鐵路保價運輸穩步開展

隨著鐵路貨運組織改革的不斷深入，鐵路保價運輸在保障貨主利益、提高鐵路運輸信譽，以及促進鐵路安全運輸生產方面發揮了重要作用，保價運輸規模、保價服務體系、事故理賠質量都得到了全面提升。各鐵路局順應貨運組織改革形勢，針對激烈的運輸市場競爭，在保價運輸的營銷戰略、服務體系、大客戶管理、理賠機制等方面積極思考，探索行之有效的措施與對策，有力地推動了鐵路保價運輸工作穩步開展。

創新保價營銷方式

保價運輸持續穩定發展，一方面應利用現代化信息技術，建立信息化保價運輸營銷系統，完善保價運輸營銷機制；另一方面，還應進行保價業務創新，推出多種多樣的保價品種，滿足市場需求。

鄭州鐵路局：一是探索貨運營銷新模式。小李莊站營銷人員，廣泛利用互聯網資源，借助微信、博客等新媒體發布車站業務范圍、貨場資源等信息內容，為客戶提供便捷、可靠、多樣化的服務，滿足保價運輸市場的需求。①“微信”宣傳趣味化。“微信”是近年來爆紅的社交工具，小李莊站充分挖掘“微信”商機，靈活開展營銷活動。在“微信簽名欄”中搭載貨運業務簡介，貨主通過“好友查找”或“搖一搖”功能，即可迅速查詢相關信息。利用“微信漂流瓶”功能，向用戶投放保價運輸宣傳信息，貨主在游戲中可輕松獲得。②“博客”宣傳多樣化。“博客”圖文并茂，內容詳盡，搭建起整合保價資源的營銷平臺。一方面小李莊站在“博客”上展示生產、商業、物資、服務等綜合形象；另一方面貨主可通過輸入網址、掃描手機二維碼等方式登錄“博客”，直觀了解車站業務范圍、辦理品類、專用線作業能力、貨場設備設施、倉儲情況、聯系方式等內容，增強了對鐵路保價運輸的信心。③“微”+“博”宣傳系統化。“微信”通過搭載“博客”的鏈接進行推廣，“博客”又通過“微信”的搭載鏈接進行展示，實現了客戶與貨運營銷人員點對點的良性溝通。車站通過有“微”必回、有問必答的工作理念，使“保價運輸”品牌根植貨主心中。二是推行客戶代表負責制。上街站和開封站通過建立有針對性的客戶代表負責制，為客戶量身定做服務內容。①上街站發送白貨比較多，其中氧化鋁是主打發貨產品，存在高附加值、運量大 (年運量在100萬t 左右) 等特點，主要發貨客戶為中國鋁業有限公司河南分公司。為此，上街站專門為鋁業公司成立營銷小組，認真分析存在問題，贏取貨主足額保價合作。②開封站秉承“真誠服務，實現共贏”的服務理念，主動出擊搞營銷，收獲口碑和效益。例如，中國外運河南公司距離開封站較遠，經常發運大型石油鉆采設備出口至哈薩克斯坦、烏茲別克斯坦等國家。為此，開封站派出以貨運技術骨干為主體的營銷人員，定期到該公司了解貨源情況，為客戶測算運輸成本，宣傳鐵路運輸優勢，應允提供上門測量、制定裝載加固方案等系列延伸服務，并承諾“三保證”，即保證運到期限、保證費用降低、保證適裝車源。中國外運河南公司最終“舍近求遠”，與開封站簽訂了長期合同，形成了良好合作的局面。

