微時代背景下圖書館服務創新策略

王曉芳

（黑龍江省圖書館，黑龍江 哈爾濱 150090）

微時代背景下圖書館服務創新策略

王曉芳

（黑龍江省圖書館，黑龍江 哈爾濱 150090）

介紹了當前的微時代背景，對圖書館在微時代環境下的“微服務”創新策略，如微博體系構建及微群應用、微信與信息服務形式的拓展、微閱讀的適應與引導、微書評揭示館藏和信息導航等，進行了一系列綜合探索研究。

微時代 微博體系 微信服務 微閱讀 微書評

Web2.0時代，互聯網與現代通信技術不斷發展，智能手機和平板電腦等日益普及。微博與微信相繼興起，伴隨而來的是微閱讀和微書評的流行，構成了當下微時代的信息文化背景。信息海量豐富，內容簡短，注重互動交流與用戶中心。閱讀方式和習慣亦趨多元個性。微時代先進開放的信息環境，引發圖書館對自身價值定位的思考。既是沖擊挑戰，亦有無限的發展機遇和潛能。圖書館應與時俱進，不斷探索創新各種“微服務”途徑，推動圖書館建設的深化以及服務品質的進一步提升。

1 微博——體系構建及“微群”應用

目前圖書館的微博大都為綜合性賬號，主題分類混亂，內容繁雜，用戶信息查詢不便，影響關注度。所以有必要開設多個圖書館部門的賬號，構建圖書館微博體系，有利于圖書館與讀者的分類交流以及各部門間溝通協調。在新浪微博平臺，唯有上海圖書館初步形成體系，除綜合賬號“上海圖書館信使”外，另有上圖講座、上圖展覽、上圖文獻服務、上圖報刊索引、上圖歷史文獻中心及上圖志愿者等6個分賬號。

1.1 體系構建

根據不同的服務內容和范圍，參照現有圖書館部門的實際工作需要，可開設以下微博分賬號，構建圖書館微博體系結構（見圖1）。

圖1 圖書館微博體系結構

1.2 內容發布

官方綜合微博：由辦公室負責管理，發布內容包括：一是綜合新聞類，如館情館訊、通知和報道等；二是業界動態、圖書館前沿與發展趨勢；三是突發危急事件處理、信息預警和善后，減少不必要的損失；四是互動轉發，以及推薦其他部門微博。

文獻服務微博：由流通、期刊及數字資源部門共同管理；發布范圍：一是文獻借閱規則，催還通知；二是熱門書刊推薦，書刊簡介、名言摘錄、書評書感、粉絲互動和書單排行榜等形式[1]；三是館藏導引，對館藏書刊的信息導航；四是光盤數據庫推送，隨書光盤是館藏的一部分，借助微博推送，以期更好地發揮價值。

參考咨詢微博：由參考咨詢部主管，其他部門協同。一是交互式參考咨詢服務，實時異步，一對多式交流；二是館際互借，文獻傳遞；三是在線信息素質教育。與圖書館主頁、相關博客關聯，或利用微博建立一個文獻檢索網絡課堂。

展覽講座微博：由數字資源部門主管，發布主題有：一是活動播報。前期預報，活動直播，結束后的展示總結。如首都圖書館微博2012“北京交換大集”活動，宣傳效果頗佳。二是講座。講座信息、嘉賓及內容介紹。三是為特定事件開設微博。例如會議，使讀者“虛擬”參會，實時了解。

資源建設微博：由采編和數字資源部門共管，一是新書通報及評價類，具體方式可參考上述熱門書刊。二是讀者書刊薦購。2012年同濟大學圖書館“您選書，我買單”活動即通過微博宣傳。三是數據庫和高質量網絡資源推送。使讀者熟悉數據庫使用技巧及期限，豐富檢索范圍。

特色館藏微博：由特藏部門管理，發布內容則為館藏古籍以及歷史、文化和科技等地方特色資源，并進行重點推介。

各部門賬號最好用圖書館全稱，并通過認證。頭像采用館徽、校徽或圖書館建筑，背景可為本館圖景，亦可選取淡雅書香的圖片，整體風格一致。官方“大號”需帶動部門“小號”。有選擇“關注”同行，加強賬號間及與圖書館人微博間的互動、評論、轉發，整體擴大信息覆蓋面。

1.3 微群應用

圖書館應建立微博群，將具有相同愛好和特征的讀者集中起來，提供圍繞某個主題交流和討論的場所，如國學、英語、市場營銷等。每群由一位學科館員負責，邀請業內專家學者指導。實行個性化管理，并加強互動。一方面豐富服務內容，另一方面建立了解并傾聽讀者需求的渠道。還可結合圖書館微博體系及專家微博，以本館網站為平臺，開設“虛擬學習社區”“虛擬參考咨詢”和“虛擬學科導航”等服務。

2 微信——拓展信息服務形式

微信由騰訊公司于2011年推出，可在智能手機上進行文字、語音、圖片及視頻等傳播，提供多人聊天和1千米內的用戶搜索，另有搖一搖與漂流瓶等交友功能，目前國內用戶已超4億。基于龐大的用戶群體，圖書館在信息服務上有以下拓展模式。

