商業銀行服務定價面臨硬約束—評銀行服務價格監管新規

宋博+余瑤

2014年2月14日，銀監會、發改委聯合印發《商業銀行服務價格管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），并配套印發《關于印發商業銀行服務政府指導價政府定價目錄的通知》（以下簡稱《價格目錄》）。前述文件自8月1日起施行，對銀行服務收費管理有著重大的影響，本文對《管理辦法》、《價格目錄》做一評析并對銀行的應對提出建議。

《管理辦法》、《價格目錄》述評

《管理辦法》共七章三十八條，包括：總則、政府指導價政府定價的制定和調整、市場調節價的制定和調整、服務價格信息披露、內部管理、服務價格監督管理和附則。與《商業銀行服務價格管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）相比，《管理辦法》內容更為豐富，具體要求也更為詳細。

《價格目錄》共涵蓋13項收費內容，包括：個人、對公跨行柜臺轉賬匯款手續費、個人現金匯款手續費、個人異地本行柜臺取現手續費，以及支票、本票、銀行匯票的手續費、掛失費和工本費等。其中：政府指導價7項，政府定價6項。此外，《價格目錄》還明確退休職工個人基本養老金異地取現收費問題，并部分免除銀行個人客戶賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費。

《管理辦法》、《價格目錄》的主要特點有：

明確服務價格制定和調整流程，推動商業銀行規范定價。在《暫行辦法》中，商業銀行價格分為政府指導價和市場調節價兩類，并規定了兩類價格的制定主體和定價原則。《管理辦法》中的相關規定則不僅更為具體，且增加了定價流程的要求。第一，將商業銀行定價進一步區分為政府指導價、政府定價和市場調節價三類，明確對于“對客戶普遍使用、與國民經濟發展和人民生活關系重大的銀行基礎服務，實行政府指導價或政府定價。”第二，政府指導價和政府定價的流程如下：首先，組織商業銀行進行成本調查，雖未明確具體調查內容，但對銀行成本核算提出了更高要求；然后，征求客戶、銀行和有關方面的意見，以平衡各方利益；最后，做出決定并公布。第三，對于市場調節價，《管理辦法》要求按照制定價策略和原則、成本及收入測算、價格決策、形成說明和宣傳材料、網點及網站公示的步驟進行。如果客戶因商業銀行調整服務價格或變更服務合同，要求終止或變更銀行服務，商業銀行應依法及時終止或變更。第四，取消銀行就市場調節價向銀監會報告的要求，促進服務價格市場化。《暫行辦法》中規定商業銀行制定服務價格“應至少于執行前15個工作日向中國銀行業監督管理委員會報告”，并同時抄送中國銀行業協會，而《管理辦法》對此不再作出要求。第五，新增商業銀行總行報送服務價格工作報告的要求，但未明確報送對象和報送周期。《管理辦法》要求商業銀行向有關部門報告，內容包括組織架構和管理總體情況、項目設置及收入情況、免費項目設置及社會責任承擔情況、收入結構和評估情況、信息披露情況、投訴處理情況、客戶意見采納情況等。

突出強調服務價格披露，推動商業銀行收費透明化。在《暫行辦法》中，僅有兩項條款涉及服務價格披露，具體為：商業銀行應按照商品和服務實行明碼標價的有關規定，在其營業網點公告有關服務項目、服務內容和服務價格標準；商業銀行應至少于執行前10個工作日在相關營業場所公告。而在《管理辦法》中，服務價格信息披露被列為單獨一章，涉及八項條款。具體內容概括如下：第一，要求披露的信息更為多樣，渠道有所增加。《管理辦法》詳細規定了信息披露的七要素，即：服務項目、服務內容、服務價格、適用對象、政府指導價或政府定價的文件文號、生效日期、咨詢（投訴）的聯系方式。同時要求，設有網站的商業銀行也應在網站公示相關信息。第二，公示時間大為延長，以保障客戶知情權。《管理辦法》規定“商業銀行提高實行市場調節價的服務價格，應當至少于實行前3個月按照本辦法規定進行公示，必要時應當采用書面、電話、短信、電子郵件、合同約定的其他形式等多種方式通知相關客戶”。公示時間較此前規定的10個工作日大為提前，并對保障客戶知情權提出了進一步要求。第三，提高收費透明度，加強客戶權益保護。《管理辦法》要求：信息披露醒目、及時、準確；適用電子銀行等自助渠道提供服務的，在收取服務費用之前提示客戶相關服務價格；明確界定各分支機構同城業務覆蓋的區域范圍（規定同城的范圍應當不小于地級市行政區劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市應當列入同城范疇），并告知客戶；提醒客戶提供真實有效聯系信息，以便商業銀行調整服務價格時按照合同約定方式及時告知客戶；明確標注優惠措施的生效和終止日期；開展代理業務收費時，將委托方相關信息告知客戶，并在確認單標注；收費前告知相關信息，并取得客戶明確的同意意見；對需要簽署合同文件的銀行服務項目，在合同文件中明示服務項目或服務內容、服務價格、優惠措施及其生效和終止日期、與價格相關的例外條文和限制性條文、咨詢（投訴）的聯系方式等信息。