沈陽鐵路局：一是開展“便民貨運快車”保價營銷活動。2014年9月，沈陽鐵路局打破傳統運輸瓶頸，發揮鐵路運輸優勢，結合市場實際需求，開行5 趟“便民貨運快車”。為此，鞍山貨運中心組織人員于“便民貨運快車”正式開行之前，在鞍山站前廣場等地進行營銷宣傳活動，重點突出“便民貨運快車”安全快速、經濟實惠、保價無憂的特點。“便民貨運快車”開通后，鞍山貨運中心在鞍山站、海城站及大石橋站開設收貨點，把保價運輸作為重點工作，完善了貨運記錄編制交接辦法、貨件承運、交接檢查辦法等規章制度，以此實現了貨物交接程序化、貨物保管專人化和貨物檢查規范化。二是樹立保價運輸品牌形象。2014年9月1日，錦州貨運中心錦州營業部干部職工到遼西批發市場，深入廣場、攤位、門市房，以發放宣傳單和現場講解的方式，直接面對客戶開展了“鐵路保價運輸保駕護航”的營銷宣傳活動。部分貨主對鐵路運輸新形勢有了新的認識，按照保價運輸自愿的原則，辦理了貨物托運。與此同時，宣傳人員還向貨主宣講了零散貨物運輸與整車運輸、集裝箱運輸的各自特點及優勢、保價與不保價的賠償界定條件與區別等專業知識，真正讓貨主認識到鐵路保價是實實在在為貨物運輸提供有力保障的。

昆明鐵路局：在目前運輸組織卸大于裝、貨源匱乏等嚴峻形勢下，昆明鐵路局管內出現了部分貨主萌生退保意向、要求降低保價費等現象。針對這樣的問題，昆明鐵路局科學制定營銷措施，盤活新老客戶資源，使保價運輸走出困境、穩定發展。一是定期走訪梳理，穩定既有客戶。全局開展拉網式的保價營銷活動，定期對各個車務站段、地方合資鐵路公司、直屬公司、重點客戶，以及保險公司進行走訪，發放鐵路貨運保價運輸宣傳品，建立健全保價客戶信息資料。通過正向交往和良好互動，大量老客戶得到穩定、鞏固，為保價業務的增長奠定堅實基礎。二是開展貨源調查，爭取更多新客戶。例如，昆明鐵路局貨運營銷中心與昆明東站合作開展貨源調查，通過對貴州省西部大開發及貴安新區建設的深入調研，主動對接鋼材等需求旺盛的原材料市場，推出“跨局省際快運列車”鐵路貨運新產品，吸引新客戶、新貨源。同時，向新爭取到的客戶推介鐵路保價優勢，取得信任和理解，促進保價業務的增長。三是提前介入新開站點、專用線投入運營前的保價營銷工作。例如，在云南冶金集團進出口物流股份有限公司專用線正式啟用前，昆明鐵路局聯合開遠車務段與企業對接保價運輸有關事宜，并針對棚車不足使用敞車裝運鋁錠、鋁杠等途中防盜事宜進行商談。在鐵路局貨運營銷中心、調度所大力支持下，建水北站提前準備好應對措施，盡量采用棚車裝運，滿足貨主的需求。

構建保價服務體系

建立鐵路保價運輸服務體系，是實現鐵路運輸企業從“運力服務型企業”向“客戶服務型企業”轉變的重要途徑。在經濟全球化的背景下，從提高顧客滿意度出發，著力構建鐵路保價運輸客戶服務體系，才能不斷擴大鐵路保價運輸市場份額。

