地方突發事件中的網絡輿論傳播及政務微博的作用

□ 姜 巍

一、引言

當前，我國正處在社會轉型期，各地突發事件時有發生。在新媒體高速發展的今天，任何突發事件都可能以極快的速度傳遞出去，形成輿論浪潮，對社會造成影響，并有可能引發社會危機。因此，掌握輿論傳播規律、善用新技術進行輿論疏導是轉型時期的政府所必備的素質之一。

微博產生后，憑借其信息傳遞即時性、互動性而成為各級政府公開信息、應對危機事件的新手段。“2013年底，我國政務微博認證賬號超過24萬個”，政務微博既為政府社會管理帶來了全新的機遇，同時也對既有的管理機制、政策法規、體制框架乃至管理理念帶來了全新的挑戰。

對于地方政府而言，做好政務微博的運營十分必要，這是因為地方政府微博是公眾能夠感受到政府行為、理念的最直接窗口。特別是在地方性突發事件中，地方政務微博的表現更是關鍵。這是因為一觸即發的輿情熱度與新媒體傳播特性的疊加，很容易使得地方性事件演變為全國性事件，令地方政府處于極其尷尬的局面。因此，在某種程度上來說，地方政務微博的重要性超過了中央級政府機構的微博。

為進一步了解目前地方政務微博在處理突發事件中的情況，筆者選取了此前發生在大連的“賓利車撞人事件”作為研究對象。這是因為，該事件屬于區域性突發事件，并在一定時間內引發了當地社會的廣泛關注。“大連公安”作為政府微博對此事進行了通報，并引發了網絡熱議。透過“大連公安”官方微博表現可以初步了解地方政務微博在區域性突發事件中的作為，并對下一步如何做好政務微博形成建議。

二、事件回顧

2014年3月20日凌晨1時30分左右，大連市人民路心悅酒店門口路段，1輛超速行駛的黑色賓利轎車（后證實當時時速為144公里），未按信號燈通行，先后與2輛私家車和1輛出租車相撞，造成1輛私家車乘客當場死亡，另有2人受傷。事故發生后，肇事司機摘掉車牌、清理車內物品并乘坐一輛瑪莎拉蒂逃逸。事件發生在午夜時分，即引起百人圍觀，后經當地媒體報道后迅速成為當地輿論的焦點。“賓利”、“瑪莎拉蒂”、“摘車牌”、“午夜”、“1死2傷”這些字眼無不刺激著當地民眾的神經。事故發生36小時后，肇事司機杜某向警方投案。

在杜某投案后，大連市公安局于3月21日下午在其官方微博“大連公安”對該事件給予了通報。原微博內容如下：“#投案自首#20日凌晨1時許，發生在人民路心悅酒店門口路段的賓利車撞車逃逸造成1死2傷的嚴重車禍，經交警支隊及屬地交警中山大隊、公安機關多警種聯動，連夜立即展開調查，迅速鎖定肇事嫌疑男子身份。該男子杜某，88年出生，系我市婚慶從業人員。”該條微博迅速得到了網民的關注，在24小時內被評論100多次（是平時評論量的幾十倍），轉發近百次（是平時轉發量的幾十倍），創下了大連公安微博評論數量的高峰。

三、研究方法

研究中將“大連公安”關于“賓利車撞人事件”的微博評論作為研究對象，通過對評論內容的考察，了解當時網絡輿論傳播的走向。研究中共收到樣本168份。為了進一步考察評論內容，筆者根據楊娟娟等學者的研究成果并結合具體實際，設計了6項研究指標，每個研究指標的選項按照從1—N進行編碼統計。

（一）評論者身份

根據評論者的歸屬地將評論者劃分為5種類型：大連本地、省內其他城市、省外其他城市、海外以及不詳。

（二）評論時間

“大連公安”于3月21日14點24分發布了案件信息。官方應對突發事件、公共危機有“黃金24小時”之說，即在事發24小時內發布權威消息主導輿論是平息事件的關鍵。因此，研究中將自3月21日14點25分開始至3月22日14點24分中的每一小時設定為一個單獨的評論時間，每個單位按1—24編碼。將3月22日14點25分至3月23日14點24分設為第二個時間段，編碼為25。此后的評論均列入第三個時間段，編碼為26。

