多媒體診療導航系統在緩解醫患關系中的作用初探

王 旭

河南醫學高等專科學校，河南 鄭州 451191

醫院管理

多媒體診療導航系統在緩解醫患關系中的作用初探

王 旭

河南醫學高等專科學校，河南 鄭州 451191

使用“多媒體診療導航系統”進行診療管理，達到取得患者的信任和對診療的主動配合的目的，提高疾病的診療效果。該系統的應用可以取得最佳的臨床治療效果，緩解醫患關系、減少醫療糾紛，提升醫院品牌形象。

多媒體；診療導航系統；醫患關系

由于醫學普遍存在的抽象性和微觀性等特點，患者對醫學知識缺乏認識，不了解醫學的復雜性， 加大了醫療糾紛的產生，這是醫患關系不和諧的重要因素。調查結果顯示，目前醫患關系和諧和比較和諧的占24.23﹪，醫患關系緊張與比較緊張的占29.72﹪，和諧的醫患關系直接關系到醫院的生存和發展［1］。多媒體技術的應用能夠不受具體實物的限制，將抽象概念具體化、形象化，直接表現各種事物、現象甚至動作行為，提高患者對疾病的認識效率，快速了解疾病的注意事項，真正理解疾病、領會治療的目的、明晰治療過程中的各個步驟。同時可以提高醫生的診療效率，減少醫療糾紛，節省人力、物力，說明問題時簡潔、生動，有助于提高醫院的醫療服務水平，樹立良好的醫院形象，達到緩解醫患關系的目的。

1 研究對象和研究方法

1.1 研究對象

隨著醫院信息事業的發展，提高醫療服務質量，改善醫患關系，增強醫療透明度已成為必然。成功的醫學知識交流溝通，往往會得到患者對醫者的信任和對診療的主動配合，取得最佳的臨床效果［2］。通過洛陽骨科醫院作為試點運行此系統，以試驗組的形式進行對比實驗，選擇相近資歷的一線醫生和相同病情的患者回訪進行對比分析。

1.2 研究方法

以醫學座談會和患者回訪的方式進行，參加座談的醫生共8人，其中5人為擁有10年以上診斷經驗的教授及副教授；3人為主治醫師和門診醫生，全部醫生均有豐富門診診斷經驗。4人經過短期電腦知識培訓，使用多媒體系統進行輔助門診診療；4人作為對比組，不做任何改變。一個月后將試驗組和對比組人員對調，記錄兩組人員2個月內的診斷情況以供分析。在使用2個月后，進行效果座談，座談的內容，包括多媒體演示對疾病內容的講解是否全面，疾病講解難易度，演示效果，講解所需時間及效果等。患者走訪調查形式為問卷調查，接受問卷調查的患者為隨機抽取的試驗組患者4人和對照組住院患者2人；其中分別有2人和1人在按照傳統方式進行講解后接受問卷調查。在接受問卷調查之前，患者均已通過臨床診斷確診并已對自身的疾病有初步的認識和了解。

1.3 系統

用Java編寫程序，3DSMAX構建3D模型，PHOTOSHOP處理圖像，生成動態可執行軟件，素材圖文結合，文字突出重點。疾病知識從各層面由淺入深，從簡到繁的講解。目的輔助醫生對患者進行診斷、講解病情及治療方案和后續注意事項。

2 研究結果

參與座談的醫生都認為與傳統疾病講解方法對比，多媒體系統信息量大，圖文并茂，展示的內容完全滿足工作的要求。運用多媒體診療系統，準備時間少，相當于在診斷前將患者所需要了解的疾病內容已經全部輸入電腦。對比傳統方式，使用多媒體系統向患者講解時更方便、輕松自如、生動、得心應手，易于講深講透，患者理解程度提高，焦慮情緒得到緩解，對醫院的治療過程更具信心。這不僅避免了過去醫生講解中由于記憶不深可能出現的漏講或少講的情況，而且部分患者反映與以往相比，使用系統的醫生更具專業度和親和力。

有時因治療需要，同一個患者需要面對不同的幾個醫生。對比中發現，接受了系統講解方式的患者，對疾病的內容理解無混亂，對治療過程無異議，對治療及進度極為信任并配合；而在傳統講解方式下，對比組患者中有40%的患者對治療持有異議，經詳細講解后才接受醫生的方案并抱怨進度緩慢，有輕微緊張情緒。而且多媒體講解減少了傳統的煩瑣講解和復雜重復工作，醫生的工作效率更高，可以用更飽滿的激情和耐心面對患者，緩解可能出現的醫患矛盾。

3 對比討論

心理需要是由未滿足的欲望、要求或由剝奪引起的內部緊張狀態，是有機體對一定客觀事物需求的表現；醫患需要是在醫患互動中表現的心理需要或醫患需要在醫患互動中的反映。認識、掌握、理解醫患需要，有利于合理解釋、預測和控制醫患心理與行為，使醫患關系向著有利于社會和諧的方向發展。醫患需要在具體病患上有所體現，積極或消極的干預和引導會產生截然不同的效果［3］。

