小議導(dǎo)游服務(wù)禮儀的重要性、現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策

蔣晨麗

（龍巖學(xué)院，福建 龍巖 364000）

小議導(dǎo)游服務(wù)禮儀的重要性、現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策

蔣晨麗

（龍巖學(xué)院，福建 龍巖 364000）

筆者通過(guò)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)禮儀的相關(guān)背景與概念的了解，提出了導(dǎo)游服務(wù)禮儀的作用，重點(diǎn)將導(dǎo)游服務(wù)禮儀的重要性、現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題談了自己的見(jiàn)解，并提出了相關(guān)的對(duì)策.

導(dǎo)游服務(wù)禮儀；重要性；現(xiàn)狀；問(wèn)題；對(duì)策

導(dǎo)游服務(wù)禮儀是整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)工作的軸心.導(dǎo)游服務(wù)禮儀是導(dǎo)游人員思想道德、文化修養(yǎng)、交際能力的表現(xiàn).因此，在發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)也要注重對(duì)導(dǎo)游人員的禮儀培養(yǎng).旅游的質(zhì)量、旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售、旅行社形象以及旅游目的地形象的推廣等，都與導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀表現(xiàn)密切相關(guān).加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)禮儀意識(shí)，導(dǎo)游人員能夠更好的服務(wù)于旅游業(yè)，對(duì)促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義.

1 導(dǎo)游服務(wù)禮儀的背景與概念

1.1 導(dǎo)游服務(wù)禮儀的相關(guān)背景

旅游業(yè)正逐步發(fā)展成世界上最大、最有活力的產(chǎn)業(yè).我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展和逐步專(zhuān)業(yè)化，對(duì)導(dǎo)游人員提出了更高的標(biāo)準(zhǔn).作為旅游業(yè)的重要組成部分，導(dǎo)游服務(wù)禮儀是集表演藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、綜合藝術(shù)于一身，在旅游服務(wù)中發(fā)揮著核心作用.導(dǎo)游服務(wù)禮儀是導(dǎo)游服務(wù)和規(guī)范的表現(xiàn)，不僅體現(xiàn)出該導(dǎo)游人員的素質(zhì)，還代表著該旅行社的形象.因此，加強(qiáng)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游服務(wù)禮儀素養(yǎng)，不僅是對(duì)導(dǎo)游人員個(gè)人的要求，也是旅行社及旅游業(yè)發(fā)展的要求.

1.2 什么是導(dǎo)游服務(wù)禮儀

禮儀是人類(lèi)社會(huì)活動(dòng)的行為規(guī)范，是人們?cè)谏缃换顒?dòng)中應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則.而導(dǎo)游服務(wù)禮儀是禮儀的一種，是指導(dǎo)游人員在工作中為保證服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)當(dāng)遵循的行為規(guī)范或準(zhǔn)則.導(dǎo)游服務(wù)禮儀包括從準(zhǔn)備迎接游客，將游客迎至飯店，到帶領(lǐng)游客游覽景點(diǎn)，為游客進(jìn)行講解，與游客進(jìn)行溝通，為特殊游客提供服務(wù)等活動(dòng)，具有一定的行為規(guī)范.

2 導(dǎo)游服務(wù)禮儀的作用

2.1 招牌作用

導(dǎo)游服務(wù)禮儀可以反映出一個(gè)旅游目的地形象.旅游服務(wù)行業(yè)是“窗口”行業(yè)，具有涉外性和服務(wù)對(duì)象的廣泛性.游客來(lái)自五湖四海，不可能有較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)了解某一地區(qū)或國(guó)家，他們往往是通過(guò)所接待的導(dǎo)游人員的講解與介紹中得到了解.所以具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹(shù)立良好的形象.

2.2 審美作用

導(dǎo)游服務(wù)禮儀可以給游客帶來(lái)美的享受.從本質(zhì)上說(shuō)，旅游活動(dòng)就是一種審美活動(dòng).自然景觀是一種靜態(tài)美，而導(dǎo)游人員的言行、舉止在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中卻是動(dòng)態(tài)的，是一道流動(dòng)的風(fēng)景線.導(dǎo)游人員傳遞給游客優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言等等，都能使游客得到賞心悅目的審美效果.

