醫院志愿者團隊的建設與管理

□陳鳴敏CHEN Ming-min

醫院志愿者團隊是醫院體制外自主管理的群體，在醫院以第三部門的視角，通過為患者提供公益服務，為維護就診秩序、密切醫患關系發揮了重要作用，志愿者團隊豐富了醫院的公益性，推進了文明醫院、和諧醫院的建設[1]。我院于2012年年底開始籌劃建立醫院志愿者團隊，于2013年4月成立醫院志愿者團隊。截至2013年12月底，志愿者報名人數505人，培訓合格上崗415人。每人每次志愿服務3小時，共計服務時長5612小時，服務病人106042人次。本文對醫院志愿者團隊的建立和管理做初步實踐與探索。

醫院志愿者團隊的建立

1.出臺志愿者服務工作實施方案，明確活動形式和內容。經醫院黨政聯席會議多次研究，于2013年3月出臺了我院的志愿者活動方案，明確了志愿者醫院服務的主要活動內容和形式。要求以點到面逐步擴大志愿者的服務時間、內容和區域。

2.成立領導管理小組，設立辦公機構，專人管理。成立醫院志愿服務活動領導小組。領導小組由院領導、黨辦、院辦、醫務科、護理部、防保科、感染科、監察室、門診辦、工青婦等職能科室負責人組成，由黨委書記為組長，副院長、紀委書記為副組長，黨辦、團委明確為主要落實部門，其他部門積極配合，共同負責本院志愿者工作的規劃、協調、指導和監督。設立獨立的志愿者管理辦公室，抽調一位護士長專職負責志愿者管理工作，包括志愿者的報名登記、管理培訓、考核評價等工作。

3.征集志愿者服務隊隊名和LOGO。在醫院局域網和我院的官方網站廣泛征集志愿服務隊隊名和LOGO。隊名和LOGO要求新穎有創意、精練，能很好的體現志愿工作與醫療工作的有機結合。通過層層篩選，最后命名為寧波市李惠利醫院“惠民利民”志愿服務隊。這個隊名選取了李惠利醫院“惠”、“利”兩字作為志愿服務隊隊名的關鍵詞，也寓意這支志愿者隊伍切切實實地為患者做些“實惠與便利”之事。通過這個隊名，使團隊確定相應的組織使命，圍繞使命構建共同的愿景[2]。征集到的LOGO因不符合上述要求，決定采用國際志愿者標志。經過這次征集活動提高了大家的參與性，也為志愿者的招募工作做了鋪墊和宣傳。

4.制定各項規章制度。為確保志愿者工作有序、優質、高效和安全的開展，根據《中國注冊志愿者管理辦法》、《浙江省志愿服務條例》和《寧波市志愿者服務條例》等精神，結合市外兄弟單位經驗和我院的特點，制訂了寧波市李惠利醫院“惠民利民”志愿服務管理辦法。內容包括組織機構、志愿者的報名條件、報名程序、權利義務、日常管理、激勵表彰、懲罰制度等。根據醫院志愿者服務內容，建立了四個工作組，分別為門診導檢組、基礎陪護組、醫療服務組、宣傳教育組，明確了各組志愿者的要求和職責。

5.開展招募活動。通過醫院網站、社會媒體等各種渠道，在門診總服務臺設立招募點，向院內職工及社會大眾開展招募工作。通過與學校、社區、社會團體等聯系，打造李惠利醫院志愿服務基地。同時與各級志愿者協會溝通，建立互相合作關系。招募對象面向本院職工和社會、學校、協會、團體等各類愛心人士，招募對象要求：（1）年滿18周歲以上，65周歲以下，身體和心理健康，具有愛心、責任心并自愿服務者；（2）服務當天能連續工作3小時，一年至少提供20小時服務，且能持續服務一年及以上者。志愿者招募是一個雙向選擇的過程，應將醫院提供的志愿服務項目與志愿者的興趣和動機匹配起來[3]，管理者與志愿者面談后根據報名者意愿及特長安排到相應的組隊。

