金融消費權益的縣級保護

徐昭

年來，國家對保護金融消費者權益的重要性認識日益強化，并迅速推動金融管理部門自上而下開展金融消費權益保護工作，維護金融消費者合法權益的工作開局良好。

但是，從省級以下層面看，現行保護組織機制尚不能滿足基層的客觀需要。金融監管機構和金融行業協會逐級減少，尤其到縣一級，既沒有證券、保險監管機構，也沒有相應的行業協會，如何有效處理證券、保險和交叉性金融業務的金融消費者投訴成為縣域經濟發展中的一大問題。

針對縣級金融消費者權益保護中保護組織機構不完整、保護職能分割等實際情況，浙江省嘉善縣嘗試建立了“政府直接設立機構模式”的探索。

以“保護中心”為核心，工作站、服務站、協會各司其職。嘉善縣地方政府以正式發文形式在中國人民銀行嘉善縣支行成立金融消費者權益保護中心（以下簡稱保護中心），負責全縣的金融消費者依法保護工作。同時，在全縣各銀行、證券及主要保險機構設立了保護中心工作分站，協助保護中心處理申訴事項，開展金融知識宣傳普及等工作；在全縣助農取款等金融服務點設立了工作服務站，提供相關咨詢服務；成立嘉善縣金融消費者權益保護協會，已吸收包括銀行、保險、證券在內的單位會員47家，主要負責推動行業自律、宣傳普及金融知識、維護金融消費者合法權益等工作。

中心統一受理，建立工作站、協會、中心三級調解處理機制。嘉善縣通過印發《嘉善縣金融消費權益保護實施辦法》（以下簡稱《保護辦法》），明確了由保護中心統一受理縣域范圍內的銀、證、保各類金融消費投訴。中國人民銀行等單位接到金融消費投訴后告知消費者可通過保護中心協調解決，對履職范圍外的投訴一律轉保護中心進行處理。消協、保護協會、嘉善縣長熱線（12345）和消費者權益保護投訴中心（12315）收到金融消費投訴后也一并告知消費者可通過保護中心協調解決，進一步加強全轄金融投訴受理的集中性。

在具體處理流程上，保護中心受理投訴后，會根據投訴情況轉工作分站處理，金融消費者對其處理結果不滿意的，保護中心可將投訴轉保護協會進行初步調解，依然不滿意的，可向保護中心申請調解。保護中心成立專家委員會，對經協會初步調解不能達成和解的投訴，由金融消費者在專家庫中選一至三名專家進行最終調解。最終調解過程中，保護中心可提請有關部門協助調查。金融消費者對保護中心最終調解不滿意的，可通過仲裁、司法等其他途徑解決。

以“主體管理”為手段，風險提示、消費體驗、部門檢查多管齊下。加強對投訴、案例信息的采集、分析和運用，定期進行金融消費者權益保護方面的風險提示。在金融機構層面，通過約見、座談、通報等方式，提示金融機構重視和改善相關金融服務；在社會層面，通過新聞通氣會、網絡和媒體等途徑，公布相關信息，提示消費者防范金融風險，推動金融服務水平的不斷提升。

全縣金融機構制訂方案填報《項目申報表》，經中國人民銀行嘉善縣支行審核批準后，招募消費體驗志愿者，組織開展電子銀行、金融理財、銀行卡等各類金融產品的消費體驗活動。通過實地參觀、理論講解、服務和操作體驗相結合的方式，組織消費者親身體驗。各金融機構以問卷表或反饋表的形式收集志愿者消費體驗評價信息，形成評價報告，為進一步提升服務水平提供了依據。同時，由人民銀行嘉善縣支行牽頭組織開展個人金融信息保護專項檢查，將金融消費權益保護工作作為綜合執法檢查項目之一；將金融消費權益保護工作納入對銀行機構的年度綜合評價范圍，每年根據日常監測和現場檢查情況，開展工作評價。

以“普惠金融”為目標，形成多種平臺、覆蓋廣泛的宣傳網絡。建設四個日常宣傳平臺，確保宣傳不間斷。一是建立金融消費權益保護流動工作站，中國人民銀行作為工作站的牽頭單位，通過駐點社區某金融機構主要營業網點的方式，宣傳普及金融知識。二是統一制作保護中心公示牌，在金融機構主要營業網點進行公示上墻，向社會公布保護中心地址和電話，接受社會監督。三是利用金融機構網點的優勢，組織金融機構在營業網點設置咨詢專柜，現場解答處理客戶咨詢及金融消費維權等問題。四是開通短信宣傳平臺，向金融消費者發布金融知識和活動動態，擴大宣傳受眾面。

這樣一種“政府直接設立機構”的縣域金融消費者保護模式，形成一個銀、證、保金融機構全覆蓋的金融消費權益保護組織機制。中國人民銀行縣支行發揮牽頭管理作用，會同相關部門加強監督管理，也使得基層金融消費權益保護工作更加務實和有效，更有針對性。同時，通過建立中心統一受理，工作站、協會、中心三級投訴調處機制，健全了金融消費者、金融機構、保護協會、保護中心四道金融消費權益保護防線，使得金融消費者咨詢或投訴能在第一時間得到反饋或處理，金融系統社會公信度明顯提升。加之以“普惠金融”為目標，每年開展的多種形式的金融消費者教育宣傳活動，對金融消費者普及各方面的金融知識，幫助廣大社會公眾對金融服務有了更充分的了解，營造了良好的金融消費環境，真實地服務了金融消費者。