基于微博的虛擬咨詢模式構(gòu)建

●劉愛琴，尚 珊，史海嫣

（1．山西大學經(jīng)濟與管理學院，太原030006；2．河北建筑工程學院圖書館，河北張家口075024）

基于微博的虛擬咨詢模式構(gòu)建

●劉愛琴1，尚 珊1，史海嫣2

（1．山西大學經(jīng)濟與管理學院，太原030006；2．河北建筑工程學院圖書館，河北張家口075024）

微博；虛擬咨詢；模式構(gòu)建

文中分析了基于微博的虛擬咨詢服務(wù)模式的優(yōu)勢及可行性，提出了基于微博的虛擬咨詢服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)形式，并在運作機制管理、信用評價體系和知識產(chǎn)權(quán)歸屬研究的基礎(chǔ)上構(gòu)建了基于微博的虛擬咨詢服務(wù)模式。

在中國知網(wǎng)上以“微博”、“虛擬咨詢”為關(guān)鍵字進行搜索，共有1061篇文章，相關(guān)度高的文章大約有200篇。文章年份大部分集中在2010年至2013年。2009年前，關(guān)于虛擬咨詢的研究內(nèi)容主要包括：咨詢館員角色定位、合作數(shù)字咨詢、分布式合作虛擬咨詢服務(wù)模式的探討、虛擬咨詢服務(wù)類型探討、虛擬咨詢服務(wù)動因、BBS在線咨詢、E-mail電子咨詢、虛擬咨詢著作權(quán)問題、虛擬咨詢質(zhì)量控制等。［1］2009年以后，更多的學者開始從不同的角度來研究虛擬咨詢，主要有兩方面，一方面是關(guān)于虛擬咨詢企業(yè)的研究，另一方面是關(guān)于基于不同平臺的虛擬咨詢研究。關(guān)于虛擬咨詢企業(yè)的研究主要包括：虛擬咨詢企業(yè)存在的問題及對策研究；［2］虛擬咨詢企業(yè)團隊構(gòu)建探討；［3］虛擬咨詢團隊成員選擇路徑；［4］虛擬咨詢團隊知識協(xié)同機制研究。［5］基于不同平臺的虛擬咨詢研究主要有：基于WEB的虛擬咨詢服務(wù)探討；［6］基于Wiki技術(shù)的圖書館知識共享型虛擬參考咨詢服務(wù)；［7］基于知識鏈的聯(lián)合虛擬咨詢系統(tǒng)知識共享研究；［8］基于Web2.0的圖書館信息服務(wù)交互與服務(wù)模式創(chuàng)新研究。［9］關(guān)于微博的研究主要側(cè)重于微博的營銷、微博的傳播機制、微博事件、微博在知識管理、電子政務(wù)以及學習模式中的應(yīng)用探討等。

虛擬咨詢是一種基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)機制，是建立在網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺基礎(chǔ)上的將用戶和專家以及學科專門知識聯(lián)系起來的問答式服務(wù)。虛擬參考咨詢打破了時間和空間的限制，［10］切實解決了咨詢者的一些問題，滿足了用戶的提問需求。當前，提供虛擬咨詢服務(wù)的組織主要是圖書館和虛擬咨詢企業(yè)。傳統(tǒng)的圖書館虛擬咨詢主要提供的是免費公共服務(wù)，不在本文討論范圍之內(nèi)。虛擬咨詢企業(yè)大多采用的是威客模式。在威客模式中，存在會員舞弊、無法解決大型復雜問題、缺乏較為成熟的產(chǎn)品做后盾等問題，［11］同樣，虛擬企業(yè)也存在互動性差、回復不及時等問題。微博作為一個較為成熟的媒體平臺，集多種應(yīng)用于一身，具有便捷性、即時性、碎片化、社交性等特點，可以很好地解決虛擬咨詢企業(yè)中存在的問題。

