醫(yī)患關系緊張的原因分析與改善對策

趙小洋，劉連新，姜洪池

醫(yī)患關系緊張的原因分析與改善對策

趙小洋，劉連新，姜洪池*

（哈爾濱醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院普外科，黑龍江 哈爾濱 150001，sinba34@163.com）

闡述了醫(yī)患關系的現(xiàn)狀，并對醫(yī)患關系緊張產(chǎn)生原因進行了分析。在此基礎上，提出了改善醫(yī)患關系的對策，主要有：改善醫(yī)療環(huán)境，提高服務質(zhì)量；分級診療，緩解大醫(yī)院的診療壓力；加強醫(yī)患溝通，重視醫(yī)療人文關懷理念；重視并發(fā)揮新聞媒體的引導作用。

醫(yī)患關系；醫(yī)療環(huán)境；分級診療；醫(yī)患溝通

著名醫(yī)史學家西格里斯曾經(jīng)說過：每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學團體和社會，醫(yī)學無非是這兩群人之間多方面的關系。［1］醫(yī)學最本質(zhì)的內(nèi)涵是醫(yī)方與患方的關系。然而，縱觀近幾年發(fā)生的與醫(yī)患相關聯(lián)的事件可以看出，當下醫(yī)患關系的發(fā)展呈現(xiàn)出越來越不和諧的趨勢，具體表現(xiàn)在：醫(yī)患溝通少，醫(yī)患沖突增加、矛盾加劇，出現(xiàn)“醫(yī)鬧”“傷醫(yī)”“殺醫(yī)”惡性事件等。日趨緊張的醫(yī)患關系不僅正在嚴重沖擊著醫(yī)療服務市場，而且已成為社會不和諧的因素。所以，建立良好、穩(wěn)定、和諧的醫(yī)患關系不僅對我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)有著舉足輕重的作用，同時對于促進社會和諧以及經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展有著不可忽視的推動作用。

1 醫(yī)患關系現(xiàn)狀

近年來，各地傷醫(yī)事件屢見報端。從2000年至今，醫(yī)患糾紛事件頻發(fā)。

據(jù)中國醫(yī)學界人士專業(yè)交流網(wǎng)站不完全統(tǒng)計，僅2011年，全國就發(fā)生10起砍殺醫(yī)務人員事件。2007年，首都醫(yī)科大學對全國10城市醫(yī)患關系典型調(diào)查顯示：醫(yī)患關系現(xiàn)狀很好或較好、一般、不好或很不好的比例分別為36.4%、42.9%、20.7%。［2］醫(yī)患關系現(xiàn)狀不容樂觀。

2 醫(yī)患關系緊張原因分析

首先，對比多起傷醫(yī)流血事件發(fā)現(xiàn)，受害醫(yī)生或護士多處于臨床工作階段，自身完全無防御意識；行兇者作案手法基本相似，多以鋒利刀具對醫(yī)生發(fā)起攻擊。由此可見，醫(yī)方在這些惡性襲擊事件中處于被動地位。

其次，我國當前醫(yī)療資源的匱乏是導致醫(yī)患關系緊張的重要原因。龐大的就診數(shù)量給醫(yī)院、醫(yī)生帶來了超負荷的工作量。因此，在就診的過程中，患者經(jīng)常感到醫(yī)生并未給自己足夠的診斷時間；相反醫(yī)生被迫迅速作出診斷以節(jié)省出更多的時間去接診更多的患者。長此以往，大部分患者就容易產(chǎn)生被醫(yī)生忽視甚至歧視的錯覺，醫(yī)患之間逐漸產(chǎn)生矛盾。

