淺議軍事代表對(duì)“獲證”組織質(zhì)量管理體系的監(jiān)督

■ 王 磊 員志新

淺議軍事代表對(duì)“獲證”組織質(zhì)量管理體系的監(jiān)督

■ 王 磊 員志新

本文討論了研究所獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證注冊(cè)后應(yīng)該進(jìn)行的主要工作。提出了對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系有效性的保持和提高是獲證組織必須追求的目標(biāo)，并對(duì)質(zhì)量管理體系的自我評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)以及軍事代表的監(jiān)督工作進(jìn)行了探討。

引言

一般而言，組織通過質(zhì)量體系認(rèn)證，只是組織GJB9001B企業(yè)在質(zhì)量管理體系建設(shè)的全過程中達(dá)到了一個(gè)階段性目標(biāo)。GJB9001B所要求的只是企業(yè)質(zhì)量管理體系的一個(gè)基準(zhǔn)，是達(dá)到規(guī)定要求、使顧客滿意的基本要求。而GJB9004則是指導(dǎo)企業(yè)建立一個(gè)更加全面、完整的質(zhì)量管理體系，進(jìn)而向世界業(yè)績水平（即TQM）發(fā)展。因此，在按照GJB9001B建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，再運(yùn)用GJB9004B標(biāo)準(zhǔn)以使組織獲得更好的業(yè)績是非常必要的，本文就獲證組織應(yīng)進(jìn)行的有關(guān)工作予以討論。

1.獲證組織要加強(qiáng)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系有效性的保持和改進(jìn)

每個(gè)獲證組織都會(huì)面臨獲證以后如何抓住良好開端繼續(xù)努力，以尋求更大的進(jìn)步、更強(qiáng)的市場競爭能力，使其獲得更好的效益的問題。顯然，追求更好的業(yè)績應(yīng)是每個(gè)獲證組織的目標(biāo)和努力方向，而達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的有效途徑就是持續(xù)改進(jìn)。通過對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)與完善，使其更加有效和高效，是每個(gè)獲證組織的一項(xiàng)長期任務(wù)。

質(zhì)量管理體系的有效性是指組織按照選定的標(biāo)準(zhǔn)建立并運(yùn)行的質(zhì)量管理體系達(dá)到預(yù)期結(jié)果的程度。一般來說，質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果是通過組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)確定的。質(zhì)量管理體系的有效性來源于過程結(jié)果的增值，即一個(gè)或一組相互關(guān)聯(lián)的過程的輸出結(jié)果相對(duì)于輸入資源的增值，過程增值的綜合結(jié)果也就是質(zhì)量管理體系的增值。

2.獲證組織要進(jìn)行質(zhì)量管理體系的自我評(píng)定

自我評(píng)定是一種仔細(xì)認(rèn)真的評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系有效性和效率以及成熟水平方面的判斷。自我評(píng)定通常由獲證組織的管理者實(shí)施。

自我評(píng)定的對(duì)象是過程，主要是針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)主條款，分為五個(gè)等級(jí)，對(duì)照自我評(píng)定的問題來評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的完善程度，其五個(gè)等級(jí)具體內(nèi)容見表1。

自我評(píng)定有兩種方式，一種是以一個(gè)部門為基礎(chǔ)對(duì)整個(gè)或部分質(zhì)量管理體系進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，然后尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)；另一種是由不同職能部門的人員組成小組對(duì)整個(gè)或部分質(zhì)量管理體系進(jìn)行自我評(píng)定，隨后由小組成員共同進(jìn)行評(píng)審和分析，最后再確定改進(jìn)的優(yōu)先順序和實(shí)施指南。一般而言，前一種方式更適合于只有職能人員而無職能部門的小型活動(dòng)，而后一種方式更適合于大型組織，以減少評(píng)價(jià)時(shí)間和改進(jìn)措施的風(fēng)險(xiǎn)。

表1 質(zhì)量管理體系運(yùn)作水平成熟度

3.進(jìn)行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。GJB9004B就是著重于指導(dǎo)組織通過全面實(shí)施依據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，從而提高組織的業(yè)績，確保相關(guān)方受益。

組織通過對(duì)體系、過程、產(chǎn)品的測量，識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。被改進(jìn)的過程可以是大過程或者是它的子過程、子子過程，可以是具有創(chuàng)新性的重大過程，也可以是漸進(jìn)性的較小過程。

