網絡輿情事件的反思與應對
——以南京打醫事件為例

夏 燕，陸樹林

(南京陸軍指揮學院軍隊政工系，江蘇 南京 210045)

一 南京打醫事件概述

2014年2月24日傍晚，一名男性患者因舌下腺囊腫手術，術中出現大出血，緊急轉入南京口腔醫院，入院時血壓很低，已休克，立即進行了急診手術，當時已知重癥病房無空床，整個病區僅三人間女床房有一張空床。當班護士和一名即將出院的女患者溝通，暫時將重癥者安排在其隔壁，明天就可以換床。醫護人員后來都以為安排妥當，將全麻術后的病人送入病房，護士也回到了護士站繼續工作。

不料，25日凌晨，女患者打電話把此事告訴了家長，其父母趕到醫院后，用傘毆打了當值護士陳星羽，值班的朱醫生趕來后也被撓傷，但無大礙。陳護士隨后被送到南京市鼓樓醫院急診住院。

二 南京打醫事件網絡輿情持續發酵的原因分析

(一)深層次社會矛盾存在

近段時間，全國連續發生患者和家屬打罵醫護人員、甚至是殺死醫生的事件，不僅在廣大醫務工作者內心積壓了越來越大的怨氣，整個社會的情緒也處在憤怒之中。這股情緒終究是要發泄出來，只是在等待導火索。南京打醫事件一出來，正好點燃了人們持續發酵的憤怒情緒。南京打醫事件發生后沒幾天，廣州也發生了一起死者家屬押醫生游行事件。

(二)社會心態失衡

網絡輿情間接反映社會心理。雖然就目前來說大眾的主體社會心態是積極、健康的，但是并不是說沒有社會心態失衡的現象，由于社會矛盾和利益沖突所造成的社會心態失衡的現象還是存在的。就南京打醫事件的兩名當事人都有官方背景，盡管視頻證實男方沒有參與打護士，但在民眾的心里這不重要，有人甚至對視頻的完整度和真實性都持懷疑態度。在一些民眾的眼里，至少他在場，他并沒有去阻止其家人打醫。而且他不僅有官員身份，還是司法部門的官員，有著“司法”背景，這完全符合了民眾“官官相護”的理解。

當事雙方是“完全不對稱”的力量對比。一方是囂張跋扈的官員和其兇悍的老婆；另一方是手無縛雞之力的弱小護士。誰占據了輿論上的優勢不言自明。事件發生第二天，網上就傳出了受傷護士心胸積液、腦震蕩、下肢癱瘓、脊髓損傷等信息。再加上各種“施暴現場”的版本，人們的同情心被徹底激發。

(三)公眾利益訴求

尼葛洛龐帝曾談到：“網絡真正的價值越來越和信息無關，而和社區相關……而且正創造一個嶄新的、全球化的社會結構。”[1]輿情的“訴求轉換”反映了中國社會結構分化引發的利益沖突。當前社會階層結構不斷變化，各階層的利益矛盾日益突出，這就導致利益需求暫時沒有得到滿足的人們迫切需要尋找利益訴求通道。但是現如今，我們的利益訴求機制尚不健全，利益訴求多元與訴求渠道狹窄的矛盾愈加突出。網絡訴求以其不可比擬的優越性，成為了民眾利益訴求表達和宣泄的渠道。南京打醫事件發生的時間正是即將召開兩會期間，隨著網絡的轉載和評論也引起了全國政協委員在兩會上的關注，南京打傷護士事件輿情持續發酵，連昆明恐怖襲擊事件也沒有能阻擋其擴大的勢頭。

(四)網絡技術的發展

網絡技術的發展是網絡輿情形成的技術因素，它使任何一件事情都可能在很短的時間內形成輿論。當事件發生時，網絡媒體會在第一時間給予追蹤、報道，且不斷跟進，使得事件的發展猶如“現場直播”，而且相比傳統新聞媒體的報道方式，網絡自身的匿名性、跨地域性等特點就成為了優勢，這樣的優勢可以使網民意見的表達上更加地情緒化和非理性化，甚至一些歪曲和偏激的言論也會出現并傳播，瞬間引爆言論。

