文化引領 機制創新

摘 要：企業之間的競爭，歸根結底是人才的競爭。員工職業素養和職業技能的高低優劣，很大程度上決定著一個企業未來的核心競爭力。本文圍繞安徽電信10000號由傳統客服向多媒體智能客服轉型的實踐，研究新形勢下提升員工職業素養和職業技能的一些思路與做法，希冀為企業在人才隊伍建設方面探索一些路子。

關鍵詞：企業；競爭；職業素養

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 12-0000-01

一、職業素養和職業技能概述與作用

職業素養是職業人在從事的職業中盡自己最大的能力把工作做好的素質和能力，它是以這件事與工作目標的關系為衡量標準的。職業素養概括的說包含以下三個方面內容：一是職業心念，包涵了良好的職業道德、愛崗、敬業、忠誠、奉獻、正面、樂觀、用心、開放、合作等關鍵詞，正面積極的職業心態和正確的職業價值觀，是一個成功職業人必須具備的核心素養；二是職業知識技能。俗話說“三百六十行，行行出狀元”，沒有過硬的專業知識，沒有精湛的職業技能，就無法把一件事情做好，就更不可能成為“狀元”。各行各業都有與之相應的知識技能，只有提升職業知識技能，才能把事情做的更好；三是職業行為習慣，指在職場上通過長時間地學習-改變-形成而最后變成習慣的一種職場綜合素質。

二、提升員工職業素養和職業技能實踐

（一）遵循三年人才規劃，編制崗位素質模型

為實現客戶滿意度和服務效能雙提升，從2012年起省客戶服務中心全面啟動了多媒體智能客服體系的建設，并綜合智能客服系統建設進度、話務量變動趨勢以及新型服務手段建設和服務策略的優化調整等對人力資源的要求擬定了三年人才隊伍建設規劃。重點建設經營管理、運營支撐、智能客服和傳統客服四支人才隊伍，計劃用三年的時間，將傳統客服與智能客服兩類崗位人員比例進行調整；同時，將運營支撐、智能客服、傳統客服三支隊伍的人才梯次進一步優化。初步建立勝任力素質模型，為各類人員的招聘、培訓、績效考核、薪酬管理、發展規劃、人員選拔、員工激勵奠定了基礎。

（二）聚焦短板抓培訓，著力實施員工素質提升工程

以崗位素質模型為依據，著眼于不同崗位序列員工素質、能力短板，本著“干什么、學什么，缺什么、補什么”的指導思想，編制三年培訓規劃，并按年度設計系列課程體系。針對部門負責人、值班經理、班組長側重于領導力提升培訓；針對運營支撐業務骨干側重于專業技能提升培訓；針對一線客服代表側重于客戶心理與客戶行為、人際溝通、服務禮儀與職業素養、心理疏導與壓力情緒管理等培訓。與此同時，中心還以利益為杠桿，把員工崗位晉升、職業發展與其自身的學歷學位、崗位任職資格、創新成果以及工作業績等相掛鉤，驅動員工自主學習。

（三）搭建實踐的平臺，讓員工在攻堅克難中增長才干

1.組建TOP12團隊，為骨干員工干事創業提供舞臺。針對客服中心組建時間短、高水平人才缺乏、骨干員工素質偏低等實際，為加快人才培養的步伐，滿足智能客服對人力資源需求，也為了在實踐中更好地培養鍛煉員工，通過公開競聘方式從中心范圍內挑選出“精兵強將”，聚焦工作重點難點問題組成12個團隊，采取項目制運作方式進行合力攻關。

2.全面推行新員工導師制，為老員工施展才華創造機會。職業倦怠癥是呼叫中心這個行業員工易發的一種現象。對工作喪失熱情，態度消極，成就感、存在感缺失是職業倦怠的主要特征。鑒于此，我們把推行新員工導師制作為醫治職業倦怠、提升老員工職業素養的一項重要舉措。首先，通過公開競聘的方式，從老員工中擇優選拔導師人選，經過培訓考核合格的，納入中心動態導師庫，并授予導師資格證書；其次，師徒關系建立后雙方要簽訂培養協議，明確以徒弟的成長情況作為考察導師履職的重要依據，增強其責任感；第三，把導師任職經歷及工作業績和員工自身的職業發展掛鉤，體現其成就感和存在感。

3.大力弘揚崗位創新，讓金子四處放光。在企業日常生產運營中，無論是面上還是點上都有許多難題、障礙或缺失需要研究、改進與解決，這些大大小小的問題往往就發生在我們身邊，而我們的員工隊伍中又不乏這樣或那樣的能人，為此，我們通過大會動員、修訂創新管理辦法、設立獎勵資金、開展創新評選、加大考核力度等舉措，在中心大力營造“積極創新 人人參與”的環境氛圍，鼓勵員工立足崗位搞創新，結合工作解難題，在干中學、學中干，通過一個個小革新、小發明、小創造，由點到面，不斷提升企業運營效能。

三、提升員工職業素養和職業技能成效

（一）服務運營效能有效提升，客戶感知持續向好

今年以來，省客服中心生產運營保持平穩，各項運營指標全面達標，服務效能與客戶感知穩步提升。10000號人工接話量同比下降19%，相當于每月減少205名話務代表，節省人工成本781萬元；客戶滿意度達到97.7%，同比提升3.2個百分點。以上指標在全集團乃至國內呼叫中心行業均處于比較領先的水平。

（二）人才隊伍建設扎實進展，員工素質全面提升

通過組織牽引、機制驅動和員工個人自主能力提升，安徽電信客服中心逐漸形成了一支專業齊全、結構合理、素質優良、作風過硬的人才隊伍。與此同時，相關人員的統籌協調、人際溝通、系統思考及運用先進管理工具解決實際問題的能力也得到了顯著提升，極大地帶動了整個員工隊伍整體素質的提升。

（三）提升思想境界，改善心智模式

以三年規劃為宗旨，崗位素質模型為依據，多措并舉，讓各類員工有機會展現自己的能力與業績成果，營造出了積極向上的良好工作氛圍，有效改善了員工的心智模式，邊學習、邊思考、邊實踐，學會了思考方法、管理工具的運用，拓展視野，突破思維，為中心的高效運營發揮出了應有價值。

四、提升員工職業素養與職業技能思考

在互聯網時代，全球競爭激烈的經濟環境下。提升企業核心競爭力，打造卓越的企業團隊，提升員工職業素養與職業技能，這是一個企業經營管理的命題。職業素養需要長期的堅持和培養，只有長抓不懈，通過組織的牽引與機制的保障，結合提升個人自主能力，培養和塑造良好的學習文化，讓學習和提升變成企業的一種常態。

參考文獻：

[1]鄒小玲.雇員可雇傭能力與職業成功及其關系研究[D].北京交通大學，2013.

[2]劉文濤.高新技術企業知識型員工關系管理研究[D].四川師范大學，2012.