“新媒體”環(huán)境下公共安全文化傳播服務(wù)芻議

■田 華

“新媒體”環(huán)境下公共安全文化傳播服務(wù)芻議

■田 華

一直以來，“公共安全”都是社會敏感話題，作為管理社會公共安全事務(wù)并提供各類公共安全文化傳播服務(wù)的政府相關(guān)部門，在“新媒體”環(huán)境的強(qiáng)力沖擊下，也正在積極轉(zhuǎn)變思路，尋求應(yīng)對策略，努力成為公共安全文化網(wǎng)絡(luò)傳播主導(dǎo)力量。

一、有效借助網(wǎng)絡(luò)“新媒體”，擴(kuò)大公共安全文化影響力

經(jīng)過幾年來的堅(jiān)持和積累，各級公共安全管理部門在網(wǎng)絡(luò)“新媒體”環(huán)境下的傳播探索取得了一定成效，并且開始發(fā)揮積極作用。以“＠北京消防”微博、微信的運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展為例：2011年8月1日，“＠北京消防”開通新浪微博；2012年5月3日，開通人民微博；2013年6月28日，開通騰訊微博和微信；2013年9月18日，實(shí)現(xiàn)新浪、人民、騰訊三個(gè)微博賬號與一個(gè)微信賬號的同步運(yùn)行，形成“三微一信”品牌。截至2014年6月4日，開通近三年的“＠北京消防”在“三微一信”累計(jì)發(fā)布信息12107條，接收評論1332936條，粉絲突破500萬人。這份可觀的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)使“＠北京消防”以巨大優(yōu)勢領(lǐng)跑全國消防，也成為名副其實(shí)的明星“微政務(wù)”。

面對“新媒體”技術(shù)的日新月異，各級公共安全管理部門始終與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以更具前瞻性的思維，積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)傳播課題。通過近年來公共安全管理部門“微政務(wù)”的發(fā)展現(xiàn)狀，可梳理出以下幾方面突出特點(diǎn)：

1.強(qiáng)調(diào)“第一時(shí)間”。公共安全管理部門“微政務(wù)”的運(yùn)行，必須確立自身輿論領(lǐng)袖地位，切實(shí)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)公信力。在應(yīng)對突發(fā)公共安全事件中，能夠做到“第一時(shí)間”向公眾客觀、公正、準(zhǔn)確地報(bào)道事件事實(shí)，牢牢把握輿論導(dǎo)向、避免負(fù)面信息和情緒誤導(dǎo)公眾。2013年4月20日8時(shí)02分，四川雅安發(fā)生7.0級地震。19分鐘后，成都市政府微信公眾號“微成都”率先發(fā)出震情速遞，包含震級、震源、影響范圍等信息，13萬關(guān)注“微成都”的網(wǎng)民“第一時(shí)間”在手機(jī)上收到了官方權(quán)威消息。隨后，“‘四川雅安'官方微信”“＠中國臺網(wǎng)速報(bào)”“＠中國國際救援隊(duì)”“＠雅安市政務(wù)服務(wù)中心”等“微政務(wù)”都及時(shí)提供相關(guān)信息、普及地震救生常識，牢牢把握了輿情主動權(quán)，最大限度地安撫了公眾情緒，傳遞了正能量。

2.營造“親和力”?！坝H和力”是公共安全管理部門在“新媒體”環(huán)境下爭取公眾支持的必備特性之一，也是融入并服務(wù)公眾社會生活的前提和保障。一個(gè)“面目可憎”的“微政務(wù)”，是不會贏得網(wǎng)民的關(guān)注和青睞的。2014年5月18日，“＠北京消防”發(fā)布了一條題為《為大興人民點(diǎn)贊》的配圖消息：今天12時(shí)10分，119指揮中心接到報(bào)警，大興魏善莊鎮(zhèn)……發(fā)生火災(zāi)……北京消防謝謝為消防車讓行的司機(jī)，你們是好樣的！網(wǎng)民“南城猴子”立即發(fā)來評論：“誰說中國司機(jī)和農(nóng)村人沒素質(zhì)？今天中午發(fā)生在大興黃村附近，一個(gè)工廠大火，郊區(qū)農(nóng)村路本來不寬，事發(fā)時(shí)救火車過去，本來平時(shí)很堵的路，見有消防車，路上所有私家車全部把車停路邊避讓消防車，雖然大火很久才撲滅，但是路上的司機(jī)都是好樣兒的?！边@條微博的發(fā)出，在簡明報(bào)道火災(zāi)事實(shí)的同時(shí)，用一句簡短的話鼓勵了為消防車讓行的公益行為，拉近了與網(wǎng)民的距離，并引來網(wǎng)民正面評論。這類線上交流直接體現(xiàn)了“微政務(wù)”的親民意識。

