信息系統使用行為和績效之間的關系研究

陳 渝，杜曉林

（昆明理工大學管理與經濟學院，云南 昆明 650093）

信息系統使用行為和績效之間的關系研究

陳 渝，杜曉林

（昆明理工大學管理與經濟學院，云南 昆明 650093）

針對目前我國信息系統在企業應用水平低下的現狀，本文通過文獻梳理對于信息系統用戶的使用行為以及個人績效的相關研究進行了回顧與總結，從個體層面闡述了國外信息系統采納后行為研究在理論發展及實證研究的現狀，總結國內外的相關研究，將信息系統使用行為分為使用頻率、使用路徑及使用融合三種，同時對三種使用行為與績效之間的關系進行了分析，其中使用路徑和使用融合對個人績效有顯著影響，使用頻率對使用路徑有顯著影響，使用路徑對使用融合有顯著影響，并采用云南省煙草公司的案例中的實證數據分析進行了驗證。最后，總結了研究結果的實踐意義及未來研究發展的方向，期望可以為國內現代企業提升員工信息系統使用水平及個人工作績效提供參考。

信息系統；信息技術；信息建設；企業信息化

一、引言

近年來，以計算機技術為代表的信息技術的出現給企業經營和管理帶來了無法忽視的影響，作為通用的、基礎性的應用軟件，信息系統正在許多企業得到日益廣泛深入的應用。信息系統對企業價值的產生和對企業的績效的促進作用，歸根到底要通過微觀層面企業或組織中個體用戶信息系統的使用來實現。

在IS技術層面，國內在理論和實踐上均積累了豐富的成果和經驗。但從我國的現狀來看，IS建設的數量雖然不斷增加，可是其帶來的效益卻與預期相差甚遠。在被調查的我國企業中，多數信息系統建設并未達到預定目標，中國企業ERP的失敗率竟達到85%以上，企業對信息系統的高額投入對于企業的績效的提高沒有顯著地影響。其中用戶使用不充分是信息系統應用失敗的關鍵因素之一[1]。國外研究顯示，多數企業或組織中個體用戶僅是應用信息系統部分功能或者應用水平低下[2]。Venkatesh等研究結論表明信息系統的使用效果受用戶行為的影響，即信息系統使用是否產生效果跟個體用戶的使用行為有一定關系[3]。可見，用戶信息系統使用行為是實現和充分發揮信息系統投資績效的關鍵環節。在此背景下對我國企業或組織中個體信息系統使用行為和其個人績效之間的關系進行深入研究就具有現實和緊迫的意義。

通過文獻梳理發現，盡管學者對于個體員工各種各樣的信息系統使用行為有了一個較為全面的認識，但是對于信息系統使用行為間的關系以及對個人績效的影響程度很少涉及。本文在回顧國內外相關文獻的基礎上，對信息系統的使用和績效的概念含義以及衡量指標進行了梳理，同時對于二者之間的關系進行了簡單的分析，以期為我國學者對個體層面信息系統采納后使用行為的研究有所幫助。

二、信息系統使用的主要行為和衡量指標

在信息系統領域，信息系統使用是衡量信息系統有效性或實施是否成功的重要評價標準，在信息系統研究中占有重要地位。DeLone and McLean定義信息系統使用為接受者對一個信息系統輸出的消費[4]。Straub等認為系統使用是個體、團體、組織在工作中使用信息系統完成任務，是影響個體績效的主要變量，同時系統使用測量采用主觀的自報告或客觀的計算機記錄兩種方式[5]。隨著信息技術的飛快發展，信息系統功能日益豐富完善，使用系統的過程較以前也更為復雜。因此，越來越多的學者認為重新界定信息系統使用的定義內涵及使用行為研究[6]。Burton-Jones等從個體和組織兩個層面上提出信息系統使用的內涵，即信息系統使用是一項行為活動，就是個體或組織利用信息系統的某項或多項功能來完成一定工作任務的行為[7]。

Burton-Jones&Straub從四個領域對系統使用進行高度的概念化：成功化信息系統，接受信息系統，實施信息系統和基于信息系統決策制定[8]。本文所研究的是成功化信息系統領域的系統的使用。在成功化信息系統領域，研究者通常將使用行為視為導致下游受影響的自變量(IV)或中介變量，以此來判斷信息技術怎樣使個人或組織獲益[4]。長期的衡量指標包括：特征的使用，任務支持，使用的程度，使用與否，充分使用或部分使用，使用的頻率和持續使用的時間（見表1）。