2.3 協(xié)調(diào)作用

導(dǎo)游服務(wù)禮儀是解決旅游服務(wù)糾紛的潤(rùn)滑劑.導(dǎo)游人員在處理糾紛的時(shí)候要堅(jiān)持永遠(yuǎn)不與游客爭(zhēng)吵，打斗更是不允許的.在服務(wù)業(yè)中“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是服務(wù)業(yè)永恒的真理.因此作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員，在游客抱怨投訴時(shí)，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽(tīng)，并委婉地進(jìn)行解決，這樣會(huì)使激化的矛盾得到緩解.

3 導(dǎo)游服務(wù)禮儀的重要性

3.1 導(dǎo)游服務(wù)禮儀對(duì)旅游業(yè)的重要性

導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)的核心支柱.導(dǎo)游服務(wù)由導(dǎo)游人員來(lái)完成,而導(dǎo)游人員則通過(guò)服務(wù)禮儀將導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)出來(lái).導(dǎo)游人員通過(guò)自身的禮儀素養(yǎng)對(duì)游客進(jìn)行服務(wù)，游客滿(mǎn)意了，回家后有意無(wú)意的宣傳就使旅游消費(fèi)人數(shù)增加，就為旅游業(yè)的收入做出了貢獻(xiàn).

3.2 導(dǎo)游服務(wù)禮儀對(duì)旅行社的重要性

規(guī)范、得體的導(dǎo)游服務(wù)不僅僅體現(xiàn)出導(dǎo)游人員良好的素質(zhì)，還代表著該旅行社的形象.俗話(huà)說(shuō)得好：“態(tài)度決定一切”.導(dǎo)游人員在為游客服務(wù)的過(guò)程中要態(tài)度謙和，虛心的接受游客的意見(jiàn)和建議，讓游客覺(jué)得一切好商量.當(dāng)遇到事故的時(shí)候一定要沉著冷靜，堅(jiān)持以游客的安全為第一，盡最大的努力解決問(wèn)題，這樣即使結(jié)果不是很好，游客也會(huì)接受.游客的認(rèn)可是對(duì)導(dǎo)游人員和旅行社最好的表?yè)P(yáng).因此，導(dǎo)游服務(wù)禮儀的好壞不僅僅是導(dǎo)游人員個(gè)人自身素質(zhì)的體現(xiàn)，還是旅行社的形象和門(mén)面.

3.3 導(dǎo)游服務(wù)禮儀對(duì)游客的重要性

在接待游客前，了解游客的基本情況，做好對(duì)游客禁忌和愛(ài)好的了解.這樣會(huì)給游客留下為游客著想和親切友好的印象，在接下來(lái)的旅程中游客會(huì)更加配合導(dǎo)游人員的工作.

帶團(tuán)過(guò)程，是導(dǎo)游人員與游客最能夠增進(jìn)感情和體現(xiàn)導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程.（例如：導(dǎo)游人員在車(chē)上沿途講解時(shí)，在講解的時(shí)間上要把握有度.游客在來(lái)的時(shí)候如果已經(jīng)舟車(chē)疲勞，這時(shí)就應(yīng)該簡(jiǎn)單講解一下，讓游客休息，使游客能夠更好地到目的地游覽參觀.）導(dǎo)游人員為游客服務(wù)不要求十全十美，但一定要盡其所能.哪怕是一個(gè)小小的事情就能得到游客的肯定.（例如：在爬山時(shí)提醒游客有臺(tái)階注意安全等）.

