開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 拓寬訴求渠道——樂(lè)山市城市管理行政執(zhí)法局開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)對(duì)話工作的實(shí)踐與探索

毛先貴

(樂(lè)山市城市管理行政執(zhí)法局 四川 樂(lè)山 614000)

2010 年，樂(lè)山市城管局開(kāi)辟溝通和投訴新渠道，直面網(wǎng)絡(luò)，依托樂(lè)山新聞網(wǎng)海棠社區(qū)和局門戶網(wǎng)站，積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)對(duì)話工作，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信訪投訴工作日臻完善。四年來(lái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)話回復(fù)涉及城市管理的咨詢、投訴2700 余件次，回復(fù)率95%以上，基本實(shí)現(xiàn)群眾訴求網(wǎng)上反映、受理中心網(wǎng)上分送、責(zé)任單位網(wǎng)上認(rèn)領(lǐng)、辦理情況按程序?qū)彶椤⑥k理結(jié)果網(wǎng)上回復(fù)、辦理效果網(wǎng)上監(jiān)督，搭建起城管部門與網(wǎng)民溝通的橋梁，為密切聯(lián)系群眾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧城管發(fā)揮了重要作用。

一、主要做法

(一)提高認(rèn)識(shí)，確保隊(duì)伍到位

充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)對(duì)話在有效拓展群眾訴求渠道，拉近城市管理與群眾距離方面的重要作用，把建立“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”隊(duì)伍作為基礎(chǔ)性工作來(lái)抓，按照“制度化、常態(tài)化、實(shí)效化”的理念，成立了以分管領(lǐng)導(dǎo)為指揮，由局辦公室牽頭，以局?jǐn)?shù)字化城市管理中心為受理中心，以8 個(gè)業(yè)務(wù)科室、12 個(gè)執(zhí)法大隊(duì)和4 個(gè)下屬單位為基本單元的20 人“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”隊(duì)伍和50 人“網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員”隊(duì)伍。“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”作為官方代表正式回復(fù)，“網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員”以普通網(wǎng)民身份發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)側(cè)面引導(dǎo)，兩支隊(duì)伍各司其責(zé)，一明一暗，努力掌控話語(yǔ)權(quán)，贏得輿論主動(dòng)權(quán)，營(yíng)造正面輿論氛圍，共同保障了網(wǎng)絡(luò)對(duì)話工作正常高效開(kāi)展。

(二)健全制度，確保流程規(guī)范

先后制定《網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)信訪工作流程》、《網(wǎng)絡(luò)信訪工作實(shí)施細(xì)則》等制度，形成了“受理-調(diào)查-審核-二次回復(fù)-督查”的網(wǎng)絡(luò)對(duì)話五步工作制度。受理中心動(dòng)態(tài)監(jiān)控海棠社區(qū)等論壇每日發(fā)帖情況，第一時(shí)間以城管局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人名義，對(duì)城市管理相關(guān)的輿情進(jìn)行初步回復(fù);對(duì)需要納入交辦受理范圍的，及時(shí)分發(fā)至責(zé)任單位調(diào)查處理。調(diào)查結(jié)果由局辦公室、相關(guān)業(yè)務(wù)科室初步審核，分管局領(lǐng)導(dǎo)終審，最后再由受理中心以網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人名義進(jìn)行二次回復(fù)。把網(wǎng)絡(luò)信訪工作納入年終目標(biāo)績(jī)效考核，跟蹤督查責(zé)任單位辦理情況，對(duì)被督查通報(bào)3 次以上的責(zé)任單位，實(shí)行一票否決，取消年度選優(yōu)評(píng)先資格，力求在保證回復(fù)質(zhì)量的同時(shí)，達(dá)到以網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督促進(jìn)實(shí)際工作的最終目的。

