超期使用費取消后公共圖書館服務工作的創新

董正

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

超期使用費取消后公共圖書館服務工作的創新

董正

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

針對取消超期使用費后公共圖書館面臨的一些問題，提出了取消超期使用費后外借服務的一些創新服務策略。

超期使用費 讀者信用 公共圖書館

超期使用費在圖書館服務管理中扮演著重要的角色，在管理讀者有效使用文獻資源、公平使用文獻資源方面發揮了重要作用，超期使用費作為圖書館讀者管理的一種有效方式，被圖書館業內所認可，并一直延續至今，同時對于讀者超期使用圖書館的文獻，圖書館有權給予一定的經濟處罰也是中外圖書館的慣例，作為圖書館和讀者之間建立的這種特殊的服務關系，需要一種制度來約束雙方的義務和責任。對于超期占用圖書館文獻資源，影響其他讀者公平使用的讀者給予一定的經濟處罰。這就是超期使用費。

2013年，遼寧省政府發布遼政發（2013）21號文件《遼寧省人民政府關于取消和下放一批行政職權項目的決定》，根據國務院的要求，省政府決定全面開展以轉變政府職能為核心、以簡政放權為重點的行政職權清理削減工作，進一步減少省政府部門行政職權事項，推動政府職能向創造良好發展環境、提供優質公共服務、維護社會公平正義轉變。經研究論證，省政府決定取消和下放行政職權項目共353項。其中，取消153項，下放174項，其他21項；下放涉密職權5項，其中圖書館借書證費、圖書超期使用收費、圖書損壞賠償收費三項收費被列入取消項目中。省內公共圖書館在2011年文化財政部《關于推進全國美術館公共圖書館文化館（站）免費開放工作的意見》實施以后，就停止了圖書館借書證費、圖書損壞賠償費等費用的收取，但對于圖書超期使用費的收取，在圖書館界沒有形成一致的意見，反對、質疑聲不斷。

1 取消超期使用費帶來的影響

作為一項現有國情下圖書館外借服務的管理方式，突然取消以后帶來的影響，主要體現在以下幾個方面。

1.1 讀者拒還圖書的可能性大大增加

目前雖然取消超期使用費的規定落實了近半年，但省內圖書館只有一家市級圖書館執行了這項規定，其他的省、市圖書館并沒有執行這項規定，作為一項惠民的制度出臺前一定要進行深入的調研，才能保證制度的可操作性和各級單位的認真執行。目前全國的公共圖書館對于超期使用費的收取仍然是在執行中，對于超期使用費的收取，讀者也是理解的，畢竟我們的文獻資源有限，不可能把公共資源覆蓋每一個人。但這項制度的確使得讀者產生了想借多久借多久，想什么時候還就什么時候還的想法，把公共資源占為己有。一些熱門的藏書，只有少數讀者可以看到。圖書館的藏書有可能成為私人藏書的一個組成部分。讀者可能辦理多個借閱證，長期占用一些熱門的文獻資源。特別是對一些科技類、外文圖書，因為研究周期的需要，這個占用的周期可能更長。省圖書館文獻復本率平均為3.5個，科技類、外文圖書的復本率平均只有1.5個，這類文獻的使用受到的影響可能更大一些。

1.2 造成讀者拒借率的提高，影響服務質量

由于沒有更好的制約方式，讀者可能借閱的圖書長期不還，使得圖書館文獻資源保障水平降低。特別是對于文獻資源購置費并不多的公共圖書館來說，文獻拒借率的提高是圖書館服務質量和服務功能的下降。當讀者對于圖書館的文獻需求長期得不到滿足后，會降低讀者對圖書館服務的使用信心，進而影響讀者對圖書館的使用頻率，大幅度減少到館人次和使用冊次，單冊圖書借閱成本大幅度提高，造成圖書館運行效率的下降。

