基于微時代視角的微式危機管理研究

劉曉云

(哈爾濱理工大學管理學院，黑龍江 哈爾濱 150080)

微時代是互聯網時代的升級版和更高級時代。所謂微時代就是以微博、微信、微小說、微電影、微旅行、微公益為特征的新時代。微時代在改變人們傳統生活的同時，也同樣改變了傳統實體危機的形式，豐富了傳統實體危機的內容。本文擬對微時代背景下的微式危機的相關問題進行研討，以期有助于政府管理部門有效應對和化解微式危機。

一、微式危機的涵義與特征

(一)微式危機:涵義與相關范疇

微式危機就是源于微信、微博、飛信、短信、QQ、電子郵件、移動服務客戶端、網頁等新微信息技術工具而產生的突發事件。進一步而言，微式危機就是源于新微信息技術工具而產生的一種公共危機。

微式危機是一種虛擬性公共危機。與其密切相關的范疇主要有:新微信息技術;微信、微博、飛信、短信、QQ、電子郵件、移動服務客戶端、網頁;微式技術平臺、微式危機管理等。

新微信息技術是指微信、微博、飛信、QQ、電子郵件、移動服務客戶端、網頁等信息網絡技術。新微信息技術是一把雙刃劍，既可以制造危機、也可以化解危機。

微信(WeChat)是指通過一款手機通信軟件而傳遞信息的信息產品或服務形式。它支持通過手機網絡發送語音短信、視頻、圖片和文字，可以單聊及群聊，添加好友、實時對講，還能根據地理位置找到附近的人。

微博(Microblogging)是一種允許用戶及時更新簡短文本(通常少于140字)并可以公開發布的微型博客形式。Twitter是微博客的代表性網站，傳送方式包括短信、實時信息軟件、電子郵件或網頁。

飛信(Fetion)是一種綜合通信服務形式。它融合語音(IVR)、GPRS、短信等多種通信方式，覆蓋三種不同形態(完全實時、準實時和非實時)的客戶通信需求，實現互聯網和移動網間的無縫通信服務。

短信(Short Message Service)是用戶通過手機或其他電信終端直接發送或接收的文字或數字信息，用戶每次能接收和發送短信的字符數，是160個英文或數字字符，或者70個中文字符。

QQ是一款基于Internet的即時通信(IM)軟件。QQ支持在線聊天、視頻電話、點對點斷點續傳文件、共享文件、網絡硬盤、自定義面板、QQ郵箱等多種功能，并可與移動通訊終端等多種通訊方式相連。

移動服務客戶端是移動公司官方推出的一款客戶端軟件。用戶下載安裝以后，即可方便快捷的查話費、查流量、辦業務，還能及時了解移動最新優惠活動資訊，下載各類熱門精彩應用等，隨時隨地享受移動公司自助服務。

網頁(Web Page)是萬維網站中的一頁，通常是HTML格式，存在網站服務器中，與互聯網相連，使用網頁瀏覽器來閱讀。

微式技術平臺是利用微信、微博、飛信、QQ、電子郵件、移動服務客戶端、網頁等新微信息技術而設立的政務微博、政務微信、官方微博與官方微信等工作平臺。

微式危機管理是關于防止和控制微式危機的計劃、組織、指揮、協調及控制的一系列過程。微式危機管理是公共危機管理的重要形式與內容，具有艱巨性、多元性、復雜性與技術性等特征。

(二)微式危機主要特征

一是虛擬性:讀得見，摸不著。微式危機一般通過微信、微博、飛信、短信、QQ、電子郵件或網頁等爆發或突現，因而人們感到比較虛幻或虛擬。政府相關部門管理人員往往對看得見的危機如爆炸、交通事故等十分重視，而對來自互聯網上的虛擬性公共危機有些忽視。事實上，具有虛擬性特征的微式危機會快速轉化為實體危機。

二是隨發性:自由發送，隨便上傳。微時代或自媒體時代，人人都是麥克風，人人都是報道員。對某一種觀點、事件或事故，對錯與否、是真是假，不假思索，不予分辨，隨便上傳發送、頻繁轉發、快速轉發，導致事件或事故人人皆知，乃至人人感到危機重重。