表1 過去研究中用來衡量系統使用的指標多樣性

DeLone&McLean在成功化信息系統模型研究中，認為信息系統使用是在自愿情況下使用系統的頻率、使用的時間長短、使用的次數和使用類型等相關內容。同時指出，信息系統的使用缺乏在強制條件下的相關研究以及信息系統使用與使用的期望結果間關系的研究還不夠充分[4，9]。

Cooper&Zmud(1990)提出基于Rogers的創新擴散模型信息技術實施六階段模型，說明了信息系統實施的六個階段：問題提出(Initiation）、采納(Adoption)、適應(Adaptation)、接受(Acceptance)、路徑(Routinization)、融合(Infusion)，階段劃分能夠更細地研究不同階段的用戶行為[10]。根據Cooper&Zmud提出的系統實施模型，系統采納后階段包括接受、路徑以及融合，它們反映了信息系統采納后的用戶行為：“接受”表示用戶承諾使用系統，這是系統使用的前提，預示著用戶有意圖進行系統的實際使用；“路徑”表示系統使用已經成為組織日常工作的一部分；“融合”階段表示對用戶通過對系統進行更深入、更完整的使用來支持更廣泛的組織或個人工作。Barki等(2007)在信息系統使用研究中關注于信息系統使用的相關活動，將這些活動分為三類：技術交互（含問題解決；計劃或后續活動；與人交流；協調活動及服務客戶等五個指標）、任務與技術的適應（含完善界面；完善功能；改善硬件；調整任務及調整系統五個指標）、個體適應（含與IT專家的交流，與同事的交流及研究信息三個指標）[11]。Venkatesh等(2008)認為信息系統的使用涉及持續度、強度及頻率[12]。

Sundaram et al.(2007)認為在信息系統采納后有三種類型的使用行為，一種是個人使用信息系統的程度或使用頻率；另一種是用戶適應信息系統的使用或將信息系統的使用融合進他的工作路徑中；最后一種是用戶在最大程度上的挖掘信息系統的潛力[13]。即采用使用頻率、使用路徑和使用融合三個變量分別來測量這三種使用行為。

使用頻率是指個體用戶使用技術的頻率。在之前的好多研究中經常使用一個人使用技術的頻率或總次數來衡量一個人的使用程度。Davis，Bagoszzi and Warshaw(1998)采用自報告發式來測量信息系統的使用，主要的測量指標是一天多次使用、一天使用一次、一周使用四至六次、一周使用二至三次等。自報告的測量方式雖不夠精確，但是也可以完成使用行為的測量。

使用路徑是指用戶將信息技術的使用融合進他的日常工作路徑中的程度，其本質是信息技術的應用已經進入到個體用戶的日常工作流程中了。使用路徑不意味著個人要將系統的潛能充分利用，而是看其是否作為工作環節中不可缺少的一部分。

使用融合是指個人在多大程度上通過充分使用信息技術來提高他的生產力。具體是指個人在充分理解信息技術的作用和功能后，充分發揮信息技術的潛力使得個人的績效得以提高。融合的結果是信息技術或信息系統已經在組織內部中充分使用[10]。Jones等(2002)認為使用融合的定義強調的是有效使用的定義或者是一個銷售人員在多大程度上通過充分使用技術來提高生產力。

目前國內關于信息系統使用的研究還不多。學者秦敏(2010)將國外學者關于IT采納后用戶的使用行為總結分成六種：有意與無意使用行為、習慣性使用行為、持續性使用行為、拓展性使用行為、探索性使用行為及創新性使用行為。學者王瑋(2011)將信息系統采納后員工的使用行為分為兩類：持續性使用行為和深層次使用行為。其中梳理信息系統持續性使用行為的相關研究發現：情緒方面因素（使用者情緒、滿意度認知、態度和其他與情緒相關的因素）對持續使用信息系統的意圖有一定的影響；使用者是否持續使用信息系統基于其理性決策，其理性決策受到個人的社會因素和個人因素影響；習慣對于員工持續使用行為具有一定的解釋作用。

