基于實習酒店滿意度的酒店管理本科專業實習探討——以廣東財經大學為例

李 萍

（廣東財經大學 地理與旅游學院，廣東 廣州 510275）

1 前言

教育部印發了《關于加強高等學校本科教學工作提高教學質量的若干意見》中就明確指出，“實踐教學對于提高學生的綜合素質、培養學生的創新精神與實踐能力具有特殊作用.”酒店管理專業具有實踐性強應用性強的特點.目前酒店管理專業實踐教學已基本形成了包括實驗、實習、課程設計和畢業設計等組成的實踐教學體系.其中酒店專業實習在酒店管理專業教學體系中具有非常重要的地位.專業實習事關酒店管理專業辦學特色，學生培養質量.酒店作為目前實習生接納者不僅要擔負著使用者的角色，更主要的要承擔起開發者的重任，聯手學校，共同把實習這項教學實踐活動完成好，使學生學以致用，將來能使學生能真正擔負起酒店業未來領導者和管理者的重任.因此研究酒店對實習生滿意度不僅僅為高校實踐教學體系提出參考，而且可以提高實習生實習質量，同時也為實習酒店儲備人才.達到三方共贏.

2 實習酒店滿意度

2.1 研究方法和問卷設計

本文采用了問卷法和深入訪談法、田野法展開研究.設計了面向酒店的“酒店對實習生滿意度調查問卷”，調查對象為廣東財經大學學生實習的廣州市高星級酒店，酒店涵蓋外資酒店管理集團品牌，國有企業和民營企業（包括四季酒店、長隆度假酒店和花園酒店）.調查于2014年2月學生結束實習后.共發放問卷10份，回收有效問卷10份，有效率為100%.問卷圍繞高星級酒店對本科實習生的滿意度展開包括實習生語言運用能力、學習能力、服務意識、溝通技能等酒店關注要素展開.訪談對象包括人力資源總監、人力資源招聘經理、部門經理及普通員工.同時采用田野法跟蹤研究，筆者一直身兼實習指導教師，從2004年參與第一個實習基地建立到現在不同酒店品牌實訓基地的建立.

2.2 酒店對實習生的滿意度

2.2.1 酒店對實習生的滿意度

在酒店對實習生滿意度問卷調查中，100%酒店對實習生的表現還是滿意的.90%的酒店對實習生英語表達是滿意的.100%酒店認為實習生能夠積極主動學習，能力提高很快.

在“酒店管理專業本科實習生優勢的問題”中：酒店認為本科實習生優勢按照所占比例依次表現在：外語基礎好，適應能力和創新能力強，具有良好的合作精神，知識面廣，溝通能力強.見表1.

表1 本科實習生優勢

這在訪談中也得到驗證，在與人力總監和部門經理甚至和普通員工談到本科實習生優勢時實習酒店對廣東財經大學實習生是贊不絕口的.專業理論知識扎實，外語基礎好，但同時也談到本科生不愿意腳踏實地，不愿意從艱苦崗位做起.見表2.

您認為在工作中屬于本科實習生的劣勢是什么(E F)[多選題]

表2 本科實習生劣勢

在“你認為實習生主要的劣勢在于一下哪些方面？”這一題中，大多數酒店在“你認為實習生主要的劣勢在于一下哪些方面？”這一題中，60%酒店認為實習生“知識和實踐脫節”.其次認為實習生“工作較為被動”“動手能力差”和“缺乏敬業愛崗精神.”

2.2.2 存在問題

同時在訪談中大部分酒店的人力資源部反映，本科實習生實習心態不穩定，定位過高在實習中存在挑剔實習崗位，不愿意從基層的餐飲部門和客房部門做起.能始終堅持并抱著學習心態的實習生不多.能真正理解實習目的和崗位的實習生并快樂地進行實習的不多.需要在服務意識、角色定位上、自我管理、心理素質上進行完善和提高.