縱觀此前的研究，雖然微博的應(yīng)用以及虛擬咨詢研究均很豐富，但是將二者結(jié)合起來研究的文章卻寥寥無幾，而且研究內(nèi)容大多停留在微博用于虛擬咨詢的可行性和必要性等理論方面?；谖⒉┑奶摂M咨詢具體如何應(yīng)用，以及應(yīng)用模式構(gòu)建的研究才剛剛起步，因此，要積極開展這方面的研究工作。

1 基于微博的虛擬咨詢可行性

1.1 微博可以解決威客模式中存在的問題

在威客模式中，問題的解決方式多為一對一，幾乎不涉及團隊合作。然而，在一對一的模式中，既存在資源浪費又存在解決范圍受限的問題。一方面，咨詢者在篩選出知識成果的過程中需花費大量時間和精力；另一方面，解答者在時間范圍內(nèi)會受到大量信息噪音的影響從而漏掉適當?shù)娜蝿?wù)。同時，對于一些復雜的問題，比如說科研項目，一對一式所涵蓋的資源和能力是無法解決的。

服務(wù)要以用戶為中心，將服務(wù)嵌入用戶熟悉的信息環(huán)境中。［12］微博是一個全民參與、多向傳播、高度聚合的媒體平臺。首先，微博用戶在關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)、評論等一系列活動中，自動聚合為具有某種特性的粉絲群體，在每一個聚合而成的粉絲群體中都有自己的意見領(lǐng)袖以及群標簽。其次，在微博中具有數(shù)量龐大的微群，同樣是將興趣愛好相投、話題關(guān)注相同的粉絲聚集到一個個小群體中，在這里我們統(tǒng)稱為粉絲群。這些粉絲群聚集了大量具有明顯的標簽特性專業(yè)人員，可以快速高質(zhì)量地完成大型復雜的虛擬咨詢問題。此外，微博自身的功能與應(yīng)用可以很好地解決威客模式中存在的篩選成本高及噪音影響等問題。在微博當前具有的功能中，“搜索”和“短信提醒”功能，既可以使咨詢者高效地篩選出知識成果，節(jié)省大量的時間和精力，又可以使解答者避開大量的信息噪音直接尋找適當?shù)娜蝿?wù)；“@別人”和“私信”功能可以實現(xiàn)咨詢者和解答者之間點對點的傳輸，大大提高了信息傳輸功能。

1.2 微博可以解決互動缺乏等問題

虛擬咨詢中普遍存在缺乏互動、回復不及時等問題。微博作為一個較為成熟的平臺，具有便捷性、互動性、碎片性、低門檻、用戶范圍廣、傳播效率高等特性，可以很好地解決這些問題。

據(jù)統(tǒng)計，截止到2012年底，已經(jīng)有3.09億中國用戶使用微博，［13］如此龐大的用戶群體在微博平臺上進行著活躍度極高的關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)、評論等一系列互動，若將虛擬咨詢運行于微博平臺，就不會存在缺乏互動、回復不及時的問題；微博平臺具有良好的中文支持，與國內(nèi)移動通信服務(wù)商和即時工具進行了綁定。用戶可以通過多種方式（郵箱、會員賬號、手機號、MSN、GTAL、QQ）進入微博，在任何一個碎片時間任何地點進行問題的咨詢與回答，完全突破了時間和空間給虛擬咨詢帶來的限制。同時，在微博這個自媒體時代，任何需要進行虛擬咨詢的個人或者機構(gòu)，只要登錄微博、發(fā)布問題就可以進行咨詢。最后，在微博平臺上，來自社會不同年齡、不同領(lǐng)域、不同愛好的參與者都可以充當虛擬咨詢問題解答者角色。每個讀者都可以發(fā)揮聰明才智，運用專業(yè)知識，解決他人提出的疑問，這大大提高了虛擬咨詢的工作效率。