提出內部管理要求，推動商業銀行經營水平提升。《管理辦法》首次對商業銀行服務價格內部管理提出要求。第一，側重體制機制建設。要求商業銀行按照審慎經營原則，建立健全服務價格管理制度和內部控制機制，建立清晰的服務價格制定、調整和信息披露流程，嚴格執行內部授權管理，明確價格行為違規的問責機制和內部處罰措施，建立服務價格投訴管理制度。第二，強調職能管理。要求商業銀行指定一個部門牽頭負責服務價格管理工作，建立服務價格內部審批制度，適時對服務價格管理進行評估和檢查，及時糾正相關問題，并組織開展服務價格相關宣傳、解釋、投訴處理等工作。第三，加強對服務價格投訴管理。《管理辦法》非常重視服務價格投訴問題的處理，專門用三項條款對服務價格投訴管理提出具體要求。如要求商業銀行建立服務價格投訴管理制度，設立統一的投訴電話、書面投訴聯系方式等渠道，并在營業場所和網站醒目位置進行公示，認真處理和及時答復客戶投訴。在此基礎上，《管理辦法》進一步要求商業銀行應當建立相應的投訴自查機制，對投訴管理制度的落實情況、投訴處理情況進行定期或不定期自查，以提高商業銀行對投訴的重視。

構建三位一體的監督管理架構，加大對商業銀行收費的監督力度。首先，細化商業銀行服務價格違法違規行為的處罰規定。《暫行辦法》僅要求對“擅自制定屬于政府指導價范圍內的服務價格”、“超出政府指導價浮動幅度”、“不按照規定明碼標價”以及“其他價格違法、違規行為”進行處罰。《管理辦法》對違規行為的界定隨管理幅度的擴充而更加細化，由原來的四項增至九項，且均為各章節中的核心條款。如：要求對“提前或推遲執行政府指導價、政府定價”、“擅自對明令禁止收費的服務項目繼續收費”、“未按照規定程序制定和調整市場調節價”、“分支機構擅自制定或調整市場調節價”、“未按照規定進行服務價格信息披露”、“未按照規定開展服務價格相關內部管理工作”的行為進行處罰。然后，鼓勵社會監督和行業自律。《管理辦法》首次提出鼓勵有關單位和個人對商業銀行服務價格違法行為進行監督，并對侵害客戶合法權益的問題采取法律措施或投訴；要求行業協會等自律組織充分發揮自律協調作用。endprint

對部分基礎金融服務實行政府指導價和定價管理，推行普惠金融。首先，對投訴較多、社會反響強烈的養老金異地領取問題，要求商業銀行免收每月前2筆且每筆不超過2500元（含2500元）的本行異地（含本行柜臺和ATM）取現手續費。其次，對銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒有享受免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的，要求商業銀行根據客戶申請，為其提供一個免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）。然后，對個人跨行柜臺轉賬匯款手續費、對公個人跨行柜臺轉賬匯款手續費、個人現金匯款手續費、個人異地本行柜臺取現手續費四項收費設定了政府指導價。除對公個人跨行柜臺轉賬匯款手續費最高200元外，其他收費均最高不超過50元。

