2013中國年度家用汽車服務領袖獎

獲獎企業：東風雪鐵龍

獲獎理由：

貼身管家式售后服務，為用戶所津津樂道。“家一樣的關懷”為用戶帶來歐式管家服務。此次評選調查中消費者對于東風雪鐵龍的售后服務滿意度、服務貼心度綜合指數名列前茅。使東風雪鐵龍的用戶可以由衷體會到用車的喜悅，尊重的喜悅，分享的喜悅。東風雪鐵龍獲得2013中國年度家用汽車服務領袖獎要感謝每一個東風雪鐵龍的用戶。

汽車業一直都有這樣的說法，“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛車則是售后服務人員賣出去的。”對于當今的汽車消費者來說，在購買汽車的同時，不僅僅是看重汽車的質量，同時也十分重視汽車的售后服務工作。因此我們在今年的中國年度家用汽車評選中，特地增加了服務類的評選。我們通過實地走訪4S店，收集車主滿意度調查，結合3·15汽車品牌服務承諾調查的結果，評選出了最受中國家庭消費者愛戴的服務領袖，東風雪鐵龍。在我們實際走訪過程中，東風雪鐵龍得到了眾多車主家庭的厚愛，它用它的全心、貼心、用心，收獲了一份信任。

踐行“家關懷”

作為中國最早的合資品牌之一，東風雪鐵龍秉承“家一樣的關懷”服務理念，長期致力于為中國消費者提供具有國際水準的產品、銷售和服務。堅持誠信經營，對用戶負責，向用戶提供優質、環保、安全、高性價比的產品和服務，最大限度地滿足用戶需求，提升用戶的價值。雪鐵龍品牌創始人安德烈·雪鐵龍早在近百年前就曾說過：“汽車廠商賣的不僅僅是汽車，還有無微不至的服務。”自2004年東風雪鐵龍提出并實施“家一樣的關懷”這一服務理念，經過近十年的踐行，不但早已深植百萬東風雪鐵龍用戶的心中，同時也成為東風雪鐵龍服務品牌的專屬名詞。

服務理念好提出，難的是在實踐。有很多品牌的理念富麗堂皇，但在實踐過程中卻大打折扣，使得那些美好的口號僅僅停留在網站上。此次評選我們大量走訪了4S店，對車主采用問卷調查的形式，獲取了第一手資料。從調查結果來看，東風雪鐵龍充分體現“家一樣的關懷”的承諾。2013年度本著對社會和用戶負責，積極主動處理用戶車輛問題，維修保養超過259416臺次，處理用戶故障信息45159個，完成維修技術快訊、技術說明44個。在售后服務方面，經銷商服務質量的參差不齊，讓許多車主傷心不已，大大地損害了品牌的形象。東風雪鐵龍2013年度對經銷服務網點進行快捷、專業的遠程技術支持及常規化，處理用戶技術援助7093條，實行重要的現場技術援助110次。

深化和提升

東風雪鐵龍的服務特點就是：“想在你之前，做在你之前”，以高度人性化的服務理念讓車主感覺到東風雪鐵龍的服務是值得信賴、值得托付的。事實上，這種想在車主先，做在車主前，以家一樣的關懷帶給用戶放心、貼心、受尊重的感覺正是所有消費者需要的，這一理念雖然簡單、平實，但卻并不是每一個汽車廠商都能夠做到的。

為進一步深化和提升東風雪鐵龍“家一樣的關懷”的服務理念，東風雪鐵龍建設完善三大服務體系：服務標準體系、服務信息化平臺、技術培訓體系，推出了全球同步的服務流程和服務標準。同時，通過全國聯網的遠程汽車故障診斷平臺、24小時的400援救熱線等服務的信息化平臺，東風雪鐵龍能夠時刻為消費者提供溫馨的服務。此外，東風雪鐵龍還建立了專業培訓中心等服務人員技術培訓體系，從而打造出了一個優秀的、高素質的、專業的服務團隊。

東風雪鐵龍正是奉行這樣的服務原則，一如既往地把“家一樣的關懷”的服務理念深入貫穿到了為車主服務的每一個細節中。

為了更好地實踐東風雪鐵龍“家一樣的關懷”這一服務理念，東風雪鐵龍還在全國網點開展了“一對一”尊享服務工程：通過專屬服務顧問與用戶建立“一對一”的服務關系，從對車輛的專業服務轉化為對用戶的尊享服務，讓用戶享受到高品質的服務帶來的價值與便捷，專屬服務顧問通過新車關愛、快速響應、主動關懷等環節，延伸并衍生服務價值鏈，讓每位用戶感受到“家一樣的關懷”的舒心和放心。“一對一”尊享服務是“家一樣的關懷”服務內涵的重要體現，是以往售后服務的總結與升華。

關愛不分四季

只要車主進入東風雪鐵龍4S店，就會感受到無處不在的“家一樣的關懷”，一個主動的微笑，一句細膩的問候，一個善意的舉動，一次熱心的服務，都是東風雪鐵龍為車主們提供的。在走出東風雪鐵龍4S店之后，這種“關愛”仍然會繼續。2013年東風雪鐵龍在售后領域還開展了四季客戶關愛活動——愛家愛自然、愛家愛運動、愛家愛健康、愛家愛生活。為東風雪鐵龍的車主提供免費檢測服務，目前為止共有超過30萬位用戶接受了免費檢測的優惠服務活動。而且，在春節、十一長假用戶集中自駕出行的期間，東風雪鐵龍還開展了“全免費24小時救援”活動，共進行了免費救援1366次，確保車主們在長途自駕時用車無憂。

愛家愛自然、愛家愛運動、愛家愛健康、愛家愛生活的東風雪特龍還根據各地不同的地理氣候、環境、用戶用車習慣等，在全國范圍內開展“羽毛球趣味訓練賽”、“高寒地區冬季關愛行動”等區域個性化的服務措施。一方面豐富了車主們的業余生活，全體家庭成員都能參與進來，為熱愛自然、熱愛生活提供更多的機會，另一方面，這些活動的舉辦，讓東風雪鐵龍的服務價值得到了廣泛的傳播，也提升了車主的服務滿意度。

車主滿意才能做領袖

在《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（以下簡稱“汽車三包”）實施之前，東風雪鐵龍又一次展示了對消費者的關懷，決定提前一個月對購買東風雪鐵龍車輛的車主都給予三包承諾，率先實施“汽車三包”，提前一個月讓消費者享受“汽車三包”關懷。

正是出于這種對用戶的高度負責態度，和對售后服務的高度重視，東風雪鐵龍在此次評選中脫穎而出，在售后服務滿意度、服務貼心度綜合指數都名列前茅。服務領袖是每個車主，每個家庭投票選擇出來的，充分體現了消費者對東風雪鐵龍優質服務的高度信賴和廣泛認可。

2014年是中法建交50周年，更是雪鐵龍成立95周年，東風雪鐵龍在售后服務上將一如既往地秉承“家一樣的關懷”服務理念，不但讓更多的消費者更全面深入體驗東風雪鐵龍產品的獨特魅力，更會全力提升售后服務滿意度，讓車主的期望值始終最大化實現。