1.3 微博自身特性和功能更適合做虛擬咨詢平臺

微博除了上述特性外，還是個前臺自愿、后臺實名的平臺，且具有認證體系，可以有效地預(yù)防在威客模式中存在的舞弊問題。此外，微博中的“微博廣場”、“發(fā)起話題”等功能，可以由某些粉絲帶動其他粉絲進行互動討論，在頭腦風暴中得出知識成果，豐富了虛擬咨詢的知識庫?！霸O(shè)置”功能，博主可以對自己限定關(guān)鍵字對標簽進行添加，便于其他用戶查找與關(guān)注。咨詢者可以通過關(guān)鍵字鎖定一定范圍的微博主進行虛擬咨詢，也可以用于系統(tǒng)配對組成團隊解決大型復雜的問題（該系統(tǒng)目前沒有開發(fā)，不在本文討論范圍內(nèi)）。“微音樂”、“相冊”等也豐富了粉絲的活動，吸引了更多的咨詢用戶。

2 基于微博的虛擬咨詢服務(wù)內(nèi)容

目前，利用微博開展虛擬咨詢服務(wù)可以在專業(yè)服務(wù)類、媒體娛樂類、生活創(chuàng)意類、電子商務(wù)類、設(shè)計類和查詢服務(wù)類等方面進行服務(wù)拓展。

2.1 專業(yè)服務(wù)類

包括：專業(yè)代寫、寫作和翻譯。其中，專業(yè)代寫包括代寫各類軟文、公司簡介、商業(yè)計劃書、演講稿、品牌文化故事等；寫作包括專業(yè)文章、新聞寫作、征稿征文、文案寫作（宣傳文案、產(chǎn)品文案）、策劃寫作（活動策劃、廣告策劃）、軟文寫作、文學寫作以及微型寫作（廣告語創(chuàng)作、標語創(chuàng)作、短信創(chuàng)作、起名、微博寫作）等；翻譯包括英語翻譯、日語翻譯、韓語翻譯、西班牙語翻譯、俄語翻譯、法語翻譯、阿拉伯語翻譯、葡萄牙語翻譯、其他語種翻譯等。

2.2 媒體娛樂類

包括：影音、游戲、多媒體。其中，影音包括藝術(shù)攝影、婚紗攝影、廣告配音、動畫配音、影視配音、影視動畫、影視廣告制作、影視后期制作、微電影制作、歌詞譜曲、歌詞創(chuàng)作；游戲包括游戲試玩、游戲代練、游戲推廣、游戲問卷調(diào)查、原畫設(shè)計、角色設(shè)計、游戲開發(fā)、游戲設(shè)計、場景設(shè)計、游戲LOGO設(shè)計、游戲文案、游戲真人秀等；多媒體包括PPT制作、PPT演示、多媒體資料收集、音頻處理、錄音處理、照片處理、視頻剪輯等。

2.3 生活創(chuàng)意類

（1）創(chuàng)意類。包括：創(chuàng)意祝福（節(jié)日祝福、紀念日祝福、情人節(jié)祝福、教師節(jié)祝福、照片祝福等），真情流露（戀愛密語、思念短信、浪漫求婚、愛情挽回、表白短信、道歉短信、感恩短信、親情流露、修復感情、寫情書、寫情詩），驚喜祝福（生日驚喜、升遷驚喜、紀念日驚喜），稀奇創(chuàng)意（租女友、租男友、名字測算、姓名配對、運程測算、星座運勢、交友點子、惡搞點子、搞笑點子、人體鬧鐘、人體廣告、加油打氣、情感咨詢）等。

（2）日常生活類。包括：人脈資源、找關(guān)系、找商機、找人、數(shù)據(jù)錄入、跑腿、排隊、代購、家政服務(wù)、保姆、婚慶服務(wù)、婚紗攝影、教育培訓、生活咨詢、心理咨詢、理財咨詢等。

（3）裝修類。包括：建筑效果圖設(shè)計、建筑施工圖、新房裝修、自建房裝修、二手房裝修、辦公商鋪裝修、商場裝修、酒店會所裝潢、庭院景觀設(shè)計、園林設(shè)計、裝修咨詢、小空間裝修、宿舍設(shè)計、風水咨詢等。

