公共圖書館決策咨詢知識服務的模式

景亞南 盧 婭

（上海浦東圖書館，上海 201204）

在日益發展的數字信息環境下，決策咨詢服務市場變得越來越豐富，競爭也更加激烈。各類商業性咨詢機構、數據庫商、學術信息團體全方位進入信息服務市場，它們所提供的服務不僅有文獻檢索、文獻提供等基礎業務，還開展了個性化定題服務，包括媒體監測、行業競爭力評價、態勢綜述、方案追蹤分析等高附加值服務。公共圖書館采用傳統模式開展咨詢服務工作，正遭遇越來越多的挑戰。要化解當前的困境，唯有轉變傳統圖書館服務模式，推陳出新，尋找既能發揮自身優勢又能滿足現代用戶需求的服務產品與方式。筆者就此進行深入探討，以期能夠對圖書館事業發展提供幫助。

1 公共圖書館參與決策咨詢的環境分析

1.1 信息資源的海量化和數字化

網絡技術的發展，使海量數據得以迅速產生，并通過網絡快速傳播。一方面，這意味著政府決策咨詢服務不再以解決“信息稀缺”為目標；另一方面，大數據時代的來臨，圖書館已不能僅僅靠人工檢索來進行分析和提供服務，而必須利用最新的技術手段、方法對海量信息進行分類聚類，抽取要點、發現關系和建立鏈接，構建知識架構和知識地圖，從而深入開展趨勢分析和方案探索。這也意味著，決策服務要積極開展知識資源的組織分析和產品創設分析。

1.2 決策信息需求的專業化和集成化

當前，社會治理正由管制型向服務型轉變，科學決策成為政府管理和服務的核心。隨著改革的深化，政府需要應對諸如空氣污染、食品安全、資源短缺、城市管理、招商引資、突發事件等來自社會、經濟、政治等不同領域的問題，從而使政府的決策工作變得十分復雜。同時，伴隨電子政務、網絡問政等管理工作方式的快速發展，也促使政府決策過程變得更加快捷高效。決策需求呈現出明顯的專業化、集成化、高速化特點，所以，面向政府決策的信息咨詢服務不僅要為決策提供合適的文獻信息，還需要包括對涉及不同領域的問題進行融合與重組，形成相應的知識或解決方案。

1.3 公共圖書館參與決策咨詢服務現狀

自20世紀80年代以來，公共圖書館界在支持政府決策的咨詢服務方面積累了豐富的實戰經驗，涌現了上海圖書館、深圳圖書館、吉林省圖書館等一批優秀代表，很多圖書館也形成了自己的服務品牌。2010年底，在國家圖書館的組織號召下，形成了“全國公共圖書館立法決策服務合作共識”，成為公共圖書館深入開展決策服務的重要里程碑事件。

但整體而言，由于研究力量、服務機制等因素的制約，公共圖書館決策咨詢開展得尚不夠深入。所提供的信息產品雖然以不同載體形態呈現，但仍以提供基礎性信息居多（如輿情信息、領導工作動態、各地經驗匯編等）。服務內容主要側重在相關主題信息或報道類動態信息的監測，對應急類、綜合類、前瞻類的決策工作的參與和支持不夠。服務對象也局限在政府機關和人大政協，而對于企事業單位、社會組織以及重大項目提供的服務則不多。

2 決策咨詢知識服務模式的建立背景

決策是一個系統工程，是提出問題、研究問題、提出方案、比選方案、付諸實踐、解決問題的全過程。而決策咨詢作為決策的一個環節，是利用綜合性知識為決策者制定各類發展戰略、規劃、政策、建設方案提供可行性論證與研究的一種活動，具有戰略性、全局性、綜合性特征。決策咨詢的范圍有大有小，但決策的主體主要是政府或掌握公共權力的部門、機構，決策咨詢研究的內容或對象往往是涉及公眾利益的重要問題。

傳統的圖書館信息咨詢是為決策用戶提供基本的“材料”，更多地體現為文獻檢索和傳遞服務，即是否按用戶的要求提供了文獻信息。知識服務作為信息咨詢服務發展的高級階段，強調以用戶知識需求為導向，以實現知識增值為目標，以知識咨詢者與用戶的交互為前提，向用戶提供加工后的“知識產品”，為用戶提供專業化、個性化的知識或解決問題的方案。知識服務要求圖書館的咨詢工作既要充分發揮圖書館的信息資源優勢，又要融入現代咨詢公司的智力加工，所提供的產品由“信息”上升到“知識”層面。