訪談中廣州四季酒店人力資源部總監認為：“在廣東財經大學實習生中，基礎理論都普遍比較扎實，溝通能力也不錯，但值得提出的是，因為實習生的社會實踐經歷還不夠豐富，所以創新能力和動手能力有待增強.”廣州威斯汀酒店人力招聘經理認為：“廣東財經大學酒店管理專業實習生英語能力、學習能力、動手能力都很不錯.”長隆酒店前臺接待部經理認為“廣東財經大學實習生學習能力強，但心態要放好，酒店要學習的知識很多，不能期望短期內調換工作崗位”.

2.2.3 酒店對實習生的滿意度總結

通過對廣東財經大學酒店管理專業實習生和實習酒店問卷調查和深度訪談，廣東財經大學大學酒店管理專業在實踐教學體系的建設上做出了有益的探索、取得了一定的成績，實習生滿意度比較高，實習生表現得到用人單位的肯定，每年實習生都供不應求.但同時也要看到酒店管理專業在實踐教學體系上還存在較多問題需要改革和完善.在實習生的服務意識、職業生涯規劃、職業素養、專業技能培養方面需要學校和酒店聯手，并且酒店也愿意為此付出.

3 提高酒店對實習生滿意度策略

當問到酒店對實習生的素質和要求時.廣州威斯汀酒店人力招聘經理認為“第一個，酒店主要考察實習生英語能力，語言交際能力兩方面，英語是技能要求，交際溝通則是酒店業的第三服務業的性質決定的，交際能力強，服務質量就高.第二是學習渴望程度吧，看學習態度.三是系統酒店知識掌握程度.四是適應能力.”討論到酒店管理本科生的短板問題實操技能較弱時很多人力總監表示“技能如果是應屆生，之前沒有相關實習經歷的話，實際操作的知識基本是從零開始的，所以酒店也明白這個現狀，一般考核不注重，主要都是實習過程中實際培訓為主.同樣的，因為實操無法考核，就轉而注重英文能力和個人性格的考核.”這個回答同樣也得到其他酒店的認同.像萬豪基金會經理也認為酒店在招聘實習生時注重語言能力和靈活處理問題能力.因此，酒店管理專業本科生有其優勢，但也有其短板.高校應該不僅僅重視酒店管理專業學生理論知識的學習，更應該重視核心競爭力——職業素養的教育.

在提高實習酒店滿意度的基礎上進而提高高校酒店管理專業本科生培養質量上需要高校、實習酒店和實習生共同努力.

3.1 高等院校

3.1.1 加強實習生軟技能教育

基于上文的分析，酒店管理專業本科生在專業理論知識和動手能力“硬技能”方面表現都可圈可點，但實習生的服務意識、職業素養和心理素質“軟技能”方面需要提升，需要培養院校進行相關教育，融“軟技能”教育與平時的專業理論教學中.適當開設心理咨詢和輔導課程，讓學生知道如何傾述、發泄不良負面的情緒，提高學生心理素質.

3.1.2 適度對實踐教學體系進行調整

在對酒店訪談中“為了提高實習生培養質量您對學校人才培養方案、課程設置、實踐實習有什么意見和建議？”在對酒店管理專業實踐教學體系建議中酒店的意見集中在：（1）更多實踐操作課程，使學生能夠盡早了解工作內容.避免參加實習后不能適應.（2）專業課程跟社會實踐同步進行，針對酒店實際經營環境，開設各種模擬經營管理情景供學生探索學習，培養理論聯系實踐能力.（3）增強學生對酒店的歸屬感以及對酒店業發展的了解.高等院校應該展開靈活多樣的實踐教學模式，比如建立課內和課外、學校和酒店.

3.1.2 注重實習基地建設

在實習基地選擇上要進行先期的考察與溝通，選擇一些人才培養理念相同的實力雄厚的酒店作為實習基地，簽署好相關培養協議.從制度上保障實習的質量.在實習基地建設上不能僅僅滿足于掛牌，真重要的是后期的建設與管理，定期與實習酒店就實習生存在的問題進行溝通與交流.共同提高實習滿意度和實習生培養質量.