太原鐵路局：太原鐵路局堅持“用戶至上”的服務宗旨，不斷完善、優化工作制度，積極改善工作方法和環境條件，全方位提高服務檔次與質量，提高鐵路保價運輸綜合競爭能力。一是介休車務段服務模式。介休車務段地處太原鐵路局南同蒲鐵路中南部，每年發送貨物 7 000 多萬t，有貨運客戶360多家。①轉變思想觀念。自貨運組織改革實施以來，貨運職工積極轉變觀念，由原來的“鐵老大”轉變為“店小二”，由“坐商”轉變為“行商”，走進市場進行營銷服務工作，將多家零散無序的氧化鋁產品進行整合組織，形成規模發運。②解決貨主實際困難。針對交口縣無鐵路的實際情況，通過市場調研在當地設立了無軌貨場；針對敞車裝載焦炭虧損的實際，將焦炭發運企業的焦炭竹圍檔由1m 變更為1.2 m，打造了路企合作、實現共贏的服務品牌。③規范服務細節。全段服務部門提出“儀表美、語言暖、工作細、業務精、親情濃”的服務標準，從儀容儀表、服務用語、服務態度等方面規范服務行為，將優質服務滲入到保價工作的每一個細節，夯實基礎工作。④提升理賠服務質量。在強調貨運理賠“短、平、快”的同時，該段還特別注重提升服務質量和改善服務環境。通過設置“理賠接待室”，進一步深化保價運輸服務理念，從而提高了貨主的滿意度和忠誠度。二是侯馬車務段趙城站服務模式。趙城站以“門到門”的服務方式，成功營銷了氧化鋁發運，降低貨主的運輸風險。自 2012年8月至 2014年4月底，完成氧化鋁裝車 5 508車，發送 348 978 t，增加了“兩高一遠”貨物發運量，為運輸補欠做出了積極貢獻。①用真誠贏得市場。對內，積極做好企業駐站人員的后勤保障工作，讓企業切實感受到車站友好合作的誠意；對外，車站定期與當地交警部門聯絡溝通，為上站汽車開辟綠色通道，保證了上站貨物的公路運輸暢通。②以服務取得信任。車站安排專人對口了解貨主每日運量、上站貨位安排、公路汽車運輸等情況，及時與路局調度所聯系，提前安排空車到達和貨位調整，確保貨物快速卸車上站。根據上站貨物的實際質量，制定不同車型的氧化鋁裝車方案，想方設法調配適裝空車，確保滿裝滿載不虧噸、不超重；及時擴展第二站臺、增加裝車貨位，從原有只能1個站臺裝車的貨位，通過協調組織，到現在開辟了15道焦炭貨位、21 道煤炭貨位、煤專線焦炭貨位等裝運氧化鋁的新貨位40個，提高了裝車效率。③主動維護貨物運輸安全。根據氧化鋁怕濕怕曬的特點，趙城站投資2萬余元購置篷布20塊、防雨彩條布100塊，為貨物打底、遮陽。安排專人清掃貨位，組織休班職工平整站臺和外圍公路，自購排水設備抽排道路積水，確保了貨物運輸安全。

哈爾濱鐵路局：一是富拉爾基站分門別類地優化保價運輸服務措施。富拉爾基站地處工業區，專用鐵路和專用線較多。為保證對大、中型企業的持續運輸狀態，富拉爾基站對管內所有企業進行定期走訪，了解企業運輸方向，掌握企業裝卸車能力，分門別類地制訂服務措施。①對鋼廠、化工廠等大型企業的保價貨物，采取合理組織、指導裝車、優先編排的方法來滿足企業的運輸要求，實現重點貨物貨源不丟、保價運輸收入攀升的目標。②對礦建類貨物和糧食類保價貨物，采取改善貨位質量的方法，合理利用貨車增載提高靜載重；采取巧裝滿載的方法，充分發揮現有裝卸機具的最大能力，為貨主提供便利條件。③對保價運輸的江砂循環車組運輸，積極組織快裝、快卸，晝夜不間斷作業，加快礦建裝車及取送車速度，以縮短貨車在站停留時間，從而提高運量。二是牡丹江站充分利用信息系統優化服務方案。牡丹江站根據貨主實際需要，利用鐵路貨車追蹤管理信息系統，對參加保價運輸的貨物實行全方位實時跟蹤查詢，及時掌握在途情況，并將信息第一時間反饋給貨主，為貨主提供正確的到發時間。對有些運輸期限較長、未能按期到達的貨物，積極采用電話和電報等多種方式聯系貨主，消除貨主后顧之憂。

加強保價大客戶管理

鐵路大客戶一般是指有重點物資運輸需求的重要客戶。實施鐵路保價運輸大客戶管理，滿足大客戶的運輸需求，有利于保證穩定貨物來源，形成規模效應，發揮鐵路直達運輸、集裝運輸的優勢，提高運輸效率，保證鐵路貨物運輸業的長遠發展。