2.4 電子商務(wù)類

（1）商務(wù)服務(wù)類。包括：問卷調(diào)查、商務(wù)咨詢、商標專利、工商財稅、法律咨詢、法律文書撰寫、簡歷制作、招聘、求職等。

（2）網(wǎng)站類。包括：網(wǎng)站設(shè)計與制作、網(wǎng)站程序開發(fā)、網(wǎng)站策劃、各種門戶網(wǎng)開發(fā)、手機網(wǎng)站開發(fā)、其他網(wǎng)站開發(fā)、網(wǎng)站特效制作、Flash動畫、網(wǎng)站搜索引擎優(yōu)化、應(yīng)用軟件開發(fā)、手機應(yīng)用軟件、計算機應(yīng)用軟件、軟件美工、程序修改、仿網(wǎng)站開發(fā)、軟件測試、網(wǎng)站改版、企業(yè)辦公系統(tǒng)、軟件漢化、軟件界面皮膚、企業(yè)辦公系統(tǒng)界面、應(yīng)用移植等。

（3）程序類。包括：應(yīng)用程序、腳本及工具、數(shù)據(jù)庫開發(fā)、移動或嵌入式開發(fā)、系統(tǒng)管理、Android開發(fā)、ⅠOS開發(fā)、安卓系統(tǒng)定制等。

（4）網(wǎng)店類。包括：網(wǎng)店推廣、商品照處理、網(wǎng)店裝修、網(wǎng)店收藏分享、淘寶店鋪策劃、打造爆款、詳情頁設(shè)計、詳情頁文案、網(wǎng)店營銷設(shè)計、店鋪模板設(shè)計、店鋪首頁設(shè)計、店鋪海報設(shè)計、店鋪banner設(shè)計、淘寶論壇推廣、淘寶QQ群推廣、淘寶軟文寫作、淘寶微博推廣等。

（5）推廣類。主要包括：論壇推廣、QQ群推廣、網(wǎng)站推廣、問答推廣、友情鏈接、文庫推廣、評論推廣、微博推廣（微博直發(fā)、微博轉(zhuǎn)發(fā)評論、騰訊微博、新浪微博、微博加粉、微博認證、微博寫作、微博賬號注冊、微博達人推廣、微博紅人推廣、微吧發(fā)帖、官方微博代管、事件微博代寫、微博營銷方案）網(wǎng)站體驗、應(yīng)用下載、應(yīng)用評論、應(yīng)用分享視頻上傳、分類信息、百科詞條、SNS社區(qū)等。

2.5 設(shè)計類

主要包括：標志設(shè)計、LOGO設(shè)計、ⅤⅠ設(shè)計、海報設(shè)計、插圖設(shè)計、封面設(shè)計、服飾設(shè)計、名片設(shè)計、漫畫設(shè)計、動畫設(shè)計、卡通短片制作軟件界面設(shè)計、宣傳冊、手冊、圖標設(shè)計、字體設(shè)計、招牌設(shè)計、廣告設(shè)計、橫幅設(shè)計、包裝設(shè)計、工業(yè)及建筑設(shè)計、房屋建筑設(shè)計、三維造型、產(chǎn)品標識、包裝、高端產(chǎn)品設(shè)計等。

2.6 查詢服務(wù)類

查詢服務(wù)類主要指通過微博進行對應(yīng)一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)、年鑒、調(diào)查報告、專題報道的虛擬咨詢服務(wù)。

3 基于微博的虛擬咨詢服務(wù)形式

基于微博的虛擬咨詢實現(xiàn)上述服務(wù)內(nèi)容有幫您解決、專長對對碰、圍裙吧等三種服務(wù)形式。

幫您解決主要是指通過直接咨詢和間接咨詢這兩種方式為用戶解決咨詢問題。直接咨詢是指咨詢者直接@或者私信某粉絲或者粉絲團，將問題推送給指定的解答者，然后等待給出的咨詢答案。間接咨詢包括競標咨詢以及競拍咨詢兩種。競標咨詢則是指咨詢者發(fā)出公告懸賞競標，然后由粉絲或者粉絲團們自主競標解決咨詢問題并且領(lǐng)取獎金；競拍咨詢是指解答者將已經(jīng)完成的優(yōu)秀文案和解決方法在拍賣大廳發(fā)出公告，有需求的咨詢者進行競拍，競拍成功者通過微博平臺支付獎金給解答者，具體運作機制見下圖。

