網絡環境下圖書館危機管理研究

王祎

（盤錦市少兒圖書館，遼寧 盤錦 124010）

網絡環境下圖書館危機管理研究

王祎

（盤錦市少兒圖書館，遼寧 盤錦 124010）

針對現代信息技術與網絡技術的發展給圖書館服務和管理帶來新的要求和挑戰，分析了圖書館所面臨的危機類型及其成因，指出網絡環境下圖書館應對危機、挑戰的原則與策略。

圖書館 危機管理 原則 策略

危機是指對組織聲譽、利益、生存構成威脅，必須在短時間內迅速做出緊急回應和關鍵決策的情境或事件。危機無處不在，現代圖書館作為社會信息服務機構也必然面對許多由于內部管理不當或難以適應外部環境的變化而形成的各種現實危機和潛在危機。尤其近年來，隨著計算機和網絡信息技術的飛速發展以及用戶需求的不斷變化，圖書館的服務供給與讀者需求二者之間的矛盾日益增大，很多的業務外包導致了圖書館內部服務功能急劇萎縮和喪失，Google、百度等搜索引擎及各種大型數據庫因其智能化、高效化、人性化服務的技術優勢而備受信息用戶青睞，給圖書館的服務內容和服務方式帶來了巨大沖擊。圖書館內部資源建設與服務受到了前所未有的挑戰，出現了生存危機。因此，圖書館加強危機管理研究迫在眉睫。

1 網絡環境下圖書館面臨的危機

1.1 服務功能危機

服務危機既包括服務質量危機——由于大部分館員缺乏服務意識、服務態度惡劣、服務條件落后等原因而造成圖書館讀者流失以及服務不能滿足用戶的多層次需要、經濟效益和社會效益無法實現等問題；也包括服務項目危機，如新的服務項目開展失敗、新的信息產品開發失敗等。網絡環境下，信息用戶需求所呈現的多元化、個性化特點對圖書館的服務內容和手段提出了更高要求，如何提高服務品質、深化服務內容是圖書館人所應深思的問題。

1.2 資源建設危機

館藏資源是圖書館提供文獻信息服務的基石，圖書館經費短缺與文獻資源價格增長之間的矛盾始終存在。這種不平衡發展，必然導致圖書館資源危機愈加凸顯。許多圖書館由于經費不足，在文獻信息采集、電子數據庫引進方面受到制約，造成館藏結構與學科專業設置不匹配。網絡環境下如果圖書館在信息資源的傳遞檢索、分析評價、組織加工等方面不能建立起一套完整的信息資源保障體系，充分發揮自身優勢，將會面臨著被其他信息情報機構所取代的生存危機。

1.3 人才短缺危機

數字時代對圖書館員提出了更高的綜合素質要求，既要熟悉圖書管理工作，又需要掌握計算機和相關情報技術知識。因圖書館從業人員職業聲望不高，工資待遇低，職業發展空間狹小，圖書館內部激勵和競爭機制缺乏力度，難以吸引和留住具有學科專業背景的高學歷、高素質復合型人才。網絡信息化時代高端人才的短缺嚴重制約了圖書館知識服務的開展，圖書館急需擺脫瓶頸，突破人才短缺危機的困擾。

1.4 安全防控危機

圖書館是一個設備密集、知識匯集、人流聚集的場所，任何能導致圖書館的建筑、設備設施和文獻資源遭受重大損失的因素都有可能引發圖書館的安全危機。圖書館最容易發生的安全危機包括網絡安全、文獻資源安全、突發事件等。文獻信息資源安全隱患包括火災、洪水、地震、蟲災及人為損壞等。其中火災是圖書館的大敵，一旦發生，不僅危及人員的生命安全，而且還會使孤本書籍、稀缺文獻、珍貴報刊遭受難以彌補的損失。隨著計算機技術、信息技術的發展，圖書館的業務工作對網絡依賴程度劇增，病毒、木馬傳播感染，黑客攻擊破壞，用戶非法訪問和下載，數據丟失與損壞等一系列網絡安全問題逐漸凸顯出來，嚴重影響了數字圖書館的信息服務。

1.5 知識產權危機

隨著館藏資源數字化進程的加快，知識產權的保護與圖書館對知識資源的使用之間的沖突矛盾日益尖銳，知識產權危機，尤其是著作權沖突和糾紛引發的版權危機，已經給圖書館形象、聲譽、資源建設和信息服務帶來了巨大影響，進而導致圖書館內部管理紊亂和經濟利益受損。如我國第一例因圖書館開展信息導航服務承擔法律責任的“北京三面向版權代理有限公司訴重慶市涪陵區圖書館侵犯網絡版權糾紛案”[2]；供應商責任連帶引發的“殷志強訴金陵圖書館侵犯版權糾紛案”[3]；某高校學生在檢索SPIE時連續短時間內超量下載全文，致使該校IP被數據庫供應商關閉[4]等，這些案例無不折射出開展長期、科學、規范的著作權危機管理是圖書館亟待解決的重要課題。