座談會針對引起醫患緊張的幾個醫患需要進行討論，并針對各醫患需要因素的成因和緩解的方法、途徑、達成效果進行對比討論。

3.1 患者需要構成醫患關系緊張的原因和緩解效果

3.1.1 患者對疾病診治的重視程度引起醫患緊張 隨著醫療技術水平的發展，患者對疾病治療效果抱有過高的心理預期，但就醫療工作而言，目前仍有許多病例是無法根治的，而且同一疾病因患者心理、生理和家庭環境、社會經歷的不同，會產生不同的臨床表現，醫生不易完全掌握疾病出現的各種不同的變化。另外，又由于醫院可利用的醫療設備和資源的不同，在診療結果上也不盡相同［4］。

醫者使用多媒體診療系統，就相當于幾個富有豐富經驗的教授在面對患者細心講解，患者信任度高；講解的全面、直觀、生動，可以緩解患者急躁的情緒，使患者冷靜的對自身疾病產生全面的認識，對愈后也有了合理的預期，避免了患者因為心理落差而產生的醫患緊張。

3.1.2 醫療費用是否合理容易引起醫患緊張 治愈疾病是一個相對緩慢的過程，患者關心的“看病貴”問題常常引發醫患關系緊張。醫院在提供有效治療方案的同時也必然要求患者支付高額的醫療費用。而費用的提高使患方對醫生和臨床診治每個環節的要求更加苛刻，對療效也寄予了更高的期望值。但臨床醫療中充滿了許多不確定因素，一旦高投人、高消費不能取得相應的療效時，患者及家屬的失望或心理落差極易引發醫患矛盾和糾紛，嚴重影響醫患之間的和睦。

使用系統后，患者在治療前對不同的治療方案費用和治療手段費用都會有一個大致的了解和比較。明晰花費的用途和方向，提高醫療消費的透明度，避免了因為醫療費用問題所產生的醫患緊張。

3.2 醫方需要構成醫患關系緊張的原因和緩解效果

3.2.1 防御性診療行為引起的醫患緊張 醫務工作是一個高勞動強度、高風險的職業，面對緊張的醫患關系，醫生心理上承受著沉重的壓力，擔心發生醫療風險后卷入醫療糾紛，于是出現了“防御性診治行為”。美國的Mcquade把防御性醫療行為定義為醫生為患者進行治療、檢查的目的不是完全出于對患者診斷和治療的需要，而是出于保護自己不受到批評指責；而且醫生工作負荷大，強度高，往往無暇對患者提出的疑問進行詳盡的講解并對必要的注意事項做出詳盡說明，并有少部分醫生對待患者只是機械性照章辦事，較少發揚“醫者父母心”的精神。在使用系統后，醫生被解放出繁重的講解步驟，可以集中精力進行疾病的診斷和治療方案的選擇，降低了勞動強度，極大緩解了醫生的心理壓力，避免由于醫生的心理原因所產生的醫患緊張。

3.2.2 意者的溝通意識和技能的不足引起醫患緊張 溝通是建立和諧醫患關系的重要手段之一。一旦出現了糾紛，患者對醫院諸多不滿的發泄渠道有“鬧”有“告”，此時的溝通缺失容易造成矛盾激化。多媒體診療系統全面、權威、詳細的講解，強化了醫患之間的溝通，減少醫患信息不對稱的障礙，提高了就診過程透明度，促使醫生加強溝通，并維護患者的權利，給予患者健康教育指導，避免了由于溝通而引發的醫患緊張。

3.2.3 形成新的醫患關系 變“主動-被動型”關系為“指導合作型”關系［5］。現代醫患關系呈現多樣性、多向性和多變性，導致醫患之間缺乏長期而固定的聯系，患者在醫療中難以形成安全感和信任感，容易產生矛盾，發生沖突。醫者只有以扎實的醫學知識為基礎，才能有針對性地確診疾病并選擇適當的醫用高科技產品，以最小的代價獲取最有效的診療信息，在提高醫療質量的同時有效地控制醫療費用。在滿足患者生理層面需求后，進而滿足患者心理層面的需求，達到醫患關系和諧的局面。

4 結論

經過座談會問卷調查與數據統計，可知多媒體診療系統在疾病講解方式上具有以下突出優勢，見表1。

4.1 取代傳統講解方式，從專業講解角度緩解醫患緊張關系

具有豐富臨床經驗及副高以上職稱的教師組編寫病例，軟件工作人員根據不同疾病以統一的格式編寫每一個疾病的腳本，將豐富的臨床診斷經驗及康復技巧融入多媒體系統。編成的多媒體腳本通過軟件處理后形成統一的形式制作成多媒體演示，并儲存于電腦，便于保存、修改及重復使用。醫生在對患者講解疾病中配合提供的多媒體系統進行，改變了過去口說手劃的疾病講解方法，也可根據自已的診斷習慣和當時的需要進行多媒體系統的修改、補充，添加新的診斷方式和治療方案。在醫院中，即使不同的醫生講解，也能使患者獲得相同的疾病知識，避免出現由于患者對醫學知識的相對缺乏形成對醫療工作高風險和局限性的錯誤理解，積極改善醫患關系對立的現狀，緩和日趨激化的矛盾。