1.3 公共圖書館的預約服務體系受到影響

預約服務是提高館藏的使用效率，引導規范讀者閱讀行為的重要方式。圖書館要想提高運行效率，吸引更多的人使用圖書館，就要把紙本圖書的預約服務在外借服務中的占比提高到30%以上，這是發揮圖書館文獻資源保障中心作用的一個重要標志，也是圖書館拓展服務觸角的一個基本保障。很多公共圖書館新館建設都在新城區，讀者的更多借閱服務是通過網上預約完成的，通過流動圖書車、24小時自助圖書館等配送方式完成讀者借閱過程。這都對預約服務提出了更高的要求，因為讀者長時間地占用一種或者多種的文獻，歸還時間無法確定，使得讀者很難在OPAC上預約到想借閱的圖書，使得讀者閱讀行為始終是在無序的情況下，這會降低圖書館的服務質量和社會認同感。

2 取消超期使用費后外借服務的應對措施

2.1 加強讀者信用制度頂層設計，將失信納入法制化軌道

信用是經濟社會發展的基礎，信用體系建設是整個社會有序健康發展的長效管理機制，從2009年起遼寧省省委、省政府結合遼寧實際在全省范圍內開展了“信用遼寧”建設。以弘揚信用文化為支撐，以法律法規和失信懲戒為保障，構筑信用體系的信用信息基礎平臺和服務平臺，建立政府、企業和個人三大信用體系。“信用遼寧”從個人信用制度入手，啟動信用體系建設。緊緊圍繞個人信用體系建設的核心，以完善個人信用信息系統、個人失信懲戒機制為主線，促進社會其他組織和企業信用水平的提升。信用體系建設由省政府信用建設辦公室牽頭，建立大而全的個人信用信息數據庫，覆蓋全省的絕大部分人口，并且負責定期向銀行、稅務、工商、法院等部門收集更新相關的個人信用信息。遼寧省圖書館自2010年啟動讀者信用等級建設工作，將讀者借閱信息納入全省個人誠信體系數據庫，并在第一次提交的數據中，將5年以上沒有歸還所借圖書的600多名讀者違信記錄提交省誠信體系平臺，并在館里加強信用體系宣傳工作，公示讀者違約信息，舉辦展覽、講座宣傳誠信的重要意義，把圖書借閱這個微小的社會活動與購房購車貸款、信用卡申領、出國留學等讀者的切身經濟活動緊密相連。一名讀者在出國辦理手續的時候，因為其在省圖書館欠了5年多的書沒有歸還，簽證無法辦理，這名讀者第一時間到圖書館按規定賠償了丟失的圖書，省圖書館出具了證明后這名讀者才順利拿到出國手續。現在省圖書館每年都向省政府信用平臺提交一次失信記錄。但初期提交的讀者違約時間定為5年以上是否合理有待進一步商榷。建議縮短讀者違約周期的認定，比如1～2年以上借書不還，多次催繳不予響應的，就應確定為失信行為。要把這個遼寧誠信體系的這個大平臺宣傳好、利用好，以法制、法規為準繩，約束讀者的閱讀行為，讓誠信體系建設在圖書館對外服務中能發揮更大的效力。

2.2 建立讀者信用等級管理制度

讀者辦理圖書證時，應完整記錄讀者的個人信息，包括姓名、性別、出生日期、身份證號碼、戶籍所在地、住址、聯系電話、電子信箱，也可以把微信號、QQ號等新的聯絡方式列入其中，以方便與讀者進行及時溝通。取消超期使用費后，與讀者聯絡的手段顯得尤為重要。當然這些信息我們應加強管理，建立讀者庫的加密方式，防止個人信息外泄，保護讀者的隱私。根據讀者在圖書館的借閱活動，制定讀者閱讀信用等級制度，結合讀者的借閱數量、借閱頻率、借還文獻的期限、參加讀者活動次數等等，設計一套圖書館讀者應用管理系統，在業務系統中開發一個應用模塊，可以賦分的方式實現讀者信用等級的自動管理，類似于商場的會員管理制度。讀者等級隨著積分的增加自然晉升，晉升上一級的讀者等級可以獲得更多的借閱數量、更長的借閱周期、更長的電子閱覽室使用時間、更多的數字資源下載量、抵扣超期使用的時間等。