6.建立培訓體系。對志愿者的綜合培訓和專業培訓每年不少于二次，培訓的形式有講座培訓、實踐技能培訓。綜合培訓內容包括志愿服務溯源、志愿者崗位職責、志愿服務常見問題指南、醫院概況、服務品質提升等，由黨辦、團委組織實施。專業培訓內容有醫療服務流程、醫患溝通技巧、基本護理技能、行為禮儀規范、控煙技巧等，由相關職能科室組織實施。培訓合格志愿者簽訂聘書后正式上崗。上崗前接受10分鐘左右的現場培訓，由管理日常工作的護士長負責，內容包括醫院新的政策和服務措施、服務流程優化、新增加的服務項目、服務崗位說明、志愿服務缺陷提醒等。

7.制定考評制度。對“惠民利民”志愿服務隊實行信息化管理，建立志愿服務簽到制度，醫院在志愿者隊伍內建立以服務時間和服務質量為主要內容的星級認定制度。服務滿30小時以上，服務品質好無投訴者評為星級志愿者，發星級證書，年底對星級志愿者進行表彰獎勵。對本院志愿者提供志愿服務后醫德加分，并與個人年終考評相掛鉤。參加志愿服務的時間和質量也是考核院內各黨支部和團組織的一項主要考核指標。為了便于督導和考核，在志愿者服務場所還配備了志愿者服務評價簿，便于記錄服務評價。

醫院志愿者團隊的細節管理

1.在招募過程前期，我們積極探索臨床科室的實際需求，征求護士長、科主任的意見，根據科室需求設置志愿者服務崗位、服務時間、服務內容。這有利于有計劃地安排每天志愿服務的人數，防止資源的浪費。同時通過多次協商提高我院職工對于志愿者服務的認識，有利于志愿者服務的順利進行。

2.編印志愿者手冊（內容涵蓋志愿服務精神、志愿者誓言、管理制度、崗位職責、服務守則、服務禮儀、醫院簡介、醫院平面圖、科室地理位置、專家門診表、公交線路等），建立“惠民利民”志愿服務隊“QQ群”，開通志愿者微博，同時邀請有這方面專長的志愿者參與QQ和微博的管理工作。“QQ群”和微博的建立，為志愿者之間的交流搭建了平臺，提高了志愿者的組織歸屬感。

3.加強宣傳報道，打響志愿者品牌。召開志愿服務隊成立大會、志愿者座談會、志愿者聯誼等活動時邀請衛生局、紅十字會、市團委領導及當地媒體參加，向社會進行宣傳報道。在院內，由黨辦牽頭成立志愿者宣傳組。每次志愿活動的組織者必須對宣傳方式、類型、人員數量提出申請備案，宣傳組根據活動大小安排宣傳活動，如聯系媒體或專人拍照等，活動結束后即時完成通訊報道。宣傳組還負責五星級志愿者的采訪、志愿者風采等志愿者活動照片的制作，鼓勵志愿者寫服務日志，通過醫院網站、宣傳板等進行報道，提高了志愿者的榮譽感，擴大志愿者服務的影響，增加了全社會對志愿服務的認知度、關注度和參與度。同時通過宣傳報道促使志愿服務隊不斷提升自己的服務品質。

4.統一服裝、統一要求，持證上崗。醫院制作了印有隊名和LOGO的背心及貼有志愿者照片的工作證。志愿者穿著志愿者工作服，佩戴志愿服務證后才可以上崗。

5.志愿者第一次上崗工作，會給其安排一位老志愿者帶教，直到該志愿者熟悉崗位工作流程后才讓其獨立進行工作。管理志愿者日常工作的護士長需不定時去巡視，及時與志愿者進行溝通，了解志愿者工作的感受，并對志愿者工作進行記錄、監督、考核、反饋，對活動形式及內容做出及時調整，推進活動的順利開展。

