如何構建圖書館全面質量管理體系

杜翠靈

（菏澤學院，山東 菏澤 274000）

如何構建圖書館全面質量管理體系

杜翠靈

（菏澤學院，山東 菏澤 274000）

當今時代，圖書館所處的社會、經濟、文化環境部段變化，新技術不斷涌現，，特別是信息技術的快速發展，使其迎來了機遇和挑戰.圖書館為了更好更快的發展，引入了現代科學的管理理論和方法，依據圖書館發展的自身特性，逐步建立和完善圖書館全面質量管理體系，全面質量管理將圖書館的工作程序作為一個有機整體，從根本上提高圖書館管理質量，進而滿足用戶的需求，圖書館質量管理逐漸走向規范化、制度化、科學化的軌道.

圖書館；質量管理；管理體系

圖書館實施全面質量管理是因質量管理的基本理念和管理特點與圖書館的實際發展情況相符合，同時發展的大環境也提出了客觀要求.圖書館全面質量管理體系的構建是圖書館管理上的重要變革，其從管理理念、管理內容、管理方法、管理組織等各個方面進行了革新，全面質量管理體系更關注圖書館的可持續發展，使得圖書館的事業趨于科學、合理、高效.

1 圖書館全面質量管理體系的概述

目前，企業已經開始廣泛運用全面質量管理體系，是以人為本的管理，能夠使得員工更為積極投入工作之中.這種動態的管理方式側重于有計劃、持續性地提升質量水平，進而滿足不同層次的用戶需求.

圖書管理的全面質量管理是以提升服務質量水平為基礎，為提高效益為目標，其使得圖書館的質量檢查評價、監督、考核體系都逐漸規范化、標準化，進而保證圖書館穩定的服務質量和科學的管理體制，滿足各種用戶的需求.[1]5

1.1 圖書館全面質量管理的概念

圖書館質量管理是應以全面質量為中心，以各個管理部門和參與管理活動的人員為前提，通過科學的應用現代化管理技術、專業技能和先進設施來逐步建設質量管理系統，完善各個管理環節的規劃與操作，通過最優化的經濟方式為用戶提供服務，使得圖書館的經濟效益、社會效益相互統一、共同發展，從而獲得成功的管理模式.[2]74

1.2 圖書館全面質量管理的特征

圖書館全面質量管理相比傳統的管理更加側重于質量、用戶、全部館員、事前預防、內部用戶關系這五個方面的管理.首先，圖書館全面質量管理強調以質量為核心，質量控制在整個管理過程中起到了關鍵作用.建立全面質量管理體系，能夠有效地控制各個管理環節的質量.第二，圖書館全面質量管理以用戶需求為導向，其以用戶滿意度為衡量圖書館管理質量好壞與否的標準，一切以用戶需求和期望為導向來制定相關的管理模式.第三，圖書館全面質量管理要求全體館員參與到管理活動之中，無論是圖書館的管理層，還是圖書館的各個部門及館員都要在質量管理中發揮其作用，充分調動館員的積極性和創造性，樹立其主人翁意識.第四，圖書館全面質量管理強調以事前預防為主，全面質量管理是事前管理，通過控制影響質量的相關因素，實現過程的管理，從傳統的靜態管理轉變為現代的動態管理.第五，圖書館全面質量管理注重維護與內部用戶之間的關系.圖書館的工作流程之間的環節密切相關，前一個流程是后一個流程的用戶，下一個工作流程的滿意度是要以上一個工作流程質量是否達標為基礎.只有處理好內部用戶的關系，才能使得全面質量管理活動順利實施.

2 圖書館全面質量管理體系的原則和內容

圖書館運用全面質量管理，使得理論與實踐相互融合，依據實際情況制定全面管理方針和模式，可是圖書館管理模式從本質上發生了轉變，由符合性轉為適用性，推進了管理活動不斷科學化、規范化.