3.說好“微言大義”?！靶旅襟w”傳播手段呈現(xiàn)出多元化，可通過文字、圖片和視頻多途徑表達(dá)，同時(shí)這也是適應(yīng)當(dāng)下公眾閱聽方式的必然要求。如何發(fā)好“微言”，是辦好“微政務(wù)”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：它要求既有較強(qiáng)的專業(yè)知識性；又要有言簡意賅、準(zhǔn)確精當(dāng)、富于網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)的表達(dá)風(fēng)格。某市公安局官方微博2012年4月20日19：43發(fā)布了一條別具網(wǎng)絡(luò)傳播特點(diǎn)的微博：“從微博誕生以來，謠言這個(gè)東西就如同跗骨之蛆一樣在微博上生生不息，雖然有無數(shù)辟謠志士們前仆后繼，但是奈何謠言依然春風(fēng)吹又生。今天警察蜀黍拼了老命，給大家總結(jié)了和公安息息相關(guān)的‘微博十大長壽謠言'……你不想見識一下嗎？”這條微博共接收網(wǎng)友評論4968條，被轉(zhuǎn)發(fā)34289次?？梢哉f，這是一條成功的政務(wù)微博。更重要的是，它切實(shí)發(fā)揮了傳播公共安全文化的積極作用。

4.打造“正能量隊(duì)伍”。在突發(fā)公共事件中，面對網(wǎng)民的情緒失控和大量謠言的散播，往往僅有正面、客觀的事實(shí)報(bào)道還不夠，還需要一定的“正能量”與之對沖?！埃辣本┫馈笨偨Y(jié)幾年來的工作實(shí)踐已經(jīng)充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，從2013年起，就在全市20余個(gè)消防支隊(duì)、100余個(gè)消防中隊(duì)范圍內(nèi)選拔培養(yǎng)出數(shù)百人的網(wǎng)絡(luò)評論員隊(duì)伍，并從職業(yè)使命感、網(wǎng)絡(luò)信息寫作、輿情應(yīng)對技巧等多方面進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，確保在每一次突發(fā)輿情事件中真正發(fā)揮維護(hù)社會正義、傳遞“正能量”的積極作用。從長遠(yuǎn)來看，這支隊(duì)伍所承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對任務(wù)，絕不遜于火場上真槍實(shí)彈的滅火實(shí)戰(zhàn)。

5.發(fā)揮“身邊人”作用。2012年8月騰訊公司推出“微信公眾平臺”后，“政務(wù)微信”也應(yīng)勢而生，在應(yīng)急管理、輿論引導(dǎo)、社會組織動員等領(lǐng)域產(chǎn)生積極影響。數(shù)據(jù)顯示，在單類專業(yè)智能的政務(wù)微信賬號中，公安系統(tǒng)占比27.83%，位居第一①。“＠北京消防”在騰訊微信開通運(yùn)行公眾號近一年，已擁有粉絲近7000人，接收評論8000余條，切實(shí)起到了普及消防安全常識的積極作用?，F(xiàn)實(shí)工作生活中，還有很多消防官兵在自發(fā)自覺地通過微信即時(shí)發(fā)布火險(xiǎn)隱患提示，鏈接消防安全常識，通過“朋友圈”里的身邊人形成一種擴(kuò)散式傳播態(tài)勢。與傳統(tǒng)媒體的宣傳對比，這類傳播看起來是低效而不具普適功能的，然而，從實(shí)際發(fā)揮作用來考量，它的每一次閱讀都應(yīng)更具效率。而且通過一種接力式的轉(zhuǎn)發(fā)，有可能形成裂變式的傳播效應(yīng)，其作用不可估量，值得鼓勵和推廣。

6.重視“線下互動”。“線上交流、線下互動”是對“微政務(wù)”的一個(gè)基本要求。“＠平安北京”自創(chuàng)辦以來就要求對網(wǎng)友的投訴和求助做到件件有回復(fù)，為網(wǎng)友解決了數(shù)百件突出問題和實(shí)際困難，得到了群眾的好評和認(rèn)可。“＠北京消防”自開通以來，以每年“119消防宣傳日”活動為契機(jī)，主動征集、邀請微博粉絲到消防警營體驗(yàn)生活、交流感情，吸引了不少網(wǎng)絡(luò)公眾人物或“草根”人物走近消防、關(guān)注消防、宣傳消防，切實(shí)擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)影響力，也促進(jìn)了消防安全文化的有益?zhèn)鞑ァ?/p>

二、“新媒體”環(huán)境下，公共安全文化傳播需要規(guī)避的若干問題

在“新媒體”環(huán)境下，各級公共安全管理部門由于身份的特殊性以及肩負(fù)的工作職責(zé)使命，絕不能將自身等同于一般的“個(gè)人微用戶”。如何樹立并保持自身的良好公眾形象，讓公共安全文化傳播做到可持續(xù)發(fā)展，還需要在實(shí)際操作過程中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決各類突出矛盾，力避以下幾方面問題的發(fā)生：