最后，缺乏溝通是影響醫(yī)患關系的另一個重要因素。醫(yī)生和患者之間缺乏良好的溝通。大部分醫(yī)護人員和患者認為，醫(yī)患之間的溝通一般或者基本上沒有溝通。有統(tǒng)計表明，在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關系不和諧導致的糾紛約占總量的2/3。［3］一方面醫(yī)生在診療過程中對于患者的病情分析并未完全地將其治療思路轉(zhuǎn)換為語言信息傳遞給患者，同時患者根據(jù)自身的情況主觀臆斷醫(yī)方的觀點，從而造成了雙方意思表示出現(xiàn)了嚴重偏差；另一方面，對于已然發(fā)生的傷害醫(yī)生的惡性事件，部分人的漠視態(tài)度也讓醫(yī)患關系走向奔潰的邊緣。更有甚者，以“醫(yī)鬧”的方式破壞正常的醫(yī)療秩序，威脅醫(yī)務人員的生命安全。

3 改善醫(yī)患關系的對策

3.1 改善醫(yī)療環(huán)境，提高服務質(zhì)量

醫(yī)療環(huán)境的評判是人們對于醫(yī)院空間所產(chǎn)生的心理、生理和社會意識的綜合評判。為患者創(chuàng)造愉悅舒適的醫(yī)療環(huán)境，有利于緩解患者入院前的緊張、焦慮情緒，有助于增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心。一方面，由于醫(yī)院人流密集、人員流動性大且具有不確定性等安全隱患，基于對于現(xiàn)狀的切實考慮，醫(yī)方可增設投訴機構專門處理患者的投訴意見，設立專門服務人員針對持有消極態(tài)度的患者進行心理疏導并了解其真實訴求，有條件的醫(yī)院設立“醫(yī)患關系調(diào)解辦”，專門處理醫(yī)患糾紛事件，為醫(yī)務人員的安全建立保障，維護正常、穩(wěn)定的醫(yī)療秩序。另一方面，在醫(yī)生、護士等與患者密切接觸的群體中間，大力開展服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的“三好一滿意”活動。踐行“以人為本”“以患者為中心”的服務宗旨，提高醫(yī)護人員的服務意識，細化醫(yī)院的服務管理流程，努力提高患者的滿意度。

3.2 分級診療，緩解大醫(yī)院的診療壓力

近年以來，患者在大醫(yī)院扎堆，基層醫(yī)療機構衰退、萎縮等現(xiàn)象凸顯。為此，國家重建并完善分級診療模式，積極推進家庭醫(yī)生服務。分級診療制度有助于優(yōu)化醫(yī)療服務體系，引導患者合理有序流動，最終形成基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動的分級診療格局。所以，要落實雙向轉(zhuǎn)診制度——“小病進社區(qū)，大病進醫(yī)院”，讓危重病、疑難病的救治到大中型醫(yī)院，從而緩解大醫(yī)院的壓力，保證醫(yī)生與患者有充足的交流時間。同時，大醫(yī)院解決了人滿為患的難題，就可以騰出更多的時間和精力，專心對待每一位前來就診的患者，讓他們真正感受到醫(yī)院、醫(yī)生、護士的真誠服務，這對于緩解和促進醫(yī)患關系是極其有利的。

3.3 加強醫(yī)患溝通，重視醫(yī)療人文關懷理念

據(jù)統(tǒng)計，在已發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，80%以上的誘因不是醫(yī)療技術方面的問題，而是服務質(zhì)量甚至職業(yè)道德問題。［4］醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間構筑的一座雙向交流的橋梁，包括患者的疾病信息、身體信息以及情感信息。醫(yī)療機構要建立切實可行的醫(yī)患溝通制度，從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理。醫(yī)生要用誠信、尊重、同情、耐心，多聽、多對患者或家屬說幾句話，避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣，采取預防為主的針對性溝通，交換對方溝通的多種方式，讓醫(yī)護人員有的放矢的做好溝通工作。同時，醫(yī)患在溝通的基礎上，醫(yī)務人員要加強自身人文素養(yǎng)的提高，注重人文關懷，從病人的角度出發(fā)，不僅要以疾病為中心轉(zhuǎn)移到以病人為中心，更要從以病人為中心轉(zhuǎn)移到以人為中心上。［5］

