注重預(yù)防 妥善處理 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

◆田 浩 伍 敏肖 慶 申?yáng)|翔 文其武 胡文魁

注重預(yù)防 妥善處理 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

◆田 浩 伍 敏*肖 慶 申?yáng)|翔 文其武 胡文魁

通過(guò)分析某院當(dāng)前醫(yī)療糾紛的新特點(diǎn)，指出強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，堅(jiān)持預(yù)防和處理并重，做好醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，努力防范和化解醫(yī)患矛盾，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要作用，從而有效遏制醫(yī)療糾紛上升勢(shì)頭。

醫(yī)療安全；醫(yī)療糾紛；防范；處理

First-author′s addressGeneral Hospital of Guangzhou Military Command,Guangzhou,Guangdong,510010,China

1 當(dāng)前醫(yī)療糾紛的新特點(diǎn)

1.1 外在形式呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)

1.1.1 新聞媒體介入增加 部分患者及家屬不滿意糾紛處理結(jié)果時(shí)會(huì)自主聯(lián)系新聞媒體,單方面反映情況,而部分媒體未經(jīng)核實(shí)就進(jìn)行報(bào)道。

1.1.2 互聯(lián)網(wǎng)傳媒介入 一些患者及家屬將醫(yī)療糾紛情況放到貼吧、博客上,被多方轉(zhuǎn)載,特別是微博的出現(xiàn),使糾紛情況迅速擴(kuò)散、無(wú)法控制。

1.1.3 起訴至法院的比例增加部分患者及家屬不論與院方協(xié)商成功與否,協(xié)商結(jié)束后都會(huì)將醫(yī)院起訴至法院。

1.1.4 惡劣事件時(shí)有發(fā)生 有時(shí)會(huì)發(fā)生家屬大鬧醫(yī)院、封堵大門(mén)、在門(mén)診設(shè)靈堂、拉橫幅標(biāo)語(yǔ),甚至傷害醫(yī)務(wù)人員等過(guò)激行為。

1.2 醫(yī)療糾紛高發(fā)人群、科室和時(shí)段有一定規(guī)律

1.2.1 人群分布 調(diào)查發(fā)現(xiàn)以下6種人群是容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的“高危人群”：（1)曾在多家醫(yī)院反復(fù)就診的難治性疾病患者；（2)生活困難、醫(yī)療經(jīng)費(fèi)來(lái)源嚴(yán)重不足的患者；（3)精神或心理不正常的患者,以及對(duì)疾病過(guò)度焦慮的患者；（4)對(duì)疾病認(rèn)識(shí)不足,且對(duì)治療效果期望值過(guò)高,與醫(yī)生難以溝通的患者；（5)家里子女多的老年患者；（6)受私欲驅(qū)使,有備而來(lái),企圖進(jìn)行欺詐的患者。

1.2.2 科室和時(shí)段分布 發(fā)生醫(yī)療糾紛的住院患者多于門(mén)診患者,臨床科室多于醫(yī)技科室,手術(shù)科室多于非手術(shù)科室,急診患者多于普通患者,非正班時(shí)間多于正班時(shí)間,節(jié)假日多于平時(shí)。

2 原因分析

2.1 醫(yī)患溝通不到位

醫(yī)方對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和告知不夠重視,告知輕描淡寫(xiě),未能讓患方充分了解情況,當(dāng)療效欠佳或發(fā)生大的副損傷、并發(fā)癥時(shí)易引起糾紛。

2.2 規(guī)章制度落實(shí)不到位

這也是發(fā)生醫(yī)療糾紛最常見(jiàn)的原因。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度觀念不強(qiáng),落實(shí)不認(rèn)真,流于形式。因護(hù)理工作引起的醫(yī)療糾紛中,主要是由“三查七對(duì)”制度落實(shí)不力造成的,如發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針或醫(yī)囑執(zhí)行錯(cuò)誤等［1］。

2.3 醫(yī)療意外防范不到位、處理不及時(shí)