帶團(tuán)結(jié)束后，應(yīng)該感謝大家在這次旅程中的配合，希望游客能夠提出寶貴的意見(jiàn)和建議.導(dǎo)游人員以游客提出的意見(jiàn)和建議為鑒，不僅可以更好的改善服務(wù)禮儀，還能夠提高服務(wù)技能，為下一批游客提供更好的禮儀服務(wù).導(dǎo)游人員虛心接受游客的意見(jiàn)和建議，游客會(huì)覺(jué)得該導(dǎo)游人員態(tài)度謙和，留給游客深刻的印象，游客有可能會(huì)在下次旅游的時(shí)候還找這家旅行社或這位導(dǎo)游人員等等.如此一來(lái)，優(yōu)秀的服務(wù)禮儀與服務(wù)態(tài)度不僅僅為導(dǎo)游服務(wù)人員提高了人氣，還為旅行社樹(shù)立了良好的形象. 3.4導(dǎo)游服務(wù)禮儀對(duì)導(dǎo)游人員自身的重要性

導(dǎo)游服務(wù)禮儀的好壞是導(dǎo)游人員個(gè)人自身素質(zhì)的體現(xiàn).導(dǎo)游人員具有良好的服務(wù)禮儀不僅僅提高了自身的素質(zhì)，還為自己的工作創(chuàng)造良好的效益.

4 目前導(dǎo)游服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策

4.1 現(xiàn)階段導(dǎo)游服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀

導(dǎo)游人員從事的是服務(wù)行業(yè)，禮儀的規(guī)范與否、好與壞，將直接對(duì)個(gè)人對(duì)公司甚至對(duì)國(guó)家產(chǎn)生影響.在工作中，有的用心工作能夠得到游客的一致好評(píng)；有的雖然認(rèn)真服務(wù)卻遭到游客的投訴；有的還無(wú)意中把游客得罪了.為什么區(qū)別這么大？是導(dǎo)游服務(wù)禮儀出了狀況.這些狀況有：（1）導(dǎo)游人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量難以保證.有些經(jīng)驗(yàn)不足、綜合能力差；有些連基本的講解技能都沒(méi)有過(guò)關(guān)；有些應(yīng)變能力差，突發(fā)狀況不知如何處理.（2）部分導(dǎo)游人員缺乏基本的職業(yè)道德，職業(yè)怠倦日益凸顯.有的急功近利，心態(tài)浮躁，賺到錢(qián)就想跳槽.（3）部分導(dǎo)游人員言談舉止有著很大的問(wèn)題.例如帶團(tuán)的時(shí)候沒(méi)有面帶微笑，例如穿著太隨便.總體來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游服務(wù)禮儀在現(xiàn)階段還不夠完善.導(dǎo)游服務(wù)禮儀不是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，它是由導(dǎo)游人員體現(xiàn)出來(lái)的.

4.2 導(dǎo)游服務(wù)禮儀存在的問(wèn)題

（1）政策法規(guī)的不完善導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)禮儀的缺失嚴(yán)重.（2）導(dǎo)游人員不能將導(dǎo)游服務(wù)禮儀運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去.例如微笑是對(duì)游客服務(wù)的最基本的要求，可是有些導(dǎo)游人員，與游客第一次見(jiàn)面時(shí)就一臉嚴(yán)肅的向游客說(shuō)：“歡迎各位的到來(lái)”.這時(shí)游客的第一感覺(jué)就是：“完了，這次旅游感覺(jué)情況不會(huì)很好”.（3）導(dǎo)游人員輕視導(dǎo)游服務(wù)禮儀的重要性.（4）導(dǎo)游服務(wù)禮儀意識(shí)的缺失.例如湖南張家界導(dǎo)游人員與游客打架事件.（5）導(dǎo)游服務(wù)禮儀質(zhì)量低.由于導(dǎo)游人員接受的教育程度參差不齊，因此游客遇到的導(dǎo)游人員的素質(zhì)也有所不同.有些游客遇到素質(zhì)比較低的導(dǎo)游人員時(shí)會(huì)覺(jué)得他的禮儀素養(yǎng)也相對(duì)較低，特別是在講解有關(guān)科學(xué)技術(shù)和歷史文學(xué)等方面知識(shí)的時(shí)候會(huì)特別明顯的體現(xiàn)出導(dǎo)游人員的文學(xué)素養(yǎng).（6）為了謀取個(gè)人利益損壞游客的利益.例如強(qiáng)制游客購(gòu)物.

