消化內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的方法和體會

摘要：目的 介紹消化內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的方法和體會。方法 依據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實行科學(xué)彈性排班，落實基礎(chǔ)護(hù)理，做好專科護(hù)理，簡化護(hù)理文書書寫，注重培養(yǎng)護(hù)士的各種能力，提升護(hù)士的人文素質(zhì)，充分調(diào)動護(hù)士的積極性。結(jié)果 患者對護(hù)士滿意度明顯提高，護(hù)士工作責(zé)任心加強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量提高，醫(yī)護(hù)患關(guān)系和諧。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，有利于和諧醫(yī)護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立良好的護(hù)理品牌形象，增強(qiáng)了醫(yī)院的競爭力和社會的影響力。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；消化內(nèi)科；方法；體會

從2011年5月起，我科醫(yī)護(hù)人員按照\"示范工程\"活動精神，采用責(zé)任制護(hù)理，每名護(hù)士負(fù)責(zé)3～5例患者，始終圍繞\"以患者為中心\"，以科學(xué)管理，人性化服務(wù)為突破口，全心全意為人民服務(wù)，開展了切實有效的工作，取得了良好的效果，現(xiàn)介紹如下：

1實施方法

1.1對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)觀念 以往的護(hù)理服務(wù)理念是對患者的疾病進(jìn)行護(hù)理，只是給予患者常規(guī)的護(hù)理措施，而忽略了心理護(hù)理等其他方面的護(hù)理。對患者開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，首先要護(hù)理人員改變自身的服務(wù)觀念，在注重患者治療需要的同時，還要滿足患者的心理需要，樹立\"人文\"觀念，尊重患者的權(quán)利，滿足患者的各項需要，從而提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度[1]。

1.2全面提高護(hù)士的各項綜合素質(zhì) 為適應(yīng)護(hù)理工作的發(fā)展，應(yīng)重視對護(hù)理人員的各項培訓(xùn)工作，加強(qiáng)其愛崗敬業(yè)的使命感、責(zé)任感，提高其對本職工作的認(rèn)同感，培養(yǎng)分析、解決問題的能力，加強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力，定期組織人員外出進(jìn)修，帶回先進(jìn)的技術(shù)和新的護(hù)理理念。鼓勵參加各種形式的繼續(xù)護(hù)理教育，提高自身的專業(yè)素質(zhì)，組織學(xué)習(xí)新技術(shù)新知識，形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)尚。

1.3加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧，樹立自身的職業(yè)形象 護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身的溝通技巧，以便于和患者進(jìn)行良好的溝通，了解患者的需要，樹立良好的職業(yè)形象，注意保持自身的語言、禮儀、服裝等方面的職業(yè)形象[2]。護(hù)理人員主動介紹病區(qū)環(huán)境和儀器的使用方法，注意事項，主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、科主任、護(hù)士長，詢問患者的需求情況，并盡量給予滿足。抓住時機(jī)對患者說些安慰性、鼓勵性、積極暗示性和健康指令性話語，在與患者交談時注意力要集中，態(tài)度誠懇，使患者深切體會到醫(yī)護(hù)人員對其的關(guān)心。

1.4保障患者有一個良好的治療護(hù)理環(huán)境 患者的治療和護(hù)理環(huán)境應(yīng)保持干凈，整潔、通風(fēng)良好、溫度適宜、定期給予病房各項儀器、病床、床單等進(jìn)行消毒工作。每件物品的擺放和使用都要從患者舒適方便的角度出發(fā)，讓患者在一個溫馨舒適的環(huán)境中得到康復(fù)。

1.5完善各種護(hù)理操作規(guī)范和流程，制定規(guī)范的實施細(xì)則 所有護(hù)理操作規(guī)范和流程，都應(yīng)按照制度來完成，制定切實可行的實施細(xì)則，并完善相關(guān)的制度流程表格。制定基礎(chǔ)護(hù)理完成表，基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范，監(jiān)測記錄單等各項記錄表。注重護(hù)理工作的細(xì)節(jié)之處，如調(diào)整患者的病床和體位，定時進(jìn)行巡視等。