6.雖然志愿者的服務是無償的，但醫院應為志愿者的志愿服務提供必要的設施和社會保障，讓志愿者隊伍可持續發展。如主動為志愿者提供茶水；配置志愿者休息室，讓志愿者在勞累時可歇歇腳；志愿者若在服務當天能連續工作3小時，免費提供午餐或晚餐；在志愿者活動區域，手消液、口罩觸手可及，保障了志愿者的自身安全，減少了院內感染的發生率；在高溫季節，給星級志愿者發放醫院職工同等的高溫補貼費，過年過節還有節日慰問費；如若志愿者生病住院，將參照醫院職工待遇，對志愿者進行慰問，讓醫院成為志愿者的另一個家，讓志愿者感受到家一般的溫暖。目前國內各大保險公司尚無志愿者保險的險種，如有志愿者專項保險出臺，會在第一時間為志愿者在服務期間購買一份這樣的保險，為志愿者服務系上安全帶，讓志愿者更安心地開展工作。

7.完善激勵機制，提高志愿者工作效率。保持志愿工作的有效性，防止志愿者流失，要按照榮譽激勵常態化、回報激勵多樣化、自我激勵靈活化的要求，對志愿者參與志愿服務給予充分的尊重和激勵[4]。因此，我院倡議看到身穿綠馬褂的志愿者應主動微笑打招呼，志愿者憑志愿者服務證可在醫院圖書館閱覽圖書等，把志愿者作為我院員工對待，給他們充分的尊重和認可；50小時以上的星級志愿者可獲本院提供的價值500元體檢套餐卡一張，利用醫院資源為志愿者提供健康保障；在每年年終，進行優秀志愿者的評比，對于工作表現突出的志愿者授予榮譽證書和獎勵，并向上級相關部門推薦；組織召開各種類型的座談會、經驗討論分享會，鼓勵志愿者在會上談體會及經驗；在院內局域網和醫院官方網站開辟志愿者專欄，開展志愿者典型宣傳，形成濃厚的輿論氛圍；建立志愿服務時間檔案，發志愿者服務證，就像獻血證一樣，服務多少小時有登記和記錄，一目了然，志愿者自己保管，對志愿者來說，這也是一種榮譽；向志愿者的單位、社區、學校寄感謝函，表揚志愿者“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，讓全社會都來支持志愿服務工作，讓志愿精神弘揚、傳承。這些措施在一定程度上促進了志愿者工作的積極性，讓他們感到在醫院志愿服務有榮譽感和成就感，有利于其自我完善和自我價值的實現。

志愿者服務成效

1.各組活動逐步開展，初見成效。目前四個組都已開始運作，其中門診導檢組是最大的一個工作小組，重點主要放在門急診這一塊，服務對象是門急診就診的困難患者。從統計數據來看，我院來自市外和寧波各縣市區的病人就診將近50%，多數病人是第一次來到醫院，對醫院的各項流程和服務施設基本不了解，門診導檢組志愿者們就會為他們在就醫過程中遇到的各種困難提供幫助，包括導診、自助掛號、自助收費、協助填寫門診就診卡相關信息，維持秩序，幫助打印檢驗單和病理報告單，幫助需要照顧的患者等等。100多名社會志愿者經過培訓后主要負責這一塊工作，現已常態化，每天有4-6名志愿者在崗位為病人提供服務。第二個小組是醫療服務組，由各黨支部志愿者組成，服務對象是院外就醫困難群眾。志愿者隊伍利用專業優勢到養老院和山區農村開展義診活動。今年以來，到學校、社區、部隊、福利院等義診服務15次，服務群眾2000余人次；送醫下鄉到農村9次，服務1200余人次。第三個小組是宣傳教育組，在院內開展如控煙的指導和督查，疾病相關知識宣教，醫保問題咨詢等，在院外提供疾病咨詢與講座。第四個小組是基礎陪護組，在院內和院外敬老院等地開展了基礎護理及陪護工作。

