我國社會轉型下的公共危機處理模式

林意章

（廣西師范學院經濟管理學院，廣西南寧 530001）

我國社會轉型下的公共危機處理模式

林意章

（廣西師范學院經濟管理學院，廣西南寧 530001）

我國正值社會轉型時期，構建一個穩定的社會環境相當重要，伴隨著社會轉型，各種社會危機也隨之產生。從中醫學角度的“生理病”出發，把公共危機看成是一種“社會病”，公共部門便是“醫生”，危機事件便是醫學里的“社會病”，依據中醫學“生理病”的病理治療方式，從望聞問切多方位提出公共部門處理公共危機模式，即“治療”“社會病”的一個連續的、動態的公共危機處理模式。

社會轉型；公共危機；四診法；處理模式

一、公共危機以及社會轉型下公共危機的表現形式

（一）公共危機

關于公共危機的定義，眾多學者對其的定義是不一樣的。費恩·班克思說“對組織、企業或產業可能造成潛在的負面影響的重大事件，此事件也可能涉及到該組織的公眾、產品、服務或名聲，因而沖擊到組織的正常運作，甚至威脅組織的生存。”中國學者張福成說“公共危機是這樣一種緊急事件或者緊急狀態，它的出現和爆發嚴重影響社會常態的管理能力，要求政府和社會采取特殊的措施加以應對。”夏書章對公共危機的定義為：嚴重威脅與危害社會公共利益，并引發社會混亂和公眾恐慌，需要以政府為主體的公共部門介入，運用公共權力、公共政策和公共資源緊急應對和處理的危險境況和非常事態。國務院《國家突發公共事件總體應急預案》對突發的公共危機定義為是指突然發生，造成或可能造成重大人員傷亡，財產損失，生態環境破壞和嚴重社會危害，危機公共安全的緊急事件。

（二）社會轉型下公共危機的表現形式

1.人類與自然社會的關系惡化。

從社會的發展歷程看，我們分之為農業社會和工業社會，在農業社會里，刀耕火種傳統農業的耕作方式，人類在社會生產過程中，對自然界造成的破壞是相當微小的，人類與自然界的關系基本是良性發展的。但是隨著工業化革命的進程，人類向自然界的索取越來越多了，自然界在生態平衡條件下，只能向人類提供一份資源，但是人類卻向自然索取兩份資源，這就破壞了自然的平衡。比如造紙需要砍伐樹木，造紙工廠過度砍伐森林，造成森林覆蓋面積過小，因而造成植被破壞，使土地水土流失，甚至造成沙漠化，導致洪澇、干旱等，緊接著自然界將這個由人類締造的惡果再“饋贈”給人類。

2.群眾與私人組織的利益沖突。

在國家及社會建設中，很長一段時間突出以經濟建設為中心，造成與之配套發展的道德建設滯后發展，忽視了道德建設。任何社會組織都必須承擔其應有的社會責任，而個別企業組織卻忽視了其本來應該承擔的社會責任，為了一己之利，損害他人利益和社會整體利益，造成對社會的負面影響。私人組織對社會的影響是極其重大的，嚴重情況下甚至可能引發社會的不穩定，與我們倡導的建設和諧社會是相悖離的。比如近年食品安全領域的蘇丹紅食品事件，瘦肉精事件，三鹿奶粉事件和假羊肉事件。

3.群眾與公共組織的摩擦不斷。

隨著社會經濟的發展，出現了越來越多的新生社會事務，毋庸置疑，公共組織所承擔的社會公共事務越來越多了，而且群眾對公共服務的要求越來越多，對服務質量的標準也越來越高。公共組織是解決人與人之間，人與其他組織之間的矛盾沖突的紐帶，特別是公共組織在處理群眾與其他組織之間的矛盾，起著更為重要的角色。在社會矛盾多發的時期，一方面矛盾的復雜性，造成公共組織不能完全照顧各方面的利益，不能十分完美地解決矛盾，另一方面，對于新生事務的矛盾，公共組織暫時也缺乏足夠的處理經驗，比如在食品安全領域的矛盾處理，中國紅十字會的信用危機。

二、我國社會轉型下公共危機管理存在的不足之處

（一）公共信息公開不透明。隨著社會民主政治的發展，公民的權利意識也在逐步覺醒，參政意識也越來越強，對公共信息了解的渴望越來越迫切。依據廣州2008年到2011年的信息公開統計數據來看，表明公民對信息的渴求和政府公開的信息大體上呈上升趨勢。

圖1 廣州市政府信息公開年度報告摘要

雖然政府在信息公開這方面做出了努力，但我們還是要承認還存在不足。例如關于轉基因食物的安全性問題，至今政府方面還是沒有給出一個肯定或否定的信息。中農辦主任陳錫文在2013年兩會時受訪時稱“應該說這個問題本身（轉基因食物）在學界也有非常強的爭論，公說公有理，婆說婆有理，誰也說服不了誰，誰也拿不出足夠的證據說它絕對安全或者絕對不安全”。