發(fā)生醫(yī)療意外比較罕見(jiàn),出現(xiàn)嚴(yán)重后果時(shí),防范不到位、處理不及時(shí),也易引發(fā)糾紛。

2.4 社會(huì)和患方等不理解

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與社會(huì)價(jià)值觀的改變遠(yuǎn)遠(yuǎn)超前于公立醫(yī)院的體制發(fā)展,而一些群眾對(duì)醫(yī)療行業(yè)期望過(guò)高。同時(shí),社會(huì)保障體系尚不完善,導(dǎo)致部分人將不滿情緒發(fā)泄到醫(yī)院。群眾對(duì)醫(yī)療知識(shí)與醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為缺乏客觀、科學(xué)、公正的認(rèn)識(shí)與理解,或由于文化差異未能充分理解醫(yī)生的“告知”行為。少數(shù)媒體失實(shí)的炒作無(wú)意中夸大甚至激化了醫(yī)患矛盾,而社會(huì)上的腐敗風(fēng)氣又影響了醫(yī)療工作的可信度等。

3 對(duì)策

3.1 增強(qiáng)全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

當(dāng)醫(yī)患雙方意見(jiàn)不一致時(shí),難免產(chǎn)生糾紛,而糾紛的最終處理必然涉及法律侵權(quán)、經(jīng)濟(jì)賠償、責(zé)任追究等,所以每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員必須高度重視醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。而目前我國(guó)醫(yī)學(xué)教育課程遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于現(xiàn)實(shí)需求,廣大醫(yī)務(wù)人員只能在工作中補(bǔ)上這一課,這就要求醫(yī)院管理者充當(dāng)好“教師”的角色,增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。對(duì)每一起醫(yī)療糾紛,處理完畢后即組織全院病例討論,由專家分別對(duì)醫(yī)療技術(shù)、制度落實(shí)等進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。這樣做對(duì)大家的警示作用和觸動(dòng)更強(qiáng),可能比外請(qǐng)專家講課效果更好。

3.2 嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,病人對(duì)醫(yī)療過(guò)程、醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高。但是,部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)《侵權(quán)責(zé)任法》認(rèn)識(shí)不足,還停留在“只要診療結(jié)果無(wú)錯(cuò),我就有理”的舊觀念上,不注重環(huán)節(jié)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。從近年來(lái)發(fā)生的醫(yī)患糾紛案例可以看出,醫(yī)務(wù)人員在首診負(fù)責(zé)制、病情告知、三級(jí)檢診、會(huì)診與轉(zhuǎn)診、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范等制度的落實(shí)上普遍存在缺陷,一旦進(jìn)入司法程序,醫(yī)方常常陷入被動(dòng)。當(dāng)前,醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)界定還存在爭(zhēng)議,而人們的法律和維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng),面對(duì)這一情況,要通過(guò)狠抓醫(yī)療核心制度落實(shí),加強(qiáng)醫(yī)療環(huán)節(jié)管理,才能較好地抑制醫(yī)療糾紛。

3.3 加強(qiáng)綜合醫(yī)療質(zhì)量管理

提高醫(yī)療質(zhì)量和全員素質(zhì),除加強(qiáng)培訓(xùn)、不斷學(xué)習(xí)外,還需要加強(qiáng)監(jiān)督管理。要通過(guò)定期綜合醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)、講評(píng)和獎(jiǎng)懲,才能有效促進(jìn)醫(yī)療安全、減少醫(yī)療糾紛。綜合質(zhì)量涵蓋基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)與服務(wù)質(zhì)量、終末質(zhì)量等方面,必須把監(jiān)管工作落實(shí)到各個(gè)部門(mén),形成齊抓共管的局面。如信息科負(fù)責(zé)病案首頁(yè)和終末病歷的形式審查,專家組負(fù)責(zé)病歷內(nèi)涵質(zhì)量審查,藥劑科負(fù)責(zé)處方點(diǎn)評(píng),感染控制科負(fù)責(zé)醫(yī)院感染監(jiān)控監(jiān)督檢查,麻醉科負(fù)責(zé)手術(shù)安全核查與手術(shù)分級(jí)管理的監(jiān)督,各科室總住院醫(yī)師定期收集臨床科室對(duì)輔助科室的意見(jiàn),質(zhì)量管理科負(fù)責(zé)組織聯(lián)合查房。嚴(yán)格落實(shí)科主任作為質(zhì)量安全第一責(zé)任人制度,充分發(fā)揮科主任的主觀能動(dòng)性,通過(guò)管理培訓(xùn)提高預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛的能力。

