基于關鍵績效指標的數字圖書館評價

楊麗英

（綏化學院，黑龍江 綏化 152061）

基于關鍵績效指標的數字圖書館評價

楊麗英

（綏化學院，黑龍江 綏化 152061）

KPI是一種有效的績效考核方法，數字圖書館實施KPI考核的基礎是制定科學合理與明確的考核指標，結合數字圖書館的5個重點領域，提出了數字圖書館的關鍵績效指標.

績效考核；KPI；關鍵績效指標；數字圖書館

1 引言

隨著信息技術的快速發展，網絡環境下如何快捷、精準、便利的滿足用戶信息需求成為圖書館人追求的目標.1994年，魯向禹在“美國的數字圖書館計劃與信息高速公路”一文首次將國外數字圖書館概念引入國內[1]，自此以后有關數字圖書館研究的文獻激增.筆者以“數字圖書館”為篇名關鍵詞在CNKI中國知網數據庫中進行檢索，共檢得相關文獻1.3萬余篇，其中2002～2012十年間每年均有千余篇文獻發表.然而，國內圖書館界在對數字圖書館建設充滿熱情的同時，卻忽視了對建設效果的評價反饋，重建設輕評估.筆者以“數字圖書館評價”為篇名進行二次檢索，僅檢得800余篇，占文獻總量的6%.考慮到科學合理的指標體系是考核評價活動的基礎和前提，筆者以“數字圖書館評價指標”為關鍵詞再次進行檢索，檢得相關文獻173篇.雖然相關指標研究成果的絕對數量不算少，但大部分研究仍停留在指標體系構建的價值和必要性探討，缺乏實證性和應用性研究，基于此，本文擬基于“關鍵績效指標法”構建數字圖書館的績效考核指標體系.

2 關鍵績效指標法介紹

20世紀中期，美國通用集團率先制定了平衡績效衡量指標，隨后在持續的組織效能改進和信息管理過程中，關鍵成功因素的概念被提出，這些關鍵因素決定了企業能否成功.隨著企業實踐和研究的不斷深入，這些關鍵因素不斷被發展和提煉，最終成為Key Performance Indicator即“關鍵績效指標”，簡稱KPI.如今KPI已成為企業流行的考核方式，在明確企業目標、激發成員工作熱情、提高工作效能等方面發揮著積極作用[2].企業KPI是通過對組織內部流程輸入、輸出端關鍵參數的設置、計算和分析來衡量流程績效的目標量化管理指標.作為一種系統化的績效考核技術，該指標的建立對組織高效有序地運作、合理利用人力資源有著重要意義[3].

建立KPI過程應遵循的基本原則是SMART原則，即S(Specific)—具體的，指標要與組織目標高度契合，成員明白什么時間應該做什么事及應該怎么做，任務具有可操作性.M(Measurable)—可測度，指績效指標應是具體且可量化的，可以設定目標值、參考值及實際值.A(Attainable）—可實現，成員努力后可實現績效指標值，績效指標應切實可行.R (Relevant)—關聯性，績效指標體現組織的目標，與成員具體工作內容密切相關.T(Trackable)—可追蹤性，績效指標的實現路徑、發展軌跡應有跡可循.

組織KPI設立的主要流程包括：（1）確定重點與核心業務，包括梳理組織價值鏈、采用魚骨分析找出組織關鍵業務指標.（2）根據組織目標將任務分解至各個部門，部門圍繞自身的核心工作制定二級關鍵指標.（3）組織成員根據部門的核心業務進一步明確自己的職責，并由此制定員工考核指標.（4）確定評價流程，即如何通過KPI對個人、部門和組織層面的工作效能進行考核.（5）評價反饋，對績效考核結果進行評測，結合反饋信息進一步調整和優化相應指標.

3 基于KPI的數字圖書館評價指標

圖書館界越來越流行將圖書館視為一個獨立經營體，因此各種企業管理方法和理論不斷與圖書館管理相結合，KPI思想也為數字圖書館評價指標的構建提供了新的視角.網絡服務環境下，數字圖書館的核心是“豐富的特色館藏+個性化信息服務+便捷的獲取途徑”，歸納起來主要體現在以下5方面，并將5個重點領域細分為若干關鍵績效指標.

3.1 數字圖書館更強調特色館藏建設

傳統的大而全的資源建設模式不再適用，“人無我有，人有我優”的特色館藏建設日益受到關注，如何結合區域特點建立的特色館藏、如何借助新的服務形式（如圖書館游戲服務）開展特色館藏建設等均成為圖書館人探討的重點[4].特色館藏建設已上升為數字圖書館的館藏發展高度，圖書館應制定資源收藏目標和計劃，然后有系統、按計劃地建設館藏，同時要注重資源建設的可持續性.紙質|電子文獻比例、資源結構、各類學科資源占比、資源利用率、資源下載率等均是衡量特色館藏建設的關鍵指標，應納入指標體系.

