細節管理對避免藥患糾紛的重要性分析

李連新,王秋良,付艷霞

（中國人民解放軍北京軍區總醫院藥劑科,北京 100700）

“預防為主,安全第一”是防止藥患糾紛的重要思想。藥師要增強責任心,想患者所想,急患者所急,為患者提供安全、合理的用藥指導。近年來,在醫院藥房窗口,由于藥師發錯藥、服務不到位、態度生硬、溝通不暢等,加之患者在就醫過程中的所發生的種種不滿,藥患矛盾時有發生。為避免發生藥患糾紛,筆者提出了從細節管理入手,如加強細節教育、抓好細節管理、養成細節觀念等,以避免藥患糾紛,在我院取得良好效果,現報道如下。

1 服務細節

門診藥房是直接與患者接觸的地方,窗口藥師不僅要做到調配規范、專業基礎知識扎實,還要注意服務細節。窗口工作煩瑣,且要不斷接受患者的詢問,有時難免服務不夠熱情。隨著患者及家屬自我保護意識不斷提高,對藥師服務態度不滿甚至上告到醫院的事情時有發生。這不但對藥師自己不利,還嚴重影響了醫院和科室的聲譽。

服務理念:不僅表現在熱情、耐心、細致的接待和藥品調配上,更重要的是應有發自內心的為患者服務的真情。只有將這種服務觀念植根于思想深處,藥師才能在窗口服務過程中避免失誤或引發糾紛；在發藥交待和回答患者咨詢時的語氣、語調、語速等也容易引起糾紛。患者來窗口取藥,希望從藥師的語言中得到安慰和理解,這種心情有時甚至勝過對藥物的期望。一個微笑、一聲問候、幾句耐心的解釋對藥師來說并非難事,卻可防止藥患糾紛的發生。

禮貌性語言:良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒,這表明語言可治病,也可致病,藥師的語言對患者起著潛在的雙重作用——積極作用和消極作用。禮貌性語言不但是禮貌交往的工具,更重要的是一種“治療工具”和“精神營養”。在窗口工作中,患者及家人評價藥師的服務態度,常與藥師能否運用好禮貌性語言有關。如“您”“請”“對不起”“沒關系”“謝謝”“再見”等。禮貌對待患者,是對藥師最起碼的要求,也可避免不良語言刺激引發患者情緒激動,導致糾紛。窗口服務應盡量避免使用命令式和高高在上的語言,禮貌語言帶給患者被尊重的感覺,從而使其更樂于接受藥師所提供的服務。因此,文明用語歷來是醫院加以規范的優質服務措施之一,可避免很多不應該發生的醫療糾紛。

換位思考:多從患者角度出發,用心理解患者的口語和肢體語言,始終注視著對方,注意觀察對方的表情變化,以判斷其對談話內容的理解和接受程度；堅持以患者的利益為最高,時刻把患者放在第一位,這直接關系到患者的身體健康,甚至是生命安全。這需要藥師具有極高的職業道德素質,當患者的自身要求得不到滿足時引發藥患糾紛,藥師首先要從自我做起,增強服務意識,對患者的合理要求盡力滿足,不推諉,只要態度誠懇,說理清楚、有據,相信藥患糾紛會得以控制[1]。

2 調配細節

在藥患統計結果中,調配誤差有10%～20%是由于藥師責任心不強,工作中邊接聽手機邊調配、藥品擺放混亂、窗口噪音嘈雜等造成。

加強責任心:嚴格執行“四查十對”制度,在調配處方時遵守一人調配,一人核對發藥,雙人簽字,這是項最基本、最普通、最有效的制度。藥師對此制度雖人人皆知,甚至可倒背如流,但工作中稍有疏忽漏查漏對,便可釀成差錯,給患者造成直接損害；明確崗位職責,權、責、利到人,對藥品斷貨、缺貨及時做好藥品屏蔽工作,避免患者往返于醫師、收費和藥房之間而引發糾紛。

規范藥物的擺放:為避免工作人員形成從速心理和慣性思維,藥品擺放和儲存必須科學合理。高危藥品必須從普通備用藥中分離出來,統一放置,并在專用抽屜外貼上醒目的紅色防水標識“高危藥品”,保證卡片與實物相符；普通藥品名稱相同而規格不同,包裝相似或讀音相似等分開碼放,儲存時查對批號、有效期是否相同,使用時必須按照“先進先出,近期先用”的原則；有特殊用法用量易發生差錯的藥品在碼放位置處加貼醒目的警示標簽,這有利于藥師集中精力調配處方,以避免配方中的差錯事故。

優化窗口環境:患者在整個就診過程中已身心疲憊,加上病痛的折磨更讓其煩躁,故營造人性化的流暢空間和溫馨的取藥環境十分有必要。核發藥品與調劑藥品相對獨立,互不干擾,合理增添窗口數量和上崗人數,避免患者取藥等候時間過長而引發糾紛[2]；安裝語音叫號系統；由固定窗口統一接收處方,電腦自動將處方分配到各窗口,患者不需排隊,在候診廳等候叫號,避免因患者擁擠和噪音嘈雜而引發藥患矛盾。