3.2 實習酒店

3.2.1 實習酒店應該轉變觀念，加大對實習生的管理開發投入

實習酒店在接納實習生的過程中，需要轉變觀念，實習生不僅僅可以節約用工成本，更重要的是作為高素質的實習生是未來酒店業發展的棟梁之才，是酒店業潛在的高素質員工隊伍，是未來的合作者甚至領導者，因此酒店在應該發揮實習基地“孵化器”的作用，重視實習生真正把實習生作為酒店一員，注重對實習生的培養和使用，更注重培訓和開發，增強實習生的歸屬感和凝聚力.從而發揮實習生積極作用，為酒店的發展做出應有的貢獻.在訪談中發現很多學生對酒店沒有歸屬感，自己實現取得的成績得不到實習酒店的積極肯定與認可是影響實習滿意度很重要因素之一.實習酒店可以為實習生配備實習導師一對一輔導，定期召開實習座談會了解實習生想法和意見，鼓勵實習生就酒店管理中存在問題提出自己的意見和建議，同時對實習生的建設性的意見進行肯定與執行.選擇優秀員工做實習指導教師,使學生學到豐富的實踐知識.要根據實習時間的長短,定期輪崗,以增加學生的實習環節,提高學生興趣.

3.2.2 實習酒店加強與高等院校合作

在“為了提高學生培養質量貴酒店是否愿意校企聯手開發一些實踐性課程”70%酒店直接回答愿意，28%酒店回答可以考慮，11%酒店回答“酒店通常會考慮相關課程是否能帶給酒店更加穩定和高質量的生源，如果沒有實際效果，酒店通常不愿意單方面承擔各種費用”“為了提高學生技能貴酒店是否愿意校企聯手為學校一些實操性課課程提供場地和師資”大部分酒店回答愿意.

3.2.2.1 聯合高等院校開展相關講座和培訓

比如萬豪集團的“萬禮豪程”的大型計劃，旨在為中國青年提供更多關于酒店行業的教育機會，使得他們能有充分準備，在蓬勃的中國旅游行業一展抱負.“萬禮豪程”項目將在新學年首選10至12所中國高校作為試點，并計劃在5年內增至50所學校，每年為2萬名學生提供酒店業教育.

3.2.2.2 提前介入高校，共同為實踐教學體系獻計獻策

每個實習酒店都有自己酒店企業文化，為了讓實習生盡早熟悉適應酒店，實習酒店應該積極和相關高校合作，在人才培養尤其是軟技能相關實訓實踐課程設置上為高校出謀劃策，共同為提高實習生實習滿意度和實習質量作出努力.

3.3 實習生應該積極主動完善提升自我

酒店管理專業本科生作為實習生首先要提早進行角色認知、角色定位和角色轉換.作為90后一代生活條件改善很多，個性也較強.服務業對員工要求是多方面的，不僅僅能力更重要的是服務意識.在現有學校實習實訓有待完善的情況下，實習生應該積極行動起來，了解、介入酒店.應積極盡早為自己進行人生規劃設計.同時利用互聯網多和酒店業相關群體溝通，為自己即將到來的專業實習不僅做好知識上的準備更做好心理上充足的準備.對實習抱著學習心態，不斷提升自我.

4 結論

專業實習在酒店管理專業實踐教學體系占有重要地位.實習酒店作為實習生專業實習的實踐基地，應該承擔起酒店管理專業實踐教學的重任——培養實習生的理論聯系實踐的能力，學以致用.基于此，高等院校、實習酒店和實習生應該積極溝通、相互配合、共同努力.達到學校、酒店、實習生“三贏”的目的.共同提高實習生的實習滿意度和實習質量，從而為酒店業提供人才支持，為酒店業發展輸送優秀的專業人才.

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