（二）公共危機意識不足。沒有危機感是最大的危機，事實上，危機意識在我們社會上確實是很不足的，甚至漠視危機萌發的各種現象。眾所周知，解決問題的最佳階段就是在問題的萌芽階段。公共危機亦然，在危機的萌芽階段，是危機處理投入人力、財力、物力最經濟的階段。危機爆發后的代價是沉重的，拋開人力、財力、物力不說，更沉重的代價可能會是公民對政府的信任、公民對社會的信任以及影響社會的穩定。三鹿奶粉事件是一個很好的說明，消費者對該奶粉的投訴是在2007年，沒有引起相關職能部門的重視，于2008年9月，“三鹿奶粉”危機事情爆發。

（三）公共危機管理機制不完善。公共危機從產生到消亡的整個過程包括：公共危機的萌芽，公共危機的發酵，公共危機的爆發，公共危機的消亡。凡事預則立，不預則廢，在處理公共危機方面，在2006年1月8日國務院發布《國家突發公共事件總體應急預案》，但是這份《預案》只是針對公共危機爆發后的處理，其實就是一種“善后”或“圍堵”處理，但是缺乏處理危機萌芽的方案，筆者認為《預案》對危機的真正重視不是在其萌芽時期，而是在危機爆發后。根據上述，如果公共部門公共危機意識強，能在公共危機剛剛萌芽階段就把危機遏制住，那么“三鹿奶粉事件”就不會稱為真正意義上的“事件”。

（四）公共危機處理方式不當。當公共危機發生后，特別是在公共危機處理的前階段，公共部門處理危機的方式是比較粗糙的。我國正處于社會經濟和政治轉型階段，各類社會矛盾相對突出，各種矛盾頻頻發生，主要凸顯在人類與自然社會的關系惡化，群眾與私人組織的利益沖突以及群眾與公共組織的摩擦。而危機處理主體在處理這些沖突時，采取的方式簡單，經常采取“攔”，“截”，“堵”。為了政績，為了升職，用行政手段壓制事情的真相，用技術手段控制各種輿論，特別是網絡輿論的傳播，讓矛盾沖突信息的傳播鎮不出縣，縣不出市。

（五）公共危機處理反應遲鈍，不能及時做出反應。上文提出公共危機具有緊急性的特點，并且有可能造成一系列的“連鎖反應”。想要控制住危機后續一系列的“連鎖反應”，對公共危機處理的速度是必要的。眾所周知，處理危機最佳時機就是在危機的萌芽階段，公共組織能準確收集危機數據并及時分析的話，這是處理危機理想階段，忽視了危機萌芽階段的處理，那后續危機爆發后只能是救火。

三、“四診法”的淵源及介紹

“四診法”是我國古代戰國時期的名醫扁鵲根據民間流傳的經驗和他自己多年的醫療實踐，總結出來的診斷疾病的四種基本方法（圖2），即望診、聞診、問診和切診，總稱“四診”，古稱“診法”。它的基本原理是建立在整體觀念和恒動觀念的基礎上的。望，指觀氣色；聞，指聽聲息找病源；問，指詢問癥狀；切，指摸脈象，又稱“脈診”、“診脈”、“按脈”、“持脈”。

把“望聞問切四診法”運用于公共部門處理公共危機中來，公共部門便是“醫生”，危機事件便是醫學里的“病癥”，望診即觀察或感知，是指公共部門要能分辨危機的類型，并且要初步了解危機事實；聞診即是聽取社會呼聲，了解處理對象之需求；問診即是主動走訪；切診即是切實了解公共危機的根源，并根據調查，以便采取“醫治”“病癥”的藥方來解決危機。

圖2 公共危機處理模式圖

（一）望診。即是分辨危機類型。公共危機分為三種，第一種是天災人禍型危機，包括事故災難引發的危機，如近年爆發的煤礦事故，公共衛生事件引發的危機，如2003年的SARS，社會安全事件引發的危機，如2012年的重慶周克華事件。第二種是客體失誤危機，包括了客體行為不當導致的危機，如欺騙消費者，制假售假、客體的誤解導致的危機；第三種是主體不當型危機，主要是侵害服務對象利益和違背公共部門服務宗旨。

公共部門在著手處理公共危機時，第一要務就是要掌握危機的初始狀況。觀察是了解事物的第一個快捷方法，英國社會學家莫塞說：“觀察可稱為社會探究的第一等的方法”。公共部門工作人員要善于利用觀察得來的數據，迅速分析危機的性質，并分辨出是哪種危機。危機的特點要求工作人員要有豐富的危機知識，在危機剛剛發生時，在第一時間做出的反應是及其重要的，這個反應影響著對公共危機后續處理的措施。

（二）聞診。即是聽取社會呼聲。隨著民主政治的完善和人權保障的完善，公民對自身權利的保護越來越看重了，也較能熟練運用各種表達方式向公共部門表達自己的意愿，也熱衷于對政策的參與。公共部門在處理危機時，充分利用各種溝通工具和各種渠道，聽取百姓的呼聲。聞診方式多種多樣，公共部門一方面要充分利用傳統的溝通方式，如接受百姓的信訪、上訪、座談會、電話溝通、面對面交談、聽證及職能首長熱線等。另一方面，緊跟信息科技發展的步伐，公共部門要善于利用現代網絡技術，隨時在網絡上了解網民意見的表達，在網絡上了解民意，了解網民利益需求。

