淡季銷售的贏家

○ 文／李海民

北京銷售第二分公司通過油卡非一體化營銷和團隊營銷，實現了淡季不淡的銷售態勢。

“您對我們的加油IC卡滿意嗎？有什么疑難問題需要解決嗎？”

北京銷售第二分公司客戶服務人員正在向一家機構客戶車輛管理員征求對加油IC卡的意見和建議。進入2014年，中國石油北京銷售第二分公司堅持“以客戶贏市場，用服務創效益”的經營思路，強化客戶至上、服務無限的理念，創新服務方式，打造服務品牌，拓展市場份額，全力做好油非卡一體化營銷。

正是因為各項促銷工作開展得力，2014年1-5月，在成品油零售企業經營普遍下降的情況下，北京銷售第二分公司累計純槍銷售10.006萬噸，同比增幅2.65%，非油銷售1285.25萬元，同比增幅27.25%，實現了成品油零售淡季不淡的銷售態勢。

油卡非一體化營銷

“油卡非三項業務都需要在加油站這個客戶服務平臺上運作，我們就要加強融合，以油帶非、以非促油、以卡為媒，實現一體化營銷，從而提高整體效益，這也是咱們今年的工作重點。”北京銷售第二分公司負責人在年初的會議上表示。

由此，年初以來，第二分公司進行逐站分析，制定出加油站年度營銷策劃方案。同時，分公司借助供應商力量，結合季節特點，實施月度非油促銷策劃。在城區高檔店，針對高端客戶引入進口商品，設置進口食品專柜，美化陳列布局，吸引高端客戶消費，油非互動，增收創效。此外，分公司以昆侖IC卡促銷，突出車隊卡開發。結合新的IC卡政策，分公司重點引導各站全力開發車隊卡客戶，采取儲值送禮、儲值換購、送卡上門、量身定制服務項目等措施，提高車隊客戶卡銷比尤其是汽油卡銷比，從而不斷提高發卡質量，提升儲值額和消費額，推動純槍量的穩步提升。

2014年以來，分公司在做好同交通銀行和平安銀行合作促銷，開展“最紅星期五”等促銷活動的基礎上，同非油供應商北京泓和瑞祥、紅葉鼎盛等公司合作，開展了“加油送福”、“儲值贈禮”、“加油換購便利店商品”等一系列整合營銷舉措。第二分公司下屬常營加油站業績最為突出。該站將便利店銷售、換購、昆侖實名卡發卡、優惠促銷等有機結合，開展汽油加滿200元，再加20元換購“防PM2.5口罩”等活動，并與IC卡單筆儲值3000元每升優惠0.15元，便利店消費95折等聯動促銷，實現了油品、非油的雙贏。截至3月底，常營加油站油品銷售2953噸，日均銷售33.2噸，同比增幅11%；便利店收入37.8萬元，同比增幅26%；卡銷比達到了45%，同比提高5個百分點。

實施團隊營銷

“一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。”北京銷售第二分公司在零售經營能力提升過程中，對所屬39座加油站綜合分析，劃分為11個區域互助組，實施區域團隊經營管理，以點帶面，取長補短共提高。

分公司完善了11個區域互助協作小組職責，要求組長對片內站點實行“客戶、信息、資源”的共享，加油站之間統籌協調，不搞單打獨斗。在柴油增量方面，分公司重點督導各區域柴汽比高于0.5的加油站細化柴油客戶開發工作，尤其是柴油需求量大的加油站實施“鎖定站點，量價互動”促銷策略，開展“一對一”開發營銷，擴大柴油市場份額。在動員各加油站經理到各加油站互相取經的同時，還要走出站外，深入廠礦、施工工地充分挖掘加油站特別是偏遠站的潛力，采取批發和純槍互補，人力車、小罐車配送等方式有效開展小額柴油配送，彌補市場和客戶空白，最大限度增加盈利。

分公司所屬39座運行站實施團隊營銷后，取得了較好的效果。針對來廣營加油站柴油罐容偏小，不能滿足-10號、0號兩個品號客戶需求的問題，該站經理推薦部分柴油客戶到所屬慶軒站加油，促進了2座站純槍量的快速增長。

優質服務成習慣

“我們加油站以往再怎么干凈，加油區域和辦公區域也不能和現在比，別說垃圾，連一丁點兒灰塵都不見了。我發現最近好像是干凈慣了，看見一片紙片、一點灰塵都不舒服，不由自主地就清理了。”通宮加油站小王洋洋得意地對另一位加油站員工說。

優質服務如何成為員工的習慣？北京銷售第二分公司從解決服務標準、解決定量考核、解決服務與績效掛鉤入手，把實現優質服務常態化作為2014年開局的抓手，在分公司范圍內拉開了優質服務常態化大幕。

首先是完善制定優質服務標準。分公司從服務環境和優質服務兩個方面，規定了加油站的優質服務標準。在硬件上，明確站內所有硬件設備設施必須達到“九無六潔凈”。同時，規范了現場環境標準、便利店標準和衛生間標準。在軟件上，將加油現場的優質服務標準概括為“一個動作七句話”，將營業廳的優質服務標準概括為“一個動作五句話”，努力做到“三會三起來”（會微笑、會說話、會溝通，說起來、唱起來、跑起來）為顧客提供貼心的服務。

分公司還按照“優質服務標準”，制定了“優質服務月度檢查考核評分細則”，按照先站經理后員工，分層次抓好優質服務標準培訓，將優質服務標準印成小冊子，人手一冊，實現了服務培訓全覆蓋。

為強化提高全體一線員工的優質服務意識，分公司加管部牽頭組織邊遠站及相對年輕的加油站經理到北京市中心站、標桿站學習，分批次組織服務意識相對淡薄、進步慢的員工到先進站專題學習。

加油站還取消了以往現場、內務、考勤等繁雜的管理考核內容，主要以月度稽查和優質服務月度考核打分的平均值、加油站投訴專項考核為依據，考核結果與加油站、站經理的月度績效掛鉤，以此來強化優質服務的常態化。

“油品營銷的對象是人，營銷的主要手段是服務，服務水平決定客戶選擇，決定品牌價值。”中國石油銷售板塊公司田景惠總經理曾這樣說。由此，第二分公司還在分公司范圍內打造廚房文化、談心文化、和諧文化，保證員工吃的好、心情好、工作好，營造關愛員工、服務員工的良好氛圍。