2.1 圖書館全面質量管理體系的原則

圖書館開展全面質量管理活動應遵循一定的原則，依據相關原則來制定管理方針.圖書館構建全面質量管理活動的原則主要包括用戶滿意、用戶評價、持續改進、過程概念四個原則.首先，圖書館要堅持用戶滿意原則.圖書館管理活動的最終目標是滿足廣大用戶的需求，其服務對象是所有的讀者，要提高圖書館的工作質量就要對用戶高度負責，充分利用現有的各種資源，采取多種方式，制定符合用戶需求和期望的管理方針，用最豐富的資源、最優化的效益來最大限度滿足目標用戶的需求.其次，圖書館要堅持用戶評價原則.用戶的評價是衡量圖書館質量的一個重要工具，是促進圖書館事業發展的重要因素.用戶對圖書館的客觀評價是圖書館持續改進工作的客觀決策依據.用戶評價結果是建立圖書館信息資源、決策重大問題、制訂管理制度、評價館員的工作等方面的重要依據.第三，圖書館要堅持持續改進原則.隨著社會不斷發展、科技、信息技術水平不斷提高，用戶對信息資源需求呈現了多元化、多層次的趨勢，圖書館必須要適應大環境的變化，對全面質量管理體系進行不斷的更新和改進，讓管理系統呈現動態化的狀態.第四，圖書館要堅持過程概念原則.圖書館要用標準過程來控制管理的質量.全面質量管理體系要制定相應的管理制度，對每項工作、每個館員、每個管理環節都制定出標準的規定，使得圖書館的工作能夠有章可循，能夠控制工作流程、環節正常運轉.

2.2 圖書館全面質量管理體系的內容

被廣大企業應用的科學管理方法——全面質量管理，圖書館也逐步將其納入了管理流程，有利于提升該館的管理水平、服務水平和服務效率.圖書館建設全面質量管理體系包括信息服務質量、信息資源和人力資源三個方面的管理內容.首先，圖書館信息服務質量管理方面要以“用戶第一”為服務宗旨，制定信息服務的目標和政策，其中包括提供借閱、咨詢和信息檢索的核心服務管理；提供服務態度、服務能力和效率的管理；提供各種便利條件給用戶的服務管理；規范信息資源的編目、加工和存儲，制定公認和統一的標準，并要求圖書館各個部門共同遵守，規范數據的格式、描述語言等；完善圖書館質量體系的文件，編寫質量手冊、程序和工作指導等，并將其應用于管理實踐之中，評價質量體系是否合理，館員是否能夠依照管理文件標準來工作.第二，圖書館信息資源質量管理主要還以印刷型為主，其主要是依據用戶的需求，有效的選擇和組織信息資源，進行采訪、分編、典藏和流通的管理.采訪質量管理是指依據信息的主題、學科歸屬、內容的質量、入藏的系統性、經費條件等各方面進行綜合判斷來收藏信息價值的管理活動.分編質量管理要依據不同的標準對收藏信息進行編目，并要控制編目全過程的質量，盡量減少業務流程中的錯誤.典藏質量管理是指圖書館運用信息技術提升典藏工作的效率，及時發現館藏的遺失和損壞，及時修正館藏目錄進而保證目錄與實際館藏一致.流通質量管理是指圖書館依據收藏信息特征及用戶需求，來科學的布局和規劃館藏資源，可以實行藏借閱一體化的布局，來方便用戶，提升服務的水平.第三，圖書館人力資源管理主要包括全面質量管理標準、管理層、人力資源戰略規劃、人力資源內部管理、館員提升和滿意度、用戶滿意中心六大模塊組成的.[3]114全面質量管理標準模塊是核心，是人力資源管理的依據，科學地設計了圖書館的工作崗位.管理層模塊式是指圖書館的管理職運用和執行相關的用人策略來保證圖書館的穩定發展.人力資源管理戰略規劃模塊是制定合理的長期、中期、短期人力資源戰略目標，合理規劃人才的發展.人力資源內部管理模塊包括了對館員的招聘、錄用、培訓、績效，考核、薪酬和職業發展的管理，圖書館要通過適當的就業政策、激勵措施來吸引人才.館員能力提升和滿意模塊是指圖書館對館員進行教育和培訓，提升館員的業務水平，并通過培訓和精神、物質激勵來滿足館員的個人需求.用戶滿意中心模塊包括了持續改善服務質量、用戶的滿意度、圖書館持續健康發展三個方面，人力資源質量管理以用戶滿意為中心，通過對用戶需求和期望的調查來不斷提升服務質量水平.總之，圖書館全面質量管理體系推動了圖書館工作人員的綜合素質發展，實現工作人員的社會價值，進而實現圖書館科學健康持續發展的目標.