1.6實行APN排班，減少交班次數(shù) 建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定各班次的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，簡化工作流程，使服務(wù)半經(jīng)縮小在病房，護(hù)士站前移至病房，將責(zé)任護(hù)士工作地點改在所管病房的走廊，配合多功能治療護(hù)理車，將補(bǔ)液，護(hù)理記錄本，常用診療儀器，如血糖儀、血壓計放置在多功能護(hù)理車上，減少護(hù)士在護(hù)理站停留的時間[3]。改革分工方式，實行小組包干，責(zé)任到患者，全面履行護(hù)士職責(zé)，根據(jù)責(zé)任護(hù)士的能力，負(fù)責(zé)不同程度病情的患者4～8例。即高年資護(hù)士主要負(fù)責(zé)病情相對較重且護(hù)理難度較大的患者，低年資護(hù)士主要負(fù)責(zé)病情相對較輕且護(hù)理難度較小的患者。排班按年資，能力，搭配原則，做到科學(xué)分組排班。調(diào)整工作流程，每班都是責(zé)任護(hù)士。每組管床的責(zé)任護(hù)士分管患者后，包干所負(fù)責(zé)患者的病情觀察，治療護(hù)理、健康教育、生活護(hù)理、生命體征的測量、心理護(hù)理，護(hù)理文書書寫等，實現(xiàn)了分層級管理，優(yōu)化護(hù)理人力資源，護(hù)士全面履行職責(zé)，對患者提供全面全程連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，臨床護(hù)理規(guī)范到位，保障醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和患者安全。

2效果評價

2.1護(hù)患關(guān)系密切滿意度提高 患者從入院就感受到安靜整潔舒適的住院環(huán)境，護(hù)理人員時刻在自己的周圍，無微不至的進(jìn)行生活照顧，使患者從生理到心理都得到全方位的照顧，解決了家屬送飯陪護(hù)的困難。患者住院期間的生活較前便捷，住院出院手續(xù)流程通暢，出院患者滿意度均明顯提高，做到零投訴，住院患者的表揚(yáng)信和錦旗較前明顯增多。

2.2護(hù)理人員自身價值提高 護(hù)理人員充分發(fā)揮自身的價值和服務(wù)意識，護(hù)理專科水平提高，護(hù)理流程規(guī)范合理，護(hù)理操作較前細(xì)致到位，護(hù)理用具設(shè)施明顯改善。責(zé)任制落實到位，護(hù)士書寫負(fù)擔(dān)減輕，時間少于1h，醫(yī)生對比前后護(hù)理和健康教育更加滿意，達(dá)到了患者滿意、醫(yī)生滿意、護(hù)士滿意、政府滿意、社會滿意。

3體會

在當(dāng)前的醫(yī)療市場競爭中生存與發(fā)展必須要以患者的滿意獲得核心競爭力，而服務(wù)作為一種競爭手段，所得到的重視程度，在不斷提高，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，均采取有效措施，深入踐行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，使\"以人為本\"的護(hù)理理念得到不斷的深化和發(fā)展，經(jīng)過強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，使我科的護(hù)理工作取得了顯著的成效，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的創(chuàng)建，極大的調(diào)動了全科護(hù)士的工作積極性，提高了護(hù)士對工作環(huán)境，工作方式的滿意度，同時醫(yī)生也感到現(xiàn)在的病房更安靜，治療護(hù)理更到位，患者的安全更有保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳曉紅.創(chuàng)建《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》的具體做法和體會[J].當(dāng)代護(hù)士，2011（s1）.

[2]梁麥苗.我院開展《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》的實踐與體會[J].全科護(hù)理，2011，25.

[3]李琛，鄭蕭蕭.關(guān)于如何進(jìn)行《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》的探討[J].醫(yī)學(xué)信息，2011，07.

編輯/孫杰