4.3 為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況

4.3.1 目前旅游業(yè)發(fā)展的情況

我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展雖然迅速，覆蓋面廣，但是總的來(lái)說(shuō)仍然處于低消費(fèi)，大眾化，低水平.旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施的建設(shè)發(fā)展很快，但仍然不能適應(yīng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展速度的要求.現(xiàn)階段，旅游人數(shù)逐漸增加，人們的旅游需求大大提高.但是，旅游整體的消費(fèi)水平低，大多數(shù)的旅游景點(diǎn)集中在發(fā)達(dá)地區(qū).旅游行業(yè)結(jié)構(gòu)還不完善，不能夠與現(xiàn)階段的旅游需求相結(jié)合.旅游業(yè)中旅行社的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致旅游業(yè)的混亂.

4.3.2 目前游客的需求

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的閑暇時(shí)間和可自由支配的收入增加，旅游人數(shù)也隨著增加，旅游業(yè)的自我完善能力不斷地提高，游客的需求也越來(lái)越多樣化，游客自身的素養(yǎng)也在提高，對(duì)導(dǎo)游人員的要求也越來(lái)也高.

4.3.3導(dǎo)游人員的禮儀素養(yǎng)

(1)考取導(dǎo)游資格證的要求低.所謂的要求低指的是在文學(xué)素養(yǎng)層次方面.根據(jù)導(dǎo)游政策法規(guī)規(guī)定的學(xué)歷是：具有高級(jí)中學(xué)、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷.學(xué)歷要求較低從而導(dǎo)致了導(dǎo)游人員的禮儀素養(yǎng)較低.（2）缺乏導(dǎo)游職業(yè)道德禮儀，服務(wù)意識(shí)淺薄.導(dǎo)游人員的文化層次要求較低，導(dǎo)致了導(dǎo)游人員的道德文化素養(yǎng)較低.例如:一些導(dǎo)游人員道德禮儀缺乏，私拿回扣嚴(yán)重.（3）基本功不扎實(shí)，知識(shí)不夠豐富.導(dǎo)游服務(wù)是一種多方面、多層次的對(duì)客服務(wù)，因此對(duì)導(dǎo)游人員的要求也相對(duì)較高，所涉及的知識(shí)也比較多，要上知天文、下知地理，要有十八般武藝.可是導(dǎo)游人員長(zhǎng)時(shí)間在外面跑，能夠提升自我文化素養(yǎng)的時(shí)間不多，從而使得導(dǎo)游人員不能夠很好地為游客服務(wù).（4）心理素質(zhì)較差.導(dǎo)游服務(wù)是一種高難度的對(duì)客服務(wù).服務(wù)的游客多種多樣，游客的素養(yǎng)參差不齊，這時(shí)導(dǎo)游人員就要有強(qiáng)大的心理素質(zhì).例如：a、導(dǎo)游人員在講解的途中被游客突然打斷并被游客訓(xùn)斥甚至要求退團(tuán).有些導(dǎo)游人員只會(huì)一味的道歉或者哭鼻子.b、導(dǎo)游人員在休息時(shí)間遇到游客要求講黃色笑話(huà)娛樂(lè)，這時(shí)候要學(xué)會(huì)拒絕，不能為了讓游客感到開(kāi)心就迎合游客的需求.c、遇到事故缺乏冷靜的頭腦也是心理素質(zhì)低的一種表現(xiàn).(5)學(xué)習(xí)動(dòng)力不足，缺乏學(xué)習(xí)毅力.

4.4 如何解決問(wèn)題

4.4.1 隨著旅游在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中的經(jīng)濟(jì)效益比重加大,面臨的問(wèn)題也越來(lái)越多.我國(guó)旅游局也出臺(tái)了許多政策法規(guī)來(lái)完善、規(guī)范旅游業(yè).例如：面對(duì)導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間強(qiáng)制游客購(gòu)物，私自增加或減少旅游景點(diǎn)的問(wèn)題，《旅游法》的出臺(tái)很好的解決了這個(gè)問(wèn)題.《旅游法》規(guī)定旅行社在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)不能有要求游客購(gòu)物的字眼、明確寫(xiě)出酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和所游覽的景點(diǎn)、在游覽參觀中不能出現(xiàn)“觀看”、“遠(yuǎn)望”、等虛有的詞、取消游客自費(fèi)項(xiàng)目和杜絕導(dǎo)游人員向游客索要小費(fèi)等.這些看似很微小，但卻能夠真正遏制旅游市場(chǎng)的不正之風(fēng).