3.4 增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)自律性

醫(yī)療行為包括各種操作、用藥、檢測(cè)、檢查、手術(shù)、介入、護(hù)理、搶救措施、病情觀察、病歷書(shū)寫(xiě)等,以上診療過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都與患者相關(guān)聯(lián),醫(yī)務(wù)人員的任何疏漏哪怕是微小的疏忽或缺陷都有可能引起嚴(yán)重后果。因此,除了要制定詳細(xì)的醫(yī)療事故和糾紛預(yù)防處理辦法,明確獎(jiǎng)懲流程和措施,公平處理醫(yī)療糾紛外,還要通過(guò)主題教育等活動(dòng),采取培訓(xùn)、檢查、考評(píng)、講評(píng)、與個(gè)人利益和晉職等方式,使醫(yī)務(wù)人員對(duì)重要的法律法規(guī)有清晰的理解與深刻的印象,不斷提高他們的自知性、自省性與自律性［2］。

4 做法與體會(huì)

4.1 抓好組織管理,在院科兩級(jí)設(shè)立專人負(fù)責(zé)處理

科級(jí)由科主任負(fù)責(zé),糾紛發(fā)生后指定一名發(fā)言人,負(fù)責(zé)回答患方問(wèn)題,避免說(shuō)法不統(tǒng)一引起誤解。院級(jí)成立醫(yī)療事故糾紛管理委員會(huì),下設(shè)醫(yī)療糾紛調(diào)查處理辦公室,由醫(yī)學(xué)專家、法律顧問(wèn)、行政人員組成,細(xì)化醫(yī)療糾紛調(diào)處流程,避免應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的忙亂和被動(dòng)。糾紛處理后要理性思考,認(rèn)真分析制度、管理、服務(wù)等方面的薄弱環(huán)節(jié),及時(shí)改進(jìn)。

4.2 了解醫(yī)療糾紛發(fā)展規(guī)律,掌握處理要點(diǎn)和節(jié)奏

醫(yī)療糾紛的發(fā)展一般要經(jīng)歷三個(gè)階段。

4.2.1 萌芽階段 此階段患方心存疑慮,如果醫(yī)務(wù)人員能尊重、同情、耐心、誠(chéng)信的答復(fù),了解客觀事實(shí),聽(tīng)取患者訴求,絕大部分可以化解。

4.2.2 沉默-爆發(fā)階段 如果第一階段患方異議和疑慮未能消除,或未進(jìn)行有效補(bǔ)救,雙方關(guān)系會(huì)趨向緊張,很可能因某種誘因而“一觸即發(fā)”。此階段醫(yī)務(wù)人員要努力克制不良情緒,避免刺激性語(yǔ)言,避免強(qiáng)求患方接受醫(yī)方觀點(diǎn),而是組織人員對(duì)診療過(guò)程進(jìn)行認(rèn)真分析,改進(jìn)服務(wù),以緩解對(duì)立情緒。

4.2.3 爆發(fā)-激烈階段 此階段須妥善保管好病歷、相關(guān)資料和實(shí)物證據(jù)以備查。醫(yī)院有關(guān)管理職能部門(mén)應(yīng)盡快介入、主動(dòng)接待,爭(zhēng)取獲得患方信任,同時(shí)也要為醫(yī)療事故鑒定及法律訴訟做好準(zhǔn)備。

4.3 把握溝通技巧,妥善處理糾紛

管理職能部門(mén)在調(diào)處醫(yī)療糾紛中起著溝通者和協(xié)調(diào)人的作用,包括與患方和臨床科室兩方面的溝通,需掌握三項(xiàng)基本技巧。