3 構建圖書館全面質量管理體系的具體策略

一直以來，圖書館的質量管理沒有統一的、規范的標準，質量評價機制也不健全，出現問題只能是事后進行檢查和處理，圖書館的工作長期處于一種被動狀況下，因此，如何從圖書館管理各個方面出發強化圖書館的質量管理，把圖書館的服務工作做得更好，是目前圖書館亟需解決的.圖書館的全面質量管理體系服務對質量檢查評價、監督、考核體系更加標準化、科學化，保證圖書館健康、良好、有序的發展.圖書館引入全面質量管理體系是辦好圖書館、確保圖書館健康持續發展的關鍵點.

3.1 按照用戶需求制定圖書館質量管理評價機制

圖書館全面質量管理理念是以用戶服務為基點，其重點就是要構建以用戶滿意為中心的評價機制并用認真分析結果.圖書館要建立交流平臺和科學的服務質量評價體系，交流平臺要具有合理的結構、豐富的功能、多樣化的形式，并有權威性和普遍性，還應通過問卷調查、個別交流、網上評論等渠道來加強圖書館與用戶的相互溝通和交流.圖書館服務質量評價體系要依據各部門的效率和業績來制定目標和實施策略，確定改善的先后順序，制定相應的改進計劃.

3.2 培訓全體館員提高圖書館館員的質量意識

圖書館全面質量管理是以人本管理為依據，在管理活動中，以全體工作人員為主要對象，通過對他們進行各種激勵措施及培訓，來不斷提升工作人員的業務能力，發揮每個工作人員在其崗位上的價值，使得他們能夠認識到要為實現全面質量管理的目標而熱情工作，樹立官員的職業道德素養和敬業精神，推進館員隊伍的整體素質.圖書館在構建和實施全面質量管理體系過程中，要積極教育培訓和引導館員在工作崗位上找準位置，將個人的發展和圖書館的發展相互融合起來，實現兩者的共同進步.

3.3 完善質量評估體系控制工作全過程

圖書館要建立健全質量評估體系，有效的監管、控制圖書館服務工作全過程.圖書館建立質量評估體系要考慮到評定的工作是否合理，并找出其緣由，明確工作的各項職責，并依據工作情況提出改進措施及期限等，之后還要定期檢查和跟蹤，對于重大的問題要在規章制度中增加相應內容，防止此類事件再次發生.

3.4 評估用戶滿意度積極改進服務質量

圖書館的服務工作是由館員、用戶、文獻資源、服務方式和結果構成的，在用戶服務過程中，用戶是通過其他四個要素來感受服務，并依據自身對四個要素的感受程度來評價服務工作.[4]17圖書館要科學、客觀的評價用戶滿意度，并找出存在問題的原因，積極進行整改，進而推進全面質量管理體系高效、規范的運轉，要堅決糾正和妥善處理發生的質量問題.

圖書館構建全面質量管理體系，通過對自身進行控制和協調，不斷完善和改進圖書館的管理機制，使得管理體系能夠規范化、標準化、科學化的持續運行，使得圖書館的管理機械、滯后的方式轉變為靈活、機動的方式，從而使得圖書館的各項工作有章可循、良性發展.

〔1〕陶冶．全面質量管理—21世紀圖書館管理改革的方向[J]．圖書館工作與研究，2002(1).

〔2〕盧盛華．全面質量管理理論與圖書館管理[J]．焦作工學院學報（社會科學版），2002（4）．

〔3〕馬芝蓓．圖書館人力資源質量管理體系模型研究[J]．情報雜志，2006(4）.

〔4〕賴曉云．以讀者滿意為中心的圖書館質量管理[J]．圖書館學研究，2004(4).

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