隨著信息科學技術的發展，計算機技術的運用越來越廣泛了，從20世紀90年代開始，計算機網絡在國內出現，上網用戶也逐年增加，截至2011年12月底，中國網民數量突破5億，達到5.13億，全年新增網民5580萬，互聯網普及率達到38.3%。

圖3 中國網民規模與普及率

目前，我國公共部門已基本實施了計算機辦公，公共部門也已經充分利用了這些現代科技資源，開展博客問政、微博問政、網絡調查、網上辦公等。從2007年開始，重慶開始了網絡問政，成為網絡問政先行者，對官員啟動網絡問責。在安徽省2010年的“兩會”上，“網絡問政”首次被寫進安徽省的政府工作報告。

（三）問診。即是主動走訪。問診就是下基層，到群眾中去，密切聯系群眾，了解危機的實際狀況，了解群眾的需求，向群眾調查真實情況。坐在辦公室里是找不出產生問題根源的，純粹依靠下級報告的方式也難有成效，在傳遞過程中，難免會產生信息失真現象。問診法可以通過詢問方法做調查，包括訪談問法、問卷調查法、電話訪問、實地調查方法等。實地調查法是常見的方法之一，國內行政官員就經常下基層做實地調查研究，實地調查以其直接、生動和深入的特點，在多種研究領域中都有廣泛的應用，也出現了數量眾多的經典案例。實地調查方法不僅僅是收集資料的途徑，更是一種可以掌握實況的方式。

確定調查研究方式是公共部門進行危機處理的一個重要環節，不同的危機類型可以采用不同的研究方式，不同的研究方式有其不同的研究程序、要求和收集分析資料的方法。如收集資料的途徑和方法有問卷法、觀察法、訪問法以及查閱資料的方法。分析資料的手段和技術有定量分析和定性分析兩種。在進行危機分析時，公共部門應該對個人、群體、組織、社區及環境進行以分析單位作為分析，每個分析單位都不是孤立存在的，彼此也不是相互獨立的，都會牽扯到社會的方方面面。因此，公共部門在分析信息時，要把握事物的因果關系，從果出發，找出引起結果的原因。

（四）切診。“切脈”找主因，擇對策，即是切實了解公共危機的根源，并根據調查，采取“醫治病癥”的藥方。治病是一個漸進的過程，觀氣色，聽聲音，說感覺，然后根據病人的狀況，進行綜合判斷，四種診斷方式不是相互孤立的，而是相互聯系的。危機是一果多因，還是多因一果，或是多因多果，這就要求危機處理方根據所得來的資料做分析，在處理公共危機時，是一個循序漸進的過程，是由各個點，再統一形成一個面，集中到“果”里，根據調查掌握的資料，一步一步深入，從手中的資料仔細分析，找出問題的根源，根據問題根源，詳盡地制定解決危機的對策，然后實施之解決危機。在處理危機過程中，我們可以借鑒PDCA法，企業界在解決問題時，廣泛運用了戴明博士的PDCA法，公共部門在處理公共事務或公共危機的“切”的過程中，不妨也借鑒PDCA循環法。P（Plan）：從問題的定義到行動計劃；D（Do）：實施計劃；C（Check）：評估結果；A（Action）：標準化和進一步推廣。

四、結語

醫生治病是一個診斷、找病因、開藥方、施藥方的過程，公共危機就是“社會整體人”身上的疾病，要想知道所患的是什么病，可由“醫生”實施望聞問切一系列的方法來診斷醫治，公共部門處理公共危機和醫生治病救人的原理是一致的，是從望聞問切四個層面上來處理公共危機，是一個找危機原因、制定危機對策、實施危機對策、解決危機的連續的、動態的公共危機處理過程。●

The Public Crisis Mode Under Social Transformation

LIN Yi-zhang
（Guangxi Normal University，Nanning 530001，China）

Since the reform and opening up，the economy of our country gained the success that attract remarkable attention，compared with the economic development of our country social coordinated development overall relative lack of.At present in our country during the period of social transformation，construction is very important for a stable social environment，with the social transformation，all kinds of social crises arise emerge in an endless stream，various social contradictions，especially the contradiction between human and society frequently.Based on the analysis of public departments to deal with the crisis，points out the deficiencies of forms and crisis management of public crisis as a“Social disease”view，according to the medical pathology treatment，put forward the public department to deal with public crisis，namely“Public disease”，“Four diagnostic methods”.

The social transformation；Public crisis；The four diagnostic methods；Dealing with crisis mold

D630.8

A

1009-6566（2014）05-0036-04

2014-05-20

林意章（1981—），男，湖南郴州人，廣西師范學院經濟管理學院行政管理碩士研究生。