換來換去還是那些書”；同時在運行機制各細項指標的合理性評價中，圖書配置合理性的得分最低（74.95分）。

3.3 自助圖書館自身系統不完善

3.3.1 不能在自助圖書機上退圖書證，需到和平區圖書館辦理退證及押金手續。

3.3.2 查書系統不太方便，找不到圖書在機器上的架號和編號。

3.3.3 自助圖書機有時候會出現一些小故障，如還不了書、辦不了卡、系統故障等。

4 自助圖書館的改進與完善建議

4.1 加大對自助圖書館的宣傳力度

4.1.1 通過廣播/電視/移動電視、網絡、報紙對其進行專門的報道或者以公益廣告的形式展示；在公交車站、地鐵站張貼海報；在一些特殊的日子（例如讀書日、讀書月等），在社區開展一些活動，邀請大家到自助圖書館借書，鼓勵大家讀書；在自助圖書館放置一些海報、宣傳資料等，介紹自助圖書館的功能、操作指南、新書好書介紹等。

4.2 提高自助圖書館的圖書管理水平

圖書管理是自助圖書館設立以后的一項重要工作，較高的圖書管理水平是讀者持續滿意的基本保證。因此，要采取必要措施不斷提高自助圖書館的圖書管理水平。

4.2.1 提高圖書更新速度并張貼海報告知讀者圖書已更新。一方面，要適當地提高自助圖書館圖書的更新速度；另一方面，要在自助圖書館張貼海報告知讀者圖書已更新、更新了哪些圖書等。

4.2.2 根據居民需求，采取預約借書。了解當地居民的需求，根據居民的需求有針對性地配書。

4.3 自助圖書館可嘗試多元化投資渠道

在公共文化領域引入社會資本是一種大背景、大趨勢。目前，沈陽市和平區已開始嘗試在公共文化領域引入社會資本，但目前和平區自助圖書館的投資主體還比較單一。因此，政府可以嘗試著制定一些政策，以利于在自助圖書館建設中引入社會資本。

[1]深圳圖書館工作部.城市街區24小時自助圖書館讀者調查分析.2013-10-29.

[2]徐秋.城市街區24小時自助圖書館建設與服務[M].沈陽：東北大學出版社，2012.

[3]翟威.城市街區24小時自助圖書館建設實踐與思考——以沈陽市和平區圖書館為例[J].圖書館學刊，2012（9）.