高校圖書館學科服務知識管理方法與測評
——以河北醫科大學第二醫院圖書館為例

劉麗萍 江建忠 張志寧

（河北醫科大學第二醫院圖書館，河北 石家莊 050000）

高校圖書館學科服務知識管理方法與測評
——以河北醫科大學第二醫院圖書館為例

劉麗萍 江建忠 張志寧

（河北醫科大學第二醫院圖書館，河北 石家莊 050000）

旨在對學科知識服務的有關理論加以梳理，且針對當前高校圖書館在知識服務方面出現的問題，尋找具體的服務目標定位。按照服務的內在聯系與學科知識服務的發展目標、發展路徑，形成一個具有集成化、動態化、個性化的知識服務系統。在該系統里，內容管理、館員管理、服務功能管理及其相應的測評工作都被納入到研究范疇，以期提高圖書館工作人員的綜合素質與服務水平，實現學科知識在服務、人力上的共享。

高校圖書館 圖書館建設 學科服務 測評探究

高校圖書館強調知識服務的原因在于學科知識服務面向群體廣泛，讀者對于學科知識服務的必要性、內涵性、層次性等都有較新、較高的要求。探討學科服務知識管理體系的方法與相應測評工作，無疑是高校圖書館工作新的增長點。

1 學科服務內容的知識管理

在對學科服務的內容進行調研時，方法可以有多種，其中包括訪談法、問卷法、外圍信息法、會議信息法等。問卷法屬于一種較為普遍的調研方法，它的優勢在于有很明確的調查問題，因而同其他方法比起來，該方法相對嚴謹，進行統計、分析等后期工作時也很方便。訪談及會議信息兩種方法是圖書館各學科館員主動同外部進行聯系的服務方法，可以根據總體調研目標提出不同的開放式過程策略，這兩種手段在學科服務中已經有了較為成功的實踐，比如河北醫科大學第二圖書館在每個學期都會由分管學科服務的館長牽頭的服務團隊舉辦圖書館服務需求聯系會、專題資源建設會等。外圍信息法則強調了學科的網絡化服務手段，用數據檢索的辦法給用戶提供需求熱點及潛在信息，或者通過輻射型調研方式對同用戶需求有關聯的前沿問題加以探求，此種調研手段對學科館員自身的信息服務水平及職業素養有較高要求。歸根結底，無論哪種調研方法，皆應當以科學的問題為前提，對學科服務的內容加以準確定位與全面分析，最終形成一份系統化調研報告，給用戶提供專業化及知識化服務，讓用戶滿意。

在對學科服務的內容進行提供時，策略也需要因地制宜，總體來講都要將前面提到的調研報告結果當作內容提供依據，再參考用戶的實際信息需求給予知識服務成果內容。提供學科服務內容時，還要講求一定的方式方法，以便讓用戶的信任度達到最高。提供方法包括集中提供、連續提供與時間段提供等。集中提供方法強調使用戶的顯性需求得到滿足，按照調研報告結果，把已經全面掌握的、同用戶實際信息需求有關系的資源完整地提供到用戶手中，比如學科導航方式即是其中一例。連續提供方法按照用戶的發展動態，對其進行跟蹤式服務，以確保知識服務在內容上的新穎性，避免服務內容陳舊與不合時宜。而且，這種方法同樣能夠使高校圖書館學科館員的能力得到鍛煉，在信息獲取、信息綜合等方面更上一個臺階。時間段提供方法可以特別應用于那些已經明顯發展成熟的圖書館知識服務體系中，給用戶提供的內容多是隱性的、潛在的信息需求，更類似于一種深層次的服務形式。使用各種不同手段進行學科服務內容提供時，提供技巧是特別要強調的，技巧的針對性目標是提高現有客戶滿意度以便吸引新客戶。若想提升現有客戶滿意度，應當按照用戶的需求信息，因人而異提供那些富有針對性的信息，且要保證信息內容的高質量；而若想使新客戶迅速進入到服務體系，則需要給學科服務設計出符合未來發展的需求規劃，并及時與不同的用戶群體進行溝通，表達對用戶的尊重、關心，在情感層面獲得用戶認可。本館不定期開辦的各類沙龍活動、院士巡講活動，都是在情感層面拉近用戶距離的經典實踐范例。使用戶滿意度得到提升還應當讓高校圖書館的業務主動性更強，用微博、博客一類的新興網絡手段隨時關注用戶評論，形成資源面廣、服務具體、全員參與、全程嵌入的服務理念。本館用學科博客加網絡服務的辦法使得服務定向性大大增強，也是值得學習與借鑒的。

