簡論基層開放大學問答服務平臺的構建

盛建榮

（金華廣播電視大學，浙江 金華 321000）

一、商業互動問答平臺的特征分析

目前，商業互動問答平臺一般是在搜索技術基礎上，利用知識共享技術，實現了集知識傳播、答疑解惑于一體的互動交流平臺。此類平臺通過有效的服務策略，把需求某個主題信息的用戶以及能解答相關問題的“專家”集中起來，通過懸賞機制，發動其他用戶給出答案，提問者可以借此分享他人智慧來獲得所需要的結果，回答者也可在分享過程中獲得自己的滿足和提升[1]。商業互動問答平臺有以下幾個主要特征：

1.以問題為中心的交流平臺

互動問答平臺區別于傳統的答疑系統，它對問題的回答是通過其他用戶提供答案，再由自己或其他用戶共同選擇正確答案；互動問答平臺也區別于論壇、留言板等交流平臺，它是一個以問題為中心而不是以話題為中心的信息交流平臺。用戶在平臺中的行為主要包括提問、檢索、回答三個方面。一方面，用戶提問時輸入問題后系統自動檢索能夠得到相關已經解決的問題列表，從而獲取答案，同時也能夠直接通過網頁對自己的問題進行描述并提交，等待其他用戶回答以后，自己選擇最佳答案。另一方面，用戶回答問題時可以按類別或關鍵詞檢索自己感興趣的問題，通過網頁回答其他用戶的問題。

2.多樣化的答疑手段

在傳統文本答疑的基礎上，還添加了郵件、視頻、短信等即時或非即時的問答手段，這更能幫助用戶清晰地表達問題和解決問題。比如，騰訊公司將其“SOSO問問”平臺與QQ實時聊天工具有機地結合起來，為廣大用戶帶來最實時的問答體驗。當用戶提出的問題有了新回答的時候，“SOSO問問”會通過QQ系統及時通知，以最快的速度幫助用戶解決問題[2]。

3.開放的問答內容

互動問答平臺對于用戶的提問和回復內容通常不加多少約束，很多問答平臺（如百度“知道”、新浪“愛問”等）都提供百科全書式的問答服務，咨詢內容大到天文地理，小到生活瑣事，無所不包，兼容百科。這種完全開放自由的服務策略，為用戶提供了最大限度的咨詢空間，但同時也可能會導致一些無聊的、不文明的、甚至非法的內容出現。

4.完善的激勵體系

商業互動問答平臺無不例外的引入了激勵機制。如“百度知道”設計了一整套的制度來告訴用戶如何操作能夠賺取積分，如何能夠喪失積分[3]。它的一個基本原則是：用戶回答的問題越多且質量越高，則積分越高；同時依據不同的積分又定制了六套角色，每套角色又設計成20個級別，積分越高，等級越高。積分屬于一種虛擬貨幣，滿足的是人的一種心理需求。積分不僅有激勵作用，而且是大家判斷由該用戶所發表的信息質量的間接依據[4]。

二、問答服務平臺的建設措施

1.改造用戶數據

為了避免用戶的重復注冊和登陸，減少學生不必要的操作，節省時間，同時也為問答服務平臺保留了大量的用戶信息，可以將問答服務平臺用戶和電大在線學習平臺的用戶認證進行集成。在建設問答服務平臺時，就應該考慮用戶數據的同步復制關系或者兩個數據庫的級聯關系。通常在問答服務平臺中用戶還應增加一些新的屬性，比如，用戶的等級、用戶的積分等。如果原在線學習平臺的用戶設定不能滿足需要的話，就應該對用戶數據庫進行改造，或者為用戶的這些新的屬性在問答服務平臺的數據庫中建立新的字段。

2.建立問題分類體系

為了更好進行知識的組織和管理，以利于問題的存貯和檢索，在建設問答服務平臺的時候，必須設定一套專門的問題分類體系。這個問題分類體系的建立首先要考慮平臺的服務對象和范圍，同時還要考慮學生的提問可能涉及開放大學管理方面的或是課程學習方面的問題。一般來說，學生的每一次提問和回答，都會反映出學生的知識構成等特征。我們可以通過記錄學生的提問和回復，分析學生的知識構成，從而實現為學生推送相關的尚未解答的問題。當記錄了學生提問和回復的關鍵詞、分類號后，就可以根據分類號或關鍵詞的TF-IDF值（用來評估一字詞對于一份文件的重要程度）決定是否為該學生推送此類提問[5]。

