關(guān)于消減醫(yī)護(hù)人員負(fù)面情緒的思考

◆肖文璧 龐玉芳

肖文璧 龐玉芳

廣西第三人民醫(yī)院 廣西 南寧 530021

醫(yī)護(hù)人員作為醫(yī)療服務(wù)的主體，其明晰的職業(yè)意識(shí)、精湛的醫(yī)療技術(shù)、高尚的職業(yè)道德是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的重要保證。醫(yī)護(hù)人員的心態(tài)、情緒也是其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的條件。然而，一些醫(yī)護(hù)人員負(fù)面情緒的存在已是不爭(zhēng)的事實(shí)。本文就這一問(wèn)題提出以下幾點(diǎn)與同行商榷。

1 負(fù)面情緒來(lái)源的多向性

有調(diào)查表明［1］，在心理壓力來(lái)源方面，33.3%的醫(yī)護(hù)人員選擇“工作量大”，26.4%認(rèn)為是“醫(yī)患糾紛”，18.0% 選 擇“工 資低”，14.2%選擇“社會(huì)理解程度低”。綜合而言，醫(yī)護(hù)人員負(fù)面情緒的來(lái)源是多向的。

1.1 來(lái)源于醫(yī)療工作的特殊性

醫(yī)院是提供治療、康復(fù)、保健的機(jī)構(gòu)，醫(yī)護(hù)人員肩負(fù)患者生命重托。其執(zhí)業(yè)特征不僅要求醫(yī)護(hù)人員要有高質(zhì)量、高水平的醫(yī)術(shù)、技能，還要有“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)。然而，醫(yī)護(hù)人員工作責(zé)任重、工作強(qiáng)度大、工作風(fēng)險(xiǎn)高，在工作重壓之下，長(zhǎng)期勞累往往會(huì)使其出現(xiàn)某些負(fù)面情緒。首先，工作壓力大會(huì)導(dǎo)致緊張、焦慮、煩躁的情緒。臨床醫(yī)學(xué)是一門復(fù)雜的科學(xué)，再高明的醫(yī)護(hù)人員也不可能時(shí)時(shí)都能“起死回生”，但患方往往會(huì)因此對(duì)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心和水平提出質(zhì)疑，使醫(yī)護(hù)人員的價(jià)值觀、自尊心受到挑戰(zhàn)，最終導(dǎo)致緊張、焦慮、不安、無(wú)奈等情緒的產(chǎn)生。其次，長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷工作會(huì)使醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生煩躁感、身心疲憊感。醫(yī)護(hù)人員加班加點(diǎn)使其正常的工作、生活規(guī)律受到極大影響。高強(qiáng)度、超負(fù)荷的工作狀態(tài)是消極情緒的催生劑［2］。再次，工作環(huán)境復(fù)雜、多變也易催生負(fù)面情緒。年輕醫(yī)生輪轉(zhuǎn)需要不斷轉(zhuǎn)換科室，工作環(huán)境、專業(yè)適應(yīng)、人際關(guān)系不斷變更，容易產(chǎn)生陌生感、無(wú)歸屬感;頻繁的培訓(xùn)和考試也會(huì)助長(zhǎng)緊張不安、孤獨(dú)的情緒。對(duì)于護(hù)士而言，整日面對(duì)疾病纏身的患者，且工作環(huán)境嘈雜，會(huì)導(dǎo)致疲勞、煩躁、注意力不集中等負(fù)面情緒［3］。

1.2 來(lái)源于醫(yī)患矛盾的心理壓力

隨著民眾維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，其對(duì)醫(yī)院的期望值不斷升高，再加上缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)、對(duì)病痛恐懼等，一旦療效與期望值不一致，患方就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。當(dāng)這種不信任演變?yōu)檫^(guò)激行為時(shí)，容易誘發(fā)醫(yī)護(hù)人員的委屈、無(wú)助、失望、消沉等情緒。這種不良情緒除了困擾醫(yī)生本人，還會(huì)蔓延到團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引發(fā)對(duì)職業(yè)自豪感、幸福感的懷疑。

1.3 來(lái)源于制度的不健全

諸如定崗不合理、崗酬分離或績(jī)效工資分配不合理造成的薪酬分配不公，激勵(lì)機(jī)制不完善，以及醫(yī)護(hù)配置比例不達(dá)標(biāo)等，都會(huì)使醫(yī)護(hù)人員失望，產(chǎn)生消極情緒。