(三)探索方法，確保反饋高效

時(shí)效性是衡量網(wǎng)絡(luò)信訪開(kāi)展成效的重要因素之一，樂(lè)山市城管局探索實(shí)行的“二次回復(fù)”就很好地體現(xiàn)了時(shí)效性。如按常規(guī)處理方式，網(wǎng)友發(fā)帖后，從發(fā)現(xiàn)網(wǎng)帖到交辦到責(zé)任單位，再由責(zé)任單位調(diào)查核實(shí)處理網(wǎng)友反映的情況，至少需要1-2 個(gè)工作日，有時(shí)候5 個(gè)工作日也不一定能夠處理完畢。在長(zhǎng)期的網(wǎng)絡(luò)對(duì)話工作中，樂(lè)山市城管局發(fā)現(xiàn)，交辦處理的過(guò)程也是網(wǎng)民發(fā)帖、跟帖討論發(fā)表觀點(diǎn)的過(guò)程，越早回復(fù)越能平息網(wǎng)民情緒，減少其網(wǎng)帖的關(guān)注;越遲回復(fù)越易造成不必要的猜測(cè)和懷疑。網(wǎng)絡(luò)信訪“二次回復(fù)”制度可以很好地避免網(wǎng)帖被“炒”，即網(wǎng)民發(fā)帖后，受理中心在第一時(shí)間(一般在半個(gè)工作日之內(nèi))受理網(wǎng)帖，讓網(wǎng)民明確知悉其反映的問(wèn)題正在調(diào)查核實(shí)中;待責(zé)任單位調(diào)查處理結(jié)束后，再進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的“二次回復(fù)”。“二次回復(fù)”既體現(xiàn)了對(duì)網(wǎng)民意見(jiàn)和網(wǎng)絡(luò)投訴的重視，又能較好地避免責(zé)任單位為匆忙回帖而對(duì)網(wǎng)友反映事情敷衍調(diào)查回復(fù)的情況。

(四)創(chuàng)建平臺(tái)，確保渠道暢通

除以“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”形式在樂(lè)山海棠社區(qū)受理網(wǎng)絡(luò)輿情外，樂(lè)山市城管局還先后搭建了集中對(duì)話平臺(tái)、官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)和官方微博平臺(tái)，圍繞市委市政府中心工作、社會(huì)輿論熱點(diǎn)適時(shí)開(kāi)展，多渠道集中回答、受理網(wǎng)民關(guān)于城市管理的問(wèn)題，為日常網(wǎng)絡(luò)對(duì)話工作提供有效補(bǔ)充。截至目前，已集中開(kāi)展“城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理”、“城市規(guī)劃建設(shè)管理”等專題網(wǎng)絡(luò)對(duì)話14 次，網(wǎng)民參與人數(shù)達(dá)到68萬(wàn)人次;官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)回復(fù)投訴咨詢500 余件次，回復(fù)率100%;微博平臺(tái)作為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的有益探索，已被3551 人關(guān)注，與網(wǎng)友互動(dòng)1000 余次。

二、存在的問(wèn)題

(一)回復(fù)質(zhì)量參差不齊

在網(wǎng)絡(luò)信訪過(guò)程中，因責(zé)任單位重視程度不同、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人自身素質(zhì)高低以及審核把關(guān)等原因，造成網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人回復(fù)質(zhì)量參差不齊。回帖有時(shí)針對(duì)性不強(qiáng)，質(zhì)量仍有待提高;個(gè)別回帖對(duì)部門自身權(quán)責(zé)認(rèn)識(shí)和厘定不清，有時(shí)存在推諉塞責(zé)現(xiàn)象;部分回帖言辭略顯生硬和官方，容易激化網(wǎng)民不滿情緒。

(二)見(jiàn)子打子被動(dòng)回帖

城市管理直接面對(duì)市民，加之社會(huì)輿論關(guān)注度較高，致使涉及城市管理問(wèn)題的帖子相對(duì)較多。2014 年1—3 月以來(lái)，僅樂(lè)山新聞網(wǎng)海棠社區(qū)和局網(wǎng)站投訴咨詢量就達(dá)到160 余條(次)。從目前的辦理情況看，普遍存在見(jiàn)子打子、被動(dòng)回帖現(xiàn)象，較少對(duì)網(wǎng)帖類型率先梳理分類、主動(dòng)發(fā)帖進(jìn)行引導(dǎo)，容易使不明就里的網(wǎng)民認(rèn)為城管不作為，加深對(duì)城管的抵觸情緒。

(三)網(wǎng)上回復(fù)易網(wǎng)下交流難

目前，網(wǎng)絡(luò)對(duì)話工作主要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴展開(kāi)，反映問(wèn)題的網(wǎng)民居多，提出良性建議的網(wǎng)民相對(duì)較少，與網(wǎng)民的交流也大多局限于網(wǎng)絡(luò)上對(duì)話，很難直面網(wǎng)民進(jìn)行全方位深層次交流。如何加強(qiáng)與網(wǎng)民群體的線下交流，增進(jìn)雙方理解以期擴(kuò)大城市管理在網(wǎng)絡(luò)上的正面影響力，有待進(jìn)一步探索和研究。

三、對(duì)策和建議

(一)貫徹群眾路線，提高思想認(rèn)識(shí)