2.積極拓展服務項目，逐步提升管理水平。管理者采用項目管理的方法管理新拓展服務項目，把志愿服務工作立項管理，由負責人自行設計方案，確定對象，制定各階段具體工作計劃和考核指標。如成立了護理專業知識培訓志愿者團隊，由ICU護士長擔任該項目負責人，給養老院的護理人員上課、培訓，提高他們的康復護理技能，以更好地照顧老人。加設門診志愿者測血壓點，由門診護士長擔任該項目負責人。開展了檢驗報告單免費解讀項目，安排專業檢驗人員給患者解讀檢驗結果指標和數據，指導復診患者就醫，該項目由檢驗科主任負責。組建糖尿病知識健康宣教志愿者團隊，該團隊由內分泌科醫護人員和糖尿病病友組成，為糖尿病患者提供專業服務，糖尿病專科護士為該項目的負責人。這些新拓展服務項目都是根據日常志愿者活動中所發現的患者需求而逐步增設的。新增項目通過志愿者服務運作，一方面給志愿者以明確的服務內容，也提供了強有力地組織依靠；另一方面有利于推進志愿者服務事業的品牌化、社會化、全民化，廣泛凝聚志愿者服務力量長期參與到醫院志愿服務中[5]。

3.努力打造大學生志愿者社會實踐基地。由我院麻醉科醫生牽頭與寧波市慈善總會合作成立了生命關懷大隊，接受各大院校的學生志愿者，主要接受來自醫學院校的學生。我院的放療科和血液腫瘤科是生命關懷大隊志愿者社會實踐基地，志愿者經過集中培訓和崗前培訓后，利用節假日進入病房與患者聊天，采用暗示、陪聊等方法分散病人的注意力，安撫他們的心靈，使其重新樹立起生活的信心。我院的社會實踐基地是大學生從大學走向社會的橋梁，這個橋梁提供了一個大學生與患者交流溝通的平臺，提高了大學生的就業競爭力。

4.重塑醫院形象，促進醫患和諧。醫院志愿服務從一定層面方便了患者就診，減輕了患者就診時的壓力，同時志愿者以自身積極的人生態度和健康的心理去關懷、支持、鼓勵病人戰勝疾病，這一作用是其他社會主體所無法替代的。志愿者作為第三方架起了病人與醫院之間的感情橋梁，為減少醫患矛盾和醫患糾紛、減少投訴起到了積極的作用。去年我院門診患者投訴減少近一半，在市級綜合性醫院門診病人滿意度調查中名列前茅。成立志愿者服務團后，根據志愿者章程，每名志愿者每年必須完成20小時的志愿活動，因此院內志愿者會自覺報名參加各項志愿活動，從院內走向院外，服務群眾，樹立了醫院從事公益事業的良好形象，改善了醫患關系。

醫院志愿服務的出現是社會的一大進步，是醫院的精神文明新窗口，是構建良好醫患關系的橋梁，對彰顯公立醫院的公益性、擴展醫療服務內涵起到重要作用。如何完善“志愿者醫院服務”體系，建立“志愿者醫院服務”的長效機制，探索志愿醫療服務社會化運行模式，使更多的人成為醫院志愿者，提高志愿者服務能力，有效地完成工作目標，推動志愿醫療服務深入發展，是醫院和志愿者管理者所面臨的一項新的挑戰。

1 劉姿，康淑瓊，譚明英，等.醫院志愿服務組織建設與管理[J].華西醫學，2009,24(7)：1802-1904

2 繆建紅，俞安平.非營利性組織中對志愿工作者的管理[J].科學管理研究，2002,20(1)：59-61,72

3 時秋芳.醫院志愿者管理探討[J].醫學信息（中旬刊），2010,(4)：965-966

4 曾艷花.對建立“志愿者醫院服務”長效機制的思考[J].醫學信息（下旬刊），2010,23(4)：42-43

5 徐宏.關于在醫院志愿服務中推行項目管理的探討[J].中國醫院，2013,17(10)：75-77