1.4 來(lái)源于醫(yī)護(hù)人員淡薄的職業(yè)意識(shí)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，受重物質(zhì)享受、輕個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)等負(fù)面文化的影響，尤其是很多80后和90后的醫(yī)護(hù)人員，從主觀愿望來(lái)說(shuō)，他們想有所作為，更渴望獨(dú)立，但他們對(duì)本職工作的艱苦性、責(zé)任的重要性等心理準(zhǔn)備不充分，敬業(yè)意識(shí)淡薄，工作浮躁等。甚至有一些醫(yī)護(hù)人員過(guò)多強(qiáng)調(diào)個(gè)性，較少考慮大局，不懂得控制和把握個(gè)人情緒，桀驁不馴，我行我素，與團(tuán)隊(duì)離心離德;有的由于戀愛(ài)、婚姻、家庭問(wèn)題導(dǎo)致心情抑郁，工作積極性不高;有的自尊心過(guò)強(qiáng)，不愿與他人合作，甘愿被不良情緒所困。

2 負(fù)面情緒的危害

2.1 是醫(yī)護(hù)人員從業(yè)的“絆腳石”

負(fù)面情緒會(huì)消減人的健康心態(tài)。醫(yī)療服務(wù)的目的是救死扶傷。當(dāng)施治者處于焦慮、傷感、失望甚至憤怒的心理狀態(tài)時(shí)，大腦皮層中會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆向的、負(fù)面的興奮點(diǎn)，導(dǎo)致健康心態(tài)受損。當(dāng)負(fù)面情緒處于積聚狀態(tài)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員自我?jiàn)^斗目標(biāo)會(huì)喪失。如果負(fù)面情緒不能得到及時(shí)疏泄，則很難去理智思考和處理問(wèn)題。對(duì)事，由于認(rèn)知感失去平衡，原有工作計(jì)劃會(huì)被擾亂，嚴(yán)重時(shí)可能導(dǎo)致醫(yī)療事故;對(duì)人，表達(dá)上往往不合理甚至出現(xiàn)對(duì)抗情緒，人際關(guān)系會(huì)變得艱澀。此種情況下，醫(yī)護(hù)人員感受到的不僅是身體的勞累不支，更多的是心靈的疲憊與空虛。工作中的挫折與失敗、無(wú)助與無(wú)奈，以及美好理想與窘迫現(xiàn)實(shí)的矛盾迫使其不由自主地產(chǎn)生沮喪感、逃避感，從而對(duì)原有奮斗目標(biāo)產(chǎn)生質(zhì)疑，職業(yè)意識(shí)日趨淡化，長(zhǎng)此以往，使命感、成就感、自豪感將逐漸消解。

2.2 是威脅團(tuán)隊(duì)合作的離心力

負(fù)面情緒具有傳染性，蔓延力極強(qiáng)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中個(gè)別人被過(guò)多負(fù)面情緒糾纏，團(tuán)隊(duì)又未能及時(shí)采取措施予以糾正時(shí)，其他人可能出于同情給予安慰但又無(wú)力說(shuō)服，甚至覺(jué)得其心態(tài)是合理的，逐步由同情變?yōu)楣缠Q。同時(shí)，有的人產(chǎn)生負(fù)面情緒可能來(lái)自于自身性格、教養(yǎng)的缺失，“眾醉獨(dú)醒”的思維定勢(shì)讓其對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作共贏持否定態(tài)度，不利于團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。

2.3 是提高技術(shù)水平的潛在隱患

2013年，某雜志對(duì)多位高年資醫(yī)生進(jìn)行訪談發(fā)現(xiàn)，談到傷醫(yī)事件的反應(yīng)是:“現(xiàn)在我對(duì)這個(gè)曾經(jīng)熱愛(ài)并為之付出青春的職業(yè)產(chǎn)生了懷疑”。面對(duì)患者的懷疑，“醫(yī)生為規(guī)避自身風(fēng)險(xiǎn)，一切可做可不做的檢查，化驗(yàn)先做了再說(shuō)。結(jié)論上永遠(yuǎn)寫著‘待查’，不給一個(gè)確定的診斷。”［4］這樣，日趨緊張的醫(yī)患矛盾殺傷的不僅是醫(yī)護(hù)人員的身心，當(dāng)醫(yī)療事業(yè)所體現(xiàn)的大仁大愛(ài)也被殺傷時(shí)，醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)學(xué)水平則更難保障。