（三）評論態度

評論態度是指評論者對事件的情感反應，分為憤怒、質疑、指責、調侃、信任、贊揚、無態度。

（四）評論的指向

這是指評論中網民主要討論的對象，共分為7種類型：司機、受害者、政府機構、媒體、社會環境、其他評論者和無明確指向。

（五）網民關注的議題

主要指網民在評論中涉及哪些社會議題，具體包括：事件查處結果，政府執法情況、肇事者信息的真實準確、媒體信息的披露、社會公平與正義、網絡輿論的客觀性、無明顯議題。

（六）評論的類型

網民在評論的時候可以與其他網民等產生互動，這是考察輿論活躍度的標志。研究中設計了6種互動類型：網民單獨評論（無互動）、網民之間的互動、網民與政務微博的互動、網民與媒體之間的互動、政務微博之間的互動以及政府和媒體機構之間的互動。

四、研究結果分析

按照上述6個研究維度對所獲得的168份樣本進行完整的內容分析，評論者身份、互動類型一致性較強，其他4個方面差異較明顯。

（一）評論者的身份

評論者中有150人是大連本地的，占評論者總數的89.3%，省外其他城市16人，海外1人，1人不詳，這充分表明該事件具有一定的區域性，但同時不可忽視的是其他城市的公眾的存在。微博具有的轉發功能會通過這些人擴展到更大范圍，因此微博時代突發性事件的區域性正在模糊。

（二）評論時間

官方發布消息的1小時后，評論量達到20.8%，可以說事件立刻得到了廣泛的關注；8小時后，評論量超過了50%，24小時以內評論量達到了93.5%。由于官方微博再無后續消息，輿論聲音逐漸消退。

（三）評論態度

網民對該事件主要呈現的“指責”態度，指責的對象主要是其他評論者、政府和司機。對于其他評論者的指責源于一些網民認為有人對此事的評論不夠客觀，雙方互相譏諷。有19.6%的網民對此事持質疑態度，特別質疑政府機構的信息內容真實性。另有17.9%的網民感到很憤怒，包括對司機、政府機構以及其他評論者。有10.1%的網民對事件采取了調侃態度。持信任態度的評論者占14.3%，1.8%的網民對“大連公安”表示贊揚。16.1%的網民呈現出無明顯態度，只是轉發了微博。

一個有意思的現象是，在信息發出的22—24小時之間，集中出現了一批評論者，對“大連公安”呈現信任、贊揚的態度。這些觀點亦遭到其他網民的回擊，這些持贊揚、信任態度的用戶大部分粉絲數為0、微博數為0，關注用戶量也不多，被網友稱為“水軍”。

圖1：網民的評論態度

（四）評論指向

表1：網絡輿論指向

36.3%的網民將評論重點指向了政府，主要對大連公安信息公布的準確性、真實性、完整性、公正性進行評論；22.6%的網民針對司機評說，主要觀點為“嚴懲”、“還受害者公道”；20.2%的網民針對其他評論者的觀點和態度進行評論；3.6%的網民針對媒體對此事件報道進行評論；另有15.5%的評論者對事件評論無明確指向，針對社會環境和受害者的評論均不超過1%。

（五）網民關注的議題

“賓利車撞人事件”引發的話題不僅僅局限于車禍本身。在評論中網民關注度的焦點前兩位依次是：政府執法情況（31%）、肇事者信息的真實準確（21.4%）。也就是說，事件發生后網民更加關注事件能否得到公平、公正的處理，政府在突發事件中的行為是網民更加關注的對象，遠遠超過了對于事件的處理結果。

圖2：事件中網民關注的議題分布

（六）評論類型

評論者身份大部分為個人網民，也有大連公安系統的官方微博。評論中的互動主要體現在網民之間（8.9%）、網民與媒體之間（0.6%），其余90.5%的評論屬于網民獨自發表觀點。政府機構與媒體之間、政府機構之間、網民與政府之間的均無任何互動。

五、討論與思考

（一）突發事件中地方政務微博的作用

“大連公安”微博目前擁有粉絲49萬，日常每條微博評論量為幾條或沒有評論。在這次突發事件中，評論數量暴漲近百倍，這說明政務微博在特定時刻是具有一定影響力的。因此，地方政府應該重視微博的作用，做好日常微博的維護，加強與粉絲的認可，在突發事件中善用微博，解釋信息、引導輿論。“中國的政府微博從數量上來說已經蔚為大觀，但是日常性的維護與運行往往被忽視，空心化、功利化問題嚴重，危機來臨后則手足無措，亂成一團。實際上，在中國，政府微博承載了更多超越技術層面的價值內涵，這些價值內涵的重要內容就是公民參與、政府監督與網絡民主。”