3.變革問答模式

傳統答疑系統往往存在這樣的問題:一是不同學生可能會提出同一個問題，需要教師重復作答；二是無法有效地存儲和管理師生間討論問題的寶貴資料。如果在平臺中增加知識庫模塊，就可以較好地解決以上問題。當學生提出問題后，首先在知識庫中進行檢索，查看是否已有對該問題的相關解答，若知識庫中無相關答案，則平臺會發布問題，讓其他學生來回答。這種問答模式既保證了答疑的及時性與有效性，又創建了人人參與、人人平等的氛圍，在答疑過程中最大限度地實現學生之間的知識共享，同時也大大減輕了教師答疑的工作量。

（1）建立知識庫。知識庫的建立是一個繁重和不斷完善的過程。在建立初期由專家、教師和管理員一起搭建起初始知識庫，并盡可能地通過技術手段將原在線學習平臺中已有的一些資料導入知識庫中。隨著平臺的運行由知識專家和教師逐步完善知識庫。由于學生提出的問題往往是一些學籍管理等方面常見問題或以課程為單位的學習疑問，而它們不會頻繁地變動，對這些知識點的解答都是相同或相近的，所以我們在建立知識庫的時候應該充分利用此特點，進行針對性的設計，在數據表上、字段上進行合理的設計，降低分析問題的難度，提高對問題進行匹配、自動檢索答案的效率。

（2）設置評分功能。當學生提問后，若知識庫中無相關答案，則平臺會發布問題，允許其他學生對此問題進行回答，提問者從平臺獲得了答案后應該對答案貼近自己問題的程度進行評分，通過這種反饋方式可以讓系統對答案的準確性進行評價，有利于平臺的不斷完善。教師也可以對討論區的問題進行審核，如果認為在討論中有正確答案可以將其歸入到知識庫中。

（3）增加專家答疑模塊。當學生提問后，如果對其他用戶回復的答案均不滿意，可以被系統自動轉貼給“專家答疑”模塊，一對一地向專家請求解答。

4.組建“知識專家”團隊

提問者對答疑結果的滿意度是判斷答疑質量的重要因素，可以通過組建“知識專家”團隊提高答疑質量。“知識專家”團隊成員一般是老師和從表現優秀的學生中篩選出來的學生。知識專家擁有比一般會員更多的權限，其職責除了回答用戶的問題之外，還可以對其他用戶的回答進行補充、評價，并且對一些不符合要求的提問或回答進行強制刪除。一般來說，知識專家除了應具備較高的知識外，還應具有樂于助人的優良品德。因此他們給出的答案更加容易取得提問者的信任和滿意。

5.建立評價體系

參照商業互動問答平臺的激勵機制，引入積分機制，建立適合開放大學的評價體系，鼓勵學生積極參與問答。對積極參與問答且表現良好的學生給予加分，對表現優秀的部分學生授予“知識專家”身份，并適時給予精神獎勵。另外還應該采取措施加強對學生問答質量的監管和評估，比如制訂學生發言的規范，對不文明的發言扣減一定的積分。教師將每個學生在答疑平臺中的最后積分情況與學習課程的平時成績掛鉤，以此來激勵學生積極參與答疑活動。

三、問答服務平臺的設計與實現

1.主要功能模塊

開放大學問答服務平臺的主要功能模塊如圖1所示。

圖1 問答服務平臺的功能模塊

（1）知識庫。知識庫主要包括常見問題庫和答案庫兩個子模塊。常見問題庫包含學生問的頻率較高的問題，對學生提出的問題首先在常見問題庫中查找，看看有沒有相同的問題，如果有，就直接返回答案，而不需要對問句進行復雜的處理，能有效的縮小檢索范圍；答案庫是另一個重要模塊，其建立的目的是為了使問答服務平臺能夠利用自然語言等處理技術，對答案庫進行檢索，返回用戶需要的答案。

