基于第三方視角的基本公共衛生服務滿意度的縱向研究

譚華偉，陳 菲，景思霞

近年來，第三方評估在國內外廣泛用于評估衛生項目的實施效果。第三方評估與傳統的第一、二方評估相比，其工作模式符合當前的實際情況，過程更加公開、透明，結果更加真實、準確。從基本公共衛生服務項目特點來看，其評估充滿復雜性和挑戰性，專業的第三方測評機構能更好地承擔評估任務。滿意度是檢驗基本公共衛生服務效果的關鍵性指標，其評價受到理論和實踐層面的廣泛重視[1-3]。縱觀以往基本公共衛生服務滿意度的研究成果，均是屬于靜態研究的范疇，關于以第三方視角縱向對比研究基本公共衛生服務滿意度的目前還較為鮮見。當前，國家基本公共衛生服務項目建設方興未艾，更需要對居民滿意度進行持續的關注和監測。本研究擬對第三方測評機構連續兩年抽樣調查得到的數據進行比較分析，期望為有序地持續推進基本公共衛生服務均等化提供理論依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象 采用隨機抽樣的方法，第三方測評機構分別于2012年和2013年從重慶市3區縣隨機抽取五類重點服務人群(包括60歲以上老人、高血壓患者、糖尿病患者、孕產婦和0～6歲兒童的家長)2 300名和2 304名。

1.2 研究方法 滿意度的縱向比較，能夠通過滿意度指數的方法來實現，也可以通過具體的指標進行比照測驗，這兩種思路對抽樣方法的科學性均有一定的要求[4]。依照問卷的實際，筆者采用第二種方法。評價指標包括獲得基本公共衛生服務的便利程度、有用程度，醫務人員的技術水平、服務態度，醫療衛生機構的服務設施和環境5個方面。采用李克特五級評分量表進行測度，其中非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意分別計1～5分。依據研究框架對比分析兩個等距時間上居民滿意度得分、歷時及內部結構的變化情況。

2 結果

2.1 居民人口學特征的比較 2012和2013年兩調查時段居民在年齡、性別、戶口所在地、文化程度、醫保類型以及重點人群類別構成上差異均無統計學意義(P>0.05，見表1)。

2.2 滿意度的單樣本t檢驗 為了全面了解兩調查時段總滿意度和五要素滿意度的得分情況，我們運用單樣本t檢驗的方法進行分析與排序，取3為檢驗值(3在問卷中代表一般水平)。結果顯示，2012和2013年總體滿意度和各要素滿意度均高于一般水平(P=0.000)。2012和2013年各要素滿意度得分排序發生輕微變化，2013年滿意度得分從高到低依次為服務態度、有用程度、方便程度、服務設施和環境、技術水平；2012年滿意度得分從高到低依次為服務態度、方便程度、有用程度、服務設施和環境、技術水平。相較于2012年，有用程度得分有所上升，方便程度得分有所下降，但最高和最低得分要素沒有變化，服務態度和技術水平得分依舊最高和最低(見表2)。

2.3 滿意度的獨立樣本t檢驗 為了了解基本公共衛生服務的滿意度是否出現了歷時變化，采用獨立樣本t檢驗對兩組數據進行分析。結果顯示，兩調查時段在方便程度和服務態度的滿意度得分上差異無統計學意義(P>0.05)，但在總體滿意度、有用程度、技術水平、服務設施和環境的滿意度得分上差異有統計學意義(P<0.05，見表3)。

表1 2012年和2013年居民人口學特征的比較Table 1 Comparison of characteristic between 2012 and 2013

表2 基本公共衛生服務各要素滿意度得分的單樣本t檢驗及排序分)Table 2 The single sample t-test and sorting about the elements of basic public health service satisfaction scores

表3 2012年與2013年基本公共衛生服務各要素滿意度得分比較分)Table 3 Comparison of scores of basic public health service satisfaction between 2012 and 2013

2.4 滿意度的多元回歸分析 為了比較兩個調查時段總滿意度和各分滿意度的結構是否發生了歷時變化，筆者運用多元回歸的方法對兩組樣本進行分析。因變量為總體滿意度(Y)，自變量為5個分滿意度(Xj)。采用逐步回歸法將以上5個要素引入，建立多元回歸模型，結果顯示兩個回歸方程有良好的擬合優度，各系數的統計學水平均符合要求(見表4)。2012年中所有要素均進入回歸方程(見表5)，而2013年中服務設施與環境(X5)被剔除回歸方程(見表6)。具體回歸方程如下：Y2012=0.544+0.124X1+0.196 X2+0.107X3+ 0.178X4+0.123X5；Y2013=0.747+0.061X1+0.169X2+0.117 X3+ 0.288X4；式中：X1為方便程度，X2為有用程度，X3為技術水平，X4為服務態度，X5為服務設施和環境。從方程中可以看出來，服務態度對總滿意度的貢獻均為最大，其余要素的貢獻則出現變化，貢獻結構出現了歷時差異。