三是碎片性:支言片語，零打碎敲。既有道聽途說的內容，也有自己主觀認識;既有簡單化、淺表化，也有平面化、片面化。單個網民受種種因素制約，對某一種觀點、事件或事故，無論是處于公心，還是打擊報復，都可能無法全面了解或者整體了解，由此引致時間的碎片化與內容的碎片化。

四是隱蔽性:只見樹木，不見森林。一方面，數以億計的網民具有多民族性、不同地域性、不同行業性等特征，因而只見樹木，不見森林。另一方面，不法網民或者有意制造危機的網民，有可能要遮掩、隱藏或掩飾自己的行為蹤跡，表現出隱蔽性的特征。

二、微式危機的類型與典型案例

(一)微式危機常見類型

一是虛詐型危機。虛詐就是虛構、奸詐、空虛、欺騙。虛詐型危機是個別網民以虛假事實、憑空捏造哄騙、誘騙單位或個人，以達到某種目的或者獲取某種利益。

二是恐嚇型危機。恐嚇就是威脅、嚇唬單位或者個人，使其感到害怕。恐嚇型危機是個別網民以加害他人權益或公共利益等事項威脅他人，使他人心理感到畏懼恐慌的一種危機。包括死亡威脅、炸彈威脅、以自殺做威脅以及恐嚇取財等。

三是惑眾型危機。惑眾就是指惑亂眾人，包括謠言惑眾、招搖惑眾等。惑眾型危機就是個別網民通過妖言惑眾、招搖惑眾等形式惑亂眾人而產生的一種危機。

四是媒渲型危機。媒渲就是借助于新媒體發泄、渲染。媒渲型危機就是個別網民借助于新媒體發泄、渲染自己不良情緒而有意無意產生的一種危機。

五是官謠型危機。官謠與民謠相對應，就是政府部門及其官員故意制造的謠言。官謠型危機就是政府部門憑借自身權力有意制造謠言或公然撒謊而產生的一種危機。官謠通常表現兩個步驟:第一步，習慣性否認，發言人說“純屬污蔑造謠、保留依法追究刑事責任的權力”。第二步，否認后再肯定，如“某某紀委消息，某某涉嫌嚴重違紀正接受調查”。

六是衍生型危機。衍生就是母體演變子體、孫體，或由一個事故，又產生新的事故。衍生型危機就是由一個主體突發性事件或事故，又隨之產生新的突發性事件或事故的一種危機。可分為實體性衍生型危機、虛擬性衍生型危機。

(二)典型危機案例

1.虛詐型危機

虛詐型危機的特點就是虛構、奸詐、空虛與欺騙。案例1:公然偽造的“47號公告”。(1)危機內容:2011年8月12日，有網站刊登《國家稅務總局關于修訂征收個人所得稅若干問題的規定的公告》，即所謂《國家稅務總局2011年第47號公告》，并進行解讀。由于涉及備受關注的“年終獎稅收”計算方式，經國內多家媒體轉載、放大，引起廣泛關注，嚴重誤導了納稅人。(2)調查結果:經查，國家稅務總局2011年根本沒有出臺第47號公告，原來是人為憑空虛構［1］。

案例2:男子在ATM機上取出冥幣。①危機內容:2013年9月初，一條“在ATM取出冥幣”的微博在網上廣為流傳。西安的陳先生稱自己為給開學的女兒交學費，自銀行的ATM機中取了20張百元鈔票。但在用錢時，陳先生才發現20張百元大鈔中有9張是真鈔，其余11張為冥幣，上面印有“中國冥民銀行”、“行長”、“副行長”等信息。事發后，陳先生到當地派出所報警。②調查結果:經查，報案人陳某當日在ATM機取錢后，到某招待所做按摩，后發現包內1100元錢被掉包成冥幣，由于擔心家人知曉后無法解釋，遂想把責任推給銀行而報假警。陳某被警方處以行政拘留，并處罰款［2］。

(2)恐嚇型危機。恐嚇型危機的特點就是威脅、嚇唬單位或者個人，使其感到害怕、恐慌。典型案例有:

