單采隊伍建設中招募獻血者的溝通體會

關莉，劉明莉

（荊州市中心血站招募采血科，湖北 荊州434000）

隨著單采成分血在臨床上的推行，單采獻血者隊伍的需求不斷擴大，單采獻血者的招募與保留成為獻血者隊伍建設的一個重要難題，各種招募方式都離不開語言溝通技巧，在保留獻血者中起到的作用不可估量。筆者根據6年來的招募溝通體會總結報道如下。

1 溝通前的宣傳與準備

在溝通之前，首先要有禮貌得體的稱謂，也可嘗試親人間的稱呼［1］。要了解對方對無償獻血的想法和態度。要注意小節，“細節決定成敗”。要明確告之對對方參與獻血的期待。要誠實待人，如實相告獻血前后的不同點及注意事項，保證獻血者安全。

2 營造融恰的溝通氣氛

微笑被認為是所有肢體語言中最重要的一種。在接待每一個獻血者、咨詢者時，面帶自然的微笑上前迎接，身體稍前傾，看著對方的眼睛，增進彼此的信任，以此說服、引導、感染對方。適時應用幽默，它能機智地處理復雜問題并解脫困境。利用志愿服務隊成分獻血者自身成分獻血經歷介紹成分獻血知識，更易接受其觀念，更易認同愛心奉獻方式。讓獻血者多說說所需的愿望、需求、對獻血服務的意見。不要表現出強迫他人獻血的意愿。不論對方是否獻血，都要以真誠的贊賞與感謝為前提，感謝每一位獻血者愛心的付出［2］。

3 招募中的溝通技巧

語言溝通是指以語詞符號為載體實現的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等［3］。語言溝通應該直接明了，用簡單通俗的語言介紹無償獻血知識信息。采用熱情的語調，適中的語速面對面交流或與市民座談會等。也可借助文字如感謝信、報刊專廊、宣傳冊、演講報告、講課等形式進行成分獻血信息傳遞與推廣。

3.1 自我表達技巧

理清自己的思路，明確單采獻血知識的要點和過程，注重談話的開始與結束。坦率地表達個人獻血感受，誘導并引起獻血者心理的自我開放。調動對方的情緒，使其感受到被感動、被關愛、被尊重。適度的自我表露可以拉近人際間的距離。在招募時經常使用的語言：“您好，歡迎您了解無償獻血。”“您有什么需要咨詢的，我可以為您解答。”“您真是不簡單，能請假前來，非常感謝！”“您辛苦啦！”“您很棒！”“您的勇氣，我很敬佩，謝謝您！”，等等。

3.2 傾聽技巧

看著獻血者的臉，用微笑與點頭來呼應你所聽到的感受，能跟著對方的感覺走，心靈相隨。有禮貌的接話和提問，表達你對談話的興趣，比如使用 “然后呢？”來接對方的話題，能讓對方說出心里話，真誠加入愛心群體。很好的聆聽是溝通成功的一半。

3.3 與獻血者間的溝通之道

1）配合不同類型人的溝通感受。①視覺型。喜歡快節奏，行動力強，當下動員時成分獻血率高。②聽覺型。這類人喜歡秩序，喜歡交談與聆聽，適合多談成分獻血知識及臨床需求也能參與獻血。③觸覺型。這類人重視感覺，愛好舒適，多次動員可以加入捐獻行列，也是最佳固定者人選。

2）配合獻血者的興趣與經歷。卡耐基在 《人性的弱點》中提出的 “聆聽對方的談話，就對方的興趣來談論以及鼓勵他人談論他自己”，可以作為與獻血者交談的切入點。“您好，謝謝您能來獻血，今天是請假來的嗎？”；使用 “我也”等句型，“我也是無償獻血者”，表明有相同的感受，拉近與獻備者間的距離。可以了解他的職業及興趣，談話中會得到很多的信息，可能會成為繼續交談的話題。有的成分獻血者為家人、朋友來獻血，請他們講講需要用血的經歷。

具備語言溝通技巧對于招募獻血者來說是非常重要的，特別是招募單采獻血者，在溝通中切記要保護對方的面子，維護其自尊心，不要將自己的意見強加于人，力爭與獻血者的關系更加和諧，保留住更多的成分獻血者。

［1］諶永毅，方立珍 .護患溝通技巧 ［M］.長沙；湖南科技出版社，2004：36.

［2］王紅，劉瑩 .采血護士與獻血者語言溝通技巧的探討 ［J］.中國社區醫師，2010，12（36）：201.

［3］陳桂霜 .學會語言溝通技巧和諧護患關系 ［J］.中國民族民間醫藥，2011，20（3）：127.