專長對對碰則是指專長互配與互補。當前存在的虛擬咨詢中，團隊合作方面的發(fā)展比較欠缺。而微博憑借自身的優(yōu)勢可以解決這個問題。在微博平臺上，當有用戶發(fā)出比較復雜或者大型的問題時，某個咨詢者想要解決這個問題，需要通過該活動欄去尋找與自己技能互補的其他咨詢者。在“專長對對碰”這個活動分欄里，每個有專長的粉絲專家或者粉絲團隊可以通過標簽展示自己的技能和特長，便于其他粉絲專家來尋找配對。

圍裙吧主要是指將關(guān)注點相似或者相同的粉絲們聚集到一起，加入到現(xiàn)在微群中，在各個微群中有自己的核心關(guān)注點和研究領(lǐng)域。讀者可以以游客的身份或者申請加入該微群，進行虛擬咨詢。

4 基于微博平臺的虛擬咨詢模式構(gòu)建

4.1 基于微博的虛擬咨詢運作機制

首先將微博上的粉絲分為咨詢者和解答者兩種。

當咨詢者進入微博平臺時，可以通過兩種方式進行虛擬咨詢。一種是咨詢者首次對一些問題進行虛擬咨詢，沒有歷史成交記錄與咨詢合作伙伴時，咨詢者需要將其咨詢問題發(fā)布公告在懸賞大廳，并且在確定發(fā)布時，將懸賞金額全部預(yù)放到微博平臺，然后等待粉絲和粉絲群的競標。如果競標成功，則由中標者將問題的解決方案通過私信方式發(fā)送給咨詢者，并且得到微博平臺支付的一定數(shù)目的獎金；如果競標失敗，則返回懸賞大廳，進入循環(huán)，直至咨詢?nèi)掌诮Y(jié)束。另一種咨詢者有歷史成交記錄或者咨詢伙伴時，可以直接@或者私信特定的粉絲或者粉絲群，然后由指定的解答者給出咨詢問題答案。

當解答者進入微博平臺時，同樣是通過兩種方式進行虛擬咨詢交易。一種是解答者根據(jù)歷史成交記錄或者搜索功能，將自身優(yōu)秀的方案以及成功解決的歷史案例直接@或者私信特定的潛在咨詢需求者，然后等待回應(yīng)。如果潛在需求者決定采用該方案，則利用平臺進行虛擬咨詢交易，如果不需要，該流程結(jié)束。另一種是，解答者將自己的優(yōu)秀方案和歷史成功案例公布在拍賣大廳，等待競拍。如果競拍成功，則由該虛擬問題需求者將拍賣知識成果的標的價格支付到微博平臺，在需求者確認收到了完整方案后，解答者從微博平臺得到獎金。如果競拍不成功，則返回拍賣大廳，繼續(xù)循環(huán)，直至咨詢?nèi)掌诮Y(jié)束。具體運行流程圖見下圖。

圖 基于微博的虛擬咨詢運行機制

4.2 建立咨詢者和解決者的信用評價體系

基于微博的虛擬咨詢平臺，為咨詢者和解答者提供了一個便捷的平臺。因此，在進行知識成果交易時，需要建立一個信用評價體系。［14］該信用體系主要包括信用等級、歷史信用評價、詳細描述三個方面。就咨詢者而言，信用等級指的是基于該粉絲用戶的實名認證、信用級別的一個量化評價；歷史信用評價是指在虛擬咨詢過程中，問題解決者對咨詢者的主觀評價；詳細描述是指咨詢者將其所要進行虛擬咨詢的問題進行內(nèi)容以及關(guān)鍵要求的描述。就解答者而言，信用等級同咨詢者內(nèi)容一樣；信用級別是指問題咨詢者對其評價；詳細描述則是指問題解決者對其提供方案的優(yōu)勢、適用范圍以及歷史成交記錄的詳細描述。對于信用評價的三個維度的測量，采用五星制評價構(gòu)成的信用評價。其中，五星代表非常滿意，四星代表滿意，三星代表一般，二星代表不滿意，一星代表非常不滿意。此外，在評價體系底端有個留言框，可以供咨詢者或者解答者做出相應(yīng)的主觀評價，粉絲和粉絲群可以通過微博平臺來瀏覽咨詢者和解決者的信用評價，作為其虛擬咨詢的輔助參考工具。