4.4.2 導(dǎo)游人員職業(yè)道德是導(dǎo)游服務(wù)禮儀的一種體現(xiàn).導(dǎo)游人員私拿回扣的職業(yè)道德在旅游業(yè)中問(wèn)題嚴(yán)重，面對(duì)這一現(xiàn)象，旅游局要提高旅行社的入門(mén)門(mén)檻，清理違規(guī)經(jīng)營(yíng)的旅行社，嚴(yán)查重懲零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)行為和私拿回扣，遏制旅行社的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng).

4.4.3 面對(duì)游客需求的多樣化.不斷地完善旅游資源的開(kāi)發(fā)與保護(hù)，在改善旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備等硬性條件下，導(dǎo)游人員的素質(zhì)也應(yīng)該不斷地提高，使用人性化和個(gè)性化的服務(wù).所謂“人性化”就是在提供服務(wù)之前，考慮到我們所提供的服務(wù)，使用者是人.所謂的“個(gè)性化”服務(wù)指的是在人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上能夠隨機(jī)應(yīng)變，不被條條框框所束縛.例如：在面對(duì)游客的個(gè)別特殊要求時(shí)，導(dǎo)游人員不要一口否決，要盡量的幫助游客，從而達(dá)到游客理想的目標(biāo)；對(duì)于違背法律和道德要求的，一定要客氣有禮貌的向游客說(shuō)明原因，征得游客的諒解.

4.4.4 面對(duì)導(dǎo)游人員禮儀素養(yǎng)低的問(wèn)題.要做到思想與實(shí)際相結(jié)合.我認(rèn)為加強(qiáng)導(dǎo)游人員的禮儀培訓(xùn)，不僅僅是對(duì)導(dǎo)游人員思想上的培訓(xùn)，更要注重在實(shí)際操作上的要求.一方面加強(qiáng)導(dǎo)游人員思想政治教育，培養(yǎng)職業(yè)道德規(guī)范，促使導(dǎo)游人員緊跟時(shí)代.另一方面對(duì)他們的行為禮儀進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn).例如：（1）加強(qiáng)他們的服飾穿戴要求（不能夠穿得太暴露，不能夠在帶團(tuán)的時(shí)候一直不換衣服等）.（2）加強(qiáng)他們?cè)趲F(tuán)的過(guò)程中的微笑服務(wù)（微笑服務(wù)是加強(qiáng)導(dǎo)游人員親和力的最有效表現(xiàn)）.（3）加強(qiáng)他們的語(yǔ)言語(yǔ)態(tài)的要求（語(yǔ)言不能太過(guò)強(qiáng)勢(shì)，語(yǔ)態(tài)要有親和力）.（4）加強(qiáng)他們的服務(wù)姿態(tài)要求（在帶團(tuán)講解過(guò)程中不能過(guò)于激動(dòng)，唾沫橫飛）.

5 結(jié)論

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀規(guī)范將對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生重要的影響，作為導(dǎo)游人員在工作服務(wù)中一定要按照規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，樹(shù)立自己的良好形象，代言好旅行社，打造好中國(guó)旅游品牌，推動(dòng)中國(guó)旅游業(yè)的健康快速發(fā)展；同時(shí)，禮儀的服務(wù)過(guò)程也是在傳承著中華民族上下五千年的文明，導(dǎo)游人員是傳播文明的大使，就更應(yīng)該做好服務(wù)禮儀.有了規(guī)范的服務(wù)禮儀，有了導(dǎo)游人員的誠(chéng)懇努力的工作，有了旅游各界的良好合作，我們國(guó)家的旅游業(yè)一定會(huì)繁榮發(fā)展.

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