4.3.1 要“誠(chéng)”,以誠(chéng)取信 糾紛發(fā)生后,患方會(huì)把管理職能部門(mén)看作是主持公道的管理者。管理職能部門(mén)要充分傾聽(tīng)患者的訴求,仔細(xì)分析客觀事實(shí),不包庇錯(cuò)誤行為,不敷衍搪塞。同時(shí),設(shè)身處地為當(dāng)事科室著想,共同謀求和解之道,促使糾紛雙方互相諒解,化解矛盾。

4.3.2 要“精”,精通醫(yī)學(xué)和法律 協(xié)調(diào)人必須對(duì)疾病發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸等過(guò)程,以及由于何種原因?qū)е箩t(yī)療不當(dāng)、結(jié)果不佳等有較為準(zhǔn)確的把握,給予合理的解釋。同時(shí),要精通法律知識(shí),通曉《民法通則》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律規(guī)范,清楚各種醫(yī)療行為的法律界定概念,對(duì)于是否違犯法規(guī)有準(zhǔn)確的判斷,引導(dǎo)雙方做出正確的選擇。

4.3.3 要“通”,做好各方溝通要積極與患方溝通,取得其信任,促進(jìn)醫(yī)患雙方和解。要及時(shí)與科室溝通,必要時(shí)公開(kāi)信息,主動(dòng)澄清事實(shí),組織專家商討對(duì)策,避免事態(tài)擴(kuò)大。

4.4 成立專業(yè)團(tuán)隊(duì),科學(xué)處理醫(yī)療糾紛

專業(yè)團(tuán)隊(duì)包括醫(yī)學(xué)、法律和管理三類專家。醫(yī)學(xué)專家負(fù)責(zé)審核病歷,查找是否存在技術(shù)缺陷,從疾病的發(fā)生、發(fā)展與轉(zhuǎn)歸的因果關(guān)系做出醫(yī)學(xué)解釋。法律專家負(fù)責(zé)尋找診療過(guò)程的法律依據(jù),對(duì)雙方糾紛爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)給予司法解釋。管理專家負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)醫(yī)療過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估,查找是否存在不規(guī)范行為,并參考醫(yī)學(xué)專家與法律專家的意見(jiàn)綜合分析,科學(xué)提出處理辦法,并與醫(yī)患雙方溝通,充分協(xié)商。同時(shí),應(yīng)充分發(fā)揮人民調(diào)解優(yōu)勢(shì),鼓勵(lì)和引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過(guò)調(diào)解方式解決醫(yī)療糾紛。對(duì)調(diào)解不成的,引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)司法途徑解決糾紛,盡力避免醫(yī)患矛盾的激化［3］。

［1］ 田 浩,胡文魁,申?yáng)|翔,等.分析醫(yī)療糾紛 探討防范措施［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2010,17（6)：26-28.

［2］ 朱曉燕,賀 祥,許勁松,等.醫(yī)療糾紛調(diào)處的做法與體會(huì)［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志,2013,20（1)：35-36.

［3］ 劉超婷,羅德軍,潘雪珍,等.醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的做法［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志,2012,19（2)：111-113.

責(zé)任編輯:姚 濤

Focusing on Prevention and ProPerly Handling to Build A Harmonious Doctor-Patient RelationshiP

TIAN Hao, WU M in,XIAO Qing,et al.

By analyzing the current new features in hospitalmedical disputes,a good and harmonious doctor-patient relationship would be actively built by insisting both prevention and treatment,striving to perform medical disputemediation,preventing and resolving conflicts between doctors and patients.

Medical Safety；Medical Disputes；Prevention；Treatment

2013-06-19

田 浩 伍 敏*肖 慶 申?yáng)|翔 文其武 胡文魁

通信作者:伍 敏

廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院 廣東 廣州 510010

Chinese Health Quality M anagement,2014,21（2）:47-49

伍 敏:廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理科會(huì)計(jì)師

E-mail:13925001618@139.com