現代醫院員工關系管理探析

□唐新梅TANG Xin-mei 孫建平SUN Jian-ping 浦建芬PU Jian-fen*

隨著我國市場經濟和醫藥衛生體制改革的逐漸深入，中外合資、民營醫院的迅速發展，醫院的人才流動和競爭進一步加劇，也促使現代醫院采取靈活多樣的用人機制，從而為人才流動和競爭提供必要條件。作為醫院人力資源管理工作者，既要促進一定范圍的人才流動，又要留住關鍵崗位、核心崗位人才，使醫院學科平穩發展。而員工關系管理（Employee Relationship Management，ERM）作為現代醫院人力資源管理的一個特定領域，通過以員工為中心的有效管理，使醫院與員工、員工與員工之間建立積極和諧的員工關系，為人才的留、育、用提供良好的人際環境，充分發揮人力資源的潛能和創造性，從而實現醫院戰略目標。

現代醫院員工關系管理意義

員工關系管理是近年來人力資源管理領域中出現的一個新生概念。這個概念包含并取代了傳統的人力資源管理六大模塊中的勞動關系管理，同時其內涵遠豐富于勞動關系管理。其基本內容包括勞動關系管理、員工人際關系管理、溝通管理、員工情況管理、企業文化建設、服務與支持、員工關系管理培訓[1]。

現代醫院是知識密集型組織，聚集著高學歷、高知識、高技能的人才。同時由于醫院的社會屬性和工作性質，人力資源與其他行業人力資源相比，存在著社會責任和工作風險大，道德要求與社會關注度高，人力資源的成長周期較長的特點。目前醫院的住院醫師，首先是經過8-10年大學及研究生的基礎理論知識學習，進入醫院后完成3年住院醫師規范化培訓，這才完成醫生職業生涯的最初級階段。現代醫學知識更新快，學科分工細，要做一個合格醫生，繼續教育、自我學習、同行間的密切合作，貫穿其整個職業生涯。

根據馬斯洛的“人的需要層次理論”，作為知識型員工，通常具有較高的需求層次，更注重自身價值的實現[2]。在倡導以人為本的現代醫院管理理念中，醫院與員工的關系不只是單純的聘用和被聘用的勞動關系，更多地體現為平等合作關系。醫院員工除與同事、上級、下屬的工作關系外，還存在著員工相互間的利益、互助、競爭、監督關系。

孟子曾說過，“天時不如地利，地利不如人和”。實施有效的員工關系管理，建立積極和諧的員工關系，對醫院的發展有著重要的意義，主要有以下幾方面。

1.構建心理契約。心理契約是員工關系管理的核心，員工關系管理關注員工在醫院發展的全過程，通過有效溝通和員工關懷，使員工感受到醫院對個人的關心和關注，從心理上滿足被重視的需求，從而樹立對醫院的充分信任和為醫院發展而努力工作的信念。

2.促進人才的成長。人才的成長離不開優質的環境，員工關系管理目標是構建和諧的員工關系，和諧的人際關系使醫院具有強大的凝聚力，促進員工的身心健康。通過員工的成長溝通，指導員工將個人發展與醫院的目標結合起來，積極發揮個人的能動性和創造性，使個人在成長過程中找準發展方向，少走彎路。管理者在與員工的不斷溝通中，了解到每位員工的潛能和個性特質，為人才的培養與開發提供第一手資料。

3.改善醫患關系。醫務人員的社會責任、職業風險、人才競爭以及追求自身發展等，都給個人造成無形的壓力。壓力的長期存在，勢必影響人們的身心健康，甚至使人們產生對服務對象退縮和不負責任的職業倦怠。員工在與組織的溝通中，一方面得到醫院組織的尊重和關心，使個人的身心得到健康、積極的發展。另一方面，員工在與組織的有效溝通中，學習到溝通的意義和技巧，提高醫務人員與患者溝通意識和技巧，并將這些溝通技巧運用在臨床診治的過程中，減少因溝通不暢而產生的醫患矛盾。

4.提高醫院競爭力。員工關系管理是主動的、動態的管理行為，有效的管理使得醫院對內、外環境的變化具有更高的靈活性和適應性，有效提高醫院在復雜社會環境中的生存力和競爭力；積極和諧的人際環境，為醫院留住人才、吸引人才、充分發揮人才的創造性提供了優質的內環境。強大的人才隊伍，客觀上能有力地提高醫院醫療、科研水平，提升醫院服務質量，增強醫院對外競爭力。

實施醫院員工關系管理的措施

面對現代醫院人力資源的特殊性而產生的員工關系，醫院管理者應依據這些新特征，積極采取各項管理措施，培育和維護良好的員工關系。

1.建立員工信息庫。信息庫的內容不僅包括個人基本信息，還有個人心理檔案、興趣、愿景、困難、家庭信息等，并以網絡等工具為媒介，在關注個人獨特信息的基礎上，對員工信息進行全面動態的管理和追蹤更新。掌握員工詳細信息，是管理者實施員工關懷的前提。

2.做好員工溝通與職業指導。我院2013年12月底，在職人員共370人，其中35歲以下人員153人，占總人數的41%。這一代年輕人大多是獨生子女，依賴性強，團結協作意識弱，怕吃苦等，然而醫院工作壓力大，成長周期長，易使得他們對所從事的職業產生困惑和懈怠。員工成長溝通貫穿于員工在醫院職業生涯的全過程，入職溝通、轉正溝通、晉升溝通、異動溝通、離職溝通等，通過有效溝通，管理者幫助員工進行工作分析，著眼于員工個人與醫院的發展，根據員工特質，設計符合個人的職業生涯發展模式，為他們的不同發展階段，做出職業發展的規劃和設計，指導他們圍繞目標進行知識持續學習、崗位選擇、職位晉升和才能發揮。