3.1 持續(xù)改進(jìn)的基本途徑

對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)通常分為突破性項(xiàng)目和漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)兩種活動(dòng)。

3.1.1 突破性項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)

突破性項(xiàng)目是指對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行修改和改進(jìn)，或?qū)嵤┬逻^程，這些項(xiàng)目通常是由日常運(yùn)作之外的跨職能的小組來實(shí)施。對(duì)現(xiàn)有過程的修改和改進(jìn)一般是指原過程存在的問題很多，或者是問題解決一個(gè)又出現(xiàn)一個(gè)，其結(jié)果是效果不佳（如顧客不滿意）、效率低下，此時(shí)需要組織的管理者運(yùn)用創(chuàng)造性的思維、采用水平對(duì)比或者新技術(shù)、新方法，從根本上對(duì)原有過程進(jìn)行修改，包括改變過程流程等，甚至重新設(shè)計(jì)新過程。

3.1.2 漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)

漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，一般是指對(duì)現(xiàn)有過程由現(xiàn)有的職能部門或崗位人員進(jìn)行的一種漸進(jìn)性的或者有著遞增式變化的較小的改進(jìn)活動(dòng)，這種活動(dòng)基本上是無終止時(shí)限的持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)，是對(duì)原有過程不斷進(jìn)行少量或輕微修改的日常的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。

3.2 持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)

3.2.1 突破性項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)

突破性項(xiàng)目，通常包含對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行重大的再設(shè)計(jì)，一般進(jìn)行6項(xiàng)活動(dòng)。

（1）確定改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和框架。確定改進(jìn)的目標(biāo)和框架是指導(dǎo)改進(jìn)的重要前提，它能有助于參加人員明確該改進(jìn)項(xiàng)目的努力方向和對(duì)組織帶來的收益，而且改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)讓有關(guān)員工都了解。

組織應(yīng)選擇對(duì)產(chǎn)品、體系有重要影響的關(guān)鍵過程作為改進(jìn)項(xiàng)目，并明確該項(xiàng)目的總體要求。

（2）對(duì)現(xiàn)有的過程進(jìn)行分析并識(shí)別變更的機(jī)會(huì)。對(duì)需待改進(jìn)的項(xiàng)目涉及的現(xiàn)有過程的分析，應(yīng)著重于對(duì)過程的有效性、效率、適應(yīng)性、及時(shí)性進(jìn)行分析，以便作為改進(jìn)策劃的輸入。

通過對(duì)現(xiàn)有過程的分析，有助于識(shí)別某個(gè)具體過程變更的機(jī)會(huì)，并發(fā)現(xiàn)是否存在著全新的過程或過程流程，以便于對(duì)過程進(jìn)行修改或重建。

（3）確定并策劃過程改進(jìn)。這項(xiàng)活動(dòng)是明確需改進(jìn)的具體過程，并策劃改進(jìn)方案，包括對(duì)過程的再設(shè)計(jì)（重建），對(duì)過程的重建將涉及到定義新設(shè)計(jì)的過程，確定過程流程和過程測量方法、規(guī)定過程分析等。

（4）實(shí)施改進(jìn)。對(duì)于重大戰(zhàn)略項(xiàng)目一般需要由跨部門、跨職能的橫向小組來實(shí)施，在實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)培訓(xùn)項(xiàng)目小組的成員，包括項(xiàng)目的目標(biāo)、措施和方法等。在實(shí)施過程改進(jìn)中應(yīng)予以測量跟蹤，對(duì)于出現(xiàn)的問題，如顧客不滿意、成本增加、過程故障等，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行過程的再改進(jìn)。

（5）對(duì)過程的改進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)。在實(shí)施過程改進(jìn)中應(yīng)予以測量跟蹤，以驗(yàn)證改進(jìn)的結(jié)果是否達(dá)到所策劃的目標(biāo)，確認(rèn)改進(jìn)活動(dòng)的有效性。對(duì)于改進(jìn)過程中出現(xiàn)的問題如顧客不滿意、成本增加、過程故障等，應(yīng)及時(shí)更改改進(jìn)方案或進(jìn)行過程的再改進(jìn)。

（6）對(duì)已完成的改進(jìn)作出評(píng)價(jià)，包括總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

上述6項(xiàng)活動(dòng)充分體現(xiàn)了PDCA閉環(huán)管理原理。

3.2.2 漸進(jìn)性持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)

