QQ群在血站質量管理中的應用

◆雷登平

青海省血液中心 青海 西寧 810000

責任編輯:吳小紅

QQ群具有多人交流、群信息共享、價格低廉、操作便捷、界面友好、免維護、多終端靈活登錄等特點，近年來在輔助教學、孕婦管理、稀有血型獻血者招募等領域廣泛應用[13]。青海省血液中心將 QQ群應用于血站質量管理中，取得了良好效果。

1 創建及推廣

2012年7月，先后創建青海省血液中心管理QQ群和青海省血站質量管理QQ群，均為免費普通群。青海省血液中心管理QQ群成員包括省血液中心領導、中層管理人員、質量監督員、內審員等;青海省血站質量管理QQ群成員包括省內各血站領導、質量負責人及中層領導等。

QQ群創建初期，通過以下方式推廣使用:(1)發放宣傳資料，積極交流指導。印制申請流程、群功能等宣傳材料，利用全省集中培訓等機會發放，并通過在線和面對面交流指導。(2)專題培訓。制作QQ群PPT課件，組織專題培訓，并將課件設置為群永久共享，群成員可隨時下載。(3)上門隨訪。利用省血液中心動態審核、質量事件調查處理及基層血站督導檢查等時機，隨訪群成員，現場解決存在問題。(4)在線服務。使用中發現問題直接上傳至QQ群或向管理員發送個人信息，管理員通過在線文字回復或截圖演示等指導解決。

2 應用

2.1 咨詢、討論與交流

通過QQ群解答群成員遇到的業務、質量、安全及QQ群使用等問題。問題解答由質量管理科組織，各科室主任具體負責解答本專業相關問題，其他群成員可在線補充或提出不同意見。交流方式上，除私密問題一對一咨詢外，其它問題均建議群內共享，特殊問題可建立討論組，相關工作提醒可使用留言板、群公告。群成員還可發布工作經驗、體會等。2012年 7月至2013年5月，兩個群共回答、討論相關問題73條，分享工作經驗、體會11條，參與人數達376人。

2.2 在線共享培訓資源

QQ群多人聊天功能和群共享功能有利于開展網上培訓。通過網絡截圖、文件傳送、培訓網址發布以及培訓課件、錄音、錄像群共享等方式共享培訓資源，發布相關問題，展開群內討論，拓展培訓效果。群共享培訓資料主要包括全省血站所有外出培訓課件及相關資料、網絡精品課堂中血站相關培訓網址、省內培訓課件以及培訓問題交流等。2012年7月至2013年5月，兩個群共享相關課件32個，相關網址21個，相關問題交流討論達107條。

2.3 在線交流溝通

不合格項、不合格品、投訴管理等是多部門、多科室參與的質量管理活動。通過QQ群全程采用電子版報告、傳輸、交流與溝通，實施糾正及追蹤后打印成紙質文檔，經相關部門審核簽字后歸檔保存。制定的內審、管理評審、確認等質量管理工作計劃及實施方案，實施前通過QQ群征求群成員意見及建議，集思廣益，持續改進。在質量管理體系文件換版及修訂過程中遇到的共性問題及時在群內解答，并將較規范的文件作為模板在群內共享，供群成員參考、使用、學習和交流。2012年7月至2013年5月，共對187項不合格項、不合格品、投訴管理、確認等質量管理過程實施電子化管理，收到相關意見及建議37條。

2.4 收集和共享外來文件

為保證質量管理體系文件的適宜性，血站需實時識別、收集相關法律、法規、規范、標準等外來文件，開展培訓，貫徹實施，納入體系管理。省血液中心質量管理科專人負責并建立外來文件識別、收集、審核確認、使用、發放、收回等管理機制，將收集到的外來文件及時審核確認后在群共享中永久共享，并發布新文件使用及舊文件停用收回公告，供群成員實時下載使用。2012年7月至2013年5月，已收集、審核確認并共享包括《血站技術操作規程(2012版)》、WST367－2012《醫療機構消毒技術規范》等9個外來文件。

2.5 傳輸與共享文件

以在線用戶通過在線發送、暫未上線用戶通過郵件或離線文件發送方式，傳輸交流質量管理相關電子版文件。質量管理體系電子版使用表格、外來文件等上傳至永久共享文件，通知、方案、意見征求等放于臨時共享文件。群相冊中共享各血站質量管理活動及工作場景照片。2012年7月至2013年5月，已共享相關文件352個，傳輸文件2 358個，共享照片239張。

2.6 推進無紙化辦公

省血液中心以往常規發布的內部行政、業務等臨時通知、內部文件等紙質文件現通過QQ群發布電子版，由相關人員在線閱讀或下載后保存使用，提高了工作效率，促進了群成員計算機及網絡應用，推進了無紙化辦公理念，符合國家低碳環保和節能降耗的基本理念。截止2013年5月，省血液中心質量管理、行政、業務相關文件電子化發放率分別達89%、55%、63%。

2.7 發布節日祝福、工作生活日志以及留言、評論等

群成員節假日發布節日祝福，工作之余發布工作、生活提示或感悟，還可通過QQ空間發表個人心情、工作生活日志，并互相留言和評論。2012年7月至2013年5月，群成員共發放節日祝福及生活工作提示等信息158條，工作生活日志46篇，留言和評論142條。

3 規范管理

3.1 統一管理

兩個QQ群由省血液中心主任授權后交質量管理科統一管理，設兼職管理員2名，明確了群主、管理員及群成員的維護及管理職責，制定并發布了群管理制度。要求群成員實名申請，工作時間必須以“在線”狀態登錄，收到公告、通知等重要信息時必須在線回復。管理員統計信息回復率并通過群公示，對于不接受群管理規范的群成員提出警告，必要時清除。