3.成立壓力調解機構。近年來，醫患關系日趨緊張，醫療糾紛頻發，醫務人員在工作中受到的委曲也隨之增多。另外，醫改的不斷推進，各方的利益也隨著醫改進行調整，勢必會影響部分員工的利益。成立以管理學和心理學方面的專業人員組成專門的機構，為大家提供訴說委曲和怨氣的地方，管理人員認真傾聽員工訴說，利用專業知識，對員工進行心理疏導和應對壓力的專業指導，同時對產生的原因進行深入調查和分析，找出深層次的原因，為醫院政策制定提供參考。

4.加強醫院文化建設。營造良好的醫院文化氛圍，加強團隊的凝聚力和向心力，以醫院中優秀的協作團隊為典范，以醫德高尚、技術精湛的醫學專家為榜樣，培養員工積極向上、團結合作的工作作風，樹立以病人為中心的服務意識，努力學習新知識、新技能，提高個人的綜合能力，更好地為病人服務。

5.建立員工援助計劃（EAP）。EAP是管理者從員工的個人生活、工作問題、組織發展三方面去識別影響個人工作表現、影響整個組織業績的問題，并通過專業人員的診斷、評估、培訓、咨詢和指導，幫助員工自身及家庭成員解決各種心理和行為問題[3,4]。醫院通過工會成立“職工之家”等類似組織，醫院管理者通過“職工之家”的活動，給予員工關懷和幫助，使員工在關懷和幫助中積極面對問題、解決問題。

醫院員工關系管理中應注意的問題

醫院是一個特殊的機構，隨著我國醫療衛生體制改革的推進，醫院正從傳統經驗型的管理模式逐步走上現代醫院科學管理模式。在現階段，做好醫院員工關系管理，應特別注意以下幾點。

1.提高管理者的員工關系管理能力。員工關系管理的管理者包括醫院領導、職能部門管理人員、業務部門負責人。員工關系管理是一個較新的概念，長期以來，醫院人事管理多為行政性工作，以事為主，缺乏現代人力資源管理意識，因而醫院進行員工關系管理。首先各層級管理人員必須樹立“以人為本”的管理理念，充分認識人力資源主觀能動性和創造性，主動地、動態地開展員工關系管理；其次對各層級管理者開展針對員工關系管理的相關培訓，提高管理人員的員工關系管理能力。

2.重視醫院核心人員。醫院核心人員是指醫院高層管理人員、高級專業技術人員。高層管理人員是醫院的決策者、行動的指揮者，同時他們本身也是員工關系管理的對象，對員工關系影響深遠。作為醫院高層管理者，既要意識到員工關系管理的意義并積極開展工作，同時還要加強個人修養，做到公平公正、誠實守信；高級專業技術人員是醫院醫療、科研高水平的體現，最具競爭力的人力資源，也是醫院其他員工學習和效仿的榜樣；員工關系管理以充分發揮他們的積極性和模范帶頭作用為目標，為他們提供施展才華的空間，重視他們在“傳幫帶”形式中對年輕醫生的培養，積極協調他們與醫院、與其他員工的關系，使他們為醫院發展、人才建設發揮最大的作用。

3.關注“問題員工”。醫院中的“問題員工”一般指：業務能力特別好，但居功自傲、不服從管理；患者投訴多，醫患糾紛多；工作不負責任，不求上進，只想混日子。“問題員工”表現出的“問題”常常是在某個階段的產物，大多是可以通過有效的干預幫助解決的。因此管理者應當通過自己掌握的知識，及時識別“問題員工”，對“問題”加以深入分析，通過溝通、激勵、心理支持等措施，幫助這些員工走出“問題”。

4.加強離職人員的管理。人才社會化，為人才的流動提供條件。近幾年，皮研所的離職人員中，個人辭職是主要離職形式，每年有10人左右。離職的原因各有不同，有的是因為有更好的崗位，有的出國留學，有的回校深造，還有的因家庭原因。但不管是什么原因離開，他們在一定的時間內仍然是醫院的宣傳者，是醫院形象的代表，維護好與他們的關系，使醫院在復雜社會環境中，有一個良好的人際關系。離職前，做好離職溝通，充分肯定他們對醫院的貢獻，鼓勵他們在新的地方努力學習和工作，盡可能留下他們今后的聯系方式，以保持聯系。重視與出國留學、回校深造人員的聯系，為高層次人才的回歸創造條件。近兩年，我院對出國人員加強管理，將一位已出國多年的原職工引進醫院，擔任新成立的中心實驗室主任。2013年一位我院在性病流行病學方面緊缺的人才在美國完成博士后學習，回到醫院工作。

員工關系管理貫穿于人力資源管理的整個體系，它不是一種對付不良事件的善后措施，而是管理者通過實施主動、動態的管理行為，協調醫院組織與員工以及員工與員工之間的關系，建立積極和諧的醫院員工關系。俗話說“水能載舟，亦能覆舟”，醫院員工就如醫院之水，作為現代醫院管理者，應以員工為中心，認真研究和協調員工關系，促進員工關系的健康發展，實現醫院和員工“雙贏”。

1 程延園.員工關系管理的內涵[J].中國勞動，2004,(4)：31-32

2 劉金峰，方素珍.醫院管理學-人力資源管理分冊（第2版）[M].北京：人民衛生出版社：2

3 時勘.員工援助計劃在人力資源管理中的應用[J].心理技術與應用，2013,(2)：16-17

4 牛建湘，楊祖強.員工援助計劃及其在“職工e家”中的應用[J].電信技術，2013,(9)：28-31