這種信用等級制度會使讀者更加珍視自己的信用，更加嚴格地約束自己的借閱行為。在積分代償超期使用費的基礎上，也可以嘗試義工代償。例如，讀者可以利用圖書館這個陣地參與圖書館的志愿者服務，幫助圖書館完成一些基礎的整理服務、讀者組織服務、圖書館宣傳服務等，獲得一定的積分。通過參與圖書館的各項活動，使得更多的人關注圖書館，使用圖書館。

2.3 完善業務系統的提醒功能和催還手段

當前很多圖書館的業務系統功能模塊非常齊全，讀者借閱活動的流程設計非常合理，手機圖書館的功能幾乎可以覆蓋全部業務流程。特別是現在一些圖書館采用RFID自助借還系統，替代了傳統的出納臺借閱方式，借閱的同時讀者可以自助選擇是否打印借閱清單，上面會記錄讀者每次所借圖書冊數、書名和歸還日期等，同時也可選擇將借閱信息以短信的形式發送到個人手機中，提醒讀者注意還書日期。在圖書到期前兩天系統應自動向讀者預留的手機號碼、微信號和電子郵箱發送催還的短信、微信和郵件。超期一個月以上沒有歸還圖書的，應建立電話催還制度，由工作人員電話聯系催繳，并將超期使用的處理辦法和代償辦法以電子郵件的形式發送給讀者。

2.4 建立經濟處罰以外的讀者違約懲戒機制

圖書館不能因為取消了超期使用費就對讀者的超期行為聽之任之，應該通過宣傳教育讓讀者自覺成為守信的公民。對于超期使用的讀者當沒有等級積分代償的時候，可以用限制借閱的方法給予處罰。比如，限制讀者借閱的冊數和借閱的時間，還可以對超期的讀者按照超期天數，停止當天借閱，恢復借閱權利與超期天數密切關聯，對惡意超期使用一年以上的將視為失信行為，將列入讀者黑名單，并將失信行為上交到省誠信體系中，使其在就業、貸款、申領社會保障中受到影響。

圖書的損壞是圖書館對外服務中經常面臨的問題，紙質文獻不屬于耐用的消費品，作為日常借閱的載體，受到一定損失也是正常的，圖書損壞主要應包括圖書的磨損和圖書的丟失兩個部分。磨損大的往往是讀者借閱量大的圖書，對于這部分圖書，外借部門應對破損嚴重的圖書定期下架注銷處理，并適當補充新的復本滿足讀者需求。對于丟失圖書的讀者建立同價補償機制，而不應該是我們執行了多年的5～10倍的賠償制度。惡意的丟失只是少數，更多人還是珍惜自己的信用，因為其和自己的生活密切相關。

公共圖書館基本服務的免費是國家根據文化惠民的總體要求，為進一步推進文化大發展大繁榮，為實現圖書館服務的公益性、基本性、均等性、便利性而采取的必要舉措。超期使用費是保證讀者平等使用文獻、維護圖書館借閱秩序的一種服務管理手段，但對于圖書館收取超期使用費的合法性、合理性卻一直處在爭議之中，政府出臺的文件已經把我們對超期使用費收取的爭論畫上了一個終止符。圖書館應順應時代的發展，創新我們的服務方式，通過改善圖書館的服務，逐步革除以經濟處罰代替管理的弊端，創造更加人性化和諧的閱讀環境，通過創新服務、強化管理妥善解決服務工作中遇到的新問題。

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[7]遼寧省人民政府.遼寧省人民政府關于取消和下放一批行政職權項目的決定，（遼政發〔2013〕21號）.

董 正女，1973年生。本科學歷，館員。研究方向：圖書館讀者服務。

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2014-04-08；責編：徐向東。）