案例3:拿點炸藥炸北京。2013年7月24日，蘇州市長政府信箱收到一封郵件。郵件說“我會在適當的時候拿點炸藥出現在北京。”江蘇公安機關迅速行動，7月29日，來信人在北京某賓館被警方抓獲。經審訊發現，此人并沒有攜帶炸藥，而是向社會拋出了一個“詐彈”，編造了一個恐怖信息［3］。

案例4:“針刺”信息引發恐慌。2011年10月20日，重慶某大學土木建筑學院06級本科生皮某某在網絡貼吧上以“我熱，針ci事件居然鬧到重慶了”為題發帖，引起許多網友關注并回帖。“針ci”信息很快在該校部分學生中傳播，并引起了一定程度的恐慌情緒［1］。

案例5:非典謠言引發社會恐慌。2012年2月21日，名叫“米朵麻麻”的網友通過微博發布了“今天去打預防針，醫生說252醫院封了，出現了非典變異病毒，真是嚇人”的信息。該微博迅速在網絡上傳播，引起各方關注和一些群眾恐慌［1］。

(3)惑眾型危機。惑眾型危機的特點是擾亂或禍害生活秩序與市場秩序，影響人們的正常生活和企業的正常生產。典型案例有:

“這次碰巧遇到你，看來也是你我的緣分，有心助你一臂之力。我也好借此次良機咸魚翻身，不知你意下如何。”老道笑著看向王祥。

案例6:地震謠言致數百萬人上街。2010年2月20日至21日，關于山西一些地區要發生地震的消息通過短信、網絡等渠道瘋狂傳播，由于聽信“地震”傳言，山西省幾十個縣市數百萬群眾凌晨走上街頭“躲避地震”［1］。

案例7:“皮革奶粉”重創國產乳品。2011年2月17日，網絡上出現的一篇名為《內地“皮革奶粉”死灰復燃長期食用可致癌》的文章稱，銷聲匿跡數年后，內地再現“皮革奶粉”蹤影。文章一出，立刻引起軒然大波，國內大批品牌奶業的股價應聲下跌。同時，公眾、奶制品企業和監管部門的神經也一度緊繃［1］。

(4)媒渲型危機。媒渲型危機的特點就是借助于微博等新媒體發泄、渲染不滿情緒或不良情緒。典型案例有:

案例8:發微博稱成立恐怖組織。2013年8月10日，在隨州打工的棗陽男子杜某，在網上看到了一則新聞，該新聞稱“某地村民遭強拆人員強制看護”。看完后，他心中一陣不滿，為發泄情緒，便開始杜撰假消息。杜某在微博上自稱:“我成立了恐怖組織，專門擊斃這些政府官員，誰來加入，一起去殺了他們。”該微博發出后，引發不少網友關注，也引起了公安部門的注意。16日，當地公安機關對杜某進行了傳喚，經審訊，杜某對其編造、故意傳播虛假恐怖信息行為供認不諱，按照《治安處罰法》的相關規定，最終被行政拘留5天［4］。

案例9:發微博揚言炸機場。2013年8月14日下午，家住商城縣鲇魚山鄉的岳某在網上花了300多元購買了一張機票。當他第二天上網查看票價時，發現同一趟飛機的機票竟然便宜了100多元，自己多花了100元。岳某越想越氣，心中極為不滿，隨即發布了一條微博:“我今天又手賤地看了機票，我現在就想去炸機場了。”這條微博引起不少網民及有關部門的注意。8月22日當地公安機關對岳某進行了傳喚，經審訊，岳某對微博上發布謠言“想去炸機場”的事實供認不諱，依據《治安管理處罰法》規定，對其采取行政拘留3日的處罰［5］。

(5)官謠型危機。官謠型危機的特點:先否認后肯定。官謠產生的根源，莫過于是急于想撇清自身污點的某些單位或個人。典型案例有:

案例10:劉鐵男被實名舉報，能源局稱這是“污蔑”。2012年12月6日，羅昌平連發三條微博，實名舉報劉鐵男學歷、經濟等問題時，國家能源局回應稱，上述消息純屬污蔑造謠，稱:我們正在報案、報警，將采取正式的法律手段處理此事。結果:2013年5月12日，監察部網站發布信息，國家發改委副主任劉鐵男涉嫌嚴重違紀被調查。8月8日，國家能源局原局長劉鐵男被開除黨籍，并被行政開除，涉嫌犯罪問題移送司法機關處理［6］。