3.2 數字圖書館更側重用戶體驗

為用戶提供滿意信息服務始終是圖書館不懈追求的目標，對用戶信息需求的認識與再認識，是數字圖書館做好讀者服務工作的前提和基礎.基于信息技術，數字圖書館搭建了可直接與用戶面對面交流的溝通平臺，諸如虛擬社區、讀者群、貼吧、討論組等均成為圖書館與用戶溝通的媒介.數字圖書館重視用戶體驗主要體現在三方面：一是數字圖書館關注用戶需求并根據需求及時調整建設策略；二是數字圖書館能全程跟蹤用戶信息獲取、使用流程，提供系統的信息服務；三是數字圖書館重視用戶反饋，根據反饋結果不斷優化服務內容和流程.讀者需求調查方式、調查頻率、館藏可獲性、資源存取性、資源閑置率、服務滿意度和環境滿意度等均是用戶體驗領域的關鍵指標[5].

3.3 參考咨詢服務是數字圖書館服務重點

數字圖書館的參考咨詢服務不再局限于單個館面向其自身讀者提供簡單的資源查找和推薦服務，虛擬平臺下的聯合參考咨詢服務成為趨勢，用戶要求數字圖書館能提供更深更專業層次的咨詢服務，需要館員主動參與生產和研究決策，開展定題服務，輔助科技研發.如何更好地服務于教學、科研，發揮館藏文獻資源的價值，完善和深化參考咨詢服務仍是數字圖書館研究的核心.在參考咨詢業務領域，咨詢反饋的及時性、正確性、贊美/投訴比率、用戶服務量、咨詢反饋、咨詢滿意度等均是關鍵考核指標[6].

3.4 信息技術是數字圖書館運行的保障

信息技術的快速發展導致圖書館服務模式發生了天翻地覆的改變，具體體現在，圖書館資源經歷了有紙本到數字的根本性轉變，圖書館服務從囿于館舍到嵌入用戶空間，圖書館正在由館員主導向讀者行為驅動過度，處于瞬息萬變環境中的數字圖書館，要及時關注新技術發展，掌握讀者使用的信息工具.比如，數字圖書館完全可以參照跨國企業建立IT-Service中心的方式為讀者提供人性化信息服務，讀者每當產生服務需求時，可以通過數字圖書館Raise a ticket（需求申請提出），在填寫Ticket時需根據緊急程度選擇一般、中級或高級，交由圖書館相關部門解決，咨詢項目結束后，由讀者關閉Ticket,并對此次咨詢服務做出評價，這樣既方便圖書館對各類服務進行數量和解決時間的統計，同時也便于收集讀者反饋進而開展日后的考核和追蹤.虛擬資源的遠程訪問量、工作站利用率、信息技術設備保障率等均是相關關鍵考核指標.

3.5 數字圖書館建設應關注館員發展

知識服務環境背景下，圖書館之間的競爭就是人力資源的競爭，也就是館員的競爭，數字圖書館服務質量取決于館員的工作熱情和專業水平，只有強調和重視館員的自身學習和完善，才能不斷提升業務能力進而為用戶提供高質量的信息服務.包括館員進修、輪崗、師徒結對、自我閱讀和朋輩互助等在內的多種館員發展路徑都被研究者提及[7]，也有越來越多的研究者呼吁圖書館應關注組織氣候建設，為館員營造良好的工作氛圍，進而調動其工作積極性，提升服務效能.館員的學歷結構、學科結構、職稱結構、服務意識、責任心、職務/職級晉升、培訓/輪崗、業務深造、團隊精神、解決問題能力和創新能力等均是該領域的關鍵指標.

4 結語

數字圖書館KPI的設置應是一個動態過程，指標體系應隨著用戶需求和服務環境的變化而不斷被賦予新的內涵.當然，KPI的建立僅僅是績效考核流程的一環，建立指標體系后的追蹤、考核以及對考核結果的分析同樣重要.考核的目的就是要發現組織目標在執行中是否有偏差，發現偏差及時修正，提出改進方案，從而提高工作績效.目前數字圖書館KPI體系建立還只是在探索階段，還需圖書館人做出更多思考和實踐，不斷推動數字圖書館關鍵績效考核指標體系的建設.

〔1〕魯向禹.美國釣數字圖書館計翅與信息高速公路[J].江西圖書館學刊,1994(4):80+72.

〔2〕顧英偉,李娟.關鍵績效指標(KPI)體系研究[J].現代管理科學,2007(6):79-80.

〔3〕程瑾.建立健全圖書館的讀者調查與反饋機制[J].中華醫學圖書情報雜志,2009(5):33-35+60.

〔4〕江新.圖書館游戲服務的理性思考[J].圖書館建設,2012(9):43-45.

〔5〕戴詠梅,鄭建明.網絡環境下高校圖書館的讀者調查方式[J].中國圖書館學報,2003(6):53-55.

〔6〕肖衛飛,潘瑛瑛,劉娟.論基于KPI的公共圖書館參考咨詢服務績效管理體系的構建—以新加坡李光前參考圖書館為例[J].圖書情報工作,2013 (4):46-50.

〔7〕鄭琳.基于服務創新的館員服務能力培養[J].中華醫學圖書情報雜志,2012(8):36-38.

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1673-260X（2014）04-0116-02