三、績效的相關研究

績效是指用戶使用信息系統后產生的結果。績效不是被定義為行為本身，而是為判斷和評價的過程(Ilgen& Schneider，1991；Motowidlo，Borman&Schmit，1997)。此外，只有可以被度量、衡量的行為才會被認為構成績效。績效一般是指工作績效，其中包含任務績效和情境績效。任務績效是指完成所有任務的行為，情境績效則是有助于工作完成的社會和心理氛圍的行為。二者的不同主要體現在三方面：①任務績效涉及到的行為在工作范圍內，而情境績效涉及到的行為相對會跨越工作范圍；②任務績效與能力有關，而情境績效與個性、動機等有關；③任務績效更多的是有關工作職責內的行為，而情境績效更多的是工作職責外的。此外，任務績效通常由能力和進入那個預測，情境績效可由個人或相關因素來預測。

個人績效隨著時間的變化不是一成不變的，個人績效中的變異反映出績效中學習的過程。研究顯示最初的績效會隨著專于一個具體的工作而提高，隨后會達到一個高度。研究者們采用各種不同的角度去研究績效。Igbaria&Tan(1997)表示信息系統的使用會造成個體影響，個體影響主要是通過個體感知績效的影響程度來界定的，其中涉及到采用信息系統后對決策制定質量、績效、生產率和工作效果等四方面內容。Burton-Jones&Straub(2005)在信息系統使用實證研究中，認為任務績效就是產出，即個體在自我控制下利用信息系統完成工作的結果，工作結果不會依賴于其他人，同時通過影響長期績效和短期績效的因素不同而認為在個體層面研究的績效屬于短期績效。

信息系統用戶的使用績效一般很難測量。Goodhue&Thompson(1995)采用用戶自我感知的方法來確定自身的工作績效，測量的內容涉及用戶的工作質量、質量以及效果三方面。Sundarametal在研究銷售人員信息系統使用后績效時，認為銷售人員在使用信息系統后的績效應由完成任務的程度和依賴信息系統的使用而提高管理活動效率的程度兩方面組成。在測量時采用銷售人員使用信息系統后的銷售量和工作效率二者對比數據。這樣對于員工績效的測量相對更加準確一些，但是這種測量方式需要研究對象的工作任務有具體可以測量的工作指標，這就產生了一定的局限性。

四、信息系統使用行為與績效之間的關系

Venkatesh等認為了解技術使用和績效之間的關系是決定信息技術怎樣達到理想績效的基礎。為了實現基于信息技術的生產率增長的獲得，必須充分利用技術。在信息系統實施過程中，員工扮演著極為重要的角色，他們對信息系統能否充分的使用對于個人績效的提高有很重要的作用。

根據上面對于系統使用的文獻梳理，本研究認為信息系統使用是指企業中的個人用戶利用企業已采納的信息系統中的一個或多個功能完成任務的過程。我們主要探討三種使用行為對于個人績效的影響，即使用頻率、使用路徑和使用融合。使用頻率是指個體用戶在一周內使用信息系統的次數。若是用戶的使用頻率很高，則說明他的工作使用信息系統的程度很大，這樣說明信息系統的使用可能會提升他的工作績效。Ahearne等曾經使用使用頻率來衡量個人的使用，以此來檢測技術使用和績效之間的關系（Ahearne等，2004；Ahearne等，2005；Ko&Dennis，2004）。然而，Sundaramet al.(2007)的研究表明使用頻率對個人績效的影響不顯著[13]，這說明員工僅僅是多次的使用信息系統并不一定可以帶來績效的增長，雖然信息系統的使用頻率很重要，但是更重要的是系統使用的有效性，只有對系統進行有效的使用，才可以有助于個人績效的增長。