上海鐵路局：農夫山泉股份有限公司位于浙江省建德市千島湖鎮，是金華貨運中心管內貨物運輸的大客戶，其生產的飲用水和飲料產品，主要通過朱家埠、千島湖兩站專用線和專用場地裝車發送。為保障托運人的權益，降低運輸風險，金華貨運中心積極動員農夫山泉參加保價運輸，并千方百計采取多重防范措施，減少貨物途中損失。從 2010—2014年，農夫山泉的裝車數和保價收入逐年大幅遞增，賠付率卻呈逐年遞減的態勢，充分體現了上海鐵路局在大客戶管理上細致、有效、安全，客戶利益得到最大保障。一是車輛選配使用。裝車前，貨運員、廠方監裝人員、裝車工組負責人，聯合對車輛技術狀態進行檢查，檢查完畢簽署車輛質量，對略有缺損狀況的車輛，共同采取保證安全的措施，確保裝車使用車輛質量良好。二是貨物包裝。改變了原塑料紙圍襯550ml 飲用水的包裝規格，由原12瓶包裝改為24 瓶包裝；改變了紙箱的釘距和箱蓋的粘合面積，提高了貨物的穩固性和在車內的承壓性，減少了貨損情況的產生。三是確保裝載質量。會同托運人共同商定集裝化貨物裝載方案，將散件貨物集裝化“托盤”、成件貨物層間“預墊運輸”這2種方法運用在運輸中，既提高了裝車效率，又減少了貨物損失。四是抓好基礎工作。貨運中心會同托運人就提高參保比例、足額保價、保價費核收及退補、記錄編制、發站辦理賠償、理賠資料傳遞流程、免賠處理等方面進行了認真分析和研討，達成了貨物全部足額投保保價運輸和對貨物按實際損失足額賠償的共識，使得保價運輸、貨運理賠工作形成良好氛圍。

完善保價運輸理賠機制

為了確保旅客貨主的利益不受損害，中國鐵路總公司針對保價運輸服務和理賠相繼出臺了一系列相關文件，給快速理賠提供了依據，創造了條件。通過加快理賠速度、提高理賠質量來提升貨運服務質量，維護鐵路信譽。

濟南鐵路局：一是采取主動上門辦賠業務。兗州車務段引導干部職工轉變思想觀念，加強理賠過程控制，簡化理賠手續，提高理賠效率，主動上門辦賠，樹立了貨運保價服務的新形象。濟寧大成油脂有限公司長年在兗州北站辦理到達業務，以往考慮到理賠手續較為繁瑣、需要往返次數多、等待時間長、與車站距離較遠等因素，對于損失較小案件，僅電話通知兗州北站，并不申請賠款，損失款額由自己承擔。2013年5月上旬，該公司從呼和浩特站發出的一車玉米芯發生丟失，兗州北站貨運安全室人員主動上門服務，為該公司辦理賠償業務，得到客戶的稱贊和尊重。二是建立小額事故直接理賠制度。根據《總公司關于實行保價貨物小額事故賠款直接理賠的通知》，臨沂車務段扎實開展“旅客滿意、貨主滿意”活動，實行了保價貨物小額事故賠款直接理賠制度，創新理賠服務方式，縮短小額事故賠款理賠時間，減少了貨主貨物損失，也改善了用戶保價理賠體驗。

武漢鐵路局：在認真總結的基礎上，武漢鐵路局對開展保價工作進行了深入思考和全面分析，強化貨運事故處理工作基礎管理，通過提升理賠服務質量來提高保價信譽，樹立保價品牌，從而拓展保價業務。一是增進溝通聯系。舵落口貨運營銷分中心制訂了保價客戶季度座談會制度，及時了解企業經營、生產和貨源情況。同時，通過開展客戶滿意度調查，廣泛聽取客戶代表對保價理賠服務的意見和建議，進一步總結貨運事故處理工作經驗與教訓，加強窗口服務意識教育，規范事故處理作業程序，提升貨運事故理賠質量。二是強化理賠服務。保價服務的核心內容之一，是保價運輸的貨物發生貨運事故后，托運人或收貨人能夠得到及時、便捷、合理的賠償。為此，舵落口貨運營銷分中心通過完善理賠流程、簡化理賠手續等措施，切實為貨主提供優質的理賠服務。承運時，向貨主發放“鐵路運輸貨物索賠須知”，準確清晰告知索賠流程。運輸過程中，對發生了貨損、貨差的保價貨物，通知貨主可選擇在發站或到站提出辦理賠償要求，并要求各車站指定專人負責追蹤理賠情況，務必做到積極主動、迅速受理、及時賠付。運輸結束后，必須征求貨主意見，及時整改，切實提高保價及貨運事故處理服務質量。