二級醫院62例醫療糾紛投訴分析與對策

1資料與方法

1.1一般資料 通過對無錫市錫山區東港醫院2010年11月～2013年10月的78例醫療糾紛投訴事件，了解醫療投訴在醫院科室分布情況及形成原因，提出相應對策，防范醫療糾紛，為醫院的醫療工作營造良好的環境。

1.2方法 對62例醫療糾紛投訴案例進行歸類，分析62例醫療糾紛投訴在內科、外科、婦產科、門診、兒科、醫技科室、護理專業、收費掛號等科室的構成比分布，分析醫療糾紛投訴發生的醫院因素。

1.3醫療糾紛定義 醫療糾紛是指醫患雙方對診療護理后果及其原因的認定上有分歧，當事人提出追究責任或賠償損失必須經過行政的或法律的調解或裁決才可以了結的糾葛[1]。

2結果與分析

2.1發生醫療糾紛發生例數年度分析 2011年（2010年11月～2011年10月）18例，2012年（2011年11月～2012年10月）20例，2013年（2012年11月～2013年10月）24例，從發生數呈上升趨勢。而2006～2008年浦東新區糾紛年增長率10.29%[2]。符合這一趨勢。

2.2 62例醫療糾紛在在科室的分布情況 臨床科室門診12例，占19.3%；內科病區8例，占12.9%，外科病區5例，占8.1%；婦產科病區3例，占4.8%；護理專業10例，占16.1%急診4例，占6.4%；配藥收費掛號10例，占16.1%；醫技科室8例，占12.9%，體檢科2例，占3.2%。前3位的依次是是臨床科室門診、配藥收費掛號、護理專業；

2.3 62例分析發生醫療糾紛投訴的成因有醫方因素41例，患方因素有16例，社會因素5例；其中主要是醫務人員的因素占 66.13%，其中前3位是職業道德法律素質不高、責任性不強、服務態度不好占27.42%；溝通不充分、未盡合理告知義務占16.13%；違反有關診療護理規范核心制度占11.29%。統計方法根據李大平對東莞市四家醫療單位260例醫療糾紛的發生原因[1]進行統計，見表1。

3對策（防范措施）

根據東港醫院62例醫療糾紛原因分析，發現東港醫院因醫方因素占主要因素，較李大平研究的因醫方引發醫療糾紛占55.77%比例明顯高，需要引起管理者的重視，故結合文獻，認真分析因醫院方面發生的醫療糾紛投訴因素，減少醫療糾紛要重視以下幾個方面。

3.1首先要加強職業道德素質教育培訓，提高自律意識及法制意識，以高尚的職業道德來規范醫療行為，其次要加強責任性及敬業精神，改善服務態度，提升服務水平，以良好的服務素養來加強醫患雙方的信任紐帶。

3.2加強醫患溝通，嚴格執行醫患溝通制度，在堅持14項核心制度的前提下，對患者病情需要反復溝通，東港醫院臨床門診科室投訴較多，與門診量大，溝通服務不到位有明顯關系，需要醫務人員與患方認真反復溝通病情，讓患者有充分知情同意權及選擇權，最大程度縮小醫患雙方信息不對等的差距。

3.3醫務人員要認真學習醫療核心制度，熟練操作診療護理規范，醫療核心制度是確保醫院醫療護理質量，規范診療行為，杜絕醫療事故發生的重點規范制度，也是醫務人員正常醫療活動中必須遵守的工作規則。診療護理規范是評價醫護人員工作質量的標準，每一醫護人員必須熟悉及熟練操作，確保每一患者得到規范的治療。

3.4醫院管理需要認真進行績效管理與考核，把醫療管理制度落到實處。作為醫院管理者（院部領導、職能科室、科主任）在年初一定要根據醫院、科室的實際情況制定適合醫院發展的計劃（目標），計劃要有前瞻性、科學性、可操作性，有科室、醫院發展的思路，兼顧醫院集體和個人規劃發展，注重整體利益和局部利益的統一。同時需要運用績效考核手段，狠抓落實，不斷持續改進，積極調動醫務人員的積極性，保障醫務人員待遇\"多勞多得，優績優酬\"。

3.5醫務人員自身要重視醫療技術水平的提高，重視\"三基\"知識的培訓與學習，不斷學習掌握新技術、新項目。規范的引進新技術、新項目能體現醫院的技術水平與特色，能夠促進醫療技術水平不斷發展，不斷創新，在滿足人們醫療需求具有重要意義。

另外，醫療糾紛不緩解及不斷形成的諸多原因是醫患的信任危機，這種信任危機如不解決，會不斷引起醫患尖銳的沖突事件，如今年的哈醫大事件、浙江溫嶺事件足以讓人深刻反省，如何避免或減少這種局面需要社會多方面的幫助與支持，作為社會管理層，需要加快醫療改革進程，從醫療糾紛發生的根本原因上逐項改革，如運用規范運用醫保制度來保障\"看病貴\"的問題，通過投入適當的人力、物力來發展大多數基層醫療機構的醫療技術水平，完整構建科學的三級醫療體系來緩解\"看病難\"的問題，并體現公益性，從政策層面來緩和醫患之間的突出矛盾，使廣大群眾與醫務人員相互信任，雙方真正享受到醫療改革帶來的紅利。

參考文獻：

[1]舒德喜，周軍，王曉霞.對醫療糾紛現狀的分析與防范對策[J].醫藥論壇，2006，3（16）：97.

[2]顧桂國，婁繼權，等.公立醫院醫療糾紛現狀與解決途徑分析[J].中國衛生質量管理，2011（1）：51-53.

[3]李大平.基層醫療機構醫療糾紛現狀實證研究-對東莞市4家基層醫院的調查[J].證據科學，2013，（2）：199-214.編輯/張燕