漸進(jìn)性持續(xù)改進(jìn)通常進(jìn)行以下活動(dòng)：

（1）組織的員工參加工作組提供漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)的信息。這是由于組織內(nèi)的每個(gè)人員最有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)相關(guān)過程中存在的問題，從而能夠最準(zhǔn)確和及時(shí)地提供改進(jìn)的信息。并且直接參加該項(xiàng)改進(jìn)的活動(dòng)小組，參與過程改進(jìn)。

（2）組織應(yīng)對(duì)漸進(jìn)的持續(xù)的過程改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行控制，以便了解它們的效果。對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行較小的漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)，涉及到組織內(nèi)的所有人員，對(duì)這種改進(jìn)活動(dòng)也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行控制，包括對(duì)改進(jìn)活動(dòng)提供必要的指導(dǎo)和幫助，了解改進(jìn)的進(jìn)展情況及其效果等。

（3）對(duì)參與改進(jìn)的組織內(nèi)人員應(yīng)授予相應(yīng)的權(quán)限，并應(yīng)當(dāng)?shù)玫脚c改進(jìn)有關(guān)的技術(shù)支持和必需的資源。獲得授權(quán)是全員參與的重要前提。參與漸進(jìn)性改進(jìn)活動(dòng)的人員應(yīng)當(dāng)具有發(fā)現(xiàn)問題、報(bào)告問題和采取糾正措施的權(quán)利；獲得相關(guān)文件或信息的權(quán)利；獲得有助于改進(jìn)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和必要的資源等。

3.3 持續(xù)改進(jìn)的步驟

持續(xù)改進(jìn)通常包括8個(gè)步驟：

（1）提出改進(jìn)對(duì)象、分析改進(jìn)的原因。識(shí)別過程中存在的問題，選擇改進(jìn)的區(qū)域，并分析改進(jìn)的原因。

（2）評(píng)價(jià)目前的狀況、確定改進(jìn)目標(biāo)。評(píng)價(jià)現(xiàn)有過程的有效性和效率，收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，以便發(fā)現(xiàn)哪類問題最常發(fā)生，選擇特定問題并確立改進(jìn)目標(biāo)。

（3）深入分析因素、驗(yàn)證問題癥結(jié)。

（4）確定消除原因方法及防止再發(fā)生的辦法。尋求解決問題的可替代辦法，選擇并實(shí)施最佳的解決問題的辦法，即選擇并實(shí)施能消除產(chǎn)生問題的根本原因以及防止其再發(fā)生的解決辦法。

（5）驗(yàn)證評(píng)價(jià)糾正措施效果。確認(rèn)問題及其產(chǎn)生根源已經(jīng)消除或其影響已經(jīng)減少，解決辦法已產(chǎn)生了作用，就實(shí)現(xiàn)了改進(jìn)的目標(biāo)。

（6）實(shí)施新的解決辦法并規(guī)范化。用改進(jìn)的過程代替老過程，可防止問題及其根本原因的再次發(fā)生。

（7）針對(duì)已完成的改進(jìn)措施，評(píng)價(jià)過程的有效性和效率。對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目的有效性和效率作出評(píng)價(jià)，可考慮在組織的其它地方使用這種解決辦法。

（8）策劃遺留問題的解決辦法和進(jìn)一步改進(jìn)目標(biāo)。

上述8個(gè)步驟是對(duì)PDCA工作原理的具體應(yīng)用。

4．結(jié)束語

組織“獲證”后并不代表質(zhì)量管理體系已經(jīng)有效，必須進(jìn)行：

（1）質(zhì)量管理體系的自我評(píng)價(jià)，以發(fā)現(xiàn)存在的不足。

（2）組織“獲證”后，按照GJB9004B的要求進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)是使其質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行必須進(jìn)行的工作，軍事代表應(yīng)對(duì)其予以督促和監(jiān)督。

（3）TQM是追求質(zhì)量管理業(yè)績更高水平的方法，因此在進(jìn)行質(zhì)量管理體系運(yùn)行的過程中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用PDCA方法，實(shí)施對(duì)質(zhì)量管理體系的完善和提高。

1.秦英孝，質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系[M].北京：解放軍出版社，2004.

2.GJB9001B，質(zhì)量管理體系要求[S]，2009.

王磊，海軍駐北京地區(qū)通信軍事代表室；員志新，空軍駐京津地區(qū)軍事代表室）