應用品管圈降低住院部領藥差錯次數的探索

張月明，陳麗華，張曉平，曹澤斌，趙 帥，柳元君，鄧 潔

品管圈（quality control circle，QCC）是指同一單位或工作性質相關聯的人員，自動、自發組織起來，科學運用品管工具，持續地進行效率提升、降低成本、提高產品質量等活動的小組［1］。品管圈作為全面品質管理（total quality manage，TQM）的一環，是在自我啟發、相互啟發下，活用各種質量控制（quality control，QC）手法，全員參與，對自己的工作現場不斷地進行維持與改善的活動［2］。我院醫輔部于2013年8月—2014年2月將品管圈質量改進工具首次應用于降低住院部領藥差錯次數的實踐中，取得了良好效果。現報告如下。

1 方法

1.1 組圈 醫輔部于2013年8月成立品管圈小組，經過召開圈會，最終將圈名定位“及時雨小組”，并設有圈徽，設立輔導員1人（由護士長擔任），圈長1人，圈員12人。及時雨意為在農作物急需要水的時候下雨，我們也希望像及時雨一樣穿梭在病房，迅速、快捷的為病人和醫務人員提供幫助，使病人在最短的時間內享受到最優質的服務。

1.2 主題選定 全體圈員通過頭腦風暴法［3］先羅列出工作中需要解決的問題。圈長統計歸類后將備選主題進行排序。每位圈員從上級政策、重要性、迫切性和圈能力等4個維度進行量化的評價，每個維度以“1分”“3分”“5分”計分。圈長累加所有圈員的4個維度的總分，選出分數最高的“降低住院部領藥發生差錯的次數”為當期主題。

1.3 擬定計劃 根據品管圈10個步驟的的內容，確定各步驟的時間長度、每一個步驟的負責人、使用的品管圈工具，擬定活動計劃，并繪制出時間甘特圖。活動周期為2013年8月—2014年2月。1周～2周召開圈會1次。

1.4 現狀把握

1.4.1 制定工作流程 將本院現行住院部領藥工作進行歸納總結，繪制成流程圖，便于查找原因和制定對策。

1.4.2 收集數據并分析 收集2013年9月9日—9月13日、9月23日—9月27日住院部藥房各窗口藥品差錯次數的數據并進行匯總、分析。利用柏拉圖分析數據，根據“80／20”原理，確定本次活動改善重點為“數量差錯”“品項差錯”。

1.5 目標設定 明確重點內容后，擬定改善目標。活動前，住院部領藥發生差錯的次數平均每周為96.5次。目標值計算：目標值＝現狀值－改善值＝現狀值－（現狀值×改善重點×圈能力）＝96.5－（96.5×84.46%×61.60%）≈46.3次／周，改善幅度＝（現況值－目標值）÷現況值×100%＝（96.5－46.3）÷96.5×100%＝52.1%。

1.6 原因分析 根據調查分析結果，再次通過頭腦風暴法，從人員、藥品、方法、設備等方面分析，制作導致住院部領藥發生差錯的魚骨圖（見圖1），并以經驗圈選要因。

圖1 導致住院部領藥發生差錯的特性要因圖

1.7 對策擬定 品管圈小組成員針對要因，提出多個備選對策，之后列出對策擬定表，見表1。全體圈員就每個擬定的對策，依據可行性、經濟性、圈能力項目進行對策選定，評價方式：優5分，可3分，差1分；共12人參加評分，總共180分，根據80／20法則164分以上為實行對策，共選定5個對策。

表1 住院部領藥差錯對策擬定表

1.8 對策實施與檢討 對策依照PDCA循環模式，根據選出的對策，由領藥組全體人員參與，制定詳細的實施計劃（記錄方法、完成時間、負責人、地點、協調事項等），實施前召開圈會，讓全體人員了解正確的做法，實施中該項目負責人員實時監督，保證實施方法正確，密切關注實施情況，若效果不佳，及時反饋。