（二）不同類型的突發事件輿論走向不同

突發事件中網絡輿論爆發的時間非常迅速。“大連公安”微博發出后2個小時內就得到了近29.2%的評論量，這與此前的研究結論“網絡輿情持續時間短，主要集中在前兩個小時”的結論比較一致。第8小時（21：43—22：43）的評論量也比較大。這與此前研究的“網絡輿情主要集中在事件發布之后的第8—22小時之間，最高峰出現在第11小時”的結論部分一致。這是因為該時段正是晚間休息時間，加之有微博大V加入了評論，帶動了評論量。不過，在“賓利車撞人事件”中，第11小時（00：43—01：42）正值午夜時分，評論很少，與此前研究不符合。這說明，不同類型事件的網絡輿情傳播規律有著較為明顯的不同與變化。

（三）突發事件中，網民關注的議題超越了事件本身

“賓利車撞人事件”中由于“豪車”、“飆車”、“逃逸”、“瑪莎拉蒂”等信息，使得該事件蒙上了一層神秘色彩，公眾對事件的關注議題已經超出了事件本身。統計結果顯示，政府的執法行為是否公正、事故信息是否準確是網民更加關注的焦點，大多數網友對政府機構呈現出不信任的態度。不少網民要求大連公安局公開車禍視頻，對駕駛員進行對比，以求證投案自首者是否為頂包。

（四）政務微博的回應影響政府公信力

在事件中，官方公布的肇事者信息引發了網民的質疑。“88年出生”、“婚慶行業從業人員”、“價值200多萬的轎車”，這些信息無不在刺激著公眾的敏感神經，很多網民質疑“大連公安”所公布的關于肇事者信息的真實性。不過“大連公安”既無回應，也再無后續微博進行解釋，對于網絡輿情“盲視盲聽”。雖然該事件并未引發更大的輿情反應，但是公眾的質疑始終并未得到回應，這在一定程度必然會損害地方政府形象。

六、建議與對策

（一）真正將微博作為社會治理的手段，做到規劃化、制度化

政府官員需要理解，在當代政治生活中，微博已經成為公眾參與政治、表達意見的重要平臺，因此必須重視政務微博的作用，特別是在突發事件中。政務微博，不僅是一種姿態，更應該在實際中成為政府工作的一部分。政務微博的運作歸根結底取決于線下的政治因素。只有當相關政府官員切實轉變思路，認識到微博在突發事件中的作用，才能認真地建立起與民眾的溝通橋梁，政務微博才能真正地發揮作用。因此，可以考慮建立起相關的制度，對于微博的運作建立起定期的考察和問責制度，這樣才有可能真正地將微博的運作落到實處。

（二）突發事件中政務微博對于輿情把握要綜合多種因素考慮

危機事件的輿論傳播規律有其自身的特點，通常會因為事件的性質、發生的時間、是否有輿論領袖加入、當地民眾的政治素養不同而發生變化。因此，在突發事件中，政務微博的管理者要根據當地具體實際情況，綜合多種因素加以研判，以便及時、準確傳遞信息、引導輿論。這就需要政務微博管理人員具備一定的媒介素養。

美國和澳大利亞有專門的政府小組，用以指導政府微博，十分專業。目前，我國的上海、河南等地區也出臺了相應政務微博管理辦法，但是大部分地區的政務微博管理還處于起步階段。地方政務微博的維護人員水平也參差不齊，既有專人負責，也有兼職管理。因此，建議地方政府建立專門的運營團隊，維護微博，在突發事件中，可以聘請相關領域的專家給予指導，做到有序、有質量溝通。

（三）突發事件中應該針對網民的主要訴求進行信息傳遞

如前文分析所示，在突發事件中，網民關注的不僅是事件的處理結果，更關心政府機構在處理事件中的態度和公開程度。在“大連賓利車撞人事件”中大連公安對于網民的質疑始終未給予任何回答，也未發布后續消息。2012年5月26日晚，在深圳福田區發生了一起豪車飆車撞人案。案件發生后，面對群情洶涌的輿論，深圳交警先后通過4次新聞發布會、1次微訪談、12條微博還原案件真相，并最終基本上得到公眾的認可，緩解了公眾的負面情緒，維護了政府形象。突發事件的出現是不可預知的，而政府處置事件的行為應該是“公開”、“透明”的，這已經成為微博時代公民的期待，政府部門在處理各類突發事件中要考慮到公眾的主要訴求，及時公布事件進展，破解公眾內心的疑惑，才能真正地扭轉危機，獲得信任。

（四）建立信息的相互傳遞機制

目前，政務微博最被詬病的表現就是單方面傳播，缺乏回應。從上文的分析也可以看出，“大連公安”在事件中沒有回復任何一條網友的評論。這種沉默在突發事件中容易導致負面情緒的積壓，最終爆發更大規模的輿情。因此，地方政府機構應該勇于破除“多說多錯”的理念，建立長效的回應機制，發揮政務微博的雙向傳播功能，真正搭建官民之間的溝通橋梁。

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