3 討論

3.1 研究結論 通過對2012和2013年數據的比較分析發現，總體滿意度和各要素滿意度得分均得到不同程度的提升。有用程度、技術水平、服務設施和環境發生了歷時變化，方便程度和服務態度沒有出現歷時的變化，各要素對總體滿意度的影響結構也發生了歷時變化。

表4 回歸擬合優度及檢驗Table 4 Regression test of goodness of fit

表5 2012年多元回歸方程系數及檢驗結果Table 5 Multivariate regression equation coefficients and test results in 2012

表6 2013年多元回歸方程系數及檢驗結果Table 6 Multivariate regression equation coefficients and test results in 2013

2012和2013年相同的是服務態度對總體滿意度的貢獻最大。

3.2 研究發現與建議 醫療衛生服務機構的人力隊伍是構建醫療衛生服務體系的重要組成部分，也是提高服務質量的關鍵[5]。實現醫療衛生服務機構人員素質提高的突破，是醫療衛生服務可持續發展的重要保障[6]。研究發現，連續兩年衛生服務人員的技術水平滿意度得分最低。這與基層機構人員存在數量不足、質量偏低、流動性較大等有較大的關系。盡管國家出臺加強基層衛生服務體系建設的相關政策，但對基層衛生隊伍建設仍沒有實質的剛性政策，基層衛生服務體系專業人才依然缺乏，大量的公共衛生服務無法得以落實。因此，要著力加強基層專業衛生人才的培養，在逐步增加公共衛生人員數量的同時，提高公共衛生人員的專業水平[7]。

衛生服務機構硬件配套設施是居民滿意度的重要關聯因素[8]。隨著國家加大基層衛生機構的建設力度，基層衛生機構已初步具備提供均等化服務所需特征，在維持和促進居民的基本健康需求方面發揮重要的作用[9]。從滿意度排序的變動來看，居民如今越來越重視基本公共衛生服務在維持、促進身體健康方面的作用。隨著基層衛生機構服務能力的持續提升，居民對基本公共衛生服務的依賴程度會增加。因此，繼續加強基層衛生服務機構的能力建設，推進基本公共衛生服務的方便和可及，讓基本公共衛生服務在維持和促進居民健康方面發揮更大的作用。

好的服務態度是吸引居民就醫的重要因素，醫務人員服務態度的改善、對患者的尊重、與患者進行交流等，可獲得明顯的社會效益[10]。研究發現，連續兩年衛生服務人員的服務態度滿意度得分最高，并且對總滿意度的貢獻最大。衛生服務人員根據不同服務對象的健康狀況和健康需求，積極主動提供健康咨詢和分類指導服務，拉近同居民的心理距離，有助于建立了良好的醫患關系，提高居民的滿意度。

1 黃緒瓊,靳娟,柯永平,等.2011年廣東省居民對社區基本公共衛生服務的滿意度調查[J].中國初級衛生保健,2013，27(3):20-22.

2 鵬騫,祝敬萍.第三方評估在衛生項目評估中的作用與角色[J].中國衛生事業管理，2007，10(2)：657-658.

3 諶永毅,劉翔宇,林琴等.從第三方測評結果分析影響腫瘤住院患者服務滿意度的因素[J].中國現代醫學雜志,2013，23(10):85-88.

4 陳海波.海南國際旅游島游客滿意度的縱向研究[J].旅游論壇,2013，6(1):36-41.

5 劉勇，張子華，袁兆康，等.江西省城市社區衛生服務中心人力資源配置研究[J].中國全科醫學， 2012,15(2)：371.

6 陳天輝,杜亞平,李魯,等.城鄉社區衛生服務相關問題的比較研究[J].中國農村衛生事業管理,2003，23(3):30-34.

7 陳麗,姚嵐,舒展.中國基本公共衛生服務均等化現狀、問題及對策[J].中國公共衛生,2012，28(2):206-209.

8 張國紅，武陽豐.北京市居民對社區衛生服務滿意度的調查及其影響因素分析[J].中國全科醫學，2013，16(8)：2778-2781.

9 李昊翰,勵曉紅,郝超,等.常州市居民對基層衛生機構提供基本公共衛生服務的接受情況調查[J].中國全科醫學,2012，15(8):2570-2573.

10 李倩,黃濤,李博聞,等.不同等級醫療機構開展社區衛生服務的滿意度分析[J].中國社會醫學雜志,2006，23(1):53-56.