3 對(duì)策

消減負(fù)面情緒應(yīng)有一個(gè)良好的支持系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)包括社會(huì)、醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員三個(gè)方面。

3.1 社會(huì)各界應(yīng)為凈化醫(yī)院從業(yè)環(huán)境共同努力

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)關(guān)系到社會(huì)健康水平，關(guān)系到千家萬(wàn)戶的切身利益，擁有良好的醫(yī)療職業(yè)環(huán)境十分重要。

3.1.1 依靠政府凈化醫(yī)院從業(yè)環(huán)境 政策性支持主要是指政府部門建立完善的制度、政策、機(jī)制等。政府應(yīng)加大投入，最大程度為醫(yī)院提供保障，讓百姓有病可醫(yī)。當(dāng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)處于一種良性發(fā)展的狀態(tài)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員被醫(yī)患糾紛所困的負(fù)面情緒也會(huì)隨之消減。同時(shí)，政府部門應(yīng)考慮通過(guò)立法保護(hù)醫(yī)護(hù)人員正常的執(zhí)業(yè)環(huán)境，建立嚴(yán)懲“醫(yī)鬧”機(jī)制。

3.1.2 規(guī)范輿論和媒體行為 輿論監(jiān)督部門、媒體應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范自身行為，努力搭建社會(huì)和醫(yī)院相互理解支持的平臺(tái)。特別是媒體介入“醫(yī)鬧”事件報(bào)道時(shí)，切忌以“獵奇”吸引人們眼球，以不良心態(tài)和偏激眼光進(jìn)行不良偏頗報(bào)道。

3.2 醫(yī)院應(yīng)積極營(yíng)建良好執(zhí)業(yè)環(huán)境

醫(yī)院管理層應(yīng)把消減負(fù)面情緒的主導(dǎo)權(quán)、主動(dòng)性掌握在自己手上，可以從以下方面采取措施。

3.2.1 營(yíng)造良好工作氛圍 牢固樹(shù)立“以人為本”、“人才興院”的思想，努力營(yíng)造“事業(yè)留人，感情留人”的事業(yè)平臺(tái)，及時(shí)了解職工工作狀態(tài)、身心狀況，做好被負(fù)面情緒所困人員“一對(duì)一”的訪談，以平等真誠(chéng)的態(tài)度激勵(lì)對(duì)方，及時(shí)幫助對(duì)方消解心理隱患。大力弘揚(yáng)以關(guān)愛(ài)和治愈患者為目的的價(jià)值觀，促使醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)和良知、意向情感等精神層面努力提升。

3.2.2 建立健全管理制度和激勵(lì)機(jī)制 人的積極情緒的形成既需要精神激勵(lì)，也需要利益驅(qū)動(dòng)，只講奉獻(xiàn)不講物質(zhì)利益不是唯物主義。醫(yī)院應(yīng)建立健全績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員工作積極性［5］，落實(shí)“待遇留人”，這對(duì)消減負(fù)面情緒有重要作用。

3.2.3 開(kāi)展心理健康教育 開(kāi)設(shè)心理學(xué)講座和健康教育培訓(xùn)輔導(dǎo)課，普及心理健康知識(shí)和良好的生活方式［6］。廣西第三人民醫(yī)院的實(shí)踐證明，醫(yī)患溝通、醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)防范、職業(yè)幸福感、提升心智模式、怎樣培養(yǎng)意志力、陽(yáng)光心態(tài)與心理減壓等培訓(xùn)課程的開(kāi)展，將系統(tǒng)的科學(xué)理論與具體的案例分析相結(jié)合，對(duì)消減醫(yī)護(hù)人員精神壓力，改善和提升員工心理素質(zhì)十分有效。