南京打醫事件一發生，網絡、微信、微博大量轉發，還有很多打斗現場的視頻上傳。同時，網上網下即時互動，有一些繁體字的所謂“現場描述”如此寫道：“男官員把女護士抱住，用膝蓋猛頂其胸部，女官員同時猛擊女護士背部，邊打邊說要把女孩弄死”等等。還配上了“中國人必須轉”這樣的提示語。

三 網絡輿情應對策略思考

(一)政府治理的變革

“由于先天的差異，人們進入生活時獲得的政治資源并不一樣，那些起步較早的人常常處于依靠地位。”[2]然而，對那些相對起步較晚的人們來說，他們會有強烈的“被剝奪感”。當社會進行利益分化的同時，相應地他們的被剝奪感會愈加強烈，并很有可能會轉化為復雜的社會心態，導致心理失衡和負性情緒。

作為政府，要達到善治狀態，并不是一個沒有任何矛盾或沖突的社會，運行良好的政治系統應善于吸納和化解矛盾。就像我們所說的和諧共存，它是不同利益群體相互博弈后的結果，是社會利益格局大致均衡的情境。

在民主社會里，政府通過變革來獲得公眾的信任，為社會構建良好的規范并使公眾遵守它，只有這樣，才能有效增加其社會資本，更好地將民主進行下去。政府應以法治政府、責任政府、回應型政府為明確建設框架，以公正與平等、效率與競爭、廉潔與透明、民主與參與為有效的價值追求。良好的社會治理狀態是各種多元利益主體通過博弈后，所達成的一種博弈均衡。

(二)輿情管道的構建

從一定意義上看，網絡輿情事件就像是“民怨堰塞湖”，如果政府不進行及時疏導和引導，就會成為社會轉型發展的障礙。對于“民怨堰塞湖”，我們需要的不是賭而是通，公眾利益的訴求需要構建暢通的輿情管道和利益表達渠道。就制度化訴求渠道而言，信訪成為目前國內行之有效的制度化訴求渠道，同時黨中央、國務院等國家機構也相應制定了信訪工作的相關條例和規定。這些規章條例的出臺，有效地規范了信訪工作。但是，在現實生活中仍存在規章制度執行力不強等問題，這時公益訴訟就成為了人們競相選擇的有效辦法之一。

所謂公益訴訟，是指“對于政府社會管理中影響面較大，與社會公眾的利益直接相關，人民群眾反映比較強烈的問題，可以通過公益訴訟方式加以解決，避免不當的社會管理行為損害多數人利益，操作人民群眾對黨和政府的感情，并避免社會抱怨長期蓄積而不能得到宣泄”[3]。

(三)輿情事件的科學處置

施拉姆說過：“我們利用傳播作為我們自己的管理工具，用于做出決定，用于說服和操縱別人。”[4]從這個角度出發，我們有必要通過網絡等先進技術手段作為我們的管理工具，發表和傳播對自己有利的信息言論，同時減少并控制負面言論。

網絡輿情事件一旦發生，政府的輿情反應要迅速及時，在第一時間內，有關部門以權威發布的方式，全面、客觀、真實地公開事態的進展和處理情況，迅速掌握輿論主動權，及時回應公眾疑問。

其次要發揮政府部門門戶網站和主流媒體的政治優勢和思想優勢，主動設置輿情議程。第一時間公布事態進展和處理情況后，要充分利用政府網絡、媒體資源加強輿論的引導和輿論的評估，成為輿情事件的調控者，成為主流媒體議程設置者；充分利用網絡、媒體資源，宣傳黨的路線、方針和政策，擴大自身的輻射力和感染力。加強意見領袖的培育，對權威話語的爭奪，使公眾接觸到輿情事件的真實權威信息，從而減少甚至消除流言與謠言對公眾的影響。

最后要認真傾聽網民和公眾的利益訴求。在輿情事件發生時，要善于傾聽網民和公眾的利益訴求，促進社會不同群體利益的均衡表達和平等博弈，化解社會隔閡和對立情緒，建設令民眾感到和諧幸福的社會氛圍。

[1] [美]尼葛洛龐帝.數字化生存[M].海口：海南出版社，1996.

[2] [美]達爾.現代政治分析[M].上海：上海譯文出版社，1987.

[3] 顧培東.試論我國社會中非常規性糾紛的解決機制[J].中國法學，2007，(3).

[4] [美]威爾伯·施拉姆，威廉·波特.傳播學概論[M].北京：新華出版社，1984.