使用路徑是指個人是否將信息系統的使用放進他的工作路徑中，即他在完成日常工作中是否會經常使用到信息系統的相關功能。在我們的研究中更加關注由于信息系統的使用而產生的個人的認知結構，因此，我們將用戶對信息系統依賴的因素排除在外。若是一個銷售人員將客戶關系管理系統的使用放在自己的工作路徑中，則他可以利用這個系統用最低的認知費用獲得個人績效最大的投入產出比率。有如此結果的主要原因是員工在經過多次使用信息系統后，對系統的使用非常熟悉并成為工作路徑中的又一部分時，通過信息系統的幫助會減少相當的人力和時間，這勢必會對績效有正向的影響。使用融合是指個人從心理自愿接受并主動使用信息系統，并且信息系統可用于工作中的功能有效地使用，來提高自己的工作績效。當一個員工的使用融合度增大的話，其個人工作績效勢必也會增長。Sundaram et al.(2007)驗證了使用路徑和使用融合二者對個人管理績效有著顯著的積極影響，然而使用路徑對個人工作績效的影響不夠顯著，只有使用融合對個人工作績效有著顯著的影響[13]，說明員工在充分有效的使用信息系統的時候對個人的績效影響最大。這與Jones等(2002)提出的一致，要重視使用融合的重要性，使用融合可以提高總體的績效。

我們在研究員工使用行為與個人績效關系的同時發現三種使用行為之間似乎也有著一定的影響關系。通常，為了達到使用融合和使用路徑，個人必須要有意向使用信息系統并能夠經常使用信息系統，經常使用才能有機會形成信息系統的使用路徑化和使用融合。在信息技術實施的過程模型中，Cooper and Zmud (1990)提出達到使用融合之前先要達到使用路徑[10]。因此，將這個觀點放在個人層次上，我們認為獲得更高水平的使用融合可能需要行為上的改變以確保達到穩定的工作級別的使用路徑。Sundaram et al.(2007)的實證研究中也證實了使用路徑對于使用融合達到了顯著影響，解釋度達到56%，使用頻率對使用融合影響不夠顯著，但是對于使用路徑達到63.5%的解釋度[13]。

這顯示出并不一定是信息系統使用的頻率越高，則會達到使用融合，但是有助于形成使用路徑，而當使用路徑達到一定程度時則會形成使用融合，對信息系統進行充分地使用。其中的主要原因是員工在經常使用信息系統的情況下，才會熟悉了解信息系統的使用將信息系統的使用放在自己的工作路徑中，當員工在自己的工作路徑中加入信息系統的使用后，對信息系統的功能對于自己完成任務的情況有更進一步的了解，這有助于員工發掘信息系統可用于自己工作的各個功能，充分有效的使用，即達到使用融合。這似乎也反映出三種使用行為之間存在的一種遞進關系，即員工越多地使用信息系統，越有可能將信息系統的使用整合到自己的工作路徑中，然后充分的使用信息系統來提高自己的工作績效。

五、案例分析

云南省煙草公司是云南省信息化應用最廣的企業之一。在經過多年的信息化建設，整個公司已完成覆蓋全省16個地州公司相關業務領域的全省統一的信息系統體系的建設與實施。目前在使用的業務信息系統包括云南省煙葉信息管理基礎軟件、人力資源管理系統、煙草卷煙銷售營銷管理信息系統、專賣管理信息系統、會計核算系統、預防腐敗體系動態監管平臺及煙葉生產管理擴展應用系統等多個業務信息系統。我們為了進一步確認使用行為與個人績效之間的關系，選擇云南省煙草公司中三個地州公司進行了信息系統采納后員工使用行為對個人績效影響的實證分析，營銷部門為云南省煙草公司的主要業務部門之一，日常的工作包括“網上訂貨、網上配貨、電子結算及現代物流”等與業務信息系統密切相關的任務。因此，我們將營銷部門的工作人員選定為調查對象。

根據前期文獻的理論基礎以及與煙草公司相關負責人的溝通，我們主要研究營銷部門人員在業務信息系統的使用中的不同使用行為對其個人工作績效的影響，將員工的使用行為分為使用頻率、使用路徑和使用融合三種，其中使用頻率指的是組織中的個體用戶在一定時間內使用信息系統的次數；使用路徑是個體用戶將信息系統應用加入到其日常工作流程中的行為；使用融合指個體用戶將信息系統潛在功能最大程度地挖掘和使用。由于我們的調查對象沒有統一的工作指標來檢驗工作的完成程度，因此對于員工個人績效的衡量我們采取的是個人對自己的任務績效的完成程度的自我感知。