案例11:夜店歡迎局長光臨，官方稱這“可能是一場惡作劇”。2013年5月22日，一條名為“項城一官員高調現身鄭州娛樂場所”的微博被瘋狂轉載。網上曝出“鄭州夜店打字幕歡迎項城田局長”，河南省項城市相關部門回應稱，項城市田姓局長、副局長有六七位，但這些局長21日都沒有到鄭州出差。當地還回應稱，可能是一場惡作劇。5月28日，當地稱經過調查，事件主角為項城市工商局副局長田洪志，當事人被免職［6］。

案例12:甬溫7·23動車事故兩億天價賠償。2011年甬溫7·23動車事故是一起重大的鐵路交通危機。網絡紅人“秦火火”借甬溫7·23動車交通危機造謠，衍生天價賠償危機。(1)時間:2011年8月20日。(2)內容:@中國秦火火:剛得到消息，鐵道部已向動車事故中意大利遇難者茜茜協議賠償三千萬歐元(折合人民幣接近兩億)，據悉，這是鐵道部參照歐洲法律中有關人身意外傷害條款后，不得不同意此賠償協議。若此賠償協議屬實，將開創中國對外個人意外最高賠償紀錄。(3)制造謠言原因:秦火火承認，道聽途說中國人和外國人的賠償不同，外國人比中國人的賠償高，就虛構了向意大利籍乘客賠償3000萬歐元的謠言，他覺得要是中國人和外國人不一樣，也太可惡了。(4)辟謠:2011年8月21日11時20分，鐵道部回應稱，網傳在“7·23”事故中遇難的意大利籍旅客獲賠三千萬歐元一事純屬謠言，并再次重申，對此次事故中遇難的外籍旅客，將依據《中華人民共和國涉外民事關系法律適用法》、《中華人民共和國侵權責任法》等法律規定，與中國籍遇難旅客實行同一賠償救助標準［7］。

三、微式危機的危害與原因

(一)微式危機主要危害

微信、微博、飛信、短信、QQ、電子郵件、網頁等新微信息技術是一把雙刃劍，既可以制造危機，也可以化解危機。微式危機往往產生一系列有別于傳統實體特征的種種經濟和社會危害。

一是負面蝴蝶效應之危害。蝴蝶效應是指在一個動力系統中，初始條件下微小的變化能帶動整個系統的長期的巨大的連鎖反應。蝴蝶效應的基本原理就是:一個壞的微小的機制，如果不加以及時地引導、調節，會給社會帶來非常大的危害，戲稱為龍卷風或風暴;反之，一個好的微小的機制，只要正確指引，經過一段時間的努力，將會產生轟動效應，或正面帶動效應［8］。

蝴蝶效應的直接危害在于:使一個小的、不起眼的危機事件或事故變得越來越大。一種情況是個別網民無意或過失放大、擴散、發酵蝴蝶效應負面影響或作用，使得危機越來越大、危害也越來越大。另一種情況是個別網民有意或故意放大、擴散、發酵蝴蝶效應負面影響或作用，企望危機由小變大、危害越大越好。

二是放大塔西佗陷阱之危害。塔西佗陷阱就是指當政府部門失去公信力時，無論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會被認為是說假話、做壞事。這一定律在近年來的社會群體突發事件中有充分的體現［9］。

塔西佗陷阱的直接危害在于:進一步喪失政府和企業公信力，嚴重損毀政府和企業形象。一種情況是個別網民無意或過失放大、擴散、發酵塔西佗陷阱，進一步降低了政府和企業公信力。另一種情況是個別網民有意或故意放大、擴散、發酵塔西佗陷阱，企圖進一步加重不信任情緒，詆毀政府和企業公信力。

三是泛濫人肉搜索之危害。人肉搜索，是一種以互聯網為媒介，部分基于用人工方式對搜索引擎所提供信息逐個辨別真偽，部分又基于通過匿名知情人公開數據的方式搜集信息，以查找人物或者事件真相的群眾運動。實際上就是通過其他人來搜索自己搜不到的東西。人肉搜索有時也造就了網絡爆紅現象［10］。

