兒童醫院門診科實習護士溝通能力分析

李 瓊，肖清賢

（1.江西護理職業技術學院，江西 南昌 330052；2.江西省兒童醫院，江西 南昌 330046）

兒童醫院門診科實習護士溝通能力分析

李 瓊1，肖清賢2

（1.江西護理職業技術學院，江西 南昌 330052；2.江西省兒童醫院，江西 南昌 330046）

目的 調查實習護士溝通能力現狀，分析其影響因素。方法 使用自行設計的調查問卷對某綜合性醫院的56名實習護士進行調查，對相關數據進行統計分析。結果 不同學歷實習護士之間溝通能力差異具有顯著性。結論 對不同學歷實習護士在溝通能力培養上應區別對待；部分實習護士雖掌握一定的護患溝通技巧，但需加強對溝通能力的認知及非語言溝通技巧的學習和提高心理素質，以提高護理質量。

兒童醫院；門診科；實習護士；溝通能力

門診科是醫院的窗口。病人多，病種多，人群雜，醫生輪換快是門診科的特點。門診工作質量反映醫院的醫療水平工作和面貌，而良好的溝通能力可改善門診護患關系，提高門診工作質量，減少醫療糾紛，為醫院贏得市場。實習護士在門診接觸一天的病人可能要比在其他科室實習一周甚至一個月接觸的病人總量還多。為了解門診科實習護士的溝通能力現狀及其影響因素，筆者對江西省兒童醫院的實習護士進行了調查。現報告如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象

選擇江西省兒童醫院門診科實習護士56人，均為女生。其中，中專學歷20人（35.7%），大專學歷26人（46.4%），本科學歷10人（17.9%）。

1.2 研究方法

采用問卷調查法。問卷參考楊芳宇等[1}的《護生臨床溝通能力測量表》進行設計，由4部分（10個項目）構成：主動溝通意識、語言溝通技巧、非語言溝通技巧、心理素質。總分40分，得分越高表明溝通能力越強，≥36分為“優秀”，28～35分為“良好”，24～27分為“一般”，≤23分為“差”。問卷采用無記名方式，直接發給實習護士，當場回收。發放調查問卷56份，收回有效問卷56份，有回收效率為100.0%。

2 結果

2.1 不同學歷實習護士溝通能力情況（見表1）

調查發現，優秀5人，占8.9%；良好18人，占32.1%；一般30人，占53.6%；差3人，占5.4%。

表1 兒童醫院不同學歷實習護士溝通能力情況[n（%）]

2.2 不同學歷實習護士溝通能力統計學分析

（1）建立假設檢驗。H0：u1=u2：u3，不同學歷實習護士之間溝通能力的總體均數相等，即無顯著性差異；H1:不同學歷實習護士之間溝通能力的總體均數不等或不全等，即有顯著性差異；α=0.05（見表2）。

表2 方差分析一

（2）計算各方差統計量和F值（見表3）。

表3 方差分析二

（3）確定F統計量的概率值，作出結論。查方差分析界值表，檢驗水準界值記為Fα（v1，v2），本文中v1=2,v2=53，查F0.05=（2.53）=3.16，F0.01=（2.53）=5.03，而文中算出的F=5.695＞5.03，所以，拒絕H0，接受H1，即認為不同學歷實習護士之間溝通能力差異有顯著性。

2.3 不同學歷實習護士調查問卷各部分平均得分（見表4）

表4 不同學歷實習護士溝通能力調查主要得分（x，分）

由表4可見，不同學歷實習護士在主動溝通意識方面無顯著性差異；語言和非語言溝通技巧方面有顯著性差異，本科實習護士優勢明顯；在心理素質方面，本科實習護士與大、中專實習護士之間具有顯著性差異，而大、中專護士之間不具有顯著性差異。

3 討論

3.1 實習護士溝通能力分析

3.1.1 主動溝通意識方面 現今的帶教教師對實習護士的主動溝通意識要求很嚴格，因為它涉及醫院形象和實習護士自身素質的培養。實習護士認識到與護理對象主動溝通的重要性之后，在平時工作中都會加強培養這方面能力。而不同學歷實習護士各有優勢，本科實習護士能很好地分析問題，把握病人的需求，有的放矢，取得病人的信任[2]；大、中專護士具有年齡優勢，容易獲取病人特別是老年病人的喜愛，另外，腿腳勤快也是中專護士的特點。

個別帶教教師在臨床護床比緊張的情況下，無法起到很好的示范作用，或者帶教教師本身溝通能力不強都會影響實習護士主動溝通意識的培養；少部分實習護士沒有做到視病人如親人，不愿意與病人溝通或很勉強地與其進行溝通，沒有充分認識到與病人或其家屬進行有效溝通，有利于臨床護理工作的順利進行[3]。