1.6 管理決策危機

管理決策危機是指由于圖書館管理層對圖書館未來發展認知不清，管理體制不完善，責、權、利不明晰或管理思想陳舊，對圖書館不能夠很好地做出分析和判斷，從而制定出不切實際的圖書館戰略而導致的失誤。當前我國圖書館大多缺乏規范化、專業化、高效化的危機決策機構，相關的決策管理者危機防范意識淡薄、危機判斷能力不足、危機決策技能欠缺，面對危機只能倉促應對，導致圖書館管理水平和質量長期落后，嚴重阻礙了圖書館的健康發展。

2 圖書館危機管理實施原則

2.1 以人為本，科學管理

“以人為本”就是要把人擺到最根本、最重要的位置。既要把每一個人作為緊緊依靠的根本力量，又要高度重視和維護每一個人的各種需要和利益。圖書館在應對危機時，必須把人的生命安全放在首位，最大限度地保護讀者的利益。管理人員對危機事件的認識要客觀、公正，對危機事件的處理要科學、有序。實現危機管理的規范化和制度化，把危機管理納入法制軌道。

2.2 未雨綢繆，防范在先

古代先哲對危機有著深刻、精辟的概括：“安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂”；“居安思危，思則有備，有備無患”。可見危機不但可以預測，而且完全可以消除在萌芽狀態。在危機尚未形成時有效制止它、扼殺它，是解決高校圖書館危機最好的方法。圖書館的管理層應強化危機意識，認真分析各種因素的特點和發展趨勢，洞悉可能誘發危機的各種潛在因素，預測其可能造成的后果，設計相應的危機應對預案，全面做好充分的物質和心理準備。

2.3 信息公開，主動擔責

圖書館在處理危機時應本著公開、坦誠原則，積極主動承擔責任，為妥善處理突發事件營造良好的環境。①信息公開。就是要采取積極明確的態度，及時披露正確信息引導公眾。圖書館對事件處理過程、結果不應敷衍、瞞報、漏報，只有這樣才能消除公眾疑慮，避免誤解。②主動擔責。危機發生了，要本著實事求是的原則，查清事情根源。如果的確是圖書館的問題，要真誠地表示歉意，主動承擔相應的責任并且表明解決問題的信心，以爭取公眾的理解和支持。試圖掩蓋真相、推卸責任，只能引發用戶的反感和抵觸情緒，產生信任危機。

2.4 快速反應，靈活處理

危機通常具有擴散性、突發性特點，發展過程瞬息萬變、爆發突然而兇猛，如果反應遲緩，最終只能導致危機愈演愈烈。因此，危機中的圖書館要迅速查明根源，采取果斷措施，應用一切手段和補救方法來控制局勢，避免圖書館遭受巨大損失。同時，危機又具有復雜性和不確定性，處理危機的方式和手段要機動靈活。固執己見、墨守成規，只能激化矛盾，使事件進一步升級。

3 圖書館危機管理實施策略

3.1 樹立危機意識，增強危機防范能力

只有對危機形成統一認識，樹立良好的憂患意識，才能居安思危，防患未然。圖書館通過舉辦專題講座、圖片展覽、應急模擬訓練等活動，對圖書館管理者、圖書館員和圖書館用戶進行廣泛的危機意識宣傳及危機管理知識教育，明確館員在圖書館危機管理過程中應承擔的職責和義務，培育全員危機意識及危機識別、處理能力。充分調動館員的積極性，激發每位館員在危機管理中的主人翁責任感，增強圖書館在危機時期的凝聚力，全面提高抵御危機的能力。

3.2 推動圖書館數字化建設，優化館藏結構

針對信息用戶資源需求日益多元化與館藏資源數量、結構失衡的供求矛盾，圖書館應經常對本校的信息用戶閱讀傾向、文獻需求層次進行分析研究，以信息需求為導向，適時、適度地對圖書館的館藏配置比例進行有計劃、有方向的優化與調整，提高館藏文獻的質量。如：根據信息需求隨時調整印刷型資源與電子型資源、實體資源與虛擬資源、學科收藏比例，建立合理的分級典藏制；圖書館應根據發展目標、館藏資源、人員知識結構等情況，建立特色數據庫，為讀者提供全面新穎的相關文獻。應積極開展與其他圖書館的交流與合作，共建共享學科數據庫，通過優勢互補避免重復建設。