1.建而不營，長期空轉(zhuǎn)。曾有媒體報(bào)道，某地公安局開通官方微博后，只更新了三次，而后便無人管理維護(hù)，處于“僵尸”狀態(tài)。隨后被黑客上傳了大量日本艷星圖片，結(jié)果成了當(dāng)?shù)卣膼u辱，淪為網(wǎng)絡(luò)公眾的笑柄。2012年，某市媒體曾發(fā)起曝光“僵尸”政務(wù)微博活動，共統(tǒng)計(jì)出30個(gè)“僵尸”官方微博，其中最長的未更新時(shí)間超過一年。因此，任何“微政務(wù)”從開通到運(yùn)行始終都要保持認(rèn)真、嚴(yán)肅、審慎的工作態(tài)度，應(yīng)充分了解“新媒體”特性，熟練掌握操作技巧，確保專人團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)管理。最重要的是要建立相應(yīng)的工作制度予以保障。

2.形式主義，敷衍了事。一些公共安全管理部門的“微政務(wù)”疏于管理，只是指派臨時(shí)聘用人員監(jiān)守，僅將一些政府文件、領(lǐng)導(dǎo)講話原文復(fù)制上傳。由于字?jǐn)?shù)限制的原因，這些文件又被拆成若干小段。在網(wǎng)民看來枯燥無味，窮于應(yīng)付，致使出現(xiàn)“零評論、零轉(zhuǎn)發(fā)”的結(jié)果。而面對網(wǎng)民的投訴、建議，也僅用“官話”“套話”給予敷衍了事。這些做法都會引來網(wǎng)絡(luò)公眾的不滿，后果不堪設(shè)想。因此，公共安全管理部門運(yùn)用“新媒體”要強(qiáng)化服務(wù)意識，不要只打官腔宣傳政績，要變發(fā)布為對話，真正利用“新媒體”了解民意、服務(wù)民意！

3.一時(shí)忘形，廣播過多。北京市公安局“＠平安北京”創(chuàng)立之初，由于深受網(wǎng)民喜愛，在一次直播過程中發(fā)布信息頻繁形成“刷屏”，一天損失千余“粉絲”！“微政務(wù)”要想保持良好形象、不引起網(wǎng)民的反感，“有節(jié)制”地發(fā)言也是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。經(jīng)輿情專家論證和各“微政務(wù)”的實(shí)際操作反饋，每天的信息發(fā)布量控制在10－15條為宜。

4.措辭不當(dāng)，言語低俗。2011年7月1日，某網(wǎng)友曾向某公安微博反映：“交警面對交通堵塞，不忙疏導(dǎo)忙罰款?！痹摴簿止俜轿⒉┗貜?fù)：“你的想法也好、呼吁也好，完全是逆潮流而動，是螳臂當(dāng)車。公安機(jī)關(guān)對你聽其言、觀其行、觀后效，密切關(guān)注你的煽動性言論是否造成不良社會影響再視情處置。”這樣的回復(fù)不可謂不雷人！“雷語”疊出、“悍語”頻現(xiàn)，甚至出現(xiàn)污辱謾罵網(wǎng)友的文字，都會極大地削弱公共安全管理部門的權(quán)威形象，損傷政府部門的公信力。

5.害怕揭短，不愿道歉。德國柏林有350萬人口，職業(yè)消防隊(duì)員3500人，并有幾萬專業(yè)消防志愿者；某直轄市人口接近1400萬，整個(gè)消防隊(duì)員只有5000人左右。其實(shí)這類信息只要實(shí)事求是就不怕發(fā)布，反而更能讓公眾體會到消防工作的不易和消防官兵的無私奉獻(xiàn)。此外，在公共安全工作中，大到?jīng)Q策失誤，小到現(xiàn)場處置不當(dāng)，都是無法完全杜絕的。千推萬擋都不如真誠的道歉更能得到公眾的諒解。

國務(wù)院辦公廳2013年10月1日發(fā)文，明確指出要進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)信息平臺建設(shè)。這對于“新媒體”環(huán)境下公共安全文化傳播服務(wù)領(lǐng)域來說意義重大，是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇！如何在不斷變革的傳播浪潮里正確地運(yùn)用傳播手段，有效把握輿論導(dǎo)向以適應(yīng)當(dāng)前公眾對于公共安全文化的新需要、新期待，是各級公共安全管理部門需要長期深入研究、積極應(yīng)對的重要課題。

注釋：

① 侯鍔：《2013年中國政務(wù)微信發(fā)展報(bào)告》，《中國新媒體發(fā)展報(bào)告（2014）》，社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社2014年版，第132頁。

（作者單位：北京市公安局消防局）

【責(zé)任編輯：劉 俊】