事實上，知識服務模式已廣泛應用于高校及科研圖書館學科館員制度。伴隨學科館員制度在我國高校及科研系統圖書館的實施推廣，學科化知識服務作為知識服務的一種有效模式已經越來越體現其獨特的優勢。它的成功推廣，可為公共圖書館在決策咨詢領域推行知識服務模式提供可資借鑒的豐富經驗。

另外，公共圖書館作為國家出資創辦的公益性服務機構，其公益屬性及體制決定了它的長期存在，而且不以營利為目的，并有一定的權利和義務支持領導決策，各級機關、部門也放心把相關決策信息交給公共圖書館來參與處理。公共圖書館通過創新服務模式，深化服務內容，可以加強政府決策與圖書館服務工作的黏合度，從而使公共圖書館獲得更大的發展空間、更多的政策資金支持。

3 圖書館決策咨詢知識服務模式

圖書館區別于以往情報所和現代咨詢公司的重要之處，即圖書館在信息、知識的物力資源方面更具優勢，但在專業化智力上欠佳。而圖書館知識服務模式則要求既能充分發揮圖書館的物力資源優勢，又需要融入現代咨詢公司的智力加工，融于用戶決策過程，體現專業化和個性化的特征。

3.1 專業化咨詢團隊

圖書館知識服務是建立在專題化的資源館藏和專業化的服務人員隊伍基礎上的，主要按照特定專業領域來組織資源并配置服務人才隊伍，提供專業化咨詢服務，以保證對用戶需求的支持力度，從而使服務產品的權威性得以保障。其具體組織形式可以包括：按行業領域（專題）來組織結構化參考咨詢；構建虛擬行業信息中心；開展相關領域信息代理或相關專題館員服務等。

隨著圖書館事業的繁榮發展，目前國內許多公共圖書館結合當地社會、經濟以及產業特色，集中優勢資源形成特色專題館藏，并組建專業知識深厚的多元化館員隊伍，從而為開展專業化咨詢服務提供了良好基礎。

3.2 嵌入用戶決策環境

長期以來，圖書館與政府部門之間缺乏一種高效的溝通機制，在很大程度上制約了圖書館決策服務的發展。借鑒嵌入性理論，開展社會關系的嵌入和組織結構的嵌入，形成協同化工作平臺，能夠為圖書館與用戶之間的有效溝通發揮積極作用。

嵌入式決策咨詢服務可從兩方面實現。一方面，圖書館從資源配置的角度，為決策用戶提供物理空間的嵌入和數字虛擬空間的嵌入。其表現形式為：根據決策需求提供一個具體形態的專題館藏、知識庫和專有網絡平臺，從而提高資源和服務的可見度和易用性，讓決策者隨時隨地就能利用圖書館的服務。其實現形式可以包括利用RSS、瀏覽器工具條、嵌入信息平臺甚至直接的決策服務信息系統等。另一方面，從組織結構的角度嵌入，即咨詢服務人員同時也是決策隊伍成員。其中，組織結構的嵌入則強調建立和強化咨詢人員與決策者、決策顧問之間的聯結，通過成為決策隊伍成員，實現良好的用戶關系和良性互動，既可以促進對決策需求的把握，也能促進決策服務范圍的拓展，還能實現圖書館與決策專家顧問、專業團體的良好合作，從而提升圖書館決策服務能力。

3.3 開展知識管理服務

決策咨詢知識管理服務是一種基于決策目標和需求對相關專業、領域知識進行收集、加工、組織，提供相關的文獻檢索、文獻訂購、數據庫鏈接、全文傳遞等全套服務，以實體資源與虛擬資源共存的方式來滿足決策用戶的專業化、個性化需求的服務方式。主要包括對外部顯性知識與內部隱性知識的跟蹤、檢索、獲取與組織，發現或創造新知識或知識關聯，建立可供檢索與利用的知識庫。知識庫的內容應該包括：①政策法規集、管理條例匯總、政府相關公文、基礎統計數據；②動態性信息、社會熱點、突發性事件及相關評論信息；③對重大決策問題的專題集、論點庫、案例庫等；④決策產品庫，對不同時期相同領域問題的決策支持方案（產品）進行分類歸檔，析出知識單元，建立知識鏈接，并建成數據庫。通過開展知識管理服務，以促進決策用戶和決策咨詢人員迅速查找到相關知識源，節省信息獲取及知識整合的時間。