辦理網(wǎng)絡(luò)信訪投訴案件是密切聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的橋梁和紐帶，也是傾聽(tīng)群眾訴求、接受群眾監(jiān)督的重要渠道，城管執(zhí)法部門必須在此過(guò)程中不斷“照鏡子、正衣冠”，查找工作方式和工作作風(fēng)方面存在的問(wèn)題，反復(fù)“洗澡、治病”，通過(guò)體察群眾疾苦、理順群眾情緒、維護(hù)群眾權(quán)益、解決群眾合理訴求等方式做到始終把群眾利益放在首位，在維護(hù)群眾利益中踐行黨的宗旨，全力樹(shù)立城管部門為民服務(wù)、務(wù)實(shí)高效、清正廉潔的良好形象。

(二)提高網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人素質(zhì)，提升回復(fù)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)信訪對(duì)“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”法律水平、政策水平、理論水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)和表達(dá)能力等方面的要求很高，必須加快提升網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人素質(zhì)，提升發(fā)言質(zhì)量。一是將年輕公務(wù)員吸納進(jìn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍，充分發(fā)揮其在網(wǎng)絡(luò)媒體方面的信息優(yōu)勢(shì)，同時(shí)邀請(qǐng)宣傳部、新聞網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)專業(yè)人士對(duì)其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，著力避免在網(wǎng)絡(luò)回復(fù)中使用官話套話空話。二是理性對(duì)待網(wǎng)民聲音，加強(qiáng)理解和包容，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不實(shí)指責(zé)敢于發(fā)言，真正做到以理服人。

(三)強(qiáng)化積極主動(dòng)引導(dǎo)，把握輿論導(dǎo)向

網(wǎng)絡(luò)信息源頭越來(lái)越廣泛，真假信息甄別越來(lái)越困難，給網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作提出新的更高要求。必須旗幟鮮明地堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)輿論的正確導(dǎo)向，牢牢把握引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)，為創(chuàng)新社會(huì)管理、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定提供有力的思想保障和輿論支撐。一是勇于打破當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)對(duì)話“被動(dòng)挨打”局面，認(rèn)真梳理總結(jié)網(wǎng)絡(luò)上反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，以相關(guān)法律法規(guī)和政策為依托，積極主動(dòng)發(fā)帖，就網(wǎng)民關(guān)切問(wèn)題做好正面解釋引導(dǎo)。二是充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論觀察員作用，以網(wǎng)民教育網(wǎng)民，以網(wǎng)民引導(dǎo)網(wǎng)民，掌控好輿論導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)事半功倍的效果。

(四)加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督力度，確保問(wèn)政實(shí)效

網(wǎng)民訴求的多樣性客觀上決定了很多問(wèn)題無(wú)法由網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、某一科室或大隊(duì)單獨(dú)解決，必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，做好科室與大隊(duì)之間的協(xié)調(diào)工作，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)回復(fù)的時(shí)效性和權(quán)威性。一是在發(fā)揮局紀(jì)檢組監(jiān)督問(wèn)責(zé)的基礎(chǔ)上，加大與督查大隊(duì)溝通合作，把網(wǎng)絡(luò)輿情辦理情況納入督查大隊(duì)日常督查范圍，定期發(fā)布督查通報(bào)，按照《行政效能監(jiān)督問(wèn)責(zé)辦法》和《督查工作制度》嚴(yán)格考核。二是探索發(fā)揮數(shù)字中心信息采集員作用，及時(shí)核實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情辦理情況，對(duì)辦理不實(shí)的，由紀(jì)檢組和督查大隊(duì)依規(guī)處理。

(五)強(qiáng)化網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)系，促進(jìn)相互理解

目前，網(wǎng)絡(luò)上對(duì)城市管理執(zhí)法工作的猜疑、質(zhì)問(wèn)，大多由于網(wǎng)友的片面認(rèn)識(shí)和對(duì)城市管理工作的不理解，必須“敞開(kāi)家門”，著力增強(qiáng)雙方溝通理解。一是充分發(fā)揮由普通市民構(gòu)成的城管執(zhí)法觀察員作用，對(duì)重大執(zhí)法案件全程跟蹤見(jiàn)證。二是加強(qiáng)與樂(lè)山新聞網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)媒體溝通，針對(duì)網(wǎng)友反映較集中的問(wèn)題，組織一批網(wǎng)民代表參與城管日常執(zhí)法體驗(yàn)活動(dòng)，以網(wǎng)友的親身體驗(yàn)，扭轉(zhuǎn)其對(duì)城管的偏見(jiàn)。三是設(shè)立網(wǎng)友見(jiàn)面會(huì)制度，定期不定期召開(kāi)網(wǎng)友見(jiàn)面會(huì)，整合近期熱點(diǎn)輿情，權(quán)威發(fā)布處理信息，及時(shí)釋疑解惑。