3.3 運用現代網絡新技術，為用戶提供個性化信息服務

網絡環境下圖書館用戶的信息需求呈現多元化、專業化、個性化、集成化等特點，圖書館服務理念應由“以館藏資源為中心”向“以用戶為中心”轉變，努力掌握和使用信息技術，在用戶交互、個性化服務等方面取得新的突破。比如：①研究分析讀者的閱讀偏好、習慣及研究方向和領域，開展基于RSS的個性化信息推送服務，圖書館員利用RSS強大的聚合功能為用戶收集大量的信息資源并按照指定的格式、時間和地點及時傳遞給學生、教師和科研用戶。②能夠利用現代通信技術，構建“手機圖書館（WLAN）”平臺，將圖書館服務延伸到手機客戶端，為用戶提供館藏書目信息、圖書借閱提醒、新書通報以及實時參考咨詢等短信通知和信息交互服務。③利用Blog建立圖書館學科博客系統，用戶可通過自己的網絡空間發表學習心得、學術觀點和最新研究成果。通過構筑雙向交流互動平臺使信息用戶對圖書館所提供的信息服務作出反饋，督促館員及時調整工作內容與方式，從而不斷提升圖書館的個性化服務水平。

3.4 加強人才隊伍建設，提高圖書館核心競爭力

人才是圖書館能否提供優質服務的關鍵。針對目前圖書館因人力資源配置不合理而造成的人才外流和專業人才緊缺等危機，圖書館應抓住現代網絡和信息技術給圖書館人才利用帶來的契機，構建圖書館信息服務人才資源數據庫，培養一支專業化的學科骨干隊伍，提高信息服務水平。第一，圖書館要破除傳統的封閉式人才利用模式，大膽引進一批應變能力強、具有開拓創新精神，既懂得專業圖書情報理論知識又具有較高的專業外語水平、計算機應用能力，并擅長將館藏信息資源與網絡資源進行整合加工的復合型通才。第二，針對本館文獻信息服務人員的實際情況，加強館員的繼續教育和業務培訓，完善員工的專業知識和技能結構體系，提升館員的信息素質和信息服務能力。第三，圖書館要制訂科學有效的激勵機制，靈活運用不同的激勵手段，激發員工的主觀能動性，充分調動員工的積極性和創造性。

3.5 構建和諧人文環境，打造多功能圖書館

在服務主體多元化和服務要求多樣化的背景下，圖書館除了具有信息存儲與傳播基本功能外，還應拓展出素質教育、支持教學科研、文化交流、休閑娛樂等功能，以更好地應對現代信息技術、網絡技術的普及帶來的挑戰。而圖書館各項功能的實現，離不開和諧的人文環境及以人為本服務理念貫穿其中。一個充滿關愛、友善、寬松的工作環境，定會令館內工作人員感受到“家”的溫暖；—個布局合理、環境優美、具有個性的服務環境，定會令讀者感悟到一份尊重和關懷。因此，營造舒適和諧的閱讀環境，提供全方位、多功能的信息服務，實現館員與讀者之間的良性互動，可有效降低矛盾和沖突的發生。

總之，圖書館一旦爆發危機，不但會擾亂讀者正常閱讀秩序，而且嚴重損害圖書館聲譽與形象。只有高度重視危機管理，才能提升服務品質、增強應對危機的能力，保證圖書館長遠、穩定、可持續的發展。而任何危機的化解，都必須得益于事前高度的危機防范意識、事中完善的危機管理機制以及事后嚴謹的危機補救措施。圖書館不僅要善于從危機事件中尋找服務的盲點，從危機事件中審視服務的誤區，還要從危機事件中發現服務的契機。

[1]危家鳳，李少芬，楊敏.高職院校圖書館服務質量危機及對策探析[J].大學圖書情報學刊，2006（6）：10-12.

[2]重慶市高級人民法院民事判決書（2008）渝高法民終字第146號[EB/OL].[2009-05-18].http：//ipr.China court.org/ public/detail-sfwsphp?id=23096.

[3]原告殷志強訴被告金陵圖書館侵犯著作權糾紛一案[EB/ OL].[2009-05-18].http：//www.Civil law.com.cn/jszx/elisor case/content.asp?id=31094.

[4]關于進一步規范全文網絡數據庫使用的通知[EB/OL]. [2009-05-18].http：//libweb.zju.edu.cn/newportul/resource/ copyrt.jsp.

[5]王琦，王坤茜，杜宇芳.網絡環境下高校圖書館服務危機的應對策略[J].情報科學，2013（6）：83-88.

[6]蔡志強.以人為本：危機治理范式的核心理念[J].中共中央黨校學報，2007（10）.

[7]李沛.網絡環境下高校圖書館功能構建與服務創新研究[J].圖書館，2011（3）：71-73.

王 祎女，1980年生。本科學歷，館員。

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2014-01-02；責編：王天泥。）