銀行業渠道建設的“取”與“舍”

劉洋

商業銀行重視渠道建設是有原因的。這是因為隨著經濟發展和技術提高，客戶對銀行各方面服務的要求也水漲船高，銀行渠道建設的好壞直接影響到其能不能長久地留住客戶。再有，銀行也認識到，渠道尤其是物理渠道，還是吸收存款、留住客戶的重要工具。

銀行對渠道建設盡管非常重視，但在戰略定位、發展方向和調整策略等方面還有很多問題，需要在取舍之間不斷調整。

在渠道布局上，區域均衡與資源匹配是個突出問題，銀行要“取”城市新繁榮地區，“舍”老商圈核心地。過去，在經濟發達地區，各家銀行網點在繁華地帶密集扎堆，可謂“十里百家”。但是，城市擴張和轉型后，城市人口向周邊疏散，銀行網點則是“老城區客戶不飽和、城鄉結合部客戶擁擠、縣域網點投入不足”，需向新繁榮區布局。

此外，銀行渠道在不同地區的覆蓋不夠均勻，銀行要“取”中小城市，“舍”一線大城市。當前，大銀行的渠道布設集中在經濟發達地區，中小銀行重點在省會等一二線城市，農信社、城商行則在三線以下城市和鄉鎮立足。現在，隨著城市化推進，中小城市以及鄉鎮經濟煥發出活力，農信社、城商行的本地化經營已不能滿足這些地區的金融需求，大型和中型銀行需轉戰到它們原來的業務空白區。

在職能定位上，考慮到銀行渠道的稀缺性和高昂的運營成本，銀行要“取”經濟效益+社會責任，“舍”經濟效益-社會責任。銀行可以加強對普通客戶的離柜服務引導，加大自助服務渠道建設，讓渠道資源在供給和結構分配上兼顧低端和中高端市場。明確營業網點與自助銀行市場定位，采取“核心網點+自助銀行”組合模式，以點帶面、相互補充，最大效率的發揮渠道組合效能，將物理網點作為服務和業務處理終端，成為銀行品牌和營銷宣傳窗口，樹立更健康的社會形象。

銀行客戶排隊可分為普通客戶排隊和高端客戶排隊。普通客戶排隊屬于銀行社會責任問題，通過引導分流、自助服務等來緩解，高端客戶排隊則反映出渠道資源的結構問題。銀行應“取”渠道結構調整，“舍”重復鋪張網點規模，使服務資源的投入與客戶結構相匹配，將經濟發達地區的渠道資源配比從傳統的“8：2”調整為“5：4：1”，擴大中端客戶的資源投入，提升高端客戶服務品質。

在發展模式上，銀行應“取”集約化發展為主，數量化發展為輔，“舍”重視數量化發展老模式。過去十年，銀行的渠道發展戰略以數量擴張為主。今后，為了滿足經濟發展和城市化進程的需要，渠道數量還將持續擴大，但受到成本控制和國內經濟增速減緩等約束，物理網點的增速將大幅減緩，自助銀行和金融機具的投放將快速增加。銀行通過精細化管理提高單位網點服務能力和績效產能，通過新技術應用和渠道模式創新降低物理渠道運行成本，實現集約化發展將是渠道戰略的最終目標。

在新技術沖擊下，銀行“取”互聯網金融的優勢，補充傳統金融服務的不足，“舍”固守傳統渠道服務模式。互聯網金融關注個人用戶消費習慣與行為特征，催生諸多脫離物理渠道的金融服務方式。然而，互聯網金融創新產品主要是圍繞線上支付結算和基礎金融產品再包裝，盡管在業務流程、服務模式上的創新讓人眼前一亮，但并沒有脫離商業銀行基礎金融服務平臺的束縛。互聯網金融的創新也沒有讓客戶的金融活動脫離實體金融渠道，核算賬戶的落地、結算平臺的支持、理財服務的提供仍需要實體渠道承擔。同時，商業銀行在網絡銀行、電子貨幣、電商平臺方面的發展步伐加快；網絡金融和第三方支付的監管真空填補，也將緩釋互聯網金融概念對傳統金融渠道的沖擊。當然，商業銀行要迎接互聯網金融時代的挑戰，一方面要加快推進傳統網點的信息化建設，積極采用新技術、新設備提高營業網點和自助銀行的客戶體驗，提高渠道新增、遷建效率，強調渠道投放與市場覆蓋的及時性，做到“覆蓋市場、跟隨客戶、及時到位”。另一方面，要捕捉客戶交易行為動向，探索新渠道模式的擴展，抓住“在線、離柜、遠程”等服務形態特征，推動銀行渠道的創新型發展。endprint