人肉搜索的直接危害在于:過度、泛濫、跟風的人肉搜索容易侵犯個人隱私、暴露公司商業秘密。一種情況是個別網民無意或過失過度、泛濫、跟風、好奇使用人肉搜索，無端地衍生、新增加潛在的種種危機。另一種情況是個別網民有意或故意過度、泛濫、深度使用人肉搜索，期望不斷增加、多多衍生真實的種種危機。

(二)微式危機產生原因

微式危機的產生既有外部原因，也有內部原因。

外部原因。一是自然災害:網絡手機中斷，電視電話中斷。不可抗力的災難或重大事件、事故，如火災、地震、臺風、水災，造成停電、電纜中斷、網絡中斷、電話電視中斷等的自然災難。二是外部人為制造:恐怖搶劫，謠言敲詐。外部人為制造主要是指危機單位或個人以外的公司或個人無意、故意制造。如恐怖活動，搶劫銀行或個人事件;散布謠言恐嚇、禍害他人，敲詐勒索單位或個人等。

內部原因。一是政府管理部門原因:不以為然，難以應付。一方面政府危機管理部門不以為然、忽視乃至輕視，導致微式危機;另一方面是危機管理機構承擔工作過多，人手嚴重偏少而無暇顧及、難以應付，導致微式危機。二是技術設備原因:信息網絡設備陳舊落后，技術設備突發故障。一方面為數不少的縣級危機管理部門使用的網絡信息技術設備落后、陳舊，多年不更新，常常引發微式危機;另一方面一些縣級危機管理部門單打獨斗，缺乏網絡信息技術的統一性、協調性與聯動性，容易引發微式危機。三是技術操作人員原因:技術水平差，業務不熟練，責任心不夠。一方面，有的技術操作人員是學中文的、黨史的文科出身，有的技術操作人員是學數學的、物理的理科出身，難以掌握新的信息技術，操作失誤或反應遲緩引發微式危機;另一方面，不少技術操作人員平時缺少訓練和鉆研，工作半生半熟，認為可有可無，責任心不夠，操作失誤或反應遲緩引發微式危機。

四、微式危機管理:原則與具體對策

(一)基本原則

一是堅持底線思維原則。就是善用“底線思維”，堅決抵制違背“七條底線”的行為。底線思維是一種科學的思維方法，特別注重對危機、風險、底線的重視和防范。要善于運用底線思維的方法，凡事從壞處準備，努力爭取最好的結果，做到有備無患、遇事不慌，牢牢把握微式危機管理主動權。“七條底線”是:法律法規底線、社會主義制度底線、國家利益底線、公民合法權益底線、社會公共秩序底線、道德風尚底線和信息真實性底線。

二是堅持與時俱進原則。就是順應微時代的基本特征，與時俱進地化解微式危機。微式危機是一種虛擬性危機，也是一種與實體危機密不可分的公共危機。微式危機一般源于微信、微博、飛信、QQ、電子郵件、網頁等新微信息網絡技術而產生或爆發。新微信息技術是一把雙刃劍，既可以制造危機、也可以化解危機。政府文件管理部門要正確、全面認識微式危機與新微信息技術的特征與基本原理，要順勢而為，緊緊抓住微時代的基本特征，全面謀劃微式危機的破解之策。

(二)具體對策

對策之一:轉變觀念，正確認識，全面了解微時代與微式危機。

一方面要全面認識了解微時代。微時代既是互聯網時代，也是互聯網的高級時代。微時代是以新微信息技術為支持的新時代。微時代的突出表現就是微博、微信、微小說、微電影、微旅行、微公益。另一方面要正確認識微式危機。微式危機是一種互聯網危機，既是虛擬性危機，也是實體性危機。微式危機與微信、微博、飛信、短信、QQ、電子郵件、移動服務客戶端、網頁密切相關，具有虛擬性、隨發性、碎片性與隱蔽性等特征。微式危機可控可防，并非深不可測或者無能為力。