4.2 靈活的講解手法使醫生在講解中得心應手

醫生在與患者溝通中多一些耐心、細心、人性化的服務，緩解了醫患矛盾。傳統的疾病講解方式一般通過醫生口述、模型演示、影像圖像演示等來進行。盡管醫生想方設法在語言描述、畫圖等方面作了很大努力，患者還常感到“影像影像，有影不像”，聽起來枯燥無味，影響理解效果。多媒體系統將疾病內容提綱、重點制成頁面形式，結合圖像信息庫中大量圖像，配上動畫、聲音、動態效果，進一步擴大表現手段。電腦同步演示可以將抽象的疾病知識具體、準確、形象的展示在患者面前。醫生在演示過程中，根據患者疾病需要隨時調動多媒體資料，如需要圖像演示，可調出儲存在數據庫中的此類疾病的各種圖像進行對比，需要進行模型演示可通過多媒體系統調出此類疾病的有關模型或實物投影。醫生在整個診斷治療中輕松自如，具象聯系抽象，動靜結合地進行講解和演示，講解過程生動活潑，能夠取得預期的效果，有助于提高患者對人文性醫療服務的評價，提高醫療質量、提供滿意的醫療服務和個性化的高附加值服務，進而緩解醫患關系。

4.3 多媒體演示使患者產生視聽新感覺

靈活多變的多媒體演示既保證了患者對疾病知識的正確理解，又充實患者的疾病知識。參與調查的患者都認為講解更透徹；多媒體演示圖文并茂，動靜結合，通過視覺、聽覺，從多方面剌激大腦皮層，改變過去單一的解釋方式，就醫感受輕松。全部參與調查的患者都認為多媒體圖像更清晰，文字簡潔、清楚，一些復雜的疾病解剖、各種異常的疾病表現和征象在過去越說越復雜，越說越糊涂，通過多媒體大量動畫、圖片，多方位的旋轉演示，患者輕而易舉地接受和理解。患者反映多媒體演示后，疾病講解生動，可理解性非常明顯，便于對自身疾病知識的消化吸收，方便記憶，70%的疾病內容稍加提示即可清晰，理解印象深刻，增強了患者戰勝疾病的信心；提高了對醫院診斷治療的信任。同時能在輕松愉快的氛圍和心境下診斷、治療并痊愈，對醫院服務有更深切的體會，使患者享受到了舒適、方便、快捷的服務，提高患者滿意度，患者心理得到疏導，緩解了急躁的情緒，放松了緊張的醫患關系，醫院在維護人民群眾身心健康的同時，促進和諧醫患關系的建立。

表1 數據統計結果

4.4 個性化講解，滿足患者的需求

多媒體診療系統可以配合醫生洞察患者的需求，根據患者的需求進行詳細的講解并及時調整，緩解緊張的醫患關系。任何專家教授的想法主張在各自的主觀世界都是對的，但具體到醫院、患者身上，如果不符合患者的意愿和需求，那就是錯誤的。患者的醫學知識不需要建立體系，只需要對相關病癥有系統的了解即可，醫生需要在“度”和“關系”的把握保持平衡，一旦滿足不了這種需求，就容易導致醫患關系的激化和信任度的降低；該系統可以根據患者的具體疾病需求，深入淺出的講解疾病知識和治療過程，滿足患者的心理需求，使患者得到心靈安慰，緩解醫患關系。

［1］張杰，任廣鶯，蘇愛萍，等．醫患關系現狀的原因分析及對策［J］．社區醫學雜志，2007（9）：60-61．

［2］馮立寧，叢銳．信息不對稱理論在改善醫患關系中的應用［J］．醫學與社會，2002（5）：38-39．

［3］吳宇彤，從醫患需要的角度認識醫患和諧［J］．中華醫院管理雜志，2008（7）：490-493．

［4］楚清芝，賈際，孫紅旗．醫患關系問題分析［J］．醫藥論壇雜志，2006（27）：127．

［5］徐淵洪，朱亮真．信息不對稱下醫患信任的重構［J］．中華醫院管理雜志，2004（20）：167-169．

Effect of Multimedia Consulting Navigation System（MCNS） to Perfecting Staff-Patient Relationship

WANG Xu Henan Medical College Academic Affairs， Henan Zhengzhou 451191，in China

In order to make the patients more trustful and helping doctors to cure disease， we use the navigation system of multimedia curing disease．The application of the system could receive much better therapy effect， relief the relationship between doctors and patients and reduce medical disputes and build a better brand image of the hospital．

Multimedia； Navigation system； Doctor-Patient Relationship

R395

B

1674-9316（2014）15-0072-04

10．3969/J．ISSN．1674-9316．2014．15．044