銀行應對建議

為確保《管理辦法》、《價格目錄》相關監管要求能夠在8月1日前落實執行，有效避免違規風險或客戶投訴及糾紛，進一步提升銀行經營管理水平，提出以下工作建議：

進一步梳理完善服務價格管理架構，完善部門間的溝通協調機制。一些銀行雖已明確服務價格管理工作的牽頭部門，但對各部門間的職責界定仍不清晰，尚需予以進一步梳理，并在涉及價格管理的中間業務管理辦法、中間業務定價管理辦法、中間業務收費減免管理辦法、客戶投訴管理辦法等規定中予以明確，以進一步加強部門間的溝通、協調與合作。

應盡快形成內部統一的定價審核、監督和檢查流程，尤其要避免總行相關業務管理部門未經必要的內部審查、審批流程而新增相關收費項目、提高費用標準或以其他形式擅自增加客戶費用成本。

銀行各業務管理部門定價過程中應按照《管理辦法》所規定的定價策略、指導原則、成本和收入測算等環節，科學、規范地提出定價建議，全面規范定價流程。

根據新的監管要求，結合涉企收費專項檢查中發現的問題，盡快完成各銀行價目表的修訂并確保其貫徹執行。各銀行的現行價目表多是2012年4月發布，無法滿足《管理辦法》和《價格目錄》的相關要求，應盡快修訂并確保相關收費項目名稱、功能描述、具體操作等既兼顧質價相符原則和客戶需求，又便于基層執行。還需同步做好新價目表的執行培訓和外部宣傳，并建立價目表動態更新機制，以滿足業務快速發展和創新的需要。

銀行應由相關業務部門結合各分行區域經濟特點，從服務對象、服務項目、服務內容等角度，在價目表和相關管理辦法基礎上，擬制更為細化的收費標準或指導意見，以避免同一地區不同分支機構間服務收費同質不同價，甚至同一分支機構的服務收費同質不同價等問題。

銀行應將依法合規收費納入企業文化與員工手冊等制度規范，探索將價目表執行情況納入到分支機構內控合規評價考核。以使總分支行上下深刻認識到，價目表是銀行向社會公眾做出的鄭重承諾，如執行不力或落實不嚴，既會引發客戶投訴或糾紛，又會導致監管處罰。

梳理整合相關業務系統，提高服務收費合規的剛性管控水平。積極推動收費標準化及規范化建設，探索將監管部門及總行服務收費核心要求納入系統硬控制，逐步實現進賬單、客戶發票等重要憑證所載收費項目名稱，能通過系統從價目表中抓取，確保相關要素名稱一致。

各銀行可探索將中間業務收費入賬與相關上游系統有機銜接，尤其對于按比例收費的項目，探索將客戶類型、客戶級別、收費費率等重要參數納入系統剛性控制，并使入賬科目與收費專業、具體項目等有效聯動，避免柜員超標收費及不合規入賬等操作風險。

配套修改完善相關業務管理辦法、操作規程及服務協議文本等文件，確保服務收費合法合規。各銀行現行涉及服務收費、價格管理的中間業務管理規定、中間業務定價管理規定、中間業務收費減免管理規定、客戶投訴管理辦法以及各相關業務管理部門的規章制度、操作流程等，均有必要根據《管理辦法》、《價格目錄》予以相應修訂，以確保銀行能夠在制度層面充分履行各項新設義務。

與客戶權益密切相關的服務收費協議文本、告知書、確認書等文件需要與規章制度、操作流程等管理規定同步修訂。在相關協議文本或其他法律文件中，除需以通俗易懂、醒目清晰的方式明示服務項目、服務內容、服務價格、優惠措施及生效和終止日期、與價格相關的例外條款、限制性條款、咨詢或投訴的聯系方式等信息外，還應與客戶明確約定價格調整時的告知方式，以確保充分履行告知義務。對銀行接受委托開展的代理業務，應確保在提供給客戶的確認文件中明確標注委托方名稱、服務項目、收費金額、咨詢（投訴）的聯系方式等信息。

（作者單位：中國工商銀行法律部）endprint