消毒供應中心實施優質護理服務的效果

黎云霞 李素珍 李淑玲 劉 偉

（江西省人民醫院消毒供應中心，南昌 330006）

優質護理服務是以患者為中心，強化基礎護理，深化護理內涵，全面落實護理責任制，提高護理服務水平[1]。自2 0 1 0年該院護理部開展優質護理服務示范工程活動后，消毒供應中心全體工作人員群策群力，就工作崗位特色，認真梳理工作流程，把握工作中的每個環節，把優質護理服務落到實處，改善臨床護理服務，實施科學護理管理，立足專業發展，深化優質護理服務內涵，實行消毒供應中心優質護理服務質量包干責任制，確保溝通反饋渠道通暢，每位護士負責3~4個科室的服務質量，責任人對所負責科室的服務質量每月常規進行調查和跟蹤回訪一次，科室有反饋問題及時解決，每月將存在問題上報護士長，護士長每月在科室會上進行反饋，提出持續質量改進。本文對2 0 0 8年1 2月至2 0 1 3年1 2月該院消毒供應中心各項操作及滿意度進行調查跟蹤，現將具體情況報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取消毒供應中心工作人員2 1名，其中副主任護師1名，主管護師8名，護師4名，護士5名，工人3名，對全院5 3個臨床科室對消毒供應中心服務質量進行滿意度調查。

1.2護理方法 ①創新服務理念，變被動服務為主動服務，及時做好下收、下送工作保證滅菌物品及時送到臨床科室。②保證消毒滅菌質量，規范操作流程，加強業務培訓，學習3個消毒規范相關內容，提高理論及操作水平，建立健全各項規章制度，明確崗位職責，加強護理管理，提高服務質量，保證無菌物品質量。③使用規范文明用語、服飾著裝及服務行為，做到微笑服務，熱情、耐心處理每一件事。④接到急需物品電話時，及時將急需物品送到所需科室。⑤定期與臨床科室溝通，糾正工作中的不足，提高服務質量，使臨床醫務人員對我們的工作滿意度不斷提高。⑥積極做到一切為臨床服務，優化服務流程，實行彈性排班，適應臨床工作需求，人性化服務。

1.3跟蹤調查方法 由工作人員每月對自己負責的科室進行調查分析，發放臨床科室對消毒供應中心服務滿意度調查表。評價項目包過對工作人員的儀表、儀容、禮儀、語言、態度、工作效率。無菌物品的清洗質量、包裝質量、器械的數量及性能完整性、滅菌質量。電話接聽及時性、語言、態度、臨床科室電話需求落實情況。突發事件、特殊搶救物品配送及時情況進行跟蹤調查分析。

2 結果

實施優質護理服務前消毒供應中心洗滌、包裝、滅菌、發放合格率分別為8 4%，8 6%，1 0 0%，9 3%，平均合格率為9 0.7%。實施優質護理服務后消毒供應中心洗滌、包裝、滅菌、發放合格率分別為9 6%，9 8%，1 0 0%，9 9%，平均合格率為9 8.2 5%。P＜0.0 5，有統計學意義。見表1。

表1 實施優質護理服務前后各項操作合格率比較 [n（%）]

實施優質護理服務前各科室對消毒供應中心滿意率為8 2.5%，實施優質護理服務后各科室對消毒供應中心滿意率為9 5%，P＜0.0 5，有統計學意義。見表2。

表2 實施優質護理服務前后臨床科室滿意度合格率比較 [n（%）]

3 討論

3.1優質護理服務內涵 是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。

3.2消毒供應中心實施優質護理服務的意義 為落實衛生部“優質護理服務示范工程”活動，該院護理部積極開展優質護理活動，在活動中消毒供應中心積極配合護理部，本著“把時間還給護士，把護士還給患者”的服務理念，主動為臨床服務，開展消毒供應中心的優質護理服務工作。全科人員通過認真學習相關文件，領會文件精神，轉變服務理念，變被動服務為主動服務，科室工作人員反復討論，制定出個人和科室的優質服務承諾，承諾本著“以人為本”的宗旨，滿足臨床工作需求，讓專科的護士做專業的事情。

3.3滿足臨床優質護理需要 消毒供應中心應在護理部的指導下，制定消毒供應中心優質護理服務方案。實現了由分散式管理到集中式管理，按照優質護理服務實施方案逐步落實。加大培訓力度，加強業務學習，提高專業水平，科室每月學習相關專業知識，及時溝通，規范禮儀，用于臨床服務。科室開展技能培訓，熟練各種操作，包括各種治療包的包裝，器械清洗，敷料包的折疊等，從表1可見，消毒供應中心實施優質護理服務前各項操作技能合格率分別為8 4%，8 6%，1 0 0%，9 3%，平均合格率為9 0.7%，實施優質護理服務后合格率分別為9 6%，9 8%，1 0 0%，9 9%，平均合格率為9 8.2 5%，P＜0.0 5，有統計學意義。消毒供應中心工作人員的業務水平得到很大的提高。服務模式由被動變主動，護士長及科室工作人員每月深入臨床科室，及時了解臨床需求，現場解決問題，同時進行滿意度調查，發放問卷調查表，進行反饋，征集臨床科室對消毒供應中心的意見及建議，建立持續改進制度，完善工作流程。滿足臨床科室個性化服務。從表2可見：臨床滿意度由優質護理服務前的8 2.5%提高到優質護理服務后的9 5%。為保證臨床使用需求，消毒供應中心改變排班模式，實行彈性排班，所有物品全部做到由消毒供應中心下收下送，每日上午、下午兩次到科室下收下送，夜間備齊急救物品包。真正做到3個消毒規范中規定的：采用集中管理的方式，對所有需要消毒或滅菌后重復使用的診療器械、器具和物品由消毒供應中心回收，集中清洗、消毒、滅菌和供應[2]。工作人員的著裝儀表，溝通禮儀，語言表達等得到很大的提高，促進了工作關系的和諧和融洽[3]。在開展優質護理服務過程中更加強化科室管理，落實各項規章制度及標準，合理安排人力物力，確保醫療安全。對本調查表中反饋的工作不足之處，如接聽電話的及時性，語言，態度等問題及時改進，提升服務水平。

消毒供應中心在醫療工作中承擔著消毒滅菌和無菌物品供應的工作，是滅菌物品集中供應的場所，其優質護理服務直接關系到醫療質量及病人的安危。因此消毒供應室的優質護理服務是醫院優質服務的重要組成部分。通過開展優質護理服務活動，改變了護理工作模式，使消毒供應中心護理工作質量、服務得到提升并落實到實處，提高了臨床科室對消毒供應中心的滿意度[4]。為患者提供全程、全面、優質、滿意的服務。樹立了新理念、新內涵、新形象，為醫院的發展奠定了堅實的基礎。

[1]林秋霞.護理新理念在消毒供應中心管理中的應用[J].中國實用護理雜志，2012，28（6）：55-56.

[2]中華人民共和國衛生部.醫院消毒供應中心第1部分：管理規范-2009[S]//中華人民共和國衛生行業標準WS310.1-2009.

[3]刑繼波.消毒供應中心在優質護理服務中的作用[J].中國現代藥物應用，2012，6（2）：133-134.

[4]王軍芳，王春暉.消毒供應中心開展優質護理服務的做法與體會[J].醫學信息，2013，26（8）：404-405.