3.2 限定交流內容及形式

要求群成員文明交流、互相尊重、團結互助、友好相處，不得以辱罵、嘲笑或歧視性語言進行人身攻擊，交流內容應與本職工作相關，必要時可發布節日祝福、工作、生活提示或感悟等，不得發布虛假、欺騙等不良信息。群成員有權利和義務共享發布對血站發展有參考價值的相關信息和文件，必要時可通過會議、培訓、群消息、群郵件、電話等發布公告。

3.3 確保安全及保密

為保證信息安全及保密，要求重要信息，如合同、紅頭文件、機密文件、證書、賬號、密碼等嚴禁通過QQ傳輸。群成員之間如涉及個人隱私或保密內容，嚴禁群內交流，必要時可在群內查找對方進行私聊。群成員中如有QQ號碼被盜，應第一時間告知群主及管理員，以防群信息泄露。

4 討論

美國著名未來學家奈斯比特指出，未來的競爭是管理的競爭，競爭焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通[4]。實施管理的過程就是信息傳遞與反饋的過程，也是溝通的過程。管理者與被管理者之間的有效溝通是管理藝術的精髓。GB/T 19001－2008標準 5.5.3條款指出，最高管理者應確保在組織內部建立恰當的溝通過程，并確保對質量管理有效性進行溝通。有文獻指出，企業管理者70%的時間用于溝通，企業管理中70%的問題是由溝通障礙引起[5]。良好的溝通是做好管理工作的前提。QQ群的傳播特征包括即時性、異步性、并發性和多媒體特性等。通過QQ群的交流，不僅可實現文本交流，還可實現音頻、視頻交流;不僅可實現一對一交流，還可以實現一對多、多對多交流[6]。將QQ群應用于血站質量管理，群成員通過截圖、圖片發送、文件傳輸、群公告、群郵件、群空間、群論壇、群共享、群相冊等，建立了一對一、一對多、多對多、交互式、和諧寬松的交流溝通平臺，以最低的成本實現了群成員之間的信息溝通，并以較快的信息傳遞速度實現了“所見即所得”的效果，使交流者之間擺脫了空間、時間、人員甚至身份和地位的束縛，節約了工作成本，推進了無紙化辦公，大大減少了會議時間和頻次，進一步貫徹了中央“改進工作作風，密切聯系群眾”八項規定的相關要求。

通過QQ群開展在線咨詢、討論與交流服務，群內所有在線成員均可實時參與交流并接收記錄信息，實現了信息資源共享和交流的最大化。通過在線共享培訓資源，創建了共同學習、共同成長的平臺，解決了基層血站外出培訓機會少、專業信息獲取渠道單一的問題。對省血液中心識別、收集并經審核使用的相關外來文件、政策、法律法規等實施電子化共享，實現了全省血站相關外來文件專人集中收集、審核、發放、受控管理和同步使用的目標，解決了基層血站由于無專職質量管理人員而導致外來文件不能及時收集、貫徹實施的問題。通過QQ群的文件傳輸，提高了工作效率，提升了計算機管理的安全性和穩定性。確認、內審、管理評審等質量管理活動計劃與實施方案通過QQ群的反復傳遞和反饋，保證了計劃與方案的正確性、合理性、充分性和可操作性，建立了管理部門與實施部門之間的有效、雙向溝通渠道，收到了事半功倍的效果。群成員通過節假日祝福、工作生活日志以及留言和評論等，拉近了彼此距離，增進了情感交流，融洽了工作氛圍，一定程度上消除了真實互動交流時的障礙，為開展高品質的質量管理和建設血站質量管理文化奠定了基礎。

但在實踐中也遇到了一些問題:(1)目前的2個群均為免費普通群，群成員上限為500人，群共享文件空間有限，后期可能不能滿足要求，需升級為收費的高級群。(2)考慮配置耳麥和攝像頭，以便在特定環節開展語音和視頻交流，進一步拓展QQ群交流寬度和深度。(3)免費普通群的消息記錄只能在當前終端(計算機或手機)閱讀，不能在同一用戶的其它終端閱讀。群主如開通漫游消息功能，可實現對所有QQ群提供在線保存消息記錄的功能，群成員可在任何一個登錄終端看到完整的群消息記錄，但普通群的漫游保存期限僅為7天。(4)2個群尚未向全員開放，溝通信息向上已達中心管理層，橫向流通于各部室，但向下未達操作者，需后期完善。(5)電子版文件的傳輸、下發與共享對文件內容的保密性提出了更高要求，需進一步探討。

[1] 李 爽，李新娟，李新強，等.QQ群在生理學教學中的應用[J].中國高等醫學教育，2010(8):17－18.

[2] 晏 艷，林鳳英，簡健清.QQ群平臺在孕婦孕期管理的效果觀察[J].護理學報，2012，19(6B):33 －34.

[3] 李 冬，肖 鯤，劉 巧，等.QQ群在稀有血型獻血者招募工作中的應用[J].臨床輸血與檢驗，2010，12(1):51 －52.

[4] 遲 軍.關于團隊管理中溝通問題的探討[J].中國管理信息化，2012，15(9):104－105.

[5] 商榮華，楊 萍.淺談企業管理溝通中的問題及對策[J].時代經貿:下旬刊，2008(4):177－178.

[6] 楊 坤，黃夢蝶.基于QQ群的文本、語音和視頻交流模式在教學中運用的比較研究[J].軟件導刊，2012(10):76－78.