3.1.2 語言和非語言溝通技巧方面 從表4可以看出，本科實習護士在語言和非語言溝通技巧方面都優于大、中專實習護士，主要原因為：（1）知識儲備量與技巧應用的差距。中專課程教學側重于學生技術的培養，不重視甚至缺乏人文學科、溝通能力等方面知識的教學。因此，中專實習護士在實習過程中，搜集資料時普遍存在無法準確表達的問題，溝通無目的性，記錄不全面甚至記錄錯誤等。人文知識、專業知識掌握不扎實導致實習護士不能很好地把握病人的一些心理變化，無法取信于病人，從而影響溝通效果。

（2）操作不熟練。實習護士剛進入臨床時，由于很多操作都沒有在真人身上練習過，在最初操作過程中只要能順利結束操作就心滿意足了，更別說和病人溝通了。而臨床操作是觀察病人病情、收集資料的良好時機，本科實習護士憑借良好的理論基礎在這方面做得較好，大專尤其是中專實習護士往往很難好做到[4]。

3.1.3 心理素質方面 心理素質和年齡有關，中專實習護士年齡較小，社會閱歷淺，在交流過程中難以取信于病人，也不容易發現問題。大專及本科實習護士經歷了高中、高考，具備一定的邏輯思維能力，遇事相對沉著，處理問題也更成熟。

3.1.4 其他 不同民族、文化、職業和社會階層的人由于生活、習俗不同，或習慣用語不同，在溝通時容易產生理解上的偏差。護士自身的涵養、情緒、責任心等都會影響溝通效果。

3.2 提高溝通能力的對策

3.2.1 端正思想轉變觀念 護理人員應轉變觀念，把“病人要我服務”轉變為“我要為病人服務”，自覺為病人提供高質量的護理服務。有文獻報道，病人滿意率有50%以上來自服務性活動而與技術性服務無關[5]。護理人員應該認識到自己面對的是生病的人，他們特別需要溫暖及關懷，在了解病人的文化及社會背景后，有效地與其溝通能讓他們感受到來自護理人員的關愛。

3.2.2 加強理論知識教育及實踐能力培養 提高對帶教教師的選拔標準，盡量選擇人文知識豐富、操作技能嫻熟的資深護士進行帶教工作。對于缺乏系統教育的中專護士，應督促其選擇合適的資料進行自學，并在實習過程中不定期對實習護士的溝通能力及操作能力進行評價。

3.2.3 培養非語言溝通能力 非語言交流又叫態勢語言，是人們進行交際時，通過儀表、姿態、神情、動作等來表達思想感情、傳遞信息的一種交流工具。人與人的交往約有65%是運用非語言交流完成的，擅用非語言符號，能夠強化語言交流的效果。門診護士在工作中可以通過面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運動，保持正確的距離，正確的語氣，以及對兒童、老人、重病人必要的觸摸，體現對病人的關懷，融洽護患關系[6]。

3.2.4 提高心理素質 實習護士和普通人一樣，也有自己的喜、怒、哀、樂，但無論如何不應向病人發怒，即使因被誤解而遭受嘲諷、甚至謾罵時，也要設法控制自己的情緒，遇事不慌，激情不露。使自己從不良心境中解脫出來，切忌把不良情緒帶給病人，增加病人的心理負擔，激化護患矛盾，體現護士良好的教養和美好心靈。應站在病人的角度考慮問題，關注病人的痛苦，體諒病人在醫院生活中的不便和經濟困難等，為其解決實際問題。

3.2.5 注意信息收集反饋，提高溝通效果 無論是語言信息還是非語言信息均要注意收集，一般非語言信息更為真實，護士在溝通過程中要用語言信息，如“是”，或非語言信息，如點頭以表示接受。要明確溝通的目的，在一定時間內達到溝通目的，獲取有效信息。

4 小結

在醫療市場競爭日益激烈及醫學模式轉變的今天，護士只有掌握溝通技巧，善待病人，才能獲取病人的信任。如果說扎實的基礎知識和嫻熟的操作技能是船，那么良好的溝通能力就是帆，只有二者兼具才能在醫學的海洋里乘風破浪，勇往直前！

[1]楊芳宇，沈寧，李占江.護生臨床溝通能力測量表的初步研制[D].北京：中國協和醫科大學，2003.

[2]余鳳英.培養護理本科生溝通能力的實踐與體會[J].護理管理雜志，2006，6（3）：29-30.

[3]何國喜.《護理技術》教學中加強護生人際溝通能力培養的做法[J].護理管理雜志，2005，5（9）：39-40.

[4]羅碧華，曹和安.本科護生臨床溝通能力及其影響因素的調查分析[J].解放軍護理雜志，2009，26（3A）：36-38.

[5]揭海燕.淺談護患溝通的必備條件[J].健康心理學雜志（護理學專刊），2000，8（9）：110.

[6]賈啟艾.人際溝通[M].南京：東南大學出版社，2010.

R192.6

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1671-1246（2014）19-0156-02