3.2.4 不定期舉辦專題討論會(huì)諸如怎樣體現(xiàn)護(hù)士的奉獻(xiàn)與價(jià)值，我們?cè)卺t(yī)院文化建設(shè)中能做些什么，行政管理人員如何與一線醫(yī)護(hù)人員溝通，后勤服務(wù)人員在營(yíng)造奮發(fā)向上的醫(yī)院大環(huán)境中應(yīng)做些什么，如何將醫(yī)患矛盾消解在萌芽狀態(tài)等。這些討論會(huì)一般不追求過(guò)多的理論闡述，重點(diǎn)在于正面引導(dǎo)、細(xì)節(jié)分析，從正反兩面理解。通過(guò)這些具有實(shí)話實(shí)說(shuō)特點(diǎn)的討論，一方面消除心理干預(yù)的神秘性;另一方面協(xié)助員工達(dá)到最佳心境，營(yíng)造積極職場(chǎng)氛圍，提高醫(yī)護(hù)人員的心理素質(zhì)。

3.2.5 開(kāi)展豐富多彩的集體活動(dòng) 如開(kāi)展文體活動(dòng)、技藝比賽、旅游等，為員工宣泄負(fù)面情緒、排除壓力提供通道和途徑，促進(jìn)同事之間的了解與溝通，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

3.2.6 建立主動(dòng)與社會(huì)對(duì)話機(jī)制 醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性容易造成醫(yī)護(hù)人員與患者以及普通百姓在醫(yī)學(xué)知識(shí)水平上的落差，加上信息來(lái)源的不對(duì)等，造成了醫(yī)患相互理解與信任的障礙。醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)與社會(huì)對(duì)話。例如，通過(guò)在學(xué)校、社區(qū)舉辦醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)專題講座、圖片展覽等普及醫(yī)學(xué)基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，還可以通過(guò)電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等主動(dòng)與社會(huì)溝通，讓民眾進(jìn)一步了解醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性與特殊性，增強(qiáng)醫(yī)患信任。近年來(lái)，有的醫(yī)院嘗試開(kāi)通健康微博平臺(tái)，取得了實(shí)效，促進(jìn)了醫(yī)患雙方的理解與信任，有利于全社會(huì)尊重醫(yī)護(hù)人員勞動(dòng)風(fēng)尚的形成。

3.3 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)努力加強(qiáng)自身心理健康意識(shí)

醫(yī)護(hù)人員要以科學(xué)的態(tài)度，調(diào)整、控制、管理自己的情緒，切實(shí)提高心理素質(zhì)，增強(qiáng)抗壓能力。真正的教育是自我教育。作為受過(guò)良好教育的醫(yī)護(hù)人員，通過(guò)自身努力，同時(shí)借助外力幫助，會(huì)在消減負(fù)面情緒方面有所作為。

3.3.1 樹(shù)立正確價(jià)值觀，建立現(xiàn)實(shí)期望與目標(biāo) 醫(yī)護(hù)人員是促進(jìn)民眾健康水平提高的主力軍。當(dāng)今社會(huì)，多數(shù)人對(duì)醫(yī)護(hù)人員是尊重與信賴的，國(guó)家也正在采取有力措施逐步緩解醫(yī)患矛盾。醫(yī)護(hù)人員一方面可通過(guò)制定目標(biāo)增強(qiáng)自信心與成就感;另一方面也應(yīng)主動(dòng)去感受社會(huì)正能量，提高職業(yè)價(jià)值感、成就感與自豪感。

3.3.2 學(xué)會(huì)調(diào)整、控制、管理自身情緒 其一，要穩(wěn)定積極心態(tài)，學(xué)會(huì)選擇，學(xué)會(huì)放棄，工作順利時(shí)知道感恩、珍惜當(dāng)下;工作受阻時(shí)相信自己、堅(jiān)持夢(mèng)想。在臨床服務(wù)中，應(yīng)冷靜評(píng)價(jià)自己和患者，始終以從業(yè)意識(shí)是否清晰、從業(yè)質(zhì)量水平高低和是否具備從業(yè)道德作為日常自查自省標(biāo)尺，讓陽(yáng)光永駐心間。其二，要善于換位思考，處處體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念，用關(guān)懷、盡責(zé)、尊重、忍耐贏得患者的尊重與信任。其三，要善于及時(shí)釋放自身壓力。可通過(guò)與同事、好友、親人交談，努力尋找工作興趣和成就，還可通過(guò)欣賞繪畫(huà)、音樂(lè)感受藝術(shù)的美，陶冶高雅的情趣，排除緊張不安、抑郁煩躁的情緒。同時(shí)，可積極參加團(tuán)隊(duì)性比賽、旅游等活動(dòng)，從中感受到同事、朋友的關(guān)愛(ài)，體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)活力，積極釋放不良情緒，重建健康積極心態(tài)。

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