對策之二:及時運用新微信息技術，設立相應的微式技術平臺。

一方面，要及時運用新微信息技術。新微信息技術包括微信、微博、飛信、短信、QQ、電子郵件、移動服務客戶端、網頁等。新微信息技術是有雙刃劍的特征。危機管理部門及其工作人員要及時運用新微信息技術正能量，有效應對微式危機，及時化解微式危機。另一方面，要設立相應的微式技術平臺。微式技術平臺包括政務微博、政務微信、官方微博與官方微信等工作平臺。微式技術平臺既是政務信息發布平臺，又是網民變大民意的新平臺，同時也是微式危機爆發的重要場所。政府危機管理部門要設立與微式危機相適應微式技術平臺，通過這一互動式平臺，了解民意，發布信息，應對微式危機，化解微式危機。

對策之三:善于運用網絡群體智慧，多管齊下，共同應對微式危機。

一方面，要善于運用網絡群體智慧。微式危機的多發性、分散性、雜亂性要求政府危機管理部門必須走群眾路線，依靠群眾力量，讓無數個微不足道的“個體”釋放潛能與熱情，集思廣益，群策群力，聚會看似雜亂無章的個體智慧，形成化解微式危機的一體化網絡群體智慧。另一方面，要多管齊下，共同應對。應對、化解微式危機是一項復雜的系統工程。應對、化解微式危機人人有責，政府管理部門、公安司法機關都要重視微式危機，通過行政手段、經濟手段、法律手段，多管齊下，多措并舉，共同應對、化解微式危機。

對策之四:堅決克服錯誤傾向，勇于擔當，敢于亮劍，努力凈化網絡空間。

一方面，要勇于擔當，堅決克服輕視懼怕的錯誤傾向。一種是輕視觀。所謂輕視觀就是部分危機管理部門及其工作人員認為微式危機沒有實體危機危害嚴重、微不足道，或者認為虛擬性危機只是在互聯網上或者報紙雜志上有危機危害。這種錯誤傾向，往往導致原本可以及時化解萌芽狀態的危機，因輕視而未能有效及時化解或避免危機，或者原本可以有準備有步驟地應對危機，因輕視而無法有效應對或難以遏制危機的進一步爆發。另一種是懼怕觀。所謂懼怕觀就是部分危機管理部門及其工作人員認為網絡危機既看不見也摸不著，技術深奧難懂，因而在面對雜亂無章的網絡危機時手足無措，難以應付。這種錯誤傾向，往往導致原本可以及時果斷采取措施化解的危機，因懼怕而手足無措;或者原本可以用較小代價解決的危機，最后不得不花費更大的代價才能解決。

另一方面，要敢于亮劍，努力使網絡空間晴朗起來。面對微時代的危機現狀，政府管理部門必須敢抓敢管，敢于亮劍，主動出擊，快速應對。面對微時代的假黑丑惡等亂象，必須不怕鬼、不信邪，堅決與制造微式危機的單位和個人進行不屈不饒的斗爭。要研究特點和規律，要講究戰略戰術，頂得住、打得贏，對錯誤思想觀點，該批駁的就得批駁，對違法違規行為，該嚴懲的就要嚴懲，決不能姑息養奸，肆意妄為。要敢于亮劍，嚴抓善治，努力使網絡空間晴朗起來，有效降低或減少微式危機。

［1］白 云.媒體盤點近年來影響惡劣的十大謠言［N］.燕趙都市報，2013-08-22.

［2］“西安一男子稱在ATM機上取出冥幣”系報假警［N］.央視新聞，2013-09-11.

［3］張 洋.“網絡斗士”周祿寶涉嫌敲詐勒索罪被依法批捕［N］.人民日報，2013-08-25.

［4］新華社.湖北一男子發微博稱成立恐怖組織［N］.燕趙都市報，2013-08-24.

［5］何正權.河南信陽男子微博揚言炸機場被拘留［N］.大河網-大河報，2013-08-23.

［6］新華社.先否后肯“官謠”也有大忽悠［N］.新京報，2013-08-29.

［7］公安部打擊造謠傳謠 鳳姐干露露推手被刑拘［N］.京華時報，2013-08-21.

［8］蝴蝶效應 =360度百科［OL］.http://baike.so.com/2013-07-28.

［9］塔西佗陷阱［OL］.百度，baike.baidu.com，2014-01-01.

［10］人肉搜索［OL］.百度，baike.baidu.com，2014-02-14.