2.1 微信宣傳，提高關注度

微信在提高圖書館服務的關注度上無疑更具優勢。通過與LBS結合，對圖書館或高校附近的目標人群定位，即可一對一式主動致以問候。友好親和的方式使用戶感受圖書館的關注與尊重。不局限于文字，還可通過視頻、圖片、語音和涂鴉等形式，瞬間拉近距離。讓用戶感覺是在交友，而非工作，更易接受服務。

2.2 虛擬在線咨詢

微信用戶搜索圖書館賬號即可在線咨詢，如在館內借閱時遇到疑問，或在學習研究中急需參考資料等。圖書館員收到請求后，立即檢索信息，及時反饋。答復咨詢時可語音，可文字，可視頻講解，亦可直接截圖。不同形式，多樣化組合，更為生動形象。

2.3 搜索用戶群，主動提供信息服務

除被動回應外，還可主動提供服務。首先搜索，建立用戶社交網絡。即通過查找QQ和通訊錄好友、查看1千米內的人群及漂流瓶、搖一搖等方式，搜索微信用戶[2]。發出請求添加好友，建立微信好友圈。然后主動提供各種信息服務，如圖書館的新聞動態、公告、新書通報及新進數據庫等信息。

2.4 開展學科館員服務

無論公共或高校圖書館，都可在微信開展具有學科特色的館員服務。如在網頁公布微信號碼，讓用戶自行聯系加好友。也可主動收集學科用戶，如高校圖書館通過專業班級和教研室，獲取學生與老師的微信號碼。由于信息免費、能語音溝通等優勢，讀者較易與學科館員建立長期關系。學科館員不必與用戶面對面即可實現交流。如讀者外地學習或出差，也能通過微信獲取免費信息支持。微信的溝通特點決定了其比電話、QQ及信箱更具吸引力。拉近雙方距離，利于服務的開展。

2.5 建立信息共享和學習互助網

圖書館可通過微信，建立館員——用戶、用戶——用戶、用戶——館員之間的信息共享機制，引導用戶進行信息分享。由于信息免費快捷，用戶較易參與嘗試。在分享過程中，用戶間由陌生到熟悉，可結交更多好友，提高活躍度。館員還可利用微信“群聊”功能，搜索有共同愛好或專業研究背景的用戶，建立學習互助網，一起探討共享。另外，用戶亦可自行組建討論小組，館員在必要時進行溝通指導。

3 微閱讀——適應與引導

當前微閱讀環境下，一方面是開放的海量信息資源，一方面卻是閱讀的淺表化和碎片化。這給圖書館服務帶來新的挑戰，既要適應潮流，豐富服務內容和形式；又需主動引導，提供系統全面的知識資源，提高讀者的深閱讀能力。

表1 微閱讀和傳統閱讀的區別

3.1 適應發展服務

特色微閱讀。高校圖書館通常有豐富的各類專業數據庫及期刊等資源，可提供專業的學術性微閱讀。公共圖書館則可側重全民閱讀和普及文化知識。面對不同的讀者群，需量身定做。由性別和年齡等注冊信息大致判斷閱讀傾向。而依據書刊借閱歷史、電子資源的使用等記錄，可進一步分析其興趣習慣。高校圖書館還可通過學生的專業與年級判斷。如本科生通常關注新書信息和電子資源的更新，而研究生和教師則對自己文章是否被SCI和EI收錄及相關學術會議信息等關注度較高[3]。

微閱讀互動。一方面，圖書館對一些熱點問題和重要資訊通過微閱讀發布平臺及時推送報道，使讀者第一時間了解；另一方面，讀者亦可借助微閱讀平臺反饋意見和建議，營造良好的互動氛圍。

跟蹤和制造熱點。針對當前圖書、期刊和電子資源等方面的熱點事件，及時推出相應微閱讀內容。在制造熱點方面，則可借鑒互聯網營銷思路，進行針對性宣傳，吸引讀者關注。

利用名人效應等，立體宣傳。社會名人在提高微閱讀的影響方面作用巨大。如高等院校可開發專業學術帶頭人、兩院院士、教學名師等資源。圖書館的微閱讀宣傳不應局限于傳統的海報欄、宣傳彩頁和本館網站，還可通過人人網、開心網等大型社交網站進行推送，強化宣傳。

3.2 主動引導策略

微閱讀的普泛淺表化導致兩方面問題：一是系統完整與有效可靠的知識信息相對稀缺；二是讀者的深度學習型閱讀能力大為降低。作為知識資源的重要集散地和“最好的社會學校”，圖書館應主動發揮引導作用。

信息整合與導航。首先，建立網絡閱讀導讀系統。針對讀者閱讀習慣及需求，篩選評價信息，建立專業化的信息門戶網站，進行信息導航和資源分類。其次，建構信息整合平臺。一是把圖書館館藏資源轉為網絡資源，從文獻庫到數據庫，進而構建知識庫。二是注重信息推送，不僅包括最新書目及相關資源更新，還要以閱讀手冊、導讀或學科指南等方式即時推介。三是按專業和學科對信息資源進行整合。或根據重大課題及熱點問題的對象性編列重組。四是網絡信息源建設，提供可靠權威的信息源，通過網上編目和多維揭示，對不穩定的信息進行控制。五是信息深層挖掘，二次開發整合。使讀者閱讀逐步轉向以圖書館為核心的“信息樹”型結構平臺。