4 決策咨詢知識服務模式對公共圖書館建設的新要求

4.1 決策信息資源體系建設

①數字信息資源的建設與組織。大數據時代背景下，圖書館知識服務應該是數字知識服務，本身一定是基于可計算、可關聯重組、可挖掘的數據環境。所以除了加強商業數據庫的外購外，還要努力強化自身館藏的數字化水平，加強網絡信息資源的采集與整合。其中，由于決策信息時效性、民主化的要求，公共圖書館館藏文獻信息資源并不能涵蓋用于決策所需的所有信息，所以還要廣泛利用網絡開放信息源，做好社會熱點、突發事件、媒體輿論、群眾反饋等動態信息的監測與整理，從而在科學決策中有效導入社會公眾的真實訴求，保障決策的科學合理性。②地方特色資源庫建設。公共圖書館的決策咨詢主要服務于地區的社會、經濟發展，所以做好區域特色數據庫建設能更直接地為地方決策提供支撐。③開展多館聯合、合作發展之路，構建共享網絡和服務聯盟。決策咨詢范圍可大可小，僅憑一館之力有時不可能系統全面把握決策所有需求，所以圖書館間必須走協作化道路，互通有無、互利共享。④決策產品庫建設。將決策服務所產生的知識產品資源進行結構化處理，包括將原來決策服務報告、剪報、文摘、研究綜述等由知識服務人員和專家的經驗和頭腦中的隱性知識加工創造出來的知識產品進行有序化整理，一方面可以實現資源長期保存，方便回溯檢索利用；另一方面在產品成熟時對公眾開放，以展現圖書館知識創造、知識傳播的職能。

4.2 決策咨詢人才隊伍建設

館員是圖書館的軟實力，開展知識價值增值服務，人才是最重要的保障。做好在知識服務模式下的決策咨詢服務工作，公共圖書館要建立良好的人才培養、教育、引進機制。一方面，參與決策咨詢服務人員隊伍結構合理，既要熟練掌握現代化信息技術和圖書情報檢索技能，又要精通或具備相關行業領域知識。另一方面，還要具備很強的政治敏銳性和鑒別力，要關心國家時事，了解與掌握黨和國家的總體方針政策和各時期的中心任務，熟悉本地區政府、各職能部門工作重點及發展態勢，能夠對領導信息需求有合理準確的把握和預測。

4.3 加強新技術的應用

公共圖書館開展面向決策的知識服務，需要有強大的技術力量作支撐，從而提高信息服務人員的工作效率和決策服務的質量。①利用導航庫技術，圖書館可以把因特網上與領導決策相關的知識節點集中起來，做成超鏈接，集中向用戶提供這些資源的分布情況，并引導用戶查找到符合他們要求的信息。②利用數據挖掘技術，知識服務人員可以將網絡上與決策相關的各種知識進行有效的發掘，并按知識內容進行聚類，便于用戶的查找和利用。③利用搜索引擎技術自動建立索引數據庫，幫助信息服務人員快捷地找到決策信息。此外，還有數據庫技術、智能代理技術、推送技術、知識倉庫技術等。

4.4 做好決策反饋與評估

公共圖書館面向決策的知識服務質量是以用戶對其提供的知識服務是否滿意，是否解決了用戶的問題來評估。做好決策咨詢用戶反饋，除了保證咨詢服務質量外，還能幫助咨詢部門掌握社會變化和政府及職能部門相關工作的開展情況，從而挖掘決策信息需求，有效避免決策服務的滯后性等難題。

5 結語

筆者認為，知識服務是信息咨詢服務的高級階段，但知識服務并不排斥信息資源建設、信息組織、信息檢索等基礎工作。從長遠來看，為用戶提供深層次、個性化咨詢服務的知識服務模式理應成為今后公共圖書館開展決策服務的必然選擇。公共圖書館應把握主動性，積極吸收高校圖書館學科館員知識服務模式以及專業情報機構研究服務的成功經驗，結合自身實際積極組建專業咨詢團隊，加強對用戶決策過程的參與，切實開展知識管理服務，深入研究公共圖書館開展決策咨詢的服務機制和方法，努力使公共圖書館在決策服務領域邁上一個新的臺階。

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