2 結果

2.1 效果確認 對策實施后，同改善前數據匯總方法一致，于2013年12月23日—12月27日，2013年12月30日—2014年1月3日，再次收集2周住院部領藥發生差錯情況。在實施改善對策的狀況下，運用相同的“住院部領藥差錯查檢表”，進行資料收集，了解改善后領藥發生差錯情況，通過繪制柏拉圖，同改善前的狀況和目標值進行對比，見表2。有形成果：改善后住院部領藥發生差錯的次數由改善前的96.5次／周降低至42次／周，目標達成率為108.57%，進步率為56.5%。無形成果［4］包括圈員解決問題能力、責任感、溝通配合、積極性、品管手法、和諧程度、團隊精神等，通過品管圈活動，鼓勵員工發揮聰明才智，提升創造力和提高工作效能等。通過本次活動，圈員解決問題能力、責任感、溝通配合、積極性、品管手法、和諧程度、團隊精神等明顯提高，見表3。

表2 改善對策實施前后領藥差錯發生情況

表3 改善對策前后無形成果情況 分

2.2 標準化與研討改進 將本次活動實施對策進行標準化，規范住院部領藥操作方法。對領藥的操作流程進行優化，對全體領藥人員開展規范化培訓，具體內容為：①領藥人員清點藥品時，不論同時出來幾個科室的藥品，必須清點完一個再清點一個。清點藥品時兩人為一組，一人對擺藥單，一人放藥品。②拆零藥品與整盒包裝分開放，清點零散藥品時應有專用盛放器皿。③如有特殊零散藥品需工作交接。④端正工作態度，確實有事時，應交給可靠人員繼續完成工作。⑤為了讓領藥人員全面熟悉各種藥品整包裝的數量，適時安排領各個科室的藥品。因平時各科都是固定領藥，可以在節假日輪流領全院的藥品。⑥對于新員工，跟隨帶教老師，專人專項負責，并定期抽查。在標準化的過程中分析此次品管圈活動的優點與不足，提出今后改進的方向。

3 討論

3.1 運用品管圈可有效降低住院部領藥發生的差錯次數 隨著病人人數增多、藥品品項增加、每天都會從住院部藥房領出各類藥品，領藥準確是對領藥人員的最基本要求，是保證病人安全用藥的第一要素。針對這一問題，我們運用品管圈系統的思維方法，通過現況把握、全面客觀地分析查找原因、擬定對策，層層推進，逐步深入，降低住院部領藥發生差錯的次數。結果顯示，改善后住院部領藥發生差錯的次數由改善前的96.5次／周降低至42次／周，目標達成率為108.57%，進步率為56.5%，說明使用品管圈手法，對降低住院部領藥發生差錯的次數有明顯效果。

3.2 開展品管圈活動提高了員工工作積極性 品管圈活動的特點是被授予一定權利的1個小組，每個人都有參與決策和解決問題的機會，其優點是有利于發揮每個人的創造性思維，達到提高護理質量的目的［5］。品管圈活動強調的是讓員工自動自發地參與活動，使自己享有更高的自主權、參與權、管理權［6］。因此，品管圈活動不僅降低住院部領藥發生出錯的次數，圈員解決問題能力、責任感、溝通配合、腦力開發、積極性、品管手法、和諧程度、團隊精神等也明顯提高。護士能積極參與對存在的工作缺陷進行原因分析，制定改進措施并落實這些措施，使他們有被尊重、被認可、自我實現的成就感，從而激發了工作熱情。

［1］ 蔡學聯，鄭芝芬，唐曉英，等.運用品管圈質量改進工具降低住院患者跌倒發生率的實踐［J］.中國護理管理，2011，11（12）：59－61.

［2］ 張幸國.醫院品管圈活動實戰于技巧［M］.杭州：浙江大學出版社，2010：5－6.

［3］ 劉揚.通俗易懂的 QCC頭腦風暴法［J］.中國質量，2005（2）：59.

［4］ 徐建鳴，丁萬紅，方亭妮，等.應用品管圈實施患者跌倒管理的實踐［J］.中國護理管理，2012，12（1）：23－26.

［5］ 姚智萍.品管圈活動在糖尿病護理風險管理中應用效果的觀察［J］.護理與康復，2011，10（4）：347－348.

［6］ 馬春遠.品管圈用于產房護理質量持續改進的效果評價［J］.中國現代醫生，2009，47（13）：88－90.