SWOT分析法在泌尿外科護理管理質量中的應用

黎智聰 李桂英 馬銀花

護理質量是臨床護理的核心內容，質量管理事關醫院的生存與發展［1］，應受到醫院各級管理部門的高度重視。SWOT分析法又稱態勢分析，其主要通過對事物的內外部因素進行綜合性的分析，充分發揮自我優勢，克服劣勢，抓住機遇，規避風險而達到合理目標［2］。SWOT分析法即優勢(strengths)、劣勢(weakness)、機會(opportunities)、威脅或挑戰(threats)的簡稱，其通過全面的對組織內部的優勢、機會與威脅的相關因素進行分析，然后依據分析結果制定具體、合理的策略方法。現將泌尿外科護理管理中對護理管理相關的內部優勢及劣勢、機會與威脅因素進行總結如下。

1 泌尿外科護理管理現狀

1.1 優勢 (1)我院是一所集醫、教、研及康復于一體的三級甲等中醫院，護理管理部門一直將泌尿外科作為重點專科，通過長時間的發展，目前泌尿外科已經擁有較為先進的泌尿外科設備，可有效對腎上腺、腎、輸尿管等生殖部位疾病開展微創治療。(2)我院泌尿科開展時間較早，目前具備良好的各級管理、工作、考評制度，護理人員隊伍建設較早，有較好的專業技術水平。(3)位于市中心地帶，輻射范圍廣，泌尿外科護理人員相對較為穩固，科室內部協調性高，工作可得到更好地相互支持與配合。

1.2 劣勢 (1)護士業務水平參差不齊。泌尿外科護理人員中有中專、大專及本科學歷，護士對本專科的理論知識、護理專業技巧、護理風險防范意識掌握不一。(2)護士溝通能力不足。具體表現為面對心理疑慮的患者未能及時做好溝通工作。(3)護理安全重視程度不高。護理安全一直是醫院各專科護理的重點，尤其是在當今醫患關系緊張的局面下，由于護理工作疏忽造成的護患矛盾給患者、護士、醫院帶來了巨大的損害，給社會帶來了不利的負面影響。

1.3 機會 (1)老齡化時代來臨，泌尿外科患者增多。隨著我國老齡化時代的到來，老年患者數量不斷增多，而泌尿外科服務對象多為老年人，有足夠穩定的患者來院。(2)領導支持。泌尿外科是近年來在醫院獨立開展的專科，不同于傳統專科，但泌尿外科又是目前熱門專科，尤其是性專科，在各大醫院均受到重視，這對于專科的發展非常有利。(3)護理政策導向與支持。衛生部近年來對醫院提出了更高地要求，護理管理質量反映了醫院的管理水平、管理理念、醫護人員素質，良好的護理服務可密切護患關系，減輕患者痛苦，減少醫療安全事故，提升醫療服務質量。通過將泌尿外科作為小范圍試點提升護理管理質量，可有效提高泌尿外科的管理水平。

1.4 威脅 (1)社會因素。患者就醫期望與以往相比有明顯的提升，甚至部分患者在就醫過程中抱著就醫未能達到心中理想效果就認為醫院不負責任，進一步加劇醫患矛盾，患者對疾病了解程度不高，醫患雙方的文化差異、經濟收入、掌握信息、觀念的不對稱更加重了這一狀況的發生。(2)輿論報道。醫院一旦出現小問題就處于輿論的風口浪尖。(3)護理工作沒有得到應有的尊重感、認同感。楊筱多等［3］報道，醫護人員成為暴力對象，甚至是不明原因、不分情由的暴力，更加重了護理人員的社會價值感、尊重感及認同感的丟失，進一步降低了護理人員工作、科研的積極性。

2 對策

2.1 抓住領導支持機遇，強化護士業務水平、溝通能力，提升對安全的重視程度 在現有政策指引下，充分利用好領導支持的有利機會，不斷地對護士業務水平、溝通能力進行摸底考核，針對性的加強，以提高護士的業務水平和溝通能力，一方面可有效降低護理風險的發生率，另外還可提高患者的滿意度，從而減少護理風險及護患糾紛。護士業務水平可通過講座、培訓、會議、實踐等形式進行有效地加強，而溝通能力的提升則可通過考核、制度化要求、語言訓練、溝通技巧訓練等形式針對性的加強。

2.2 完善業績考核制度、排班制度、層級管理制度 管理學［4］中強調“制度問題帶有根本性、全局性、穩定性和長期性”，良好的制度是有效管理的根本，是醫院效率管理、安全管理、滿意管理的源泉，在泌尿外科亦是如此。針對目前普遍存在的護士工作積極性不高現狀，在我院領導支持的前提下，將泌尿外科作為改革試點區，主要通過建立合理的考核制度及排班制度入手。業績考核以績效考核為重點，將護士護理患者的數量、質量、護理等級及患者的滿意度作為綜合性考量指標，并作為晉升的參考，圍繞上述內容建立適合的考核方法，最大限度地提升護理人員工作的積極性。排班制度主要體現在以下幾個方面:(1)合理的人力資源配置。人力資源的有效配置是保障護理安全的關鍵因素，人力資源配置采用易少華報道的配置方法進行［5］。(2)合理的排班方法。在做好人力資源配置的同時應盡可能完善排班制度，合理排班的目的在于最大限度地利用現有護理人力資源，更好地做好臨床護理工作。具體為改變原有集體統一上下班工作的時間安排觀念，采用彈性工作時間制度、彈性工作時間制度及部分工時制的排班方法應對病區可能出現的工作高峰，護理人員于排班前可首先提出想排班次，在進行綜合性統籌排班后盡可能滿足護士不同需求，同時改變各班的系數補貼，夜班系數高，白班系數低，讓夜班護士得到更多的補助，提升夜班護士工作的積極性。(3)層級管理。依據護理人員的工作年限、職稱情況、業務能力等對泌尿外科護理人員施行層級管理。林海紅［6］在對護士進行護士長－組長－高級責任護士－初級責任護士管理后發現，護士的整體護理、病案管理、基礎護理、護理文件、護理差錯缺陷及健康教育管理的能力均得到了良好的提升，患者對護理工作的滿意度明顯提高。層級護理的核心思想是通過明確職責、分工合作可更好地優化護理人員資源配置，提高護士工作的積極性。