（2）學生提問和學生回復。在學生提問與學生回復模塊中，提問與回復的成員是沒有限制的，對于某個學生提出的問題，包括教師在內的其他成員都可以表明自己對該問題的觀點。“知識專家“團隊的成員還可以瀏覽這些答案，對有瑕疵的答案在評論區中給出修改建議，這樣既可以使得問題得到及時解決，又有利于學生間的協作學習。教師在整個回答問題的過程中，所扮演的角色是促進者、幫助者和秩序的維持者。

（3）投票區。如果提問者對其他學生回復的答案猶豫不決時，可以發起投票，讓大家通過投票來選出最佳答案。

（4）專家答疑區和評論區。當學生在答疑過程中表現優異，并且積分達到一定的分值時，可以自動成為專家，從而獲得進入專家答疑區答疑的權限，專家答疑區主要存放學生答疑過程中還沒有解決的問題。擁有“知識專家”身份的學生會得到提問者更大的信任。每個問題都設置有評論區，只有“知識專家”成員才擁有評論的功能，能對他人給出的問題或答案作出評論，以保證答疑的質量。

2.答疑工作流程

問答服務平臺的答疑工作流程如圖2所示。

（1）學生提出問題后，系統將問題提交給數據庫，首先在知識庫中進行檢索，并返回檢索結果。如果學生從檢索結果中找到滿意的答案，則答疑完成；如果找不到滿意的答案，則發布問題。

圖2 問答服務平臺的工作流程

（2）在一定時間范圍內，學生提出的問題得到專家或其他學生回復后，如果學生找到滿意答案，選擇并提交后，系統自動關閉該問題，并把該問題與答案自動轉入到知識庫中。

（3）如果學生對回復不能確定是否正確，可以發起投票，讓其他學生投票決定最佳答案。

（4）如果學生對回復的答案均不滿意，或者問題提出后在規定時間內沒有回復，則該問題會被自動發送給專家答疑區，由專家來回答并及時反饋給學生，該問題與答案會自動加入到知識庫中。

3.信息檢索模式

問答服務平臺將采用基于“問”、“答”、“搜”的檢索模式，檢索模型可用下圖3表示。

圖3 問答服務平臺的信息檢索模型

平臺依托搜索引擎，使形成的知識庫能夠通過搜索方式提供給更多的人。對于提問者，首先通過在知識庫中搜索確定是否有過類似問題，如果沒有他們會進行提問尋求幫助。對于回答者，他們會主動尋找自己感興趣的題目，然后直接回答，因為他們對此問題特別熟悉，也可能會通過搜索引擎查找問題的答案。在不斷地積累過程之中，便形成了一個龐大的知識問題庫，這個知識庫凝聚著學生和老師的智慧。

4.系統的實現

本系統采用基于B/S模式的三層體系結構，即包括數據庫系統、應用服務器和瀏覽器三部分，學生在客戶端以WEB方式通過瀏覽器進行提問、答疑、投票等答疑過程中的各種操作，其相關的信息請求通過網絡提交到 web服務器中，由服務器端來進行處理，并將相關數據存放于數據庫系統中，三層體系結構圖如圖4所示。

圖4 三層體系結構圖

第一層：客戶端的應用程序簡化到一個通用的瀏覽器，由它負責解釋 HTML，顯示網頁內容。這里網頁具有一定的交互功能，支持用戶在網頁提供的表單上輸入信息提交給后臺，同時提出處理請求。

第二層：web服務器將啟動相應的進程來響應瀏覽器的請求，并動態生成嵌入處理結果的 HTML 代碼返回給客戶端瀏覽器。如果客戶端的請求還包括數據存取，那Web服務器還需與數據庫系統協同完成這一處理任務。

第三層：數據庫系統的任務是接受Web服務器向數據庫操作的請求，實現對數據庫查詢、修改、更新等操作，把運行結果提交給Web服務器。

[1]趙發珍.近幾年我國網絡互動問答平臺研究述評[J].情報探索，2012，（2）.

[2]搜搜問問使用幫助[EB/OL].http://help.soso.com.

[3]百度知道[EB/OL].http://zhidao.baidu.com.

[4]余望枝，朱少強.BBS論壇與百度知道的信息評價機制探討[J].圖書館學研究，2008，（12）.

[5]淡金華，趙捧未.基于百度知道的知識自組織現象及啟示[J].科技情報開發與經濟，2009，（2）.