2 針對館員的知識管理及相關測評

學科館員一直以來都是學科服務的參與主體及重要影響對象，所以針對館員的管理及測評工作屬于學科服務核心工作。總體來講學科館員需要達到綜合素養、業務水平、集體觀念3個方面的實時管理、實時測評，以使工作能力始終保持在較高水平上。舊有的學科服務方法強調直接招聘有學科背景的相關專業館員，這樣做誠然有其優勢所在，然而卻忽視了學科服務的連續性，導致服務各自為政、各管各事，管理測評無從著手。實時管理、實時測評可以科學考察館員的綜合能力及綜合素養，并且將學科服務當作整體研究，方便競爭機制的產生。

2.1 綜合素養

高校圖書館員綜合素養中又包括誠信思維、服務思維、自信思維、意志力、成就感、創新思維等，種種單項素養綜合一處，呈金字塔狀的結構特點。作為金字塔基的是服務思維，它是高校圖書館學科館員的基本職業素養；金字塔中間部分是服務思維、自信思維、意志力等，這些素養保證了服務的順利進行；處于金字塔頂端的是成就感和創新思維，這兩項內容使學科服務保持了一定的活力，也是其不斷向前、力求超越的完美表達。在高校圖書館員的個人業務素質方面，相較普通用戶的服務來說，學科服務有更嚴苛的要求，除基本的信息服務水平外，必要的溝通協調水平、服務關系管理水平等都是增進服務的必須選項。信息服務水平同樣是一種綜合式的表達方法，若將其再次劃分，則可以包含分析信息、學習業務、技能創新等多種能力，且在信息的收集、整理、綜合、提供等基礎水平上精益求精，以利于自身專業水平的更好發揮，且可以同圖書館其他成員共同分享專業水平的進步。

2.2 業務水平

另一方面，館員一定要有引入新手段、新觀念的意識與能力，使信息服務達到用戶高度滿意的狀態。圖書館學科館員可以仔細傾聽并了解不同用戶的差異性信息需求，并迅速給以正確的反饋，使用戶認為該服務是可親的，也是可靠的，從而免除了用戶的后顧之憂，使其不再產生應用顧慮。先期想到服務遇到問題的可能性及可能種類，以便提前找到應變對策，用行之有效的手段、謹慎的思維邏輯，廣泛收集有效資源，使問題得到解決。管理服務關系的能力對于學科館員所提出的要求是，用自己的專業水平達到用戶的良好信任態度，使用戶能夠充分尊重圖書館工作。且可以讓圖書館內的團隊成員、團隊成員同用戶之間建立良好的關系。能夠綜合利用管理、溝通、協調等辦法開展專業化的學科服務，不斷挖掘服務深度，不斷開拓管理技能，不斷提升服務業績。最為關鍵的一點是，為了達到學科服務的各項目標，需要所有館員共同努力，使館際信息資源給學科服務以全面支持及全方位管理。

2.3 集體觀念

學科館員的集體觀念即團隊管理觀念是又一項針對館員的知識管理任務。學科服務看似分項進行，實則更為重視團隊服務，特別是對于那些深層次、廣范圍的學科服務來說，尤其需要以團隊服務的辦法進行知識服務，達到團隊化管理，這就更顯現出集體觀念的重要性。集體觀念的建立需要在宏觀上把握以下幾項內容，其一是形成暢通無阻的有效溝通辦法；其二是在工作流程上盡量加以完善；其三是形成以用戶需求為導向的知識管理文化；其四是在管理方式上強調雙方的平等參與；其五則是需要有和諧融洽的工作氛圍。若想將集體觀念更好地建立起來，還需要在微觀上進行把握，具體有以下幾項內容，其一是館員應當存在越來越豐沛的團隊服務理念，理解集體目標同個人目標之間的關系；其二是做到各館員的互相理解、互相信任、互相尊重；其三是館員要有較強的工作適應能力；其四是認清自身的優勢與不足，持續不斷地以進步精神鼓舞自己。