信息素養教育。1989年美國圖書館協會指出：“要成為一個有信息素養的人，就必須能夠確定何時需要信息，并具有檢索、評價和有效使用信息的能力[4]。”首先以信息源為起點，開展讀者培訓。如數據庫檢索、網絡通訊和文獻下載技術等。其次以問題為中心，精準完整搜尋信息。了解網絡資源分布，熟悉各類搜索引擎，提高自我導航能力。高校圖書館可配合學科教學或論文寫作進行專業指導。第三是信息鑒別與評估。對各類網絡資源及微閱讀文化進行鑒評反思，以群體討論、專家講解和案例呈現等方式，提升讀者的信息素養及深度閱讀能力。

4 微書評——揭示館藏，引導閱讀

微書評是一種新興的文本形式和傳播行為，通常不超140個漢字。從2010年榕樹下“首屆微書評大賽”，到當當網與騰訊聯合發起的“中國微書評”，掀起微時代的閱讀互動高潮[5]。作為圖書館新興的一種服務方式，以簡潔凝煉、見解獨到的語言來推介圖書，建構與讀者之間的橋梁，既可實現信息導航，又能增加虛擬館藏，并推動相關的學術研究。

表2 微書評的形式與特征

4.1 建立圖書館微書評體系

作為圖書館服務的一部分，微書評應以讀者需求為出發點，整合館藏資源和人力資源，進行開發宣傳。對文獻數據庫、電子出版物及網絡信息等，整理提煉，分析挖掘，向不同需求的讀者提供。首先可聘請專家學者擔當顧問，加強學術研究。其次以圖書館人力資源為骨干，發揮學科館員的優勢，專業分工撰寫。另外還可吸收有一定專業知識素養的讀者參與，加強培訓，鼓勵撰寫。同時成立微書評協會，制定計劃，組織各項活動，創辦簡報或書評書訊等，有目的、有步驟、有針對性地開展。

4.2 豐富微書評服務的形式

一是口頭語言式，在線咨詢服務時，由館員為讀者以語言形式口頭評介圖書。二是滾動字幕和板報式的微書評，更直觀深刻。還可渲染圖書館文化氛圍，激發閱讀。三是編發微書評小冊子，使讀者有充分的時間認真體會，尤其是針對社會熱點、焦點和有爭議的圖書。

4.3 關注社會熱點和焦點微書評

信息咨詢人員要洞察社會，把握時代脈絡，關注熱點和焦點問題。及時瀏覽到館新書，預判讀者的閱讀熱點或爭議焦點，針對性地撰寫微書評以進行宣傳引導。

4.4 數據庫與資源共享聯盟

整合微書評資源，建立數據庫，方便讀者檢索。一是把本館微書評直接錄入。二是對網上海量微書評的篩選。第三是通過與作者和出版商協議，獲取微書評使用權。另外，還可建立網絡協作信息咨詢系統，對其他相關圖書館的微書評進行有效整合、分類索引，提供給讀者選擇閱讀，實現各館信息資源共享，提高服務品質和效率。

5 結語

當前微時代背景下，應時而生的各種“微”事物，由微而著，推動我們這個時代閱讀形態的變革。圖書館的“微服務”便愈顯其重要性。通過微博體系構建及“微群”應用，方便讀者信息查詢與分類交流。而微信則又拓展了信息服務的模式，更顯友好親切。微閱讀的適應與引導，一方面豐富了閱讀內容，另一方面又引導了閱讀傾向。微書評的信息引航可揭示館藏，推動相關的學術研究。另外，還有微博與微信的彼此呼應，微閱讀和微書評的相互結合等，為讀者提供優質便捷的服務，無時不有，且無處不在，信息知識資源更多元充盈，極大提升圖書館的公益品質，應用前景廣闊。當然，由于現階段一些因素的制約，如微博與微閱讀統一發布及管理平臺的缺失，微信仍在不斷地更新完善等，四者之間相關配套的綜合應用還將隨網絡和通信技術的持續革新而待進一步的探索研究。

[1]張靜.圖書館微博服務體系建設初探[J].圖書館論壇，2013（3）：156-159.

[2]黃浩波，何衛華，葉青.微信及其在圖書館信息服務中的應用[J].圖書館學刊，2013（1）：62-64.

[3]溫曉明.圖書館微閱讀服務發展策略初探[J].圖書館學研究，2012（23）：90-92.

[4]黃艷梅.微閱讀環境中的高校圖書館服務[J].網友世界，2012（13）：22-24.

[5]費庶.微書評與高校圖書館信息服務[J].高校圖書館工作，2013（1）：88-90.

王曉芳女，1981年生。本科學歷，館員。研究方向：少兒導讀、網站服務。

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2013-12-16；責編：張欣。）