3 溝通細節

與患者溝通是藥師亟待加強的工作。各大醫院藥房窗口普遍存在藥師與患者之間缺乏溝通,患者對藥師產生誤解,導致藥患糾紛時有發生,這需要全體藥師共同努力,不斷提高自身素質,主動與患者對話,取得患者的理解和信任,這有利于患者的及時診斷和治療。

良好的表達能力:中國古代文學評論家劉勰在他的名著《文心雕龍》中寫道:“三寸之舌,強于百萬之師”,這句話形象地說明了語言表達的重要性。掌握好說話技巧是搞好藥患關系有力的武器,良好的語言表達溝通能力主要體現在精煉語言,藥師將準確、迅速地將自己的建議用患者聽得懂的語言耐心、熱情地表達出來,獲得患者的理解和支持[3]。

超強的溝通能力:患病會給患者帶來莫名的緊張和恐懼,這時就需要藥師良好地與患者溝通,才能表達藥師的建議,獲得患者的理解和支持；藥師應具有較強的知變與應變能力,遇有問題應有敏銳的洞察力,能巧妙處理,避免醫患矛盾激化；在談話中盡可能地不用或少用醫學術語,講究方式和技巧,盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中的相關問題；對文化層次較低的患者,充分運用生活中豐富、生動的各種形象的例子或比喻,以提高交流質量,達到溝通目的,從源頭上預防藥患糾紛[4]。

豐富的心理學知識:窗口患者的素質高低不一,藥師必須沉著冷靜,了解患者的心理需求,學會思考和觀察,有針對性地做好心理疏導工作,只有這樣,才能一一解決窗口眾多患者的各種矛盾。如對依賴確定型患者,窗口藥師不需過多交代,否則患者容易煩躁,只需調劑準確、快速；對疑慮半確定型患者,藥師應耐心地介紹藥品用法、用量、適應證、注意事項、用藥療程等,并且叮囑患者用藥期間隨時與醫院保持聯系等；對主觀情緒不穩定型患者,藥師應通過自己的語言、表情、行為感化患者。對患者的一些過激語言,以平和的心對待,并耐心細致地解釋,增進相互之間的信任和了解,營造和諧的氛圍。

4 流程細節

管理不到位,流程不暢,藥師在工作中執行的標準不一。如退藥問題,有人退,有人不退；遇到處方書寫不全,有人發藥,有人不發藥,讓患者認為個人操作的隨意性很大,從而產生不信任感。

優化窗口人員組合:門診藥房發藥高峰期是藥師最容易出錯的時候,同事之間應密切配合,把藥學知識豐富、調配動作敏捷、說話態度和藹等都比較優秀的藥師安排在窗口負責核對發藥,把性格緩慢、做事細致的藥師安排在調配崗位,這樣既提高了窗口工作整體效率,又減少了患者的等候時間[5]。

按程序辦事:窗口藥師遇到特殊情況不能解決時,要逐級向上級部門報告給予協調解決。對藥品的包裝、含量、價格變動后要及時與醫師溝通,否則會造成“有方無藥”或“有藥無方”的現象,易激怒患者；當患者咨詢的事宜涉及到其部門時,主動給予患者進一步的指示、引導,以免造成患者無所適從。輪換崗位時嚴格執行交接班制度,以免造成工作不能順利進行,影響患者取藥。

開通咨詢窗口:由專人負責,以減輕發藥窗口藥師的壓力,使糾紛在藥房得到有效解決。如患者咨詢指示標志不清、隔天取藥、發票遺失等[6]；發生斷貨、數量不夠時應及時幫助患者調撥；雖然衛生部規定“為保證患者用藥安全,藥品一經發出,不得退換”,但在實際工作中執行起來較難,故必須建立一套完善可行的退藥制度,且不可手續太復雜,否則來回奔波易導致患者投訴。有效地幫助患者解決此類問題,降低患者的抵觸情緒,就能減少藥患糾紛。

5 結語

防止藥患糾紛的發生是一項重要工作,樹立“以患者為中心,以提高醫療服務質量為目標”的宗旨,提供全方位高質量的藥學服務,是醫院藥學工作的核心內容,也是提高醫院的整體診治水平、保證臨床用藥安全的有效措施。總之,從加強細節管理入手,提高自身修養,藥患糾紛就可能減少到最低。

參考文獻:

[1]黃女使.細節管理在兒科護理管理中的應用[J].全科護理,2011,7（9）:1761.

[2]李淑芹,遲 源.兒科護理的細節管理分析 [ J].中國健康月刊,2011,8（30）:67.

[3]石曉萍.細節管理融入消毒供應室護理管理中的效果觀察[J].護理實踐與研究,2011,8（18）:105-106.

[4]黃守清,蔡穗珍,林建著,等.精細化管理在健康體檢中的應用[J].醫院管理論壇,2012,2（12）:61-63.

[5]邵娟英.細節管理在護理糾紛防范中的作用[J].解放軍護理雜志,2010,27（3B）:467-468.

[6]譚杏飛,藍惠蘭,張秀濃,等.細節思維管理方法在ICU護理管理中的應用與效果分析[J].護士進修雜志,2010,18（1）:1645-1647.