3 針對服務功能的知識管理與相關測評

高校圖書館的學科服務同舊有服務體系是有明顯區別的，其中一項區別就是能夠做到積極滿足的用戶需求，達到個性化服務的真正實現，從這個角度來說，互動服務也可以稱之為學科服務的本質功能，是學科服務外在特點的表達。學科服務需要注意到服務功能的實現，也就是將針對用戶的服務功能設計得恰到好處，制定出良好的動態化學科服務策略，并以該策略計劃為根據進行關系管理。

3.1 策略制定

圖1 優化服務步驟的辦法

動態化學科服務策略在制定時應當使步驟的清晰程度同圖書館實際發展程度相符合，具體實施步驟如圖1所示。在制定策略時，可以將用戶與館員的互動看作基本前提，將互動產生的最終效果看作評估標準，以了解用戶所需，滿足用戶所想。

當然，高校圖書館的學科服務同舊有服務體系也是有共通之處的，它們均對學科館員及學科服務提出了資源上全面了解的要求，在服務內容的把握上也要求緊跟時代而有所進步，將學科熱點問題、學科發展趨向囊括到管理及測評系統當中來，采取綜合化的方法處理學科發展動態，按照所關注學科發展的動態信息進行相關研究，廣泛收集、準確整理用戶可能的需求信息，并將信息及時提供到用戶手中。另外，對于服務資源應當要充分認知，做到心中有數，對于同服務學科有關系的館外資源亦應當有所涉獵，并了解與本學科服務有關的優勢資源在哪里，將本館可以利用到的優勢資源作為數據依托，嘗試通過商業化等手段將紙質資源、數字資源等籌劃到手，且將網絡文庫、搜索引擎等功能充分利用起來做到資源的開放性管理。高校圖書館的學科服務同舊有服務方案的區別前文已經有所介紹，即強調了針對用戶的互動性過程，用有效評估辦法使互動保持在合理有效狀態，舊有的學科服務策略與方法一般是用學科引導、問卷調查等辦法給用戶提供學科信息服務，只關注了信息的提供流，沒有注意到信息的回收流，信息交換渠道過于單一化。動態化的圖書館學科服務體系則改造了這一弊端，盡最大可能減少了用戶的期望同館內服務間的差距，以使服務效果最優化。

3.2 關系管理

表1 圖書館學科服務知識關系管理的設計分項

基于動態互動的學科服務除一般性地依賴館內成員信息服務能力外，還加強了同用戶的實時溝通，這就產生了另一個問題，即用戶關系問題，由此有必要形成用戶關系管理制度，以在執行溝通計劃時評價其工作效果。關系管理工作中包括了制度維持、制度革新等項內容，制度維持意指維護館員同用戶關系，達到用戶差異化服務的正常進行、優化發展，加強同用戶聯系的工作；制度革新則是在此基礎上的又一跨越式發展，以使圖書館工作更加符合高校整體戰略構想。基于動態互動的學科服務知識關系管理在內容與方法方面如表1所示，看起來較為簡潔清楚，其中表中所提到的關系拜訪實際上是為關系革新所做的準備工作。

4 結語

高校圖書館開展學科知識服務具備其必要性與一定的優勢，對于高校圖書館來說，這種知識服務模式還是能夠適應用戶需求的，但現在我國很多高校圖書館知識服務水平依然較低，不足以使用戶的深層次需求得到滿足。一些具有發展眼光的高校圖書館已經開始在提升深層次學科服務能力上下功夫。此時高校圖書館需要適時采取合理對策，早日更新知識管理的觀念、素養及相關測評機制，以使學科知識服務體系及方法得到應有重視，從而為學科知識服務的需求者提供更為專業、更為個性化的服務。

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劉麗萍女，1968年生，本科學歷。研究方向：圖書館管理。

G258.6

2014-02-20；責編：張欣。）