2.3 加強護患溝通工作 護患溝通是處理護患之間人際關系的主要方式，護患之間沒有溝通，則無法建立良好的護患關系，容易引發護患矛盾，汪健健等［7］認為引發醫院暴力行為的首要因素是缺乏良好地溝通。加強護患溝通一方面可提升患者對泌尿外科護理的滿意度，另外還可減少護患矛盾的發生。影響護患溝通的因素有護理人員溝通技巧、護士的言談舉止、護士的禮儀、表情、護士的業務技巧，通過對上述內容進行加強可很好地提升護患溝通技巧。

2.4 加強護理認同感的宣傳 護理工作是幫助患者實現疾病的預防、治療、康復的極富有價值觀的工作，雖然目前出現了不少的護患矛盾、暴力事件，但至少應當明白以下三點:(1)不能以點代面、以偏概全。即不能以社會上大肆報道的某些不負責任的護理人員引發的社會不良影響而否定我國護理人員愛崗敬業、奉獻自我的事實。(2)護理工作是繁瑣的，有些細節處理不好是會引發錯誤，來自于護理人員的因素應當認真自我反省，并通過制度、行政等手段進行干預，以免再次發生。(3)施行無懲罰的護理不良事件上報制度。世界衛生組織報告［8］指出，無論是發達國家還是發展中國家對患者進行治療時都有可能對患者造成傷害。但如果當事護士因為害怕受到懲罰而將傷害事件不報或瞞報，將對更多的患者產生傷害，并不利于護理事業的向前發展，而施行無懲罰的護理不良事故上報制度，以分享為前提，以共同學習、進步為目的，將調動護理人員工作的積極性，減少護理風險事件，并提升護理人員的尊重感、認同感，進而穩定護理人員隊伍。和諧、穩定的隊伍所產生的內部凝聚力又可反過來提升護理人員的業務水平、安全意識、認同感、價值觀，減少護理人員的流失。最好通過護理價值觀念的宣傳，深化護理人員的自我認同感，例如:護理工作十分重要;我不單單可從這份工作中獲取物質需要，還可為患者的身體健康、社會和諧作出貢獻;我可以從護理工作中學會很多東西，并幫助到更多的人;護理工作中可以磨練我的品格，升華靈魂等。

2.5 輿論導向 利用媒體的廣泛傳播性，努力宣傳好醫院內的好人好事，向患者介紹醫療行業的風險因素，使患者更多地了解醫師、護士、醫療行業甚至疾病，減少雙方掌握信息的不對稱，增加信任感［9］。

3 結果

采用SWOT分析法前病區管理得分(91.4±3.8)分，業務水平得分(93.4±2.7)分，溝通能力得分(88.2 ±4.8)分，護士自我認同感得分(84.2±6.1)分，患者滿意度得分(90.3±2.4)分;采用 SWOT 后病區管理得分(96.5 ±2.9)分，業務水平得分(96.9±3.0)分，溝通能力得分(97.1±3.5)分，護士自我認同感得分(90.5 ±5.9)分，患者滿意度得分(96.8 ±2.2)分。

4 小結

SWOT分析法通過全面的態勢分析，充分對我院泌尿外科存在的優勢、劣勢、機會及挑戰進行科學分析，并依據分析結果提出相對應的解決方法，利用好自身優勢，克服不足，抓住機遇，減少威脅，在目前競爭激烈的院內管理中充分顯示優勢。通過SWOT分析法可有效地提升我院泌尿外科的病區管理水平、護士的業務能力及溝通技巧，增加護士的自我認同感及提高患者對護理工作的滿意度。

［1］ 劉 云，王豐瑞，郝瑾祎，等.加強醫院護理環節質量管理的實踐與體會［J］.護理管理雜志，2010，10(2):118 －119.

［2］ 左會蘋，趙曉梅，方淑琴，等.民營醫院建院初期護理管理SWOT分析及對策［J］.護理管理雜志，2010，10(2):77 －79.

［3］ 楊筱多，姜亞芳，李 春，等.綜合醫院護士遭受工作場所暴力現狀及影響因素的研究［J］.中華護理雜志，2009，44(10):877－881.

［4］ 陳文漢，肖春蓉主編.管理學原理［M］.北京:中國電力出版社，2011:88－89.

［5］ 易少華，唐月紅，姜小明.新形勢下醫院人力資源管理的思考［J］.中國醫院管理，2008，19(5):55 －56.

［6］ 林海紅.護士分層級管理模式對提高護理管理質量的作用［J］.護士進修雜志，2012，27(20):1876 －1878.

［7］ 汪健健，趙麗萍.醫院暴力事件現狀及對策研究進展［J］.醫學與社會，2013，26(3):13 －16.

［8］ 徐 春，徐紅燕.無懲罰原則在護理不良事件管理中的應用體會［J］.護理與康復，2009，8(6):523.

［9］ 黃岳霞，史瑞芬.護患非對稱性信息溝通現狀調查［J］.護理研究，2013，27(2C):496 －498.