4.3 知識產(chǎn)權(quán)歸屬問題

由于虛擬咨詢知識成果的特殊性，當事人在舉證過程中存在區(qū)別于當前存在的知識產(chǎn)權(quán)取證問題。當解決者在出售其知識成果時，知識產(chǎn)權(quán)作為附屬產(chǎn)品出售。即當解決者愿意出售該知識成果的知識產(chǎn)權(quán)，則通過微博平臺另外收取一定費用，對于此后，知識成果的再次使用，解決者不再擁有所有權(quán)；當解決者不愿意出售知識成果的知識產(chǎn)權(quán)時，則需要保存當時與咨詢者的成交記錄，通過時間戳服務(wù)中心以及后臺數(shù)據(jù)庫記錄等途徑，進行成交痕跡的保留，便于日后處理知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)問題。

［1］唐勇．我國圖書館虛擬咨詢相關(guān)研究的文獻計量分析［J］．現(xiàn)代情報，2011（1）：97－103.

［2］尚珊．我國虛擬咨詢企業(yè)存在的問題及對策研究［J］．圖書館學研究，2010（6）：76－81．

［3］尚珊．虛擬咨詢企業(yè)團隊構(gòu)建探討［J］．情報理論與實踐，2011（2）：81－84.

［4］尚珊．基于決策樹的虛擬咨詢團隊成員選擇路徑［J］．情報理論與實踐，2012（6）：70－74．

［5］江濤．基于知識協(xié)同的圖書館虛擬咨詢團隊知識共享機制研究［J］．情報理論與實踐，2013（2）：72－75．

［6］張培．基于WEB的虛擬咨詢服務(wù)探討［J］．情報科學，2003（7）：770－772．

［7］吳霞．基于Wiki技術(shù)的圖書館知識共享型虛擬參考咨詢服務(wù)［J］．圖書館理論與實踐，2009（4）：44－47．

［8］袁霞．基于知識鏈的聯(lián)合虛擬咨詢系統(tǒng)知識共享研究［J］．情報探索，2011（7）：15－17．

［9］董堅峰．基于Web2.0的圖書館信息服務(wù)交互與服務(wù)模式創(chuàng)新研究［J］．圖書館學研究，2011（3）：82－85．

［10］維基百科［EB/OL］.［2013－04－09］.http://zh. wikipedia.org．

［11］尚珊．我國虛擬咨詢企業(yè)存在的問題及對策研究［J］．圖書館學研究，2010（6）：76－81．

［12］劉素清．讓虛擬參考咨詢服務(wù)走出困境、走向振興［J］．大學圖書館學報，2009（61）：21－27.

［13］中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心［EB/OL］.［2013－04－12］. http://www.cnnic.cn.

［14］尚珊，等．中美虛擬咨詢企業(yè)知識服務(wù)中的運作機制比較——以ⅠnnoCentive公司和疑客中國為例［J］．圖書情報工作，2010（4）：98－102．

G252.6

A

1005－8214（2014）12－0102－04

劉愛琴（1974－），女，博士，山西大學經(jīng)濟與管理學院碩士生導師，現(xiàn)從事信息管理與信息系統(tǒng)的科研和教學；尚珊（1962－），女，山西大學經(jīng)濟與管理學院教授，研究方向：信息咨詢、知識服務(wù)；史海嫣（1989－），女，山西大學經(jīng)濟與管理學院研究生，現(xiàn)就職于河北建筑工程學院圖書館。

2014－01－02［責任編輯］楊蕾

本文系國家社會科學基金青年項目“漢語框架語義知識庫的語義角色標準規(guī)則研究”（項目編號：07CYY022）研究成果之一。