3.4 重視并發(fā)揮新聞媒體的引導作用

新聞媒體是醫(yī)院與社會溝通的橋梁。涉及醫(yī)患關系的相關事件發(fā)生后，第一時間會出現(xiàn)在各大新聞媒體上。不可否認，社會文化氛圍對于大眾思想具有一定的引導作用，而各類新聞報道的選題角度更是具有煽動大眾情緒，引領人們思維的巨大作用。［6］所以，必須充分利用新聞媒體的這些優(yōu)點，發(fā)揮新聞報道的指向性以及引導性，協(xié)助重新建立醫(yī)方形象。同時，通過新聞媒體這一有利媒介向社會大眾宣傳、詮釋人文治療的全新醫(yī)療理念，在一定程度上向社會公眾展示了醫(yī)學界對于改善醫(yī)患關系所做出的努力和致力改善醫(yī)患關系的決心，這一做法不僅縮減了傳輸新醫(yī)療理念所需的精力和時間，同時也在一定程度上緩和了醫(yī)患矛盾，有助于醫(yī)患關系的和諧發(fā)展。

4 小結(jié)

如何改善醫(yī)患關系以及如何緩解醫(yī)患矛盾已然成為醫(yī)學界亙古不變的難題。面對醫(yī)患關系的緊張局面，僅靠醫(yī)方的單方面努力顯然不夠，需要全社會的共同重視和改進，同時，患者的理解與配合，民眾素質(zhì)的提高，法治的健全以及社會主義核心價值觀的弘揚都是不可或缺的。

［1］ 何倫，施衛(wèi)星.現(xiàn)代醫(yī)學倫理學［M］.杭州：浙江教育出版社，1989：47.

［2］ 呂兆豐，王曉燕，張健，等.醫(yī)患關系現(xiàn)狀分析研究——全國十城市典型調(diào)查［J］.中國醫(yī)院，2008，12（12）：25-31.

［3］ 符定瑩.醫(yī)療糾紛的原因及對策［J］.現(xiàn)代預防醫(yī)學，2007，34（20）：3911-3912.

［4］ 花德米，丁蘭瑛，旺宗.加強醫(yī)患溝通是構建和諧醫(yī)療環(huán)境之本［J］.西藏醫(yī)藥雜志，2011，32（1）：42.

［5］ 馬靜松，孫福川.醫(yī)學人文關懷理念的缺失與重建［J］.中國醫(yī)學倫理學，2008，21（5）：104.

［6］ 高建，李恩昌，王曉燕，等.醫(yī)患關系現(xiàn)狀的媒體因素及對策研究［J］.中國醫(yī)學倫理學，2009，22（4）：18-19.

〔修回日期2014-11-08〕

〔編 輯 曹歡歡〕

Analysis of the Status of the Doctor-patient Relationship

ZHAO Xiaoyang，LIU Lianxin，JIANG Hongchi
（Department of General surgery，the First Affiliated Hospital of Harbin Medical University，Harbin 150001，China，E-mail：sinba34@163.com）

This paper expounds the present situation of the doctor-patient relationship，and analyses the cause of themachine.Based on this，puts forward the measures to improve the doctor-patient relationship，mainly include：to improvemedical environment，improve the service quality；Hierarchical diagnosis，alleviate the pressure of the big hospital diagnosis and treatment；Strengthen the doctor-patient communication，pay attention tomedical humanities concern concept；Attaching importance to and exert the guiding role of newsmedia.

Doctor-patient Relationship；Medical Treatment Environment；Hierarchical Diagnosis and Treatment；Doctor-patient Communication

R-052

A

1001-8565（2014）06-0851-02

2014-02-10〕

*通訊作者，E-mail：jianghc@vip.163.com