在三種使用行為與績效之間的關系中，我們假設使用頻率、使用路徑與使用融合分別對績效有正向影響，使用頻率對使用路徑及使用融合有正向影響，使用路徑對使用融合有正向影響。數據的收集通過調查問卷的方式在云南省煙草公司中三個地州公司的營業部中發放了300份，回收265份，有效問卷為264份。使用Smartpls 2.0進行了數據分析，研究結果與上面的分析結果一致，使用路徑和使用融合都顯著影響績效，但是使用頻率卻對績效沒有顯著影響。研究表明使用融合對績效影響最大（其中β=0.508，p＜0.001），使用路徑對績效的影響次之（其中β=0.16，p＜0.05），使用頻率對使用路徑有顯著地影響(β= 0.321，p＜0.001)，其中使用頻率和使用路徑兩者只有使用路徑對使用融合有顯著地影響（其中β=0.645，p＜0.001）。由數據分析結果來看，煙草公司營銷部門的工作人員對業務信息系統的使用狀態達到使用路徑和使用融合時對其個人的績效才會有顯著的提高，而達到使用路徑和使用融合狀態之前需要達到使用頻率的狀態，根據上面數據分析結果進行管理上相應的改進將會對云南省煙草公司更好的實施信息系統體系有著一定的現實意義。

六、結論

不同于信息系統采納前或采納初期的行為特征，信息系統采納后用戶的使用行為是長期持續的。本研究將信息系統采納后的行為大致分為使用頻率、使用路徑和使用融合三個階段。了解不同階段的使用行為之間的轉換關系對組織或企業引導員工達到理想的使用行為狀態有重大意義。本研究顯示，使用頻率對使用路徑有積極影響，使用路徑對使用融合有積極地影響，而使用頻率對使用融合影響不顯著。這表明，信息系統采納后，管理者若想個體用戶達到使用融合的狀態，必須使用戶從使用頻率狀態向使用路徑狀態先轉變，然后再進一步由使用路徑向使用融合的狀態而轉變，由使用頻率階段直接過渡到使用融合階段是不現實的。同時，對于使用信息系統的個體用戶而言，使用的不同階段（使用頻率、使用路徑、使用融合）會導致不同的使用效果。本研究的結果顯示，在個體使用的行為中，達到使用路徑和使用融合時對個人績效有正向影響，而使用頻率對個人績效并沒有顯著的正向影響。這對于我國引進信息系統的企業來說，為了能將信息系統的價值發揮到最大，則應該引導員工在使用信息系統時由使用頻率向使用路徑化或使用融合階段去轉換，并在信息系統采納后長期使用階段，讓個體用戶處于使用路徑或使用融合的行為狀態。目前，國內對企業信息系統采納后使用過程的研究還不多見，多數停留在概念階段，相關的實證研究少之甚少。在這個信息化的時代，信息系統越來越普及，路徑化的使用對企業形成優勢的作用越來越不明顯，更多的企業應該關注于怎樣使得信息系統的使用達到融合，創新的階段，充分挖掘信息系統可以帶給企業的效益。這也是需要我國信息系統領域的學者進一步探索和完善的。

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（責任編輯：WDY）

Research on the Relationship between Information System User Behavior and Performance

CHEN Yu，DU Xiao-lin
（Faculty of Management and Economics，Kunming University of Science and Technology，Kunming Yunnan 650093，China）

At present，the application of informational system is not sufficient enough in enterprises in our country.According to this situation，related researches about informational system using behaviors and performance are summarized in the paper based on the information from the literatures.From the points got from the research，the current situation and features of the research about informational system post-adoption behavior in foreign countries in the following aspects are studied——theoretical development and empirical research，which are also summarizes the related research in China.Then divides information system using behaviors into three types：frequency of use，routinization and infusion.At the same time，the relationships among the usages of the three kinds of behavior and performance are analyzed.Among them，routinization and infusion have positive influence on individual performance，frequency of use has positive influence on routinization and routinization has positive influence on infusion，and the case of Yunnan Tobacco Company verifiesthe empirical analysis data.At last，the developing direction in future is resulted from the study implications research.Passing the research results promoted stuff usage level and individual performance can provide the reference for domestic enterprises.

Information system；Information technology；Information construction；The enterprise information

F270.7

A

1004-292X（2014）02-0030-05

2013-07-03

國家自然科學基金項目（71061009）；云南省哲學社會科學項目（YB201127）。

陳 渝（1971-），男，云南曲靖人，教授，博士，主要從事IS/IT采納等研究。