提高財政監督干部溝通能力的對策研究

●張勁松 陳麗

提高財政監督干部溝通能力的對策研究

●張勁松 陳麗

財政監督溝通，是指財政監督機構人員與被檢查單位組織管理層及員工就有關事實、依據、結論、決定或建議進行探討和交流的過程。財政監督溝通適用于各級財政監督機構、監督人員及其從事的監督檢查活動，其目的是為了保障財政監督工作的順利開展及對監督檢查成果的有效利用。

一、溝通的重要性

溝通作為財政監督部門和其監督對象之間的交流工具，是財政監督工作不可或缺的要素。長期以來，因為財政監督干部“輕視溝通、不善溝通”引起的與被檢查單位沖突而導致監督工作達不到預期效果的事例大量存在。為了全面貫徹落實黨的十八大精神，充分發揮財政監督在保障中央政令暢通、促進財稅政策尤其是民生政策落實、維護國家經濟安全、整頓規范財經秩序、維護社會公平正義等方面的職能作用，財政監督干部的溝通能力成為其工作的重要技能之一，甚至是核心技能。具體講，溝通對于財政監督工作的重要性體現在以下幾個方面：

（一）增進了解配合，建立良好工作關系

有效的溝通有利于增進上級、同級和被檢單位各方對財政監督工作的了解，有利于構建監督機構與有關方面良好的工作關系：通過溝通，可以取得上級領導和同級部門的支持，增強財政監督工作的主動性和建設性；通過溝通，可以取得被檢查單位的理解與配合，營造和諧的工作氛圍；通過溝通，可以促進財政監督機構內部成員之間協調一致，提高團隊凝聚力、向心力和戰斗力。

（二）提高工作效率，搜集真實檢查證據

在監督工作中，證據可分為書面證據和口頭證據兩種。書面證據是以文字、圖表、印鑒等記載內容來證明檢查事項的各種書面資料。如詢證函、銀行對賬單、被審計單位聲明書、被檢查單位的書面答復、專家的鑒定書等。口頭證據是指以視聽資料、證人證詞、有關人員的陳述和答復等形式存在的證據。一般情況下，書面證據的證明力更強，常用于正式場合的溝通；口頭證據證明力較弱，但檢查人員往往可以通過口頭證據發掘出一些重要線索，進而對檢查項目做進一步的調查，得到更為有力的證據。無論哪種證據的獲取，都要求監督機構和相關人員能夠進行清晰準確的溝通。順暢的溝通將推動信息在監督部門與被檢查單位之間有序傳遞，有利于監督機構及時、準確獲取檢查證據。反之，若溝通受阻，將導致檢查工作受限，獲取不到證據或得到虛假信息。此外，監督檢查組成員之間的信息溝通可以實現信息共享、提高工作效率、降低檢查風險。

（三）維護客觀公正，保障檢查質量

財政監督工作的職責就是監督財稅法規和政策的執行情況，反映財政收支管理中的重大問題，提出加強財政管理的政策建議，依法查處重點違反財經紀律案件。因此，財政檢查工作人員能否保持客觀公正的立場，是決定是否能保證檢查質量的前提條件。檢查過程中，監督人員要面對各種說情者、舉報者，有時也可能有恐嚇者，在這種情況下，檢查人員應積極與各方就監督檢查部門的職責、檢查的目的、處理結果的依據、法律法規對檢查人員的紀律要求等方面進行交流，保障檢查結論的合法性、合規性、合理性。

（四）促進整改提高，完善單位內控制度

財政監督可以幫助被監督單位發現其管理缺陷：對于重大問題，檢查人員需要以正式檢查報告形式作出說明，并提出整改意見和建議；對于情節輕微或性質不嚴重的問題，檢查人員通過口頭交換意見督促單位加強管理，避免今后出現更大的問題。此外，對單位財務人員來說，借助監督檢查的權威性，便于其進行規范管理，嚴格要求單位職工遵守財經紀律。

二、有效溝通的原則

財政監督干部要達到有效溝通的目的，需遵循以下原則：

（一）秉公執法原則

依法監督是財政監督的準則，是提高工作質量的重要保障。監督工作要遵守《財政部門監督辦法》（財政部令第69號）及其他相關法律法規，做到依法行政、廉潔從政。檢查人員要嚴格依法、依規、按程序開展監督，正確行使檢查權、處理處罰權、自由裁量權等，做到任何溝通都不以犧牲原則為代價。

（二）客觀公正原則

監督檢查人員對待被檢查單位及被檢查事項應堅持客觀公正立場，實事求是，不以個人主觀好惡為判斷標準。溝通的話題應緊緊圍繞既定工作目標展開，避免與受訪者建立某種個人關系，以免影響獨立性。

（三）重要性原則

溝通有成本，且不同檢查階段對溝通有不同的要求，所以溝通要講效率和效果，不能事無巨細，更不能漫無邊際。就某個階段講，有意義的溝通應是就雙方都認為重要的事情進行磋商。如檢查前需溝通的事項：下達檢查通知書，就檢查項目、依據、時間、內容、范圍、方式、檢查組長及檢查組成員名單、聯系方式、需要被檢查單位提供的資料和配合的事項做出說明，以便被檢單位提前做好各項準備工作，提高工作效率。檢查實施階段需溝通的事項：對檢查中發現的重大差錯、舞弊和違法行為線索的認定，對違法違規事項金額、性質的認定，以及被檢查單位的說明、解釋等。檢查報告征求意見階段需溝通的內容：有關違法違規事實基本情況、違法違規性質和定性的依據、處理處罰依據、處理處罰建議等。

（四）職業謹慎原則

為了能夠全方位、多角度了解被檢單位情況，避免因工作疏忽而造成重要事項遺漏，導致檢查工作流于形式或做出不正確的結論，溝通應覆蓋所有與檢查事項相關的重要事項和重要方面。檢查人員應允許被檢單位就有關事實、原因等作出解釋說明，并綜合所掌握的信息，謹慎做出檢查結論。在溝通中，檢查人員要保持謙虛平和的態度，冷靜分析，在傾聽中捕捉有用信息，從而做出客觀全面的評價。此外，檢查人員對檢查中知悉的國家秘密和商業秘密，負有保密的義務。

（五）注重實效原則

財政監督的最終目的不是審查和評價他人的差錯，而是為了幫助被檢查單位在遵循性、合理性和效益性等方面提高管理水平，完善內部控制，防范各種風險。所以審計報告在分析問題產生的原因、可能造成的影響、指出改進的必要性的基礎上，應重點提出改進措施建議。

三、增強溝通效果的技巧

要達到有效溝通的目的，就要提高對方的溝通意愿，在溝通雙方之間建立順暢的溝通渠道，運用行之有效的溝通方式，這些都要用到一些溝通技巧。在實踐中，筆者總結出以下幾點：

（一）制訂溝通計劃和預案

“工欲善其事，必先利其器”，每一次卓有成效的溝通，都離不開溝通前的認真準備。一是檢查前就被檢單位行業背景、主要業務、項目技術參數等加強必要的知識儲備，這樣溝通時才會有的放矢，不說外行話；二是溝通前列出談話提綱，這樣才能“心中有全局，話中有重點”；三是要充分了解談話對象的教育背景、性格特點、崗位職責等，做到“知己知彼，百戰不殆”；四是收集被檢查單位的行業變動、當前困難、往年接受檢查中發現的問題等信息，設計談話的突破口；五是根據談話中可能出現的溝通障礙有針對性地建立預案，便于在談話出現意外時從容應對。

（二）采取有效的溝通方式

對于檢查中的幾個關鍵環節必須以要式文件進行書面溝通，包括下達檢查通知書、填制檢查工作底稿、出具和簽署檢查報告、下達處理處罰意見書等。口頭溝通可用于各個階段，因其在時間、地點和場合上的靈活性，既可用于對書面溝通的補充和說明，也可單獨發揮作用。口頭溝通沒有固定的格式，也就更加需要靈活運用各種溝通技巧。按溝通信息的傳遞方式，可將口頭溝通分為語言溝通和非語言溝通。調查顯示，在一個有效的口頭溝通中，面部表情、肢體語言占所傳達信息的53%，語速語調和內容僅占47%。可見，語言和非語言在溝通中相互補充，溝通中不僅要注意說話的內容，還要注意語速、語調和肢體語言所流露的信息。非語言溝通不能直接形成檢查證據，但是它可以有效地促進雙方的交流，加強語言溝通的效果。溝通中應避免過多使用專業術語，對于必要的概念性問題，應首先說清楚，以免雙方對概念的理解有歧義，給后面的溝通帶來困難。

（三）選擇適當的場所和時機

一是選擇合適的溝通場所，創造有利于達到溝通目的的環境。對于收集事實的溝通，將受訪者安排在一個使其感覺舒適的環境中是有益的；而在與涉嫌舞弊者溝通時，最好選擇能降低受訪者心理緊張情緒的環境。二是溝通人數也應根據溝通目的的不同而有不同的選擇，通常人數過多會給受訪者造成心理上的壓力，阻礙溝通，而如果是通過溝通了解正常業務情況，則多人互動更有利于全面獲取信息。三是選擇受訪者更容易接受和理解信息的時機進行溝通，比如避免在午飯前后、休假前后或周末安排見面，最好的時間是上午或下午的中間段。

（四）注意提問的方法

同一問題，提問方法不同，效果也有很大差異。探詢性的問題使受訪者有被尊重的感覺，如“把我們的成果向您匯報一下”，“聽聽您的意見”等問話方式可以讓對方敞開心扉，提供更多有價值的信息。問題的設計應多采用開放性的問題，啟發引導受訪者多談話，如“關于這個問題您是怎么看待的？”“您認為原因是什么？”問話要少而精，問到實質，切中要害。在對舞弊問題的調查中，提出已知答案的問題一般是用以了解被詢問人員的知識和能力，或者是試探被詢問人員是否誠實。在常規溝通無效的情況下，可以在正常談話中突然插入尖銳的問題，也可在適當的時候拋出已掌握的信息，讓對方措手不及，起到震懾作用。要善于抓住被調查對象所提供的證言、證據之間相互矛盾之處，出其不意地用其矛攻其盾，對方在難自圓其說時更可能道出事情原委。

（五）尊重和傾聽

溝通應是信息的雙向流動。在檢查工作中，理想的溝通應該有80%的時間是受訪者在談，可見，傾聽比說更為重要。尊重就是監督人員在價值、尊嚴、人格等方面與被監督單位人員平等，把被監督單位人員作為有思想感情、有獨立人格的個體去看待。尊重既是建立良好工作關系的基礎，也是建立良好工作關系的內容，更是監督人員從被監督單位或人員處獲得充分信息的前提，所以監督人員必須學會傾聽。傾聽就是積極主動地聽、全神貫注地聽，不僅是用耳聽，而且是用心聽，并在傾聽過程中有適度的參與。作為傾聽者的檢查人員應表現出對講話人的關注和尊重，身體稍微前傾，要使用自然的肢體語言，與對方視線保持令人舒適的接觸和交流，適時地贊賞和點頭，適當地概括、復述和引導講話的內容，及時回答對方問題，不要妄加評論和判斷。這樣做可以達到兩個目的：一是向談話人表明你正在傾聽，二是確保你能理解講話的內容。相反，緊盯著對方會讓對方緊張，而不看對方或者露出厭倦、無聊的表情都會影響談話的效果。

（六）掌握溝通的主動權

監督人員要善于把握溝通節奏，駕馭談話方向，調節談話的深度，在溝通中占據主動地位。一是運用導入性語言循序漸進。溝通內容既不要讓對方感到唐突尷尬，又不要使其感到不著邊際。監督人員要主動引導談話內容，從哪一個話題切入，何時轉入新話題，何時結束談話。有些內容僅需要簡短的對話，有些內容需要進行有層次的、深入的訪談。這是因為，一方面，面對監督人員的詢問，特別是被檢查單位在管理中確實存在薄弱環節甚至違紀問題時，多數溝通對象心里總是忐忑不安的，故監督人員可以先外圍、再實質，使之逐漸適應；另一方面，監督人員的主觀判斷并不一定總是正確的，溝通中直奔主題，如果錯了，會使監督部門形象受損；再者，溝通對象由于級別、崗位的限制，對深層次問題并不一定真正清楚，內審人員太快將問題實質點出來，可能會導致溝通失敗。檢查組有時會遇到被詢問者拒絕提供相關資料的情況，監督人員此時可以講明政策和法律規定，講明抗拒檢查的后果以及應承擔的責任，攻克對方的心理防線，使其放棄僥幸心理，配合檢查。

（七）拓展溝通領域

監督人員除就檢查事項充分溝通外，還可以與被檢查單位人員或管理層就降低內控風險、完善制約機制等進行交流，對其好的管理方法加以肯定，其它單位好的管理經驗可以向其推薦，并提出一些切實可行的建議，起到參謀咨詢作用，以進一步贏得被監督單位的尊重和支持。

四、加強溝通能力建設的途徑

溝通能力從表面上看，是一個人的語言表達能力，但究其根源，是思想認識水平和思維能力的外在表現。要提高溝通能力，應從提高政治素養、政策水平、業務知識和思維模式入手。新的歷史背景下，溝通能力已成為財政監督人員的基本能力之一，提高溝通能力不僅是財政監督干部提高個人綜合實力的內在要求，更是構建高素質財政監督隊伍的外在要求。各級財政部門要高度重視監督干部溝通能力建設工程，將其與教育培訓、業績考核、選拔錄用制度結合起來，建立長效機制，長抓不懈。

（一）建立集中培訓與分散學習相結合的教育培訓機制

財政監督工作政策性、業務性較強，對監督人員的政治素養、政策掌握程度和業務實踐能力要求較高。因此，各級財政監督部門要定期組織培訓，幫助廣大監督干部及時掌握最新的法規和政策。監督干部平時也應有意識地提高這幾方面的素養，要與時俱進，博覽群書，擴展知識面和閱歷。監督人員還應進一步提高自身的表達能力和思維能力，除了政治與業務書籍外，有關溝通技巧、心理學、行為學、邏輯與辯論方法等方面的書籍也應有所涉獵，這樣才能做到關鍵時候從容不迫、隨機應變。

（二）做好監督人員的選拔任用

監督工作需要大量的溝通，因此在選拔人員時，既要考察其專業能力，又要考察其語言表達、人際交往能力，多角度多層次評價擬任用人員的能力，將業務精通、政治過硬、善于溝通的綜合能力強的人才選拔到監督工作崗位，提高監督人員的整體素質。

（三）牢固樹立寓服務于監督的理念

監督工作的根本任務和宗旨是替政府把好關，確保財政資金安全，提高財政資金的使用效益。所以財政干部的立意要高遠，要體現其政治立場和社會責任，要立足本職工作，圍繞當前工作大局，就被檢查單位和行業的普遍問題、領導所關心的問題、當前財政工作的熱點和難點等問題展開工作。因此，針對檢查發現的問題，監督部門一方面要依法進行處理處罰，責成被查單位調整賬務、補繳稅款、上繳財政資金、整改落實，并采取罰款、吊銷會計從業資格證書、移送有關部門處理等方式嚴肅追究相關人員責任。另一方面，在堅持原則的基礎上，要考慮到我國地域遼闊、發展不平衡的實際情況，換位思考，體諒基層和被監管單位的實際困難，將查處問題與促進改革、完善制度、強化管理結合起來，對一般問題可通過約談、通報、下發管理建議書等多種形式，督促被查單位規范單位財政財務管理，促進制度完善，在更高層次上發揮財政監督作用。■

哈爾濱